Тема «Сервис в салоне красоты» выглядит простой и приятной. В действительности построить систему сервиса в индустрии красоты – адский труд. По двум причинам:
- Культивирование среди мастеров оказания услуг ниже ватерлинии (домушничество) – оттуда впоследствии очень трудно выбраться. Психологические установки заданы и всячески поддерживаются обществом. В результате – нередкое неуважение к специалистам со стороны клиентов.
- Культивирование среди потребителей салонных услуг мнения, что салон – это место, в котором можно все. В салон красоты можно опоздать. Можно просто не прийти, не предупредив – и так несколько раз, а потом возмущаться, почему салон отказывает в записи или просит внести предоплату. Можно требовать выполнить услугу не по протоколу и при наличии противопоказаний. Можно предложить мастеру приходить домой и искренне удивляться, почему он (она) отказывается.
В материале:
- Сервис, стандарты и конкурентоспособность.
- Список стандартов, регламентирующих процессы салонов красоты и косметологических клиник. Стандарты администратора: стандарты записи, стандарты обслуживания клиентов, стандарты внутренних процессов.
- Видео о стандартах работы и сервисе в салоне красоты.
- Книги о сервисе и стандартах в салонах красоты, косметологических центрах и СПА.
Сервис и стандарты
Система сервиса и стандарты, которые ее регламентируют – важная составляющая бизнес-модели салона красоты и косметологической клиники. Поэтому стандартами работы не делятся (кроме бизнес-школы The Concepts и книги «Мы открылись!»).
Как и большинство из вас, я стараюсь, чтобы нашим клиентам было комфортно обслуживаться в салоне красоты. Чтобы наши клиенты оставляли такие записи в Книге жалоб – мы делаем не типичные для индустрии красоты, но типичные для любого хорошо функционирующего бизнеса действия.
Рис.1. Отличный сервис в салоне красоты
Для этого мы отказываем иногда 10 из 10 специалистам, которые приходят на собеседования, но не понимают философию наших салонов. А отношение к работе проявлявляется в мелочах. «Я не хочу приходить на тестовую отработку на модели, потому что "все умею"». Для нас важно, чтобы клиентов обслуживали грамотные и ответственные специалисты – поэтому правила одинаковы для всех. Трудно? Трудно. Но компромиссы в этом вопросе неуместны, ведь речь идет о качестве сервиса в салоне красоты.
Для этого вводятся стандарты обслуживания, нацеленные на наших клиентов. Понимающих, если куплен билет на поезд, который отправляется 1 июля в 18.00 с 5-го пути, то он отправится 1 июля в 18.00 с 5-го пути, удобно ли это всем 100% желающим ехать или нет. Никто не подаст поезд на 1-й путь в 18.40 только потому, что семерым людям из пятиста так хочется. 493 человека придут на 5-й путь в 18.00, желая получить заказанную услугу вовремя и в полном объеме. И для нас важно, чтобы эти 493 были довольны.
Но именно эти семь потом оставят негодующие отзывы – я отношусь к этому философски и на каждый отвечу. Но правила не изменю
Для нас важно, чтобы наши клиенты были спокойны и уверены в результате. Чтобы мастер работал спокойно и уверенно. Салонные услуги – эмоциональны, здесь может случиться все, что угодно. Именно поэтому у нас есть гарантия на основную услугу. Все издержки по гарантии несет салон. Но всегда есть клиенты, считающие гарантию уловкой, и которые хотят, чтобы она была пожизненной. Это ничего не меняет.
Для нас важна точность. Именно поэтому НАШИ клиенты заполняют несколько документов перед услугами. Это нравится не всем, но сервис – это физическая материя, благодаря чему и рождается тот самый WOW-эффект, о котором все мечтают, обещают и... все. Мы не пожертвуем этим.
И вот, когда речь заходит о клиентах – все становятся очень рафинированными. «Не дай Бог обвинят в нелюбви! Что обо мне подумают!»
Вы боитесь уважать ВАШИХ клиентов и развивать культуру потребления салонных услуг, вводя элементарные стандарты и правила, но продолжаете пользоваться шариковыми стерилизаторами, экономить на уборке, практиковать выход «под запись» и сдавать половину салона в аренду.
И при этом на рынке десятилетиями раздается бесконечное сетование на то, как тяжело работать: и клиенты не такие, и мастера не такие, и налоги не такие, и дистрибьюторы не такие, и учебные центры не такие.
У каждого из нас есть два пути: или подстраиваться и плыть по течению, периодически уходя на дно, или начинать выстраивать стандарты обслуживания в салоне правильно – так, как это делают все хорошо организованные предприятия в любой отрасли.
Список стандартов, регламентирующих процессы салонов красоты и косметологических клиник
Стандарты администратора салона красоты. Стандарты записи клиентов:
- общие правила ведения журнала записи;
- шаблон записи нового клиента по телефону;
- шаблон записи постоянного клиента по телефону;
- обработка обращений и общие правила общения в чате: начало переписки (варианты входящих запросов), завершение диалога (в зависимости от результата: клиент записался, клиент не записался, клиент написал жалобу и так далее);
- учет обращений;
- как технически записать / создать бронь;
- как работать с листом ожидания;
- как перенести и отменить запись;
- как отказать в записи клиенту из «черного списка»;
- как записывать клиента, если он говорит: «У меня густые волосы, брови, ресницы и так далее, мне нужно больше времени»;
- как напомнить о визите;
- как записать клиента с подарочным сертификатом / абонементом;
- как записать по скидке;
- начисление / списание бонусов; кредитные лимиты;
- запись по предоплате и без предоплаты.
Стандарты администратора салона красоты. Стандарты сервиса (обслуживания) клиентов:
- встреча клиентов;
- как вызвать мастера;
- что делать, если клиент не пришел;
- возражения по заполнению информированного согласия;
- что делать, если клиент опаздывает;
- что делать, если клиент просит оказать сервис, который вы не предоставляете;
- как работать с клиентами, пришедшими с детьми (в обоих случаях – если у вас нет такого сервиса; если у вас есть такой сервис);
- как предложить напитки (бесплатные и / или платные);
- что делать, если клиент вынужден ждать начало оказания услуги;
- обслуживание сопровождающих;
- обслуживание клиента с противопоказаниями к услуге, на которую он записан;
- что делать в ситуации, когда клиент недоволен полученной услугой;
- как работать с просьбами клиентов;
- что делать в нестандартных ситуациях – клиенту стало плохо и так далее;
- расчет клиента;
- виды оплат;
- что делать, когда клиент отказывается платить;
- что делать, если клиенту не хватило денег;
- что делать, когда клиент недоволен стоимостью услуги;
- приглашение на повторный визит;
- общие правила работы с жалобами;
- как принять жалобу;
- особенности поведения с хамами и грубиянами;
- перечень типовых ситуаций, вызывающих конфликты – и действия администратора;
- перечень вопросов и возражений клиентов – и действия администратора;
- как сделать возврат денег клиенту;
- продажа товара с витрины;
- продажа подарочных сертификатов и абонементов;
- клиент приехал без записи, а свободного времени нет;
- клиент разлил напиток;
- в процессе оказания услуги выяснилось, что завершить ее нельзя по причине каких-либо особенностей клиента: аллергия, тремор и так далее;
- ответ на звонки о «сотрудничестве»;
- перечень сведений о собственниках, персонале и клиентах, которые запрещено передавать третьим лицам;
- мастер заболела, замену не нашли, до клиента не дозвонились, чтобы перенести визит – клиент недоволен, требует обслуживания;
- клиент хочет дружить с администратором.
Стандарты администратора салона красоты. Стандарты организации внутренних процессов:
- рабочее место администратора;
- профессиональная субординация;
- задачи;
- уведомления;
- вызов специалиста;
- открытие / закрытие;
- начало рабочего дня;
- касса;
- конец рабочего дня и журнал передачи смены;
- контроль и соблюдение порядка;
- контроль распорядка и графика специалистов;
- склад;
- инвентаризация;
- заказ товаров;
- хранение документов;
- уборка;
- внешний вид.
Видео о стандартах работы и сервисе в салоне красоты
Книги о сервисе и стандартах в салонах красоты, косметологических центрах и СПА
Прочитать о том, как постоить систему сервиса в салоне красоты и создать свои стандарты работы – можно в книгах "Мой салон красоты" и "Мы открылись!". В них же есть и примеры стандартов.
Бестселлеры о бизнесе в индустрии красоты, которые читают в 30 странах мира. Купить
Примеры стандартов сервиса предназначены для того, чтобы руководители салонов красоты и косметологических клиник могли сократить количество времени на написание своих стандартов и имели представление о том, как регламентировать работу предприятия.
Ваши стандарты не обязательно должны быть в текстовом формате. Впоследствии вы можете разнообразить их инфографикой, схемами и так далее. Но как показывает практика, простого и понятного описания «что и как делать» – достаточно для того, чтобы управление салоном и клиникой перестало напоминать пожарную часть с постоянно включающимися красными лампочками на пульте, сигнализирующими об очередном пожаре.
Получить подробные стандарты можно на занятиях в бизнес-школе The Concepts.
Теги: [ стандарты сервиса в салоне красоты, стандарты обслуживания в салоне красоты, стандарты администратора салона красоты, стандарты салона красоты ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Тренды салонного бизнеса 2018-202022 марта 2021
Рабочий день директора салона красоты22 марта 2021
Позиция арендодателя – а стоит ли?22 марта 2021
