Полная запись в салоне красоты. Руководство для инвестора

1. Откорректируйте бизнес-модель

Бизнес-модель – это не салон красоты, косметологический центр или СПА. Бизнес-модель – это то, каким образом ваш салон красоты, косметологический центр или СПА создает ценность для клиентов (какую ценность, для каких клиентов, с помощью каких ресурсов – персонала, технологий) и каким образом зарабатывает деньги.

В книге "Мы открылись!" мой собеседник с удивлением спрашивает: "Ну какие бизнес-модели могут быть в салонах красоты? Пришел. Подстригся. Ушел". Именно так, это одна из бизнес-моделей. Кстати, достаточно успешная, если ее придерживаться. А вот: "Записался. Пришел. Подстригся. Ушел". Это уже совсем другая бизнес-модель. 

А, например: "Приобрел абонемент на курс. Спланировал визиты. Хожу" - еще одна. Или такая: "Записался на три услуги одновременно. Пришел. Сделал маникюр, педикюр и брови". Упрощенно, но достаточно для понимания.

2. Создайте протоколы по каждой процедуре с четким таймингом

Как протоколы могут повлиять на запись? И прямо, и косвенно.

Вообще, создание протоколов по услугам – это базовое действие, которое нужно сделать до открытия салона красоты. Но директоров, которые открыли бизнес, уже имея продуманные и прописанные протоколы, я видела единицы.

Протоколы закрывают вопросы, что вы продаете, какой персонал вам нужен, чему его учить. Протоколы - базовый элемент системы сервиса в салоне / клинике. Базовый элемент контроля персонала. Базовый элемент защиты от манипуляций клиентов. 

А кроме этого, без протоколов мы не сможем посчитать производственную мощность каждого рабочего места по каждому направлению. То есть, максимальное количество часов, которое мы можем продать в смену.

Не можем создать технический регламент записи для администраторов салона. 

Из-за всего этого, салоны теряют по 2-3 часа в смену на каждом рабочем месте. А если протоколы составлены неверно, например, каждый содержит 15-20 минут на "перекур", "отдых мастера" или "а вдруг задержка", то и искусственное занижение производственной мощности салона / клиники.

3. Введите дополнительное меню

Тут все просто. Современные салоны красоты и клиники давно избавились от длинных запутанных прайсов на свои услуги. На смену им пришел небольшой перечень основных услуг + дополнения или расширения на выбор. 

Такой подход сразу снимает вопрос: "как увеличить перекрестные продажи в салоне красоты". Это происходит за счет работы маркетинга, стандартов для мастера и автоматизации рекомендаций в CRM.

4. Создайте технический Стандарт ведения записи

Речь опять же идет об управлении временем и здесь все понятно. Время - это единственный ресурс в салоне красоты, которым невозможно воспользоваться дважды. Невозможно продать время с 13.00 до 15.00 среды в пятницу. Не проданное время - это прямые убытки салона. Помните об этом, когда будете работать над ценообразованием.

5. Используйте предварительную запись

Речь идет о приглашении на повторный визит. Уже давно никто из современных директоров салонов красоты не рассуждает о том, как "заставить" администраторов предлагать клиентам "записаться на следующий раз". Это вчерашний день и признак того, что вы управляете салоном на коленке.

Приглашения на повторный визит автоматизируются в CRM.

В зависимости от вашей маркетинговой политики и текущей ситуацией с записью в салоне вы можете:

6. Используйте Лист ожидания

С помощью Листа ожидания вы уменьшаете финансовые потери предприятия от отмен и переносов визитов. В результате специалисты довольны полной загрузкой, а вы - ростом продаж и прибыли. Используете долгосрочную (раннюю) запись.

7. Используйте динамическое ценообразование

Подробно о том, что такое динамическое ценообразование и как его использование влияет на запись салона красоты / клиники, написано в книге "Мы открылись!". Там же подробно, на примере маникюрного направления, объяснено, как динамическое ценообразование влияет на маржинальность салонного бизнеса.

Я умышленно не даю в этом материале даже намека, на то, как работать с этим инструментом, не столько для того, чтобы вы купили книгу, а для того, чтобы напрягли мозг и подумали сами. Ответ лежит на поверхности.

8. Автоматизируйте систему работы с обращениями клиентов (телефон, социальные сети, меседжеры)

Дело в том, что салоны теряют обращения клиентов из-за того, что все коммуникации не заведены в окно CRM, с которым работают администраторы. 

Что это значит? Директор салона не контролирует скорость ответа на обращение, не котролирует тон и квалификацию общения, не ведет статистику по каналам обращений. А клиенты, которые не записались после обращения не вносятся в базу CRM.

Вот видео, в котором я подробно рассказываю про автоматизацию обращений с клиентами с помощью чат-бота CRM для салона красоты.

9. Создайте политику отмены визитов

Казалось бы, как политика отмены визитов влияет на увеличение записи клиентов в салон красоты?

Прямо. 

Бизнес каждого из вас, читающих эту статью, находится в разных состояних. Но, как бы не обстояли дела с записью, важно понимать, что отмены наносят колосальный урон салонам и клиникам. Скажу лишь, что отмены и переносы (что одно и тоже), обходятся салонам в 1000-3000-5000 евро потерь в месяц. Это реальные цифры. К финансовым потерям добавьте психологические: упадок настроения у персонала; всевозрастающая уверенность у клиентов в том, что в салоны можно записываться и не приходить.

Политика отмены визитов обычно включает в себя:

10. Используйте онлайн-запись

Онлайн-запись абсолютно необходима. Все исследования говорят о том, что количество людей, предпочитающих записываться онлайн в салоны и клиники растет. То есть, лишая потенциальных и существующих клиентов удобства записи, вы теряете их. 

Сложности появляются тогда, когда вы вдруг понимаете, что у вас нет... протоколов по услагам с четким таймингом. Или ваши услуги слишком сложны, чтобы записывать клиентов без предварительной беседы с администратором.

Выход, конечно же есть. Прочитайте мой большой Гайд "Онлайн запись в салон красоты: руководство по внедрению и требования к CRM", чтобы понять, как решить все сложные вопросы с онлайн-записью в вашем салоне.

11. Уберите категоризацию мастеров

Смотрите еще одно видео. В нем я на пальцах объясняю, почему категоризация мастеров - зло для клиентов, а значит и для салонного бизнеса в целом.

12. Работайте над созданием бренда

Вы можете возразить мне, что строить бренд - это дорого и долго, а заполнить салон красоты клиентами нужно уже сейчас.

Дочитая Руководство до конца, вы поймете, что 14 действий, о которых я рассказываю, нужно разделить на 2 группы: 

Вы уже встречали задания в этом Гайде - сделайте еще одно. Отнесите каждое из 14 действий к первой или ко второй группе. А, может быть, к обеим.

Итак, бренд. Для клиентов, бренд снижает риски, связанные с покупкой услуги у неизвестного салона / мастера. Знаете эти бесконечные метания в поисках "моего мастера", когда ты машешь рукой и думаешь: 

Далее, сокращает время на выбор салона / клиники. Потому что, есть условна первая линия салонов и все остальные. Для нас это важно, потому что, стоимость привлечение клиентов постоянно растет и конца этому не видно. 

Конечно же, посещение известного салона красоты дает клиентам чувство принадлежности к определенной социальной категории. Тешит самолюбие. Щекочет тщеславие. Лично мне это не нравится, но такова человеческая природа. 

В общем, с брендом все ясно - идем дальше.

13. Рекламируйте продукты, а не мастеров

Как вы знаете из курса "Директор салона красоты, косметологического центра и SPA", салонный продукт – это комплексное определение, включающее в себя саму услугу (стрижку, окрашивание, чистку, эпиляцию, маникюр, массаж), технологию, цену, сервис, условия оплаты, гарантии и так далее. 

Проблема в том, что подавляющее большиство инвесторов во всех, кстати, странах мира, открывающих салон красоты, собираются продавать мастеров. Это же салон красоты – о каких продуктах идет речь? "Нам просто нужны (были) хорошие мастера!" – так вы и закроетесь.

14. Рекламируйте и ведите запись на время, а не на мастеров

Не буду повторяться о том, что основа экономики салона красоты – время. Ни одну услугу в салоне невозможно оказать, не выделив под нее 30-60-90-120 минут. 

Подробнее об этом можно прочитать в статье "Бьюти-бизнес от А до Я: практические советы владельцам и директорам".

Дополню лишь тем, что приучив клиентов к тому, что у вас все мастера работают на одном уровне, что у вас есть вся история трансформаций, что клиент с закрытыми глазами может записаться В САЛОН КРАСОТЫ на тот день и время, когда ему УДОБНО и быть уверенным в результате, вы снимаете с них колоссальную эмоциональную нагрузку.

А вы, в свою очередь, создатите работающий, как часы, прозрачный, управляемый бизнес в индустрии красоты.

И если сейчас вам вновь хочется со мной поспорить, доказывая, что это невозможно, что люди привязываются к людям. И, далее по списку, собираетесь выгрузить на меня весь перечень стереотипов про бьюти-бизнес – остановитесь.

Вы задали мне вопрос: как сделать в салоне полную запись? Я вам ответила. Вы можете спорить, а можете делать. Выбор за вами.

Наталья Гончаренко

Автор бестселлеров "Мой салон красоты" и "Мы открылись!", которые читают в 35-ти странах мира

Теги: [запись в салон красоты, эффективная запись в салон красоты, увеличить запись клиентов в салон красоты, запись клиентов в салон красоты, как увеличить запись клиентов в салон красоты]