Бизнес и образование в индустрии красоты и здоровья

Статья Онлайн запись: Руководство по внедрению

Онлайн запись в салон красоты: руководство по внедрению и требования к CRM

Поделитесь в социальных сетях

27 декабря 2021
0
656

Как привлечь больше клиентов и увеличить загрузку, внедрив сервис онлайн записи. Руководство для директоров салонов красоты, косметологических центров и СПА

Онлайн запись или онлайн бронирование дает возможность клиентам записаться в салон красоты, клинику или СПА самостоятельно, в любое время и без контакта с администратором. 

Для бьюти-предприятий онлайн запись – это сервисная функция: предоставление клиентам дополнительного способа записи 24/7 и, как следствие, дополнительный инструмент привлечения и удержания клиентов.

Внедряя онлайн запись, руководители сталкиваются с дилеммой. С одной стороны, это необходимость. Онлайн запись стала одним из базовых сервисов салонов красоты, клиник и СПА, которых клиент ожидает по умолчанию. 

С другой стороны – нужно продумать и автоматизировать процесс так, чтобы загрузка увеличилась, а не наоборот – уменьшилась из-за появления временных окон, на которые нельзя сделать запись и из-за неудобного «usability» модуля онлайн записи в CRM. 

Кроме этого, модуль онлайн записи должен предлагать клиентам салонов красоты, клиник и СПА большую вариативность выбора сочетания даты, времени, услуг, цен и специалистов.

Читайте в этом руководстве:

  • Подробный разбор процесса «Онлайн запись / Бронирование клиента в салон красоты, клинику, СПА»
  • Риски использования сервиса онлайн записи и как их избежать. 
    • Риск 1: появление «окон» в расписании мастеров, которые невозможно продать
    • Риск 2: неудобный интерфейс модуля онлайн записи в CRM

Процесс «Запись в салон красоты / косметологическую клинику / СПА»

На первый взгляд кажется, что процесс записи везде одинаков. А так как онлайн запись – это всего лишь канал, через который клиент записывается самостоятельно, без помощи администратора или оператора колл-центра, то все кажется понятным. 

В действительности директору нужно продумать и расписать весь процесс записи в свой салон красоты или клинику до мельчайших деталей. Это необходимо для того, чтобы у клиентов возникало ощущение идеального сервиса, когда все работает "как часы". И, чтобы выбрать CRM, в которой модуль онлайн записи отвечает вашим потребностям и имеет возможность гибких настроек на случай, если ваш процесс записи изменится.

У каждого предприятия есть свои нюансы записи. Давайте перечислим из чего он состоит, чтобы ничего не упустить.

Первый шаг - продумать процесс онлайн - записи. Сделав это, вы сможете анализировать функциональность модулей онлайн записи в CRM для салонов красоты, опираясь на потребности вашего бизнеса, а не полагаясь на рекламу.

1. Услуги. Услуги бывают простые и понятные; сложные и требующие дополнительной консультации или подготовки. Это влияет на то, как организовать запись и, тем, более, онлайн запись. Может случиться так, что на какие-то услуги вашего салона красоты, клиники или СПА организовать онлайн бронирование проблематично. Но даже эту задачу можно решить.

2. Длительность услуг. Может быть индивидуальная по мастерам и одинаковая. Салонам красоты, клиникам и СПА важно работать по точным протоколам. Без них, вы не сможете настроить онлайн запись и в целом, ваш сервис будет оставлять желать лучшего.

3. Ограничения по мастерам. В некоторых салонах и клиниках не все мастера могут выполнять конкретные услуги. 

4. Разная стоимость услуг в зависимости от категории мастера, даты и времени оказания услуг – динамическое ценообразование.

5. Ограничения по ресурсам. Например, в клинике один аппарат, с помощью которого косметолога, которые могут ее оказывать. Таким образом, вам необходимо, чтобы CRM бронировала ресурс автоматически после появления в календаре онлайн записи и снимала бронь в случае ее отмены.

6. Оказание нескольких услуг одному клиенту разными мастерами в одно время.

7. Оказание одной услуги нескольким клиентам в одно время одним или несколькими мастерами. 

8. Оказание разных услуг нескольким клиентам в одно время.

9. Последовательные записи на несколько услуг для одного человека.

10. Отмена и перенос записи. Помните о том, что понятия "перенос" записи не существует. Для выполнения данной операции необходимо отменить предыдущую запись и создать новую.

11. Уведомления и напоминания клиентов о записи.

12. Уведомления и статусы записи в CRM салона красоты, клиники, СПА.

13. Подтверждение записи. Может быть организовано с помощью отметки в чек-боксе ссылки уведомления, с помощью предварительной оплаты бронирования времени, с помощью блокирования определенной суммы на карте.

14. Запись с помощью предварительной оплаты бронирования времени, другими словами – запись по предоплате.

15. Ограничение возможности записи по времени до визита. Например, на услугу, требующую подготовки запись закрывается за 24 часа. Также ограничения могут устанавливаться за любое время до начала услуги.

16. Ограничение записи по дням недели и часам. 

17. Разрешения и запреты. Например: выбор специалиста (разрешен или запрещен).По аналогии: выбор услуги разрешен или запрещен; выбор пола мастера; показывать или не показывать фамилию специалиста при онлайн записи; не создавать запись, если клиент в группе Bad.

Риски онлайн записи. Риск 1: появление «окон» в расписании мастеров, которые невозможно продать

Важно всегда помнить о том, что салоны красоты, клиники и СПА продают время. Окна, которые нельзя продать, могут образовываться из-за того, что время оказания услуг не регламентировано или запись клиентов ведется хаотично, как того пожелает администратор, мастер или клиент. 

Именно поэтому, я уделила столько времени всем возможным нюансам процесса бронирования времени, которые вам нужно продумать и описать в стандарте записи клиентов.

Какие есть способы оптимизации бронирования времени при онлайн записи? Например, 1) можно предлагать клиентам время с утра и вечера, постепенно заполняя временные слоты; 2) записывать клиентов строго «до» или «после» уже созданных записей; 3) можно оставлять для отдельных каналов ограниченное количество свободных «окон» – так поступают именно для онлайн записи; 4) настроить разные варианты онлайн записи.

Разберемся с пунктом 4 подробнее. 

Читая эту статью и если вы не новичек в салонном бизнесе, очевидно, что есть 2 базовых варианта настройки онлайн записи.

1. Первый вариантобычная заявка на запись в свободной форме, без выбора даты, времени, мастера, услуги. Оставляется через форму на сайте салона / клиники. Администратор получит уведомление и в CRM появится запись, отмеченная как онлайн запись. 

Уведомление о записи администратора: такие заявки администраторы обязаны обрабатывать и закрывать как обращения через другие каналы, например, месседжеры. Возможность контроля обработки таких заявок должна быть предусмотрена в вашей CRM.

Этот вариант часто используется для сложных услуг, требующих консультаций. Также его используют салоны, клиники и СПА ассортиментный портфель которых состоит из большого количества услуг разной длительности – 15 минут, 40 минут, 60 минут, 75 минут, 120 минут и тому подобное нормирование. В этом случае непросто оптимизировать запись и существует большая вероятность простоя мастеров и, как следствие, потери дохода.

2. Второй вариант – стандартная форма онлайн записи, предусматривающая выбор услуги, даты, времени, мастера. Здесь тоже есть нюансы. Например, в вашем салоне может быть закрыта возможность записаться к конкретному мастеру – записаться можно только на свободное время. Или, наоборот, логика записи построена от выбора услуги и мастера, а затем – даты и времени. Выбирать вам и ваша CRM должна обеспечить такую возможность.

Некоторые CRM для салонов красоты предлагают в модуле онлайн записи рейтинг мастеров. Будьте осторожны с этой опцией – она усложняет выбор клиентам и уменьшает загрузку салона красоты / клиники. 

Уведомление о записи администратора: в этом варианте администратор увидит оповещение о создании онлайн записи и обращение закроется автоматически. 

Продумав процесс записи в деталях, вы сможете анализировать функциональность модуля онлайн записи в CRM для салонов красоты, опираясь на потребности вашего бизнеса, а не полагаясь на рекламу.

Риски онлайн записи. Риск 2: интерфейс модуля онлайн записи в CRM для салонов красоты, клиник и СПА

Прежде чем, подключать салон или клинику к конкретному сервису онлайн записи, протестируйте его работу.

Если модуль онлайн записи неудобный – клиенты будут нервничать и не завершать запись. В лучшем случае они вам позвонят. В худшем – найдут другой салон. Из-за неудобного интерфейса или технических ошибок, случались конфликты между салоном и клиентом. 

Например, человек был уверен в том, что записался, пришел в салон, а обслуживание невозможно. Сейчас такие ситуации уже редкость – запись подтверждается клиентом с помощью кода из смс, после чего ему автоматически приходит уведомление о записи. Или уведомление о необходимости внести предоплату и ссылку для того, чтобы сделать платеж. 

Разработчики CRM тестируют удобство пользования онлайн записью. Директора салонов красоты выбирают из того, что представлено на рынке и существенного влияния на удобство использования не имеют. Поэтому, прежде чем, подключать салон или клинику к конкретному сервису онлайн записи, проверьте, как он работает.

Пройдите весь процесс на смартфоне, планшете и компьютере. Изучите логику существующих сервисов онлайн записи и есть ли возможность ее менять. Изучите, можно ли кастомизировать дизайн, включать или выключать какие-либо дополнительные функции. И обязательно давайте обратную связь – ведь любой, даже самый удобный сервис можно сделать лучше.

Больше о процессах записи и обслуживания клиентов в салонах красоты, клиниках и СПА читайте в книге Натальи Гончаренко "Мы открылись!" 

Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии. 

В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.

Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"

Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.

Заказать книгу Натальи Гончаренко "Мы открылись!" Доставка в любую страну мира.

Оставить заявку

* Ваши персональные данные защищены и не будут передаваться 3-им лицам

Теги: [ онлайн запись для салона красоты, онлайн букинг в салон красоты, запись в салон красоты онлайн, online booking для салона красоты, онлайн бронирование в салон красоты, онлайн запись в салон красоты crm ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с Денисом Третьяковым - автором системы DenEdSy и учебника "Английский язык. Первое погружение". Почему мы учим язык по книге, а не по приложениям? Потому что, в искусственном интеллекте нам, как ни странно, не хватает... интеллекта. Рекомендуем: грамотный, современный английский, аудио, строгая методология, контроль и поддержка.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер