Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья Клиентская база салона: актив или пассив?

Клиентская база салона красоты: может ли CleverBOX:CRM превратить ее в актив?

Поделитесь в социальных сетях

03 июня 2020
1
615

Знакомьтесь: Александр Берёзин, OWNER CleverBOX:CRM Clinics & Salons – самой быстроразвивающейся CRM-платформы для салонов красоты, косметологических клиник и СПА. 

Мы попросили Александра объяснить, как повысить эффективность работы с клиентской базой салона красоты на практике. Получилось очень интересно.

Александр Берёзин, основатель CleverBOX:CRM Clinics & Salons

Александр, начнем с банального вопроса, что такое клиентская база салона красоты?

Вопрос не банальный. Под клиентской базой обычно подразумевается набор телефонных номеров с именем напротив. Максимум – перечень услуг, которые оказывались клиенту в салоне, их стоимость. Этой информации недостаточно для эффективной работы с клиентами.

Контакты и имя клиента должны сопровождаться теми данными, которые вы сможете использовать в дальнейшем для достижения бизнес-целей вашего салона красоты. Только тогда клиентская база салона красоты станет активом. 

Так, например, для создания более прицельных рекламных сообщений вам может потребоваться информация о возрасте, семейном статусе, наличии детей, история посещений и их частота, история покупок, средняя стоимость визита. 

И поведенческие маркеры, например: как клиент предпочитает записываться в салон; как часто опаздывает или отменяет запись; предпочитает обслуживаться у одного мастера или у разных и так далее.

А для совершенствования сервиса и качества обслуживания важны: информация о предпочтениях клиента относительно услуг и косметических средств; данные о состоянии здоровья и индивидуальных реакциях на препараты и процедуры;  рекомендации специалиста по домашнему уходу. 

Какую обратную связь оставлял клиент, история взаимодействий с салоном (звонки, SMS, посещения, участие в программах лояльности).

Можете привести примеры?

Например, Анна регулярно выполняет маникюр со снятием гель-лака и покрывает ногти лаком определенной марки. Когда она звонит и спрашивает про свободное время на маникюр, администратор видит эту информацию и, не задавая лишних вопросов, может сразу уточнить: «Анна, вы хотите сделать маникюр со снятием гель-лака и покрытием гель-лаком марки N?». Клиент ценит внимание к деталям такого рода. 

Еще один пример, связанный с продажами в салоне красоты. Нередко от директоров салонов красоты можно услышать такие истории:

– Елена, наш косметолог – врожденный продавец. Она умудряется продавать домашний уход каждому второму клиенту. И они остаются довольны. Таких объемов продаж домашнего ухода не делает больше ни один из 5 косметологов.

– У нас работают хорошие специалисты. Но с продажами косметики у нас проблемы – они не хотят продавать. Говорят, что клиенты негативно это воспринимают, доверительные отношения ухудшаются. В общем, находят причины, почему нет. Сейчас пытаюсь сместить фокус с продажи на рекомендацию, консультирование, но прогресс в продажах очень слабый.

– Мы постоянно работаем над стимулированием продаж. Тренинги, обучение, мотивация – все это у нас есть. Проводим акции. Используем различные техники. Но показатели продаж повышаются незначительно и на короткий период, а потом опять возвращаются к прежнему уровню.

Что их объединяет? 

Желание переложить ответственность за продажи на персонал – специалистов и администраторов, вместо системы продаж, в основе которой анализ клиентской базы салона и удобство записи. 

Для этого и нужна CleverBOX:CRM. Чтобы сместить фокус с потребности салона продать на потребность клиента купить то, что ему нужно, и тогда, когда ему нужно. И для того, чтобы упростить процесс записи.

Условная Ирина делает вакуумно-роликовый массаж не просто так. Она хочет впервые за три года одеть красный купальник-бикини и чувствовать себя уверенно и сексуально на пляже. Ирине не нужно ничего «впаривать». У Ирины есть потребность. 

Так, например, программа, комбинирующая вакуумно-роликовый массаж и обертывания, поможет ей быстрее добиться уменьшения объемов, убрать целлюлит, сделает кожу гладкой и упругой. А крем с экстрактом ламинарии и кофеином для домашнего ухода поможет сохранить и усилить эффект. 

У специалистов или администраторов салона не стоит задача применить технику перекрестных продаж или up-sales. Их задача – помочь решить проблему клиента оптимальным образом. 

А для этого уже порекомендовать эффективно дополняющие друг друга услуги или более полную и дорогую версию услуги, если она закрывает потребность клиента. Ко всему этому, еще и учесть индивидуальные особенности Ирины. Возможно, у нее аллергия на водоросли или противопоказания к обертыванию. 

Если этот, на первый взгляд, простой процесс продажи и записи не автоматизирован, то персонал ошибается, забывает, клиент недоволен, а салон теряет деньги. 

Несмотря на то, что клиент есть в базе, и даже какая-то история посещений есть, и даже CRM. Слабая организация процессов обслуживания и слабая автоматизация обработки данных клиентской базы не дает большинству салонов продавать и обслуживать клиентов на высшем уровне.

И как это изменить?

Платформа CleverBOX:CRM дает много возможностей вывести работу с клиентской базой салона красоты на новый уровень. Об этом я могу рассказывать очень долго.

Можно почитать об этом на нашем сайте, а лучше – записаться на индивидуальную презентацию и затем получить возможность посмотреть программу внутри, уже с данными, чтобы понять, как все работает. Пустые демоверсии не дают такой возможности. 

Мы – гибкая платформа, в которой директор салона или клиники может многое настроить в соответствии с тем, как организованы у него процессы обслуживания. 

Для этого и нужны индивидуальные презентации – чтобы проговорить, какие задачи есть у вас и как вы сможете автоматизировать их с CleverBOX:CRM. Или не сможете.

Правда ли, что CleverBOX:CRM позволяет экономить до 40 часов в месяц времени работы администраторов в салоне красоты?

Да, это правда. Но это конкретный кейс. Можно экономить и 200 часов. Все зависит от того, какие процессы существуют у вас в салоне и как вы их будете настраивать в CleverBOX:CRM. 

Вы когда-нибудь измеряли, сколько времени занимает у администраторов процесс записи клиента на услугу?

Если этот процесс не автоматизирован в салоне – на запись требуется до 5 минут и больше. Это факт, который мы тестировали в своем салоне-лаборатории. 

Все это время, пока администратор вводит в компьютер данные, клиент ждет на телефоне или в очереди у стойки ресепшн. 

5 минут могут показаться мелочью, однако если вы посчитаете, сколько времени удалось бы сэкономить в разрезе месяца – то будете удивлены.

CleverBOX:CRM позволяет осуществлять запись меньше, чем за одну минуту. А точнее – для этой операции администратору требуется от 12 секунд до 1 минуты. 

Карта клиента открывается в один клик, можно тут же посмотреть историю и баланс – и для этого не нужно переходить или загружать дополнительные страницы.

Теперь, смотрите дальше.

Еще одна рутинная задача администратора, которую существенно упрощает система управления CleverBOX:CRM – звонки так называемым потерянным клиентам. Рассмотрим на примере.

Допустим, у вас в салоне действует правило – если после последнего посещения клиентом салона прошло более 2-х месяцев, администратор перезванивает клиенту, чтобы выяснить причины и пригласить в салон.

Что меняется, если мы автоматизируем этот процесс? Программе задается алгоритм, при котором по прошествии 60 дней с даты последнего визита клиента – CleverBOX:CRM поставит задачу администратору перезвонить ему. 

Администратор не анализирует массив данных, он никого не пропустит и не забудет. Он ответственный в данном случае только за ту часть задачи, где действительно нужен человеческий ресурс – разговор с клиентом, направленный на возвращение клиента в салон.

То есть ситуации похожие на эту: «Лена, ты прозвонила клиентов, о которых мы вчера говорили?» – «Нет, перенесла задачу на завтра. Сегодня не успела. Вы же сами были тут, я не сидела без дела ни минуты» – «Хорошо Лена, но завтра обязательно. И про рассылку не забудь» – исчезают сами собой?

Да, вместе со страшилками про «особый бизнес». И это я рассказал только про верхушку айсберга возможностей платформы.

Еще. Автоматизация дает новые возможности для оптимизации загрузки салона красоты. Например, рассылки становятся более эффективным маркетинговым инструментом, если позволяют учитывать индивидуальные особенности клиентов, которым они адресованы. Их интересы, историю посещений, возраст и так далее, о чем я рассказывал выше.

С помощью CleverBox:CRM можно создавать индивидуальные маркетинговые кампании для разных категорий клиентов. Например, для рекламы новой антивозрастной методики – выделить группу клиентов 35+. Или для рекламы окрашивания бровей хной – использовать группу клиентов, которые ранее выполняли окрашивание бровей краской.

Привести еще пример, если вы не устали?

Конечно! 

Распространенная в салонном бизнесе ситуация: клиент звонит и хочет записаться, но время (день/мастер), которое ему подходит – уже занято. Можно, конечно, просто сообщить об этом клиенту и пообещать перезвонить в случае, если появится окошко. Хотя многие салоны в принципе ограничиваются только констатацией факта полной записи. 

В таком случае администратор вносит клиента в Лист ожидания. По факту, когда освобождается то самое окошко, о Листе ожидания вспоминают далеко не всегда, и салон красоты теряет деньги, а также возможность удовлетворить просьбу клиента, усилить его лояльность.

В ближайших планах у нас автоматизация и этого процесса. Когда желаемое время/день/процедура или мастер освободится, программа сразу отреагирует с помощью соответствующего уведомления – забыть или потерять эту заявку уже будет невозможно. 

Освободившееся время администраторам есть смысл использовать там, где действительно требуется его личное участие. Где от его работы зависит конечный результат: входящие и исходящие звонки, консультации клиентов и так далее.

Вы уделяете большое внимание загрузке бьюти-предприятий. По-моему, даже больше, чем ваши клиенты. В салонном бизнесе загрузку серьезно снижают неприходы и отмены клиентов. Может ли CleverBox:CRM минимизировать влияние этих факторов на загрузку?

Предположим, у вас на предприятии действуют правила, которые допускают отмену процедуры только от 24 часов более. При двукратном неприходе или отмене менее чем за 24 часа – в следующий раз клиент может быть записан только после предоплаты. 

CleverBOX:CRM сама определит клиентов, которые нарушили это условие, и покажет их администратору. Так, когда в следующий раз клиент захочет записаться – администратор не пропустит этот момент. И запись на услугу будет осуществлена только при условии предварительной оплаты или платного бронирования времени.

Много ручной работы, деньги принимаются на карту, оплаты теряются, администратор не видит в календаре, оплачен визит или нет. Это – ад. Администратор делает 3 клика – и клиент получает смс с уникальной ссылкой на оплату, акцептирует оферту салона и оплачивает. 

Как только деньги поступают на счет салона или клиники – система автоматически переводит визит в статус «Оплата получена». Администратор сразу видит в календаре подтвержденные записи. Быстро и удобно.

Еще немного статистики: когда в 2017 году мы начали вводить предоплату в своем салоне-лаборатории – у нас статистика была очень яркая. Около 25% клиентов отказывались ее вносить. Да, у нас были скандалы. Но до самого последнего дня мы работали с предоплатой. Наша загрузка и тогда была на уровне 80%. 

А сегодня категорически не приемлют предоплату в среднем от 0,5 до 2% клиентов салонов красоты. Реже – до 5%

Эта цифра зависит от многих параметров, начиная от специализации предприятия и заканчивая тем, как предоплата вводилась. А неприходы, отмены и переносы в городах-миллионниках составляют от 5 до 15% от записи. Сравните потери. 

Конечно, у вас могут быть другие цифры. Но их нужно начинать считать не на глазок и не вручную. С нашей помощью вы сразу увидите эту статистику.

А что делать с моральным аспектом?

Давайте практически посмотрим на моральный аспект. Если клиент оставил жалобу – то не важно из-за чего. Работа с жалобами – это часть управления салоном красоты. Если директору или администраторам тяжело воспринимать критику – это отдельный вопрос работы над собой. 

Возвращаясь к предоплате. Посмотрите на моральный аспект под другим углом. Как предоплата может изменить программу лояльности салона красоты. Мы снова возвращаемся к клиентской базе как  активу.

CleverBOX:CRM дает возможность сегментировать клиентов по множеству критериев. Например, автоматически присваивать статус – в зависимости от количества и периодичности посещений. 

Автоматически относить клиента к одной или нескольким группам – например, предоплата, время до отмены последней записи, количество отмененных визитов, дата последнего успешного визита, дата первого визита, по обороту, по данным балансового счета, категории услуг и конкретно услуги. 

И с помощью статистики вы создаете несколько специальных предложений для разных сегментов клиентов. Можете сделать Клуб салона, члены которого будут иметь привилегию записи без предоплаты и другие привилегии. 

Ваши предложения будут строиться на глубоком изучении поведения и потребностей разных категорий клиентов, а не просто так: «Давайте попробуем, вдруг что-то получится».

Каждый салон решает сам – внедрять ему предоплату в свои процессы обслуживания или нет и как организовать процессы.  

Мы только обеспечиваем удобные инструменты.

Можете перечислить, какие еще инструменты есть в CleverBOX:CRM?

Их очень много: удобная онлайн-запись; агрегация обращений клиентов из мессенджеров и социальных сетей прямо в платформе и удобный контроль качества их обработки администраторами; виджет на сайт или на страницы соцсетей, который дает быстрый доступ к вашим сервисам; модуль задач; модуль отзывов; склад; финансовый учет; удобная аналитика; автосписание расходных материалов; разнообразные системы авторасчета зарплат; приложение для мастеров и врачей.

Останавливаться не планируем. Приглашаем собственников и директоров познакомиться с CleverBOX:CRM. Тем более у нас до конца июня действуют несколько хороших акций.

От редакции: Александр, спасибо за полезное интервью! Нечасто встретишь настолько глубокое знание темы и готовность подробно о ней рассказать. Желаем вам успехов и еще больше клиентов!

CleverBOX:CRM Clinics&Salons - современная платформа автоматизации салонов красоты, косметологических клиник и СПА.

только до 1 июля 2020!

75 видео-уроков курса "Профессиональный администратор" предоставляются бесплатно при подключении к CleverBOX:CRM на 12 месяцев. При подключении до 1 июля 2020.

Полный пакет стандартов работы и обслуживания клиентов: 70 стандартов, 100 страниц при подключении к CleverBOX:CRM на 24 месяца. При подключении до 1 июля 2020.

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Будь в курсе всего, что происходит в индустрии красоты в Telegram-канале СМ!

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер