Директора, посещавшие Клуб собственников и бизнес-школа Beauty Salon Boss знают, что я не люблю ни в качестве "обучения", ни в качестве развлечения групповые фонтанирования идей и задачки вроде этой: "А давайте придумаем, что делать, если клиент зашел с улицы в наш салон и хочет постричься прямо сейчас, а у нас все мастера заняты! Как вы поступите в этой ситуации?! Время пошло!"
А затем группы торжественно презентуют "идеи", объединенные общим названием: "Как бесполезно мы провели эти 10 минут".
- Мы договоримся с соседними салонами и будем отправлять клиента к ним! Вау!!! Мы же не конкуренты, а друзья! Да! Да! Ура!
- Мы предложим клиенту другую услугу! Ну а чего, раз уж пришел! Проконсультируем его, шампунь продадим, может быть, заодно!
- Мы предложим клиенту подождать, если видим, что какой-то мастер скоро освободится.
- Мы откажем клиенту, но скажем, что если "вдруг" клиент, записанный на ближайшее время не придет, то перезвоним ему и пригласим прийти.
В индустрии красоты есть две базовые бизнес-модели обслуживания клиентов:
- без предварительной записи, в порядке живой очереди,
- по предварительной записи.
в первой модели клиенту не могут гарантировать возможность записаться на услугу ЗАРАНЕЕ, иначе весь бизнес остановится;
во второй модели клиенту не могут гарантировать возможность получить услугу БЕЗ предварительной записи, иначе весь бизнес остановится.
Кажется, это элементарно. Тогда откуда и зачем эти "задачки"?
Если вы работаете по модели предварительной записи, то зашедший с улицы человек, для вас - СЛУЧАЙНЫЙ клиент
Абсолютно нормально в этом случае ничего не делать, объяснив, что вы работаете по предварительной записи и сейчас нет свободного времени. Предложить записаться на свободное, если таковое имеется. Обслужить, если время есть, не забыв предупредить, что на следующее посещение нужно записаться.
Конечно, вы можете танцевать с таким клиентом какие-то дополнительные танцы, на ваше усмотрение, например:
- дать визитку,
- провести экскурсию (ну-ну),
- дать скидку на следующее посещение по записи,
- взять номер телефона, узнать имя и дать обещание регулярно спамить сообщениями в вайбере или смсками.
Но сути это не меняет: ваша модель не предусматривает оказание услуг клиентам, зашедшим в салон с улицы в надежде обслужиться в ближайшие 5-10 минут.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
«Разбитые окна» и клиентоориентированность22 ноября 2018
