Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья 10 причин не работать со «звёздами»…

«Звезда пленительного счастья» или 10 причин не работать со «звёздами»…

Поделитесь в социальных сетях

20 июля 2019
0
678

От редакции

Мы представляем авторскую колонку Александра Фридмана, кандидата медицинских наук, генерального директора группы компаний DENIS Pharm, основателя крупнейшего аптечного содружества «ВЕСНА», бизнес-тренера.

                                                               Любви, надежды, тихой славы
                                                               Недолго нежил нас обман,
                                                               Исчезли юные забавы,
                                                               Как сон, как утренний туман…

                                                               А. С. Пушкин

Окунувшись в бизнес-процессы индустрии красоты, я всё больше и больше находил подтверждение в необходимости быть готовым к тому, что всё может пойти по незапланированному сценарию. Уж очень много в этом направлении ручного управления и ещё больше правил, которые совсем не подчиняются принятым в бизнесе маркетинговым процессам. И только я лишь заикнусь в беседе с опытными управляющими салонного бизнеса о необходимости структурного и последовательного подхода – со всех сторон слышу о некоей уникальности и особенности бьюти-индустрии, о каком-то немыслимом творческом подходе и тонком женском чутье.  

Однако вся моя двадцатилетняя практика предпринимателя, занимающегося новыми проектами, зиждется на принципе, что абсолютно любой бизнес уникален, любой бизнес имеет море тонкостей и особенностей, любой бизнес требует к себе творческого и порой нестандартного подхода. Индустрия красоты – это точно такой же бизнес-процесс, как и все остальные, где есть и должна быть система, структура; где работают люди со всеми их преимуществами и недостатками; где есть стратегия и тактика, разработанная руководителем; стены, нуждающиеся в ремонте; оборудование, требующее обслуживания и грамотной эксплуатации; продукция и услуги, нуждающиеся в промоции и многое-многое другое. 

Принципиально нет никаких отличий от, скажем, салона автомобилей, или сети магазинов одежды, или сети аптек. Но подавляющее большинство руководителей салонного бизнеса «не щадя живота своего» инвестируют свое время, энергию и средства в «уникальность» бьюти-сегмента, при этом все больше и больше разочаровываются, становясь заложниками выстроенной «уникальной стратегии» так называемого бизнеса. 

Приглашение к сотрудничеству так называемой «звезды» ставится во главу построения всего предприятия. Еще хуже, когда чужие «звездные» руки наделены компетенциями «спасателя» бизнеса. Чем это заканчивается, уверен, многие знают лично – «спасатель» зарабатывал на своих клиентах более высокий процент и уходил, оставив клинику «на смертном одре один на один со священником».  

Я постарался систематизировать свой опыт ошибок и приобретений на протяжении двух десятков лет в различных бизнесах. Опыт не только приглашения «звезды» со стороны, но и опыт взращивания «звезды» внутри компании собственными руками. Не повторяйте моих ошибок, прислушайтесь, вчитайтесь, вдумайтесь, вспомните случай из собственной практики и трезво взгляните на ситуацию, и вы поймете, что путь без «звезд» в бизнесе – более тяжелый, но более прогнозируемый, управляемый и стабильный. Но давайте все по порядку.

Поиски «звезды» занимают немало времени и энергии. Сколько может длиться этот период – не знает никто, порой это может продолжаться месяцами. Также не факт, что нужный вам специалист будет найден. Однако за этот же период времени руководитель вполне сможет отсмотреть с десяток специалистов, пусть и не звездных, но имеющих опыт работы в косметологии. 

Более того, взяв на работу такого сотрудника, руководитель сможет «лепить» того косметолога для своего бизнеса, который необходим для уже существующего коллектива, как часть команды. Некоторые руководители обращаются в кадровые агентства по поиску персонала, даже отдавая себе полный отчет в том, что подобных специалистов крайне мало, а их поиск и приглашение сменить работу будет стоить серьезных денег. 

Давайте посчитаем вместе. Как правило, стоимость работы агентства будет оценена не менее 20% от планируемого годового дохода специалиста. При планируемом доходе специалиста, а руководитель планирует, что «звезда» будет много работать и, соответственно, много зарабатывать – в районе 2 500 $ в месяц, годовой доход составит 30 000 $ и, соответственно, руководитель должен быть готов расстаться с суммой в размере не менее 6 000 $ единоразово. Таким образом, в копилку своих затрат можно смело добавить и такой ресурс, как деньги. Вы готовы тратить время, энергию и деньги на поиски одного единственного человека, история пребывания которого в вашей компании пока еще туманна? 

Как правило, специалисты «звездного» уровня работают или на себя, частная практика, реже – неофициально на дому, или в другой клинике/салоне. Как показывает опыт, у «звезды» достаточно ума, чтобы понимать, что открытие собственного бизнеса приведет не только к серьезным затратам на начальном этапе, да и в последующих тоже. А также к тому, что административная часть поглотит специалиста, и время, отведенное на работу с клиентами, будет постоянно сокращаться – что неминуемо приведет к спаду профессиональных навыков. Зачем же тратить собственные средства на непростой бизнес, терять клиентов и навыки, когда другие руководители стоят в очереди и наперебой предлагают сказочные условия работы? 

Если специалист высокого уровня работает на себя, то крайне сложно предложить ему более выгодные условия в финансовом плане. Остается переманивать «звезду» из другой клиники. Стоимость такого переманивания, как правило, основывается на росте дохода специалиста на новом месте не менее чем на 20-25%. Будет ли это увеличение процента с процедуры, некоторые предлагают до 70% от стоимости процедуры, что вообще похоже на сумасшествие, или увеличение конкретной суммы за проведенную процедуру – не столь важно. 

Важно другое – любому руководителю крайне желательно сохранить прежние цены для привлечения клиентов, даже если увеличение стоимости и произойдет, то явно не на 20-25%. Таким образом, выплата более высокой доходной части для «звезды» происходит за счет собственника, который искренне верит в то, что возврат подобных затрат произойдет быстро за счет увеличения количества клиентов. Ведь «звезда» должна привести своих клиентов! Нужно совсем немного времени, чтобы лично убедиться в собственном заблуждении.  

К сожалению, недоговоренности или неточности часто сопровождают смену работы, а финансовая сторона, как правило, не является единственным условием для полноценного перехода. Как показывает опыт, «звезда» всегда требует к себе индивидуального отношения, часто значительно отличающегося от общепринятых в салоне/клинике и тем более от выбранной стратегии работы предприятия красоты, если стратегия вообще есть!

Выход на работу под запись, выдача зарплаты ежедневно/еженедельно, отпуск в более удобное время, индивидуальная работа администратора – это неполный перечень запросов «звезды», по которым вам «за кулисами» индивидуально придется договариваться. Готовы ли вы его выполнять – решать вам. Но то, что подобные требования возникнут – вероятность крайне высокая. 

Представим ситуацию, что вы смогли найти, предложить более выгодные финансовые условия и договориться по всем другим «хотелкам» со звездным специалистом. И вот вы в предвкушении, что клиентская база новоиспеченного сотрудника начнет создавать очереди в салоне и приносить свои плоды. Но не тут-то было, создав более привилегированные условия для одного сотрудника – вы автоматически создали ситуацию, при которой ранее столь привлекательные условия других сотрудников стали уже менее привлекательными. 

И вот косые взгляды на «звезду» со стороны других сотрудников постепенно стали сменяться совсем недоброжелательным отношением внутри коллектива. Кто-то стал присматриваться к новому месту работы, кто-то приходить с разговорами к управляющему об улучшении условий труда, а кто-то начал задумываться об уходе на вольные хлеба. 

Даже если «звезда» и достойна более высокого заработка, руководитель должен понимать, что большинство людей не готовы к адекватному внутреннему анализу собственного профессионального умения и принятия решения о необходимости постоянного повышения квалификации для достижения более высокого уровня. 

Основной посыл собственника, принявшего решение пригласить «звезду» – в том, что последняя привлечет, а точнее, приведет за собой клиентов. Но будут ли это клиенты салона/клиники красоты или они так и останутся клиентами конкретного специалиста? Станут ли такие клиенты лояльными к салону/клинике даже по прошествии достаточно длительного периода времени? Станут ли эти клиенты посещать других специалистов данного салона? Будут ли приведенные клиенты советовать своим знакомым салон в целом или продолжат направлять к конкретному специалисту с «золотыми ручками»? Сомневаюсь!  

Приход «звезды» со своей клиентской базой – крайне сомнительное в бьюти-бизнесе предприятие. Необходимо не так много смелости и трезвого ума, чтобы признаться, что «звезда» в основной своей массе не работает на салон, а продолжает совершенствоваться за счет салона и зарабатывать деньги в первую очередь для себя. А вот салон, к сожалению, обеспечивает жизнедеятельность приглашенной «звезды», неся все существующие затраты – администратор, клининг, реклама, оборудование, продукция и прочее.  

Рано или поздно при подходе, описанном выше, ситуация с последующим конфликтом руководителя со «звездой» неизбежна. Результатом, как правило, будет расставание. Как думаете, что будет с клиентами «звезды», когда последняя покинет стены вашего заведения? Правильно, клиенты в этот же день в основной своей массе покинут салон/клинику и пойдут за своими любимыми «ручками» в другой салон. 

В одночасье руководитель не только лишается большой клиентской базы, но и солидного денежного потока. К большому сожалению, через некоторое время руководитель салона имеет все шансы с прискорбием узнать, что и часть других клиентов перестали посещать салон/клинику. Уходя, «звезда» никогда не будет соблюдать порядочность. И не потому что специалист непорядочный по природе, а причина кроется в конфликте, где каждый уже сам за себя и у каждого своя правда! 

Она заберет не только своих, годами наработанных клиентов, но и прихватит клиентов клиники, в привлечение и удержание которых вы инвестировали немало сил и средств, а также может потянуть за собой и некоторых сотрудников. В один момент весь ваш бизнес может быть поставлен под угрозу существования. Почуяв это, остальные сотрудники тоже задумаются, стоит ли оставаться на борту тонущего судна. 

С уходом «звезды» вероятность заметного снижения трафика, особенно сгенерированного самим приглашенным специалистом – достаточно высока. В связи с тем, что немалая часть бизнес-процессов и стратегия были выстроены вокруг одного человека, пусть и профессионала – денежный поток резко сократится. 

Все это может привести к задержкам с выплатами зарплаты другим сотрудникам, а также к задержкам по оплатам поставщикам, не говоря уже о выплатах налогов и сборов. Восстановление денежного потока до прежних размеров потребует времени, моральных сил и психологической собранности. Согласитесь, что это достаточно большой ресурс на сегодняшний день для решения вопросов, связанных всего лишь с одним сотрудником.   

Результатом привлечения «звезды» должны служить два принципиальных момента: повышение трафика и увеличение прибыльности! К сожалению, многие руководители останавливаются только на трафике и довольствуются малым. Странно, ведь трафик – это то, что должно быть (но пока еще нет) только после выхода «звезды» на работу. А вот увеличение прибыльности можно элементарно просчитать еще до выхода на работу специалиста. Более того, этот показатель вообще нужно рассчитывать задолго до желания поиска подобного светилы косметологии. 

Ниже приведены простые расчеты. Вы можете подставить свои показатели и принять взвешенное решение:

Таким образом, трафик у «звезды» должен быть более чем в два с половиной раза больше (65/25 = 2,6), чем у среднего специалиста – только, чтобы прибыль салона была одинаковой. Но разве приглашая «звезду», руководитель рассчитывает на средней по салону результат? Неет! Подайте мне запеченных рябчиков и фуагра! Поэтому при таком финансово благополучном подходе руководитель будет рассчитывать на более значимую прибыль по конкретному специалисту. Хотя бы процентов на 30%! 

Ок, давайте еще раз рассчитаем, исходные данные по продукту прежние:

То есть, чтобы быть более-менее интересным для руководителя, «звезда» должна проводить в 3,4 раза больше процедур по сравнению с другими специалистами салона красоты. Это означает, что если в среднем у одного специалиста в салоне/клинике 3 клиента, то у приглашенного супер-пупер-мега специалиста их должно быть в 3,4 раз больше – не менее 10! 

Вы пробовали «звезду» строить? Конечно, не как в армии, но привести все к единым стандартам для качественной и структурированной работы даже в небольшом салоне просто необходимо. Как вы думаете, готова ли «звезда» подчиняться всем вашим нововведениям и требованиям? Я уже не говорю про стандарты! В каком виде приходить, какой маникюр иметь, какой цвет волос, татуировки, время прихода, время ухода, продолжительность обеда и т.д. Индивидуальное отношение к себе-любимой касается в том числе и стандартов. А ведь стандарты предприятия крайне необходимы для качественной работы. 

Пригласив «звезду» в салон/клинику красоты, вы автоматически лишаете себя возможности хоть как-то масштабировать ваш бизнес. Даже, если все вышеперечисленные пункты вычеркнуть, хоть это и невозможно, вы не в состоянии ни за какие деньги размножить отличного специалиста, а, соответственно, будете вынуждены вновь окунуться в процесс поиска, проходя все этапы адаптации, индивидуального подхода и структурирования системы внутри вашего предприятия. 

Мой опыт в бизнесе многократно доказывал, что любая компания, даже самая маленькая – это пазл из людей, имеющих свои, необходимые в конкретной ситуации и для конкретной работы, качества. Один специалист лучше работает с первичным клиентами, второй умеет выстраивать отношения с трудными клиентами, третьему нравится работы с осложнениями после проведенной процедуры и т.д. 

Никогда и ни при каких обстоятельствах бизнес не должен находиться в зависимости от одного человека, даже самого совершенного и уникального! 

Необходимо воспитывать и инвестировать в возможности профессионального роста всех сотрудников внутри салона/клиники. Мое видение звёздного специалиста – это обладание таким качествами, как профессионализм, умение оказать помощь в сложной ситуации, желание поделиться навыками и знаниями, наставничество молодым и менее опытным сотрудникам, креативность в разработке акций, системы лояльности и стандартов, настойчивость в привлечение новых клиентов, готовность заменить при необходимости руководителя. Уверен, что индивидуальные условия для такой звезды никого внутри коллектива раздражать не будут.   

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Узнайте о CleverBOX:CRM - самой совершенной платформе автоматизации для салонов красоты, а также, закажите доступ к новому онлайн курсу по управлению бьюти-предприятиями

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер