Как заработать, открыв салон красоты,
косметологический центр или СПА
Ваша страна
Украина
+ 38 044 223 25 80
+ 38 067 238 33 08
+ 38 067 217 32 17
+ 38 044 223 25 80
+ 38 067 217 32 17
+ 38 067 238 33 08
+ 38 044 223 25 80
+ 38 067 238 33 08
8 029 106 00 09
+3 7529 680 89 07
Обратный звонок
29 июня

 

Наталья Гончаренко:

 

Я люблю тему "О клиентах". Как и большинство из вас, я и мой партнер по бизнесу стараемся, чтобы НАШИМ клиентам было комфортно у нас обслуживаться. 

 

Для этого, часто мы отказываем иногда 10 из 10 специалистам, которые приходят на собеседования, но не хотят приходить на тестовую отработку на модели, потому, что "я все умею". Для нас важно, чтобы клиентов обслуживали грамотные и ответственные специалисты - поэтому, правила одинаковы для всех. Трудно? Трудно. Но компромиссы в этом вопросе неуместны, ведь речь идет о качестве услуг.

 

Для этого вводятся стандарты работы, нацеленные на НАШИХ клиентов. Тех, которые понимают, что если куплен билет на поезд, который отправляется 1 июля, в 18.00 с 5-го пути, то он отправится 1 июля, в 18.00, с 5-го пути, удобно ли это всем 100% желающих ехать или нет. Никто не подаст поезд на 1-ый путь, на 18.40 потому что, семерым людям из пятиста так хочется. 493 человека придут на пятый путь в 18.00 и хотят получить заказанную услугу вовремя и в полном объеме. И для нас важно, чтобы эти 493 были довольны. Но, именно эти семь потом оставят негодующие отзывы - мы относимся к этому философски и на каждый ответим. Но правила не изменим.

 

 

СЕРВИС или АНТИСЕРВИС? Система или тонкие материи? Дуэль адептов двух теорий сервиса в Бизнес-школе Beauty Salon Boss.
15 СЕНТЯБРЯ, Киев

 

 

Для нас важно, чтобы НАШИ клиенты были спокойны и уверены в результате. И мастер работал спокойно и уверенно. Салонные услуги - эмоциональные, здесь может случиться все, что угодно. Именно поэтому у нас есть гарантия на основную услугу. Все издержки по гарантии несет салон. Но всегда есть клиенты, которые считают гарантию уловкой и хотят, чтобы она была пожизненной. Это ничего не меняет.

 

Для нас важна точность. Именно поэтому, НАШИ клиенты заполняют несколько документов перед услугами. Это нравится не всем, но сервис - это физическая материя, благодаря которой и рождается тот самый WOW-эффект, о котором все мечтают, обещают и все. Мы не пожертвуем этим. 

 

 

Построить систему сервиса в индустрии красоты в Украине - адский труд. По двум причинам:

 

 

  1. Культивирование среди мастеров оказания услуг ниже ватерлинии (домушничество) - оттуда впоследствии очень трудно выбраться. Психологические установки заданы и всячески поддерживаются обществом. Отсюда - нередкое неуважение к специалистам со стороны клиентов.
  2. Культивирование среди потребителей салонных услуг мнения, что салон - это место, в котором можно все. В салон красоты можно опоздать. Можно просто не прийти, не предупредив и так несколько раз, а потом возмущаться, почему салон отказывает в записи или просит внести предоплату. Можно требовать выполнить услугу не по протоколу и при наличии противопоказаний. Можно предложить мастеру приходить домой и искренне удивляться, почему он (она) отказывается. 

 

 

И вот, когда заходит разговор о клиентах, все становятся очень рафинированными. "Не дай Бог обвинят в нелюбви! Что обо мне подумают!"

 

Мы боимся уважать НАШИХ клиентов и развивать культуру потребления салонных услуг, вводя элементарные стандарты и правила, но продолжаем пользоваться шариковыми стерилизаторами, экономить на уборке, практиковать выход "под запись" и сдавать по пол-салона в аренду. 

 


И при этом бесконечно сетуем на то, как тяжело работать: и клиенты не такие, и мастера не такие, и налоги не такие, и дистрибьюторы не такие, и учебные центры не такие. У каждого из нас есть два пути: или подстраиваться и плыть по течению, периодически уходя на дно, или начинать работать правильно - так, как работают все хорошо организованные предприятия в любой отрасли.

 

 

 

А сейчас, ПЕРЕЙДИТЕ на Beautysalon.Academy™ – сервис он-лайн бизнес-образования для собственников и директоров салонов красоты! Пройдите первый курс "Что делать, если салон красоты не приносит желаемой прибыли" и сдайте тесты прямо сейчас, бесплатно. Внедряйте полученные знания, пока ваши коллеги не опередили вас. Начните прямо сейчас!

Также рекомендуем почитать:

ПОЗНАКОМИМСЯ ИЛИ ЕЩЕ ПОЧИТАЕМ?