Международная версия портала. Перейти на СМ Украина

Статья Онлайн запись: Руководство по внедрению

Онлайн запись в салон красоты: руководство по внедрению и требования к CRM

Поделитесь в социальных сетях

27 декабря 2021
0
2106

Онлайн запись для салонов красоты: как увеличить загрузку, уменьшить простои мастеров и предоставить клиентам удобный сервис бронирования времени и предоплаты 24/7. Руководство для директоров салонов красоты, косметологических центров и СПА

Онлайн запись или онлайн бронирование дает возможность клиентам записаться в салон красоты, клинику или СПА самостоятельно, в любое время и без контакта с администратором. 

Для бьюти-предприятий онлайн запись – это сервисная функция: предоставление клиентам дополнительного способа записи 24/7 и, как следствие, дополнительный инструмент привлечения и удержания клиентов.

С одной стороны, это необходимость. Онлайн запись стала одним из базовых сервисов салонов красоты, клиник и СПА. В разных странах от 40% до 80% клиентов ожидают, что салон предоставит возможность записаться онлайн, без участия администратора. 

С другой стороны – нужно продумать и автоматизировать процесс онлайн записи так, чтобы загрузка салона красоты увеличилась, а не наоборот – уменьшилась.  Здесь все упирается в технологичность сервисов. Если сервис онлайн записи несовершенен, то салон будет терять клиентов и деньги из-за появления временных окон и простоя мастеров.

Модуль онлайн записи должен предлагать клиентам салонов красоты, клиник и СПА большую вариативность выбора сочетания даты, времени, услуг, цен и специалистов.

Читайте в этом руководстве:

  • Распространенные заблуждения об онлайн бронировании в салоны красоты.
  • Подробный разбор процесса «Онлайн запись / Бронирование клиента в салон красоты, клинику, СПА»
  • Риски использования сервиса онлайн записи и как их избежать. 
    • Риск 1: появление «окон» в расписании мастеров, которые невозможно продать
    • Риск 2: неудобный интерфейс модуля онлайн записи в CRM
  • Новые возможности сервисов онлайн записи: как искусственный интеллект повышает сервис,  персонализирует обслуживание и увеличиват доходы салонов красоты.

1. Распространенные заблуждения об онлайн бронировании в салоны красоты

1.1. "Онлайн запись противоречит персонализированному обслуживанию в моем салоне красоты". 

Это не так уже только потому, что само понятие персонализированного обслуживания клиентов изменилось. Вся техническая рутинная часть передается искусственному интеллекту (ИИ). Человеку остается самое ценное - личная коммуникация с клиентом в салоне. При чем, речь идет не только о том, чтобы "поболтать" с клиентом.

Личная коммуникация значит максимальное внимание к клиенту, его "раскрытие" с помощью вопросов и диагностики, выполнение услуг с учетом полученной информации и обязательное внесение данных в карточку клиента. 

Именно из нее ИИ будет брать информацию для формирования персонализированных предложений. В том числе - дня и времени последующих бронирований, длительности процедуры, возможности ее повторного проведения (например, при обнаружении аллергической реакции) и других параметров.

1.2. "Каждый из моих клиентов - уникален! В моем салоне не существует двух одинаковых услуг - ни по длительности, ни по наполнению!"

Если ваши услуги сложны или вы рассматриваете персонализацию, как работу с клиентом, которая не предусматривает временных рамок, вам в принципе сложно вести запись без накладок. Высокотехнологичный модуль онлайн записи в вашем случае будет спасением. Об этом читайте в разделе 4. Если в вашей стране технологии для салонного бизнеса еще не столько продвинуты, то есть смысл использовать простой модуль в формате онлайн заявки. В любом случае, раздел 2 поможет вам разобраться с процессами и, возможно, улучшить их.

1.3. "Мои клиенты понятия не имеют, какие услуги и процедуры им действительно нужны!"

Большинство проблем, связанных с онлайн-бронированием, возникают из-за неправильных настроек модуля. Здесь тоже все упирается в функциональность системы, с которой вы работаете. как вы увидите в разделе 4 - все решаемо. 

1.4. "Большинство людей, записывающихся на прием онлайн, не приходят!"

В 2022 году этот страх не более, чем отголосок прошлого. Модули онлайн записи позволяют включать опцию предоплаты визита, блокировать людей, которые часто отменяют запись и даже применять персонализированные настройки, которые переопределяют ограничения, например, снимают их для участников программы лояльности салона красоты.

1.5. Модуль онлайн записи безликий, на нем стоит бренд разработчика.

Даже самые простые сервисы онлайн записи предоставляют возможность брендирования модуля. Выбор есть.

2. Процесс «Запись в салон красоты / косметологическую клинику / СПА»

На первый взгляд кажется, что процесс записи везде одинаков. А так как онлайн запись – это всего лишь канал, через который клиент записывается самостоятельно, без помощи администратора или оператора колл-центра, то все кажется понятным. 

В действительности директору нужно продумать и расписать весь процесс записи в свой салон красоты или клинику до мельчайших деталей. Это необходимо для того, чтобы у клиентов возникало ощущение идеального сервиса, когда все работает "как часы". И, чтобы выбрать CRM, в которой модуль онлайн записи отвечает вашим потребностям и имеет возможность гибких настроек на случай, если ваш процесс записи изменится.

У каждого предприятия есть свои нюансы записи. Давайте перечислим из чего он состоит, чтобы ничего не упустить.

Первый шаг - продумать процесс онлайн - записи. Сделав это, вы сможете анализировать функциональность модулей онлайн записи в CRM для салонов красоты, опираясь на потребности вашего бизнеса, а не полагаясь на рекламу.

1. Услуги. Услуги бывают простые и понятные; сложные и требующие дополнительной консультации или подготовки. Это влияет на то, как организовать запись и, тем, более, онлайн запись. Может случиться так, что на какие-то услуги вашего салона красоты, клиники или СПА организовать онлайн бронирование проблематично. Но даже эту задачу можно решить.

2. Длительность услуг. Может быть индивидуальная по мастерам и одинаковая. Салонам красоты, клиникам и СПА важно работать по точным протоколам. Без них, вы не сможете настроить онлайн запись и в целом, ваш сервис будет оставлять желать лучшего.

3. Ограничения по мастерам. В некоторых салонах и клиниках не все мастера могут выполнять конкретные услуги. 

4. Разная стоимость услуг в зависимости от категории мастера, даты и времени оказания услуг – динамическое ценообразование.

5. Ограничения по ресурсам. Например, в клинике один аппарат, с помощью которого косметолога, которые могут ее оказывать. Таким образом, вам необходимо, чтобы CRM бронировала ресурс автоматически после появления в календаре онлайн записи и снимала бронь в случае ее отмены.

6. Оказание нескольких услуг одному клиенту разными мастерами в одно время.

7. Оказание одной услуги нескольким клиентам в одно время одним или несколькими мастерами. 

8. Оказание разных услуг нескольким клиентам в одно время.

9. Последовательные записи на несколько услуг для одного человека.

10. Отмена и перенос записи. Помните о том, что понятия "перенос" записи не существует. Для выполнения данной операции необходимо отменить предыдущую запись и создать новую.

11. Уведомления и напоминания клиентов о записи.

12. Уведомления и статусы записи в CRM салона красоты, клиники, СПА.

13. Подтверждение записи. Может быть организовано с помощью отметки в чек-боксе ссылки уведомления, с помощью предварительной оплаты бронирования времени, с помощью блокирования определенной суммы на карте.

14. Запись с помощью предварительной оплаты бронирования времени, другими словами – запись по предоплате.

15. Ограничение возможности записи по времени до визита. Например, на услугу, требующую подготовки запись закрывается за 24 часа. Также ограничения могут устанавливаться за любое время до начала услуги.

16. Ограничение записи по дням недели и часам. 

17. Разрешения и запреты. Например: выбор специалиста (разрешен или запрещен).По аналогии: выбор услуги разрешен или запрещен; выбор пола мастера; показывать или не показывать фамилию специалиста при онлайн записи; не создавать запись, если клиент в группе Bad.

Риски онлайн записи

Риск 1: появление «окон» в расписании мастеров, которые невозможно продать

Важно всегда помнить о том, что салоны красоты, клиники и СПА продают время. Окна, которые нельзя продать, могут образовываться из-за того, что время оказания услуг не регламентировано или запись клиентов ведется хаотично, как того пожелает администратор, мастер или клиент. 

Именно поэтому, я уделила столько времени всем возможным нюансам процесса бронирования времени, которые вам нужно продумать и описать в стандарте записи клиентов.

Какие есть способы оптимизации бронирования времени при онлайн записи? Например, 1) можно предлагать клиентам время с утра и вечера, постепенно заполняя временные слоты; 2) записывать клиентов строго «до» или «после» уже созданных записей; 3) можно оставлять для отдельных каналов ограниченное количество свободных «окон» – так поступают именно для онлайн записи; 4) настроить разные варианты онлайн записи.

Разберемся с пунктом 4 подробнее. 

Читая эту статью и если вы не новичек в салонном бизнесе, очевидно, что есть 2 базовых варианта настройки онлайн записи.

1. Первый вариантобычная заявка на запись в свободной форме, без выбора даты, времени, мастера, услуги. Оставляется через форму на сайте салона / клиники. Администратор получит уведомление и в CRM появится запись, отмеченная как онлайн запись. 

Уведомление о записи администратора: такие заявки администраторы обязаны обрабатывать и закрывать как обращения через другие каналы, например, месседжеры. Возможность контроля обработки таких заявок должна быть предусмотрена в вашей CRM.

Этот вариант часто используется для сложных услуг, требующих консультаций. Также его используют салоны, клиники и СПА ассортиментный портфель которых состоит из большого количества услуг разной длительности – 15 минут, 40 минут, 60 минут, 75 минут, 120 минут и тому подобное нормирование. В этом случае непросто оптимизировать запись и существует большая вероятность простоя мастеров и, как следствие, потери дохода.

2. Второй вариант – стандартная форма онлайн записи, предусматривающая выбор услуги, даты, времени, мастера. Здесь тоже есть нюансы. Например, в вашем салоне может быть закрыта возможность записаться к конкретному мастеру – записаться можно только на свободное время. Или, наоборот, логика записи построена от выбора услуги и мастера, а затем – даты и времени. Выбирать вам и ваша CRM должна обеспечить такую возможность.

Некоторые CRM для салонов красоты предлагают в модуле онлайн записи рейтинг мастеров. Будьте осторожны с этой опцией – она усложняет выбор клиентам и уменьшает загрузку салона красоты / клиники. 

Уведомление о записи администратора: в этом варианте администратор увидит оповещение о создании онлайн записи и обращение закроется автоматически. 

Продумав процесс записи в деталях, вы сможете анализировать функциональность модуля онлайн записи в CRM для салонов красоты, опираясь на потребности вашего бизнеса, а не полагаясь на рекламу.

Риск 2: интерфейс модуля онлайн записи в CRM для салонов красоты, клиник и СПА

Прежде чем, подключать салон или клинику к конкретному сервису онлайн записи, протестируйте его работу.

Если модуль онлайн записи неудобный – клиенты будут нервничать и не завершать запись. В лучшем случае они вам позвонят. В худшем – найдут другой салон. Из-за неудобного интерфейса или технических ошибок, случались конфликты между салоном и клиентом. 

Например, человек был уверен в том, что записался, пришел в салон, а обслуживание невозможно. Сейчас такие ситуации уже редкость – запись подтверждается клиентом с помощью кода из смс, после чего ему автоматически приходит уведомление о записи. Или уведомление о необходимости внести предоплату и ссылку для того, чтобы сделать платеж. 

Разработчики CRM тестируют удобство пользования онлайн записью. Директора салонов красоты выбирают из того, что представлено на рынке и существенного влияния на удобство использования не имеют. Поэтому, прежде чем, подключать салон или клинику к конкретному сервису онлайн записи, проверьте, как он работает.

Пройдите весь процесс на смартфоне, планшете и компьютере. Изучите логику существующих сервисов онлайн записи и есть ли возможность ее менять. Изучите, можно ли кастомизировать дизайн, включать или выключать какие-либо дополнительные функции. И обязательно давайте обратную связь – ведь любой, даже самый удобный сервис можно сделать лучше.

4. Новые возможности сервисов онлайн записи

Салоны красоты могут установливать и корректировать время определенных услуг для конкретных клиентов.

Технология smart booking компании AURA позволяет салонам красоты избегать дублирования записей и, наоборот, свободных окон, а также предоставлять возможность индивидуальной онлайн записи без участия администратора с помощью обработки данных из предустановленных профилей клиентов.

Как это работает: предположим, у вас в салоне 15 мастеров. Их максимально возможная загрузка: 8 клиентов в день. Предположим, что каким-то клиентам требуется больше или меньше времени, чем обычно для стандартных услуг, которые предлагает салон. Кто-то систематически опаздывает. Кому-то требуются дополнительные процедуры. Все эти параметры можно настроить индивидуально и сервис онлайн записи будет применять их до того момента, пока директор салона не изменит настройки.

Сервис онлайн записи REACH.AI предлагает решить ту же задачу загрузки салона красоты другим путем. 

Система сканирует расписание вашего салона красоты, находя свободное время, отмены и переносы, в том числе за 1-2 часа до визита. Затем автоматически отправляет уведомление клиентам из базу данных салона, которые с большой долей вероятности запишутся. Забронировать дату и время можно сразу из письма. Запись сразу появится в расписании салона. 

Сервисы онлайн записи для салонов красоты становятся все более совершенными. Не застревайте в прошлом. Сегодня прибыльный салон красоты равно - технологичный салон красоты!


Больше о процессах записи и обслуживания клиентов в салонах красоты, клиниках и СПА читайте в книге Натальи Гончаренко "Мы открылись!" 

Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии. 

В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.

Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"

Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.

Заказать книгу Натальи Гончаренко "Мы открылись!" Доставка в любую страну мира.

Оставить заявку

* Ваши персональные данные защищены и не будут передаваться 3-им лицам

Теги: [ онлайн запись для салона красоты, онлайн букинг в салон красоты, запись в салон красоты онлайн, online booking для салона красоты, онлайн бронирование в салон красоты, онлайн запись в салон красоты crm ]

Рекомендуем также посетить

Подробнее о Менеджмент в индустрии красоты: основной курс для директоров и инвесторов

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.

Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.

Курс «English Search Quest» – абсолютная альтернатива индивидуальным занятиям с репетитором и другим существующим форматам изучения английского языка. Первый образовательный квест по изучению английского языка, построенный на основе педагогической науки. Сочетает академический подход, принцип «Education through experience» – обучение через собственный опыт и применение игровой технологии «квест». Попасть на курс сложно, еще сложнее заниматься. Но результаты того стоят (Гарантия).

Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).

Рекомендуем прочитать

баннер