Александр Березин: в Lash.Moda невозможны глупости, свойственные почти всем салонам красоты

Lash.Moda началась с того, что общепринятая работа типичных салонов красоты, к которым все привыкли, подверглась анализу и критике. Более того, критическое восприятие любой мелочи в обслуживании клиентов и работе сотрудников самой студии – прямая обязанность собственников сети, старшего администратора и арт-директора. Для нас нет слова «так принято» или «так не принято». Поэтому в Lash.Moda внешне вроде бы многое похоже на обычный салон красоты, а в тоже время – мы совсем другие.

Построить систему сервиса в салонах красоты в 100 раз сложнее, чем в другом бизнесе. Специалисты и администраторы, в массе своей, не приучены к порядку. Специалист, который имеет легальную частную практику, соблюдает все нормы, потому что он профи очень высокого класса и он ОДИН. Специалисты, которые работают "на себя", "на дому", и "на аренде" - 99,9% вообще не соблюдают никаких норм и стандартов обслуживания. Собственно, вы это знаете не хуже меня.

Грамотно управляемый салон красоты - это золотая середина для клиента. А для того, чтобы построить такой салон, нужно, во-первых, подвергнуть критике всю существующую систему управления салонами красоты. А, во-вторых, последовательно и, не обращая внимания на трудности, стандартизировать все процессы: от оказания услуг до обслуживания клиентов.

У нас невозможны все те глупости, которые свойственны салонам красоты в Украине. Такие как: обслуживание родственников и подружек по отдельному прайсу, пренебрежение стандартами и правилами сети в угоду своим желаниям. Вы не сможете идти на поводу у специалистов и многое другое. Взамен у нас есть работающий бизнес.

Все специалисты Lash.Moda выполняют процедуры согласно Стандарту. Стандарт – это документ, в котором поэтапно описывается весь процесс оказания услуги от консультации специалиста до рекомендации домашнего ухода по окончанию процедуры. Стандарт Lash.Moda включает в себя такие детали, как: что конкретно говорить клиенту и когда, что и в какой последовательности делается в процессе процедуры, сколько времени длится каждый этап, какие средства наносятся и так далее.

Кроме технических деталей выполнения процедуры, протокол содержит сервисные инструкции для мастера. Например: что делать, если, например, клиент захотел в туалет в процессе оказания процедуры? Как помочь ему встать? Как объяснить процесс дезинфекции? Как спросить, нравится ли клиенту результат, и сделать комплимент.

Именно благодаря такой системе клиенты чувствуют, что Lash.Moda - это стабильный салон, которому можно доверять.

Например, у нас есть 7-ми дневная Гарантия на услугу наращивание ресниц. Специалист обязательно заполнит перед процедурой Карту клиента, в которой обозначат все нюансы образа. Наши специалисты вправе отказать в процедуре, если есть противопоказания или требования клиента по выполнению процедуры нанесут вред ресницам. Это всего лишь 1% стандартов.

Лешмейкер в Lash.Moda – это профессиональный специалист. Для него наращивание ресниц - не хобби, не развлечение, а профессия. У нас нет категоризации специалистов. Мы обеспечиваем ВСЕМ нашим клиентам одинаково высокий уровень обслуживания. Мы не тренируемся на наших клиентах, предлагая им неопытного мастера по сниженной цене. Мы не делим клиентов на «достойных» великолепного результата и «недостойных». Молодой лешмейкер работает в Учебном Центре на моделях бесплатно, до тех пор, пока не пройдет аттестацию. Все специалисты Lash.Moda – топ-мастера.

Мы создали единственную в Украине систему подготовки профессиональных лешмейкеров с нуля. Именно так – в Lash.Moda можно получить новую профессию и высокооплачиваемую работу. Да – это не просто. Минимум 3 месяца обучения в режиме через один день. Экзамены. Повышение квалификации. В Lash.Moda ученик никогда не будет допущен для работы с клиентами в студии, как это практикуется сплошь и рядом. Как вы думаете, зачем мы это делаем?

Все говорят о CRM и автоматизации. Это – модно. Кого не спросишь, а что такое CRM в вашем понимании и зачем она нужна вашему салону, слышишь общие фразы о базе клиентов и учете материалов. А наиболее продвинутые директора упоминают еще интеграцию с IP-телефонией и он-лайн запись. Базу клиентов можно вести и в экселе и даже списание можно вести там же. Системы IP телефонии имеют свои CRM, которыми вполне можно пользоваться, а сервисов он-лайн записи с каждым днем все прибывает и прибывает. На самом деле – ни автоматизации, ни информации для принятия управленческих решений сегодня директор салона не получает. Наоборот – все участники функциональной иерархии, от мастера до директора получают возможности дезинформации и манипулирования вышестоящего в цепочке. Больше всех жалко собственников.

Когда процессы в салоне не стандартизированы, это даёт возможность руководителю "гореть" на работе, быть постоянно занятым, разруливать ситуации, быть "на виду". Когда все работает само, подумают еще, не дай Бог, что руководитель не работает! А так нельзя. Руководитель должен "гореть"! Быть администратором и мастером в одном лице. Так принято!

Может ли обычный салон красоты работать, как автоматизированный smartsalon? Да. Что для этого нужно? Пересмотреть своё отношение к салонному бизнесу. Нравится ли это клиентам? Да. Потому что с первого посещения ожидания подтверждаются, а в последующих - закрепляются. Так создаётся ощущение той самой стабильности, предсказуемости и уверенности.

Lash.Moda легко управлять. Есть 20 KPI по которым мы отслеживаем эффективность работы студий. На самом деле, сейчас это может делать практически любой человек, который хочет заниматься салонным бизнесом. Нужна лишь самая малость – построить такую же систему.

Атмосфера доброжелательности и автоматизированное управление? Да, это возможно. У нас на каждом шагу можно встретить #уютныештучки. Вот в эту красивую Книгу отзывов можно написать свое мнение обычной ручкой! А еще 1-го числа каждого месяца случается что-то, вызывающее настоящий ажиотаж.

Бывает, клиенты говорят: «Зачем нужны эти бумажки? Вы – первый салон, в котором мы подписываем информационное соглашение перед процедурой наращивания ресниц!» Да, это так. Любая процедура в Lash.Moda всегда начинается с консультации. Мы храним всю историю ваших посещений, изменения образа, материалы, которые были использованы в работе. Благодаря этому, вы спокойно можете обслужиться у любого специалиста в любой из наших студий. Он будет в курсе всех ваших предпочтений. А информационное соглашение позволяет нам и вам быть уверенными в том, что мы одинаково понимаем процесс и результат процедуры. Если нет – мы всегда готовы объяснить еще раз. Если вы были у нас в студиях, то знаете, что клиенты получают еще один документ и уносят его с собой. Он очень полезен, так как вселяет уверенность и объясняет важные моменты ухода после процедуры.

Администратор студии отвечает за весь процесс обслуживания клиента: от первичной записи до повторной записи. Смотрите, что он делает: принимает звонок клиента – консультирует – информирует – напоминает – записывает – встречает – обслуживает – принимает жалобы или пожелания – рассчитывает – записывает на повторную процедуру. И это только работа с клиентами.

Чтобы студии всегда были готовы к работе, администраторы работают в специальной программе.

Для того, чтобы быстро вводить наших администраторов в работу с клиентами, мы меняем систему обучения персонала. Сейчас обучение тоже происходит, но имеет ряд изъянов, которые рано или поздно выстреливают в работе. Новый формат обучения для Lash.Moda не похож на другие курсы и никогда не будет доступен для открытого доступа директорам других салонов красоты. Утащить его тоже невозможно. Главная цель этих изменений – сократить, упростить и автоматизировать процесс ввода новых администраторов сети в должность.

Если вы опаздываете – администратор перезвонит вам, чтобы уточнить успеете ли получить услугу, на которую записывались – чтобы клиент, который записан за вами, успел получить услугу точно вовремя. Администраторы действуют не по ситуации, а по стандартам. Именно так создается комфорт.

Я постоянно слышу истории про салоны, в которых уборщица приходит раз в неделю. Кто убирает в остальные дни? Администраторы или Никто. Администраторы у нас и рекламу делают и полы моют. Ну а Никто у нас ничего не делают. Никто частый гость в закрытых артелях в квартирах, где обслуживают "только своих". Недавно рассказали про один «салон», который убирается один раз в две недели.

"Надо же, как удивительно, то, что из салона красоты звонят узнать качество" - так частенько реагируют клиенты на контрольные звонки. Откровенно говоря, мне грустно это слышать, потому что так выглядит салонный бизнес в глазах клиентов. И радостно, потому что, каждый салон, который работает над построением системного бизнеса, меняет мнение клиентов в лучшую сторону.

Мы начинали с акционных предложений, а спустя 2,5 года внедрили платное бронирование времени на все процедуры студии. Благодаря этому решили вопросы с простоем мастеров, невозможностью прогнозировать загрузку и финансовый поток, слабой прогнозируемостью закупок. Мы перестали терять деньги. Но сначала было страшно.

От нас тоже уходили мастера – открывали свои кабинеты и даже небольшие студии. Все они не продержались и года. Причина проста – если у вас нет основы, философии, понимания что вы строите – ничего не получится, кроме очередного помещения с кушетками, креслами и вывеской «Мы открылись».