Предоплата. Руководство для директоров салонов красоты, косметологических центров и частнопрактикующих специалистов.
Еще несколько лет назад вопрос предоплаты в салонах красоты и косметологических центрах вызывал бурные дискуссии в профессиональной среде руководителей бьюти-предприятий. А клиенты через одного сразу срывались на истерику: Как?! Что?! Я?! Предоплата?! В салоне красоты?! Да вы!? Да я вас!
Клиентов можно понять и простить. В их картине мира понятия «предоплата за стрижку, за чистку лица, за маникюр, за наращивание ресниц, за массаж», а если говорить правильно – понятия «платное бронирование времени на услугу стрижки, чистки лица, маникюра, наращивания ресниц, массажа» до недавнего времени не существовало.
В то время, как в ЕС и в США эта практика давно является обычной. При предварительной записи у вас попросят ввести номер кредитной карты или сразу оплатить бронь времени.
Альтернативой обслуживания без предоплаты является получение салонных услуг в порядке живой очереди.
А вот руководители – это люди, прежде всего обладающие системным мышлением. Не позволяющие эмоциям доминировать над рациональным восприятием действительности. Способные анализировать информацию, прежде чем принимать решения.
Именно для вас я написала подробное руководство, из которого вы узнаете:
- Что такое предоплата (правильно – платное бронирование времени) для предприятия.
- Что такое платное бронирование времени для клиента.
- Как руководителю принять решение о том, внедрять или не внедрять платное бронирование времени.
- Каковы законные основания использования платного бронирования времени в салонах красоты и косметологических центрах.
- Как автоматизировать платное бронирование времени.
- Как подготовить клиентов к введению платного бронирования времени.
- Как объяснить клиентам суть платного бронирования времени.
Юридические детали введения предоплаты комментирует Елена Менделя, адвокат.
Платное бронирование времени – это один из инструментов, с помощью которого директора салонов красоты или косметологических центров повышают эффективность управления финансовыми ресурсами предприятия и решают маркетинговые задачи.
Платное бронирование времени – это:
- Финансовый инструмент
- Маркетинговый инструмент
Финансовый инструмент
В салонах красоты и косметологических центрах самый дорогой, самый ценный и единственный невосполнимый ресурс – это время. Дальше, и это очень важно: время – обязательная часть любой салонной услуги.
В модели «предварительная запись» невозможно сделать стрижку, маникюр, косметический уход и любую другую процедуру без бронирования времени для ее оказания.
Это значит, что время – основной элемент, которым управляет директор. Сколько будет длиться конкретная услуга? Что в нее включить? Сколько нужно добавить так называемых технических минут на опоздание, переодевание, душ, если это необходимо? Будет ли включена в услугу консультация? А рекомендация домашнего ухода?
Время – основной элемент, которым управляет директор салона красоты, косметологического центра и СПА
А для частнопрактикующих специалистов управление временем – критически важно. Конечно, если мы говорим о бизнесе, а не о хобби.
Время – обязательная часть любой салонной услуги
Чтобы салон красоты и косметологический центр работал как часы, ответы на все эти вопросы отражаются в документе, который называется «Процесс обслуживания клиента» и, насколько возможно, автоматизируются.
Платное бронирование или управление временем дает возможность руководителю с высокой точностью планировать:
- загрузку;
- график работы специалистов;
- закупки косметики и расходных материалов;
- уменьшить финансовые потери из-за отмен, переносов и неприходов клиентов, предварительно записавшихся на конкретное время;
- сбалансировать продажи и выручку;
- уменьшить риски появления кассовых разрывов.
Маркетинговый инструмент
С помощью платного бронирования директора салонов красоты и косметологических центров решают и маркетинговые задачи.
Например:
- Создают продукты, которые продаются по специальной цене с обязательным 100% платным бронированием времени:
- акционные предложения;
- оказание услуг в непопулярное у клиентов время с дисконтом;
- гарантированная и негарантированная запись;
- разное ценообразование услуг с оплаченным и не оплаченным временем.
- Создают программы лояльности для клиентов, которые выполняют свою часть Договора с салоном (да-да, устная запись по телефону или письменная, через сайт или сервисы онлайн-записи, равноценны заключению Договора с салоном красоты или косметологическим центром). Как правило, на них не распространяются условия платного бронирования или они имеют другие условия.
- Предоставляют сервис более высокого уровня, давая возможность клиентам самостоятельно записываться и оплачивать бронирование времени с помощью сервиса: онлайн запись для салонов красоты, 24/7, за 1-2 минуты, без участия администраторов.
Хороший пример продуктового мышления в бьюти в салоне красоты Estel Studio в Киеве.
Предварительная оплата времени клиентом означает, что за ним закреплено конкретное время, в которое ему может быть оказана услуга, на которую он записывается, и это время не будет продано кому-либо еще.
Ключевое слово здесь «услуга может быть оказана».
А может и «не быть оказана», если клиент опоздает на большее время, чем отведено в протоколе оказания услуги. Или если клиент не придет.
Например, клиент записался на обертывание с массажем 15.02.2019 на 13:00. Услуга длится 2 часа. Это значит, что время с 13:00 до 15:00 забронировано за этим клиентом. Время начала записи означает, что услуга должна начаться в 13:00.
Обычно салоны красоты и косметологические центры прописывают условия, при которых оплата брони не списывается со счета клиента – в публичном договоре на сайте. Как правило, это происходит в том случае, когда клиент уведомил салон об отмене или переносе не менее, чем за 24 часа до записи.
Если клиент опоздал, и услуга не может быть оказана, салон предлагает услугу-замену. При отказе клиента от услуги-замены – запись отменяется, стоимость услуги бронирования времени не возвращается. Это же происходит, если клиент отменил запись. Или перенес ее на другой день.
Салон красоты, косметологический центр или частнопрактикующий специалист не обязаны закладывать в длительность услуги опоздания клиентов
Клиент, который пришел на свое время, по умолчанию должен быть обслужен точно вовремя. В бьюти-индустрии не редкость обратная практика, когда опоздавший клиент получает все преференции и внимание, а клиент, пришедший точно вовремя – вынужден ждать.
Все детали платного бронирования времени (не предоплаты) регулируются внутренними документами предприятия, публичным договором (ст. 633 ГПД Украины). Об этом читайте дальше в разделе 4. А сейчас разберемся, как принимаются решения о внедрении платного бронирования и кому точно не стоит это делать.
Профессиональный руководитель бьюти-предприятия не принимает решения о внедрении чего-либо на основании того, что это «модно», «рассказал крутой спикер на конференции» или «написано на авторитетном портале».
Любое управленческое решение принимается при появлении задачи, которую нужно решить, а не потому, что все так делают
Например, в салоне увеличилось количество отмен, переносов и неприходов клиентов. Салонный маркетинг уже писал ранее о том, что потери от неприходов и переносов составляют от 1 000 до 3 000 евро в месяц и больше, в зависимости от величины салона или косметологического центра.
«Неприходы», отмены и переносы ранее записавшихся на услуги клиентов означают аннулирование предварительной записи (то есть – сделки), под которую салон или клиника заранее выделили ресурсы.
Неявка клиента без предупреждения делает невозможным использовать Лист ожидания, если салон или клиника в принципе работает с ним. Не всегда возможно продать вдруг освободившееся время даже с дисконтом.
Время остается не проданным, а предприятие или частнопрактикующий специалист несут убытки и упускают возможности записывать других клиентов на эти же дату и время.
Руководитель может принимать решение о платном бронировании времени и для решения других задач из раздела 1.
Когда внедрять платное бронирование времени не нужно и даже вредно:
- когда салон красоты работает по модели живой очереди, то есть без предварительной записи;
- когда нет протоколов с длительностью услуг / процедур;
- когда не продуман портфель услуг и процесс обслуживание клиентов, особенно если длительность и возможность оказания услуги определяется на консультации; другими словами, когда предприятие продает мастеров, не задумываясь о построении системного и управляемого бьюти-бизнеса.
«Неприходы», отмены и переносы ранее записавшихся на услуги клиентов означают аннулирование предварительной записи (то есть – сделки), под которую салон или клиника заранее выделили ресурсы.
Прочитать больше об управлении салоном красоты, косметологическим центром и СПА можно в книге «Мой салон красоты».
Адвокат Елена Менделя объясняет юридические аспекты внедрения платного бронирования времени в салонах красоты и косметологических центрах.
В соответствии со ст. 626 Гражданского кодекса Украины (далее - ГКУ), договором признается соглашение двух или более сторон, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей. Договор заключается путем предложения одной стороны заключить договор (оферты) и принятие предложения (акцепта) второй стороной.
При этом договор может быть заключен в любой форме (устной – в салоне, клинике, по телефону, письменной обычной, письменной нотариальной, электронной), если требования относительно формы договора не установлены законом.
Записываясь в салон красоты, косметологический центр или на прием к частнопрактикующему специалисту, клиент выражает свое предложение заключить договор в устной форме.
Подтверждая такую запись, вы тем самым принимаете предложение о заключении договора.
Стоит помнить, что договор считается заключенным только в том случае, когда стороны в надлежащей форме достигли согласия по всем существенным условиям.
А существенными условиями являются условия о предмете договора и условия, которые определены законом как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению хотя бы одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.
По договору о предоставлении услуг одна сторона (исполнитель) обязуется по заданию другой стороны (заказчика) предоставить услугу, которая потребляется в процессе совершения определенного действия или осуществления определенной деятельности, а заказчик обязуется оплатить исполнителю указанную услугу, если другое не установлено договором.
То есть в данном случае существенными являются условия о предмете (конкретной услуге) и цене договора. А если мы говорим о бронировании услуги на определенное время, то время тоже будет существенным условием в случае, если это прямо предусмотрено договором.
Елена Менделя предлагает рассмотреть несколько юридических оснований для получения платы за бронирование записи в салонах красоты и косметологических центрах.
Оформление задатка
В соответствии со ст. 570 ГКУ, задатком является денежная сумма или движимое имущество, которое выдается кредитору должником в счет причитающихся с него по договору платежей, в подтверждение обязательства и в обеспечение его исполнения.
Фактически сумму задатка можно определить либо как процент от общей стоимости услуги, или как фиксированную денежную сумму.
Если клиент оплатил задаток в подтверждение своего обязательства по договору, но не явился в условленное время – то задаток остается у вас.
Если же обязательства нарушили вы (например, не появился внештатный работник) – тогда вы должны вернуть сумму задатка в двойном размере.
Одной из особенностей договора о предоставлении услуг является то, что результат неотделим от исполнителя. Важное значение имеет личность самого исполнителя в понимании его профессионализма, личных данных, опыта и тому подобное.
Например, клиентка записалась на прием конкретно к косметологу А. Однако в день записи А заболела и не вышла на работу. Если вы документально не зафиксируете возможность заменить специалиста в исключительных случаях, то нарушите условия договора и вынуждены будете вернуть сумму задатка в двойном размере.
Бронирование записи как отдельная услуга
Также можно вывести бронирования в отдельную платную услугу, зафиксировав это документально.
Согласно ст. 627 ГКУ, стороны свободны в заключении договора, выборе контрагента и определении условий договора с учетом требований этого Кодекса, других актов законодательства, обычаев делового оборота, требований разумности и справедливости.
Как технически реализовать получения платы за бронирование. Чтобы избежать неожиданностей и обвинений в безосновательном получении денежных средств, необходимо юридически грамотно оформить договоренность сторон об условиях договора. Для удобства и мобильности самого процесса подписания договора и уплаты задатка советуем воспользоваться электронным документированием. Согласно ч. 2 ст. 639 ГКУ договор, заключенный с помощью информационно-телекоммуникационных систем с согласия обеих сторон – считается заключенным в письменной форме.
Итак, порядок действий будет выглядеть следующим образом:
1. Оформление и размещение на вашем сайте договора присоединения.
В соответствии со ст. 634 ГКУ договором присоединения является договор, условия которого установлены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах, который может быть заключен только путем присоединения второй стороны к предложенному договору в целом. Вторая сторона не может предложить свои условия договора. При этом важно присоединить к договору прейскурант цен и обязательно условие о платном бронировании записи.
2. Создание условий для подписания клиентом договора присоединения.
Согласно ст. 12 Закона «Об электронной коммерции» моментом подписания электронного сделки является использование:
- электронной подписи или электронной цифровой подписи в соответствии с Законом Украины «Об электронной цифровой подписи» при использовании средства электронной цифровой подписи всеми сторонами электронной сделки;
- подписи одноразовым идентификатором;
- аналога собственноручной подписи (факсимильного воспроизведения подписи с помощью средств механического или иного копирования, иного аналога собственноручной подписи) по письменному соглашению сторон, в котором должны содержаться образцы соответствующих аналогов собственноручных подписей.
В данном случае нас интересует электронная подпись одноразовым идентификатором, которым, согласно Закону, данные в электронной форме в виде алфавитно-цифровой последовательности, прилагающиеся к другим электронным данным лицом, принявшим предложение (оферту) заключить электронный договор, и направляются другой стороне этого договора.
Иными словами, чтобы подписать договор, клиенту необходимо зарегистрироваться на сайте (иметь свой логин и пароль) и принять условия договора (поставив галочку «С условиями согласен»). Таким образом при бронировании записи формируется электронный документ, в котором указывается лицо, создавшее этот заказ.
О подписании договора присоединения с помощью одноразового идентификатора необходимо указать в самом договоре присоединения.
Стоит отметить, что такое нововведение не противоречит Закону Украины «О защите прав потребителей».
Ведь в нем также есть положение о возможности заключения договора между исполнителем и потребителем на расстоянии с помощью средств дистанционной связи.
Какие технические операции нужно выполнить, чтобы принять оплату брони времени от клиента?
- определить стоимость услуги «бронирование времени» (фиксированная сумма или % от стоимости услуги, которая будет оказана в бронируемое время);
- выставлять счета – для этого нужно подключить платежную систему;
- отправлять ссылку на оплату клиенту;
- идентифицировать оплату – от кого поступили денежные средства;
- идентифицировать клиентов – кто оплатил время, кто не оплатил;
- получать / отправлять информацию о поступлении средств;
- отправлять уведомление про отмену записи, если бронь не оплачена;
- начислять и списывать оплаченные средства на счет клиента в салоне / клинике;
- менять статусы в программе (CRM), в которой салон или клиника ведет запись клиентов;
- управлять всеми записями в CRM.
Платформа автоматизации CleverBOX:CRM Clinics&Salons автоматизирует предоплату салонных и медицинских услуг
Салоны красоты и косметологические центры, уже внедрившие платное бронирование времени, обычно используют ручной труд администраторов для всех операций. Это неудобно, отнимает много времени и приводит к большому количеству ошибок.
Современные CRM для салонов красоты позволяют автоматизировать все эти операции, сделав процесс оплаты, подтверждения и отмены брони удобным и быстрым
Условия платного бронирования времени разрабатываются индивидуально руководителем конкретного предприятия.
Все происходит просто: клиент звонит и записывается на процедуру либо же записывается в салон с помощью он-лайн записи. Затем система автоматически направляет ему SMS со ссылкой на оплату. Весь процесс отнимает не более 2-х минут.
Кроме этого, система автоматически присваивает статусы «ожидает оплаты брони», «бронь оплачена» и другие статусы. После оплаты сумма автоматически попадает на персональный счет клиента в Личном кабинете клиента. Если клиент делает отмену в дальнейшем, согласно правилам салона (например, более чем за 24 часа), то деньги останутся у него на счету и могут быть использованы при расчете или следующем бронировании визита.
Важно, чтобы внесение предоплаты было простым и понятным для клиента, не занимало больше 2 минут.
Любое управленческое решение начинается с гипотезы руководителя. Гипотеза требует проверки. Постепенный ввод услуги платного бронирования времени поможет проверить гипотезу и подготовить клиентов.
Самое простое и безболезненное для клиентов – ввести платное бронирование на:
- акционные предложения;
- время, которое плохо продается (вспоминайте раздел 1);
- и, наоборот, в дни или периоды повышенного спроса.
Один из самых сильных стрессов, в первую очередь для администраторов – это информирование клиентов о необходимости оплаты брони времени.
Как сказать так, чтобы не обидеть, правильно объяснить суть нововведения? Ведь для клиента это тоже неожиданность. Как реагировать на недовольство клиентов? Как реагировать на клиентов, устраивающих скандалы по поводу необходимости оплаты брони или требующих ее возврата в случае неприхода, отмены позже, чем за 24 часа, и игнорирования других правил салона красоты или косметологической клиники?
Первое, администраторам и специалистам необходимо объяснить суть платного бронирования времени. Что это такое и зачем его вводят на предприятии.
Это довольно просто – платное бронирование вводится для того, чтобы все желающие смогли воспользоваться услугами и записаться на свободное время. Таким образом, салон или косметологический центр имеет возможность оказывать услуги и обслуживать клиентов на высоком уровне без постоянных пожаров.
Второе – нужно объяснить администраторам, а точнее – прописать в соответствующем стандарте салона: мы не употребляем слово «предоплата», потому что это – не предоплата, а отдельная услуга.
Внести изменения в шаблон (скрипт) записи клиентов по телефону и написать фразы, с помощью которых администратор информирует клиента об оплате времени.
Третье, если клиент недоволен, администратор спокойно объясняет, что платное бронирование вводится для того, чтобы все желающие клиенты смогли воспользоваться услугами и записаться на удобное время.
Четвертое, в случае конфликта с клиентом администратор работает согласно соответствующему стандарту.
Как правило, в нем описывается такая последовательность действий:
- спокойно выслушать Клиента;
- поблагодарить («Наталья, спасибо, что сразу даете обратную связь!»);
- предложить составить письменную жалобу на имя директора;
- передать жалобу директору.
Говорить о сервисе в салоне красоты, косметологическом центре или СПА можно только тогда, когда услуги и обслуживание клиентов выполняются согласно стандартам, а не таким образом, как это представляет себе администратор или специалист.
Вы можете составить свою последовательность действий и описать ее в стандарте.
Мы не употребляем слово «предоплата», потому что это – не предоплата, а отдельная услуга – платное бронирование времени
Сегодня многие потребители бьюти-услуг считают салоны красоты и косметологические центры легкомысленным местом, в которое можно не прийти и перенести запись просто потому, что «я так хочу».
Парадокс в том, что эти же клиенты требуют оказания качественных и безопасных услуг в любое время, когда они «готовы» и без компенсаций за простой предприятия.
Фразы «клиент всегда прав» и «индивидуальный подход» в индустрии красоты стран постсоветского пространства потеряли свой истинный смысл. Многие бьюти-предприятия превратили их в фарс и вседозволенность.
Клиенты, нарушающие базовые правила бьюти-предприятий, часто оказываются «правее» тех, кто проявляет ответственность и уважение. А «индивидуальный подход» вместо обслуживания на постоянно высоком уровне, превратился в полное и безоговорочное признание односторонних обязательств и хаос.
Я желаю каждому из вам успешного, стабильного бизнеса и счастливых ВАШИХ клиентов!
Читайте дальше: обзор косметологического аппарата SMAS-лифтинга HIFU FINESSE производства компании BIOTEC ITALIA, а также важные критерии сравнения, которые нужно знать.
Теги: [ сколько стоит брондирование в салоне, бронирование салона, предоплата в салоне, бронирование салон красоты, предоплата в салоне красоты ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Какой кератин выбрать новичку?08 февраля 2019
Как красиво обустроить зону ожидания клиентов08 февраля 2019
