АУДИТ САЛОННОГО БИЗНЕСА
Мы сами должны стать теми изменениями, которые мы желаем видеть в мире
Махатма ГандиГлавным источником дохода салона красоты / СПА является КЛИЕНТ, он главное действующее лицо нашего бизнеса, именно от него зависит величина оборота – одного из важнейших финансовых показателей. Аудит салона красоты, аудит спа салона, аудит косметологического центра и мониторинг настроений клиента проводится для того, чтобы найти "узкие места" в работе вашего салона и способы их устранения, считают эксперты, работающие в индустрии красоты.
«Внутренний аудит»
На сегодняшний день в своей практике салоны красоты используют «внутренний аудит» в нескольких вариациях.
- Обслуживаем родственника. Технология следующая: приглашают обслужиться в салоне своих родственников, знакомых, друзей, а затем интересуются результатами. Недостатки: нарушается конфиденциальность визита, поскольку сотрудники в курсе отношений клиента и администрации; зачастую друзья, не желая обижать руководителя салона, умалчивают о недостатках и превозносят достоинства, чем искажают реальное положение дел.
- Обслуживаем клиента. Технология традиционная и скорее относится к сервису в салоне: интересуемся у клиента степенью его удовлетворения от пребывания на нашей территории. Вариация малоэффективна ввиду того, что большинство клиентов не хотят (не считают нужным, им неудобно) рассказывать о неудобствах либо субъективных негативных переживаниях.
- Контрольная покупка. По предварительной договоренности или заочному знакомству в салоне ИНКОГНИТО обслуживается клиент. Никто из администрации салона изначально не знает его. На следующий день клиент предоставляет отчет о проделанной работе, причем качество его информации напрямую зависит от точности поставленных вами задач. Вознаграждение клиента («подсадной утки») от 50 до 100% стоимости оказанных услуг по предъявлении чека либо без чека в случае наличия высокой степени доверия. Здесь важно директору салона красоты сдержаться и не выдать по горячим следам своего информатора при первой же беседе с провинившимся специалистом. Эта вариация аудита салона красоты самая эффективная из перечисленных, ибо создает эффект присутствия директора в каждом из кабинетов при сохранении полной анонимности и дает возможность получить максимально объективную картину происходящего.
«Взаимный внутренний аудит салонного бизнеса» - как профилактика финансового кризиса
Следующая ступень системы контроля - проведение "взаимного внутреннего аудита салона красоты, спа салона или косметологического центра". Первым шагом могут стать «визиты внутреннего аудита». Актуальны для управляющих, директоров и администраторов салонов красоты одного класса. Предварительно заключается своеобразное джентльменское соглашение между руководством двух салонов о возможности подобных визитов. Тем самым мы договариваемся играть «в открытую», пора уходить от практики «анонимной шпионской деятельности». В любом случае, если ваш посетитель директор соседнего салона и платит деньги за обслуживание, вы не сможете ему отказать, так не лучше ли получить от этого визита максимальную пользу?!
Суть договоренности проста и прозрачна: по окончании посещения «клиент» (администратор другого салона или клиники) составляет краткий отчет, в котором указывает ваши недоработки, своё видение возможных улучшений. Бартерные расчеты не поощряются в виду неизбежности злоупотреблений и нюансов при взаимозачетах. Предлагается 12-ти балльная шкала оценки по следующим показателям:
- оценка записи (телефонный маркетинг);
- оценка встречи и приема;
- оценка профессионализма обслуживания;
- оценка сервиса и соответствия классу;
- замечания.
- любые другие пункты могут быть внесены по договоренности.
Что мы приобретаем в результате подобного сотрудничества: стимулирование мозговой деятельности руководящего и административного состава, обмен позитивным опытом, искоренение недостатков, ведь зачастую бревна в собственном глазу мы-то и не видим. Это откроет путь к налаживанию здоровых отношений в профессиональной среде, а это уже и «черные списки» надомников, воришек и недобросовестных мастеров, и совместные действия по отстаиванию интересов отрасли.
Препоной такого аудита салона красоты обязательно станут особенности менталитета и псевдоуверенность в своей непогрешимости и идеальности, нежелание выдавать коммерческую тайну. В последнем случае разумно заранее оговорить границы допустимого вмешательства. Здесь уместен кодекс взаимоуважения, хозяева берут ответственность:
- не переманивать сотрудников;
- не интересоваться зарплатами сотрудников у самих сотрудников;
- другое по согласованию.
Поверьте мне, если условия работы не устраивают вашего сотрудника, то он уже побывал во всех соседних салонах на предварительном собеседовании и от его ухода вас ничего не убережет. Некоторые же довольно известные салоны г.Киева приняли на вооружение пагубную практику сманивания специалистов в процессе обслуживания в вашем салоне. И только визиты «в открытую» могут уберечь от подобной неэтичной практики.
Слушатели Международной бизнес-школы инвесторов и директоров предприятий индустрии красоты Beauty Salon Boss любят ходить друг другу в гости, формируя тем самым, более здоровую конкурентную среду в индустрии красоты.
В качестве разновидности взаимного внутреннего аудита салонного бизнеса может выступить анонимное посещение салона представителями редакции профильных изданий. Некоторые издания практикуют визиты «таинственного посетителя». Инкогнито журналист посещает салон, и выступает в качестве независимого эксперта, который по результатам визита предоставляет отчет и излагает свое мнение руководителям салона. Затем в журнале появляется познавательный материал с детальным описанием посещения салона, правда, во избежание обид, названия салонов не фигурируют в материале.
Конечно же, представитель редакции приходит в гости только в те салоны, руководство которых заранее согласилось на подобный эксперимент. Надо признаться, что только руководители с сильной волей и большим желанием самосовершенствования могут решиться на этот смелый поступок, однако «дорогу осилит идущий», а уровень конкуренции заставляет искать нетрадиционные решения. Я считаю, что у «взаимного внутреннего аудита» большой потенциал и высокий КПД.
«Консалтинговый аудит салона красоты» - как хирургическое вмешательство при финансовом кризисе и падении доходов и прибыли салона красоты, СПА, косметологического центра
Рынок, а точнее говоря, мы с вами, заставили фирмы-дистрибьюторы оборудования и продукции для салонов красоты организовать на своей базе отделы консалтинга, департаменты образования и обучающие центры. Последние открыли многочисленные "курсы для руководителей салона красоты", осуществляется написание бизнес-планов под заказ, набор персонала, даже написание должностных инструкций, консультации по салонному менеджменту, составление прайса и др. На своих курсах для руководителей «специалисты» этих отделов часто пережевывают информацию, взятую из открытых источников и интернета, причем зачастую дословно, подспудно, внушая мысль о высокой эффективности своего оборудования и продукции. Эффективность такого «обучения» крайне низкая, поскольку преследует своей целью продажу своего оборудования или косметики.
Пора переходить к следующему этапу консалтинговой деятельности – результативному аудиту салонного бизнеса. Именно имея цель - движение к результату в состоянии обеспечить полноценный анализ, как финансовых показателей салона красоты, СПА, так и анализ деятельности предприятия индустрии красоты в целом. Цель такого аудита – обеспечение возможности для владельцев и директоров салонов красоты, косметологических центров и СПА достижение желаемых финансовых результатов. Т.е. должна быть реализована цепочка:
Постановка диагноза => анализ причин => рекомендации => контроль за выполнением => результат
Пример.
Анализ финансовых показателей показал кризис средней тяжести => причина: уводят клиентов на дом => смена администратора и двух мастеров парикмахеров => подбор персонала => увеличение на 30% выручки парикмахерского зала.
Аудит включает:
Обучение и передача всего комплекса инструментов по управлению салоном красоты
- Анализ финансовой деятельности и бизнес-планирование.
- Правовые аспекты деятельности (налоговая, охрана труда, СЭС, пожарники, трудовое законодательство, права потребителей).
- Анализ маркетинговой политики.
- Анализ организационной структуры салона.
- Система учета и контроля, документооборот.
- Ценообразование и формирование прайса.
- Кадровая политика.
- Корпоративная культура и этика.
- Постановка целей
Узнать больше о том, кто оказывает услуги аудита салонов красоты и косметологических центров в Украине: +38 067 217 32 17
Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!
Поделитесь новостью в социальных сетях
