Последние 6 лет предприятия бьюти-индустрии – салоны красоты, косметологические центры и СПА отмечают двух-трех кратный рост количества не приходов ранее записавшихся клиентов. Особенно страдают предприятия в городах-миллионниках.
Самые современные салоны и клиники давно внедрили платное бронирование времени и автоматизировали предоплату с помощью CRM.
Карантин - идеальное время внедрить предоплату и обеспечить управляемость временем салона и клиники.
Предоставить лояльным и ответственным клиентам возможность записаться, обслужиться точно вовремя и планировать время, которое нужно будет провести в салоне.
CRM позволяет полностью автоматизировать процесс платного бронирования времени. Клиент звонит и записывается на процедуру либо же делает это в режиме онлайн на сайте, затем система автоматически направляет ему SMS со ссылкой на оплату. Весь процесс отнимает не более 2-х минут
«До карантина у нас бывало от 3-х до 5-ти отмен в день, отмечает директор одного известного салона в Киеве, работающего на рынке более 15 лет. Раньше такого никогда не было, продолжает она. Добавьте сюда переносы записи, которые клиенты не считают отменой, а наоборот – нормой поведения. Доходит до того, что запись может «переноситься» 3-4 раза, просто потому, что «у меня планы изменились».
Сложившаяся ситуация привела к тому, что все больше салонов красоты, косметологических центров и СПА начали вводить предоплату. Потери от неприходов и переносов составляют от 1 000 до 3 000 евро в месяц.
– Для большинства салонов красоты такие потери означают одно – закрытие или существенное снижение качества услуг и сервиса. В конечном итоге, из-за растущей безответственности части клиентов, страдают остальные клиенты, лояльные к предприятию и ответственные в принципе люди, отмечает Наталья Гончаренко, основатель Ассоциации салонного бизнеса Украины, автор бестселлера «Мой салон красоты» и «Мы открылись!».
Как отмечают эксперты, салоны красоты, косметологические клиники и даже частнопрактикующие специалисты – не надомники, оказывающие услуги в квартирах, а специалисты, имеющие легальную частную практику, которые понимают, что оказывать услуги высокого качества можно только в условиях порядка и взаимоуважения, уже давно ввели предоплату либо жесткое правило: один не приход и клиент больше не обслуживается.
Необязательность клиентов приводит к тому, что запись может «переноситься» 3-4 раза, просто потому, что «у меня планы изменились».
Жестко? Нет. Речь идет об элементарной культуре взаимоотношений в обществе, в основе которой лежит уважение. Пока же, салоны считаются легкомысленным местом, в которое можно не прийти и перенести запись просто потому, что «я так хочу». Эти же клиенты требуют оказания качественных и безопасных услуг в любое время, когда они «готовы» и без компенсаций за простой.
Что происходит, когда клиент записывается в салон красоты или клинику и не приходит:
- Когда клиент предварительно записывается в салон красоты или косметологический центр, предприятие под каждую запись бронирует ресурсы: человеческие, финансовые, инфраструктурные.
- «Не приходы», отмены и переносы ранее записавшихся на услуги клиентов означают аннулирование предварительной записи (в системе учета – сделки), под которые салон или клиника заранее выделил ресурсы, что приводит к прямым финансовым потерям.
- Наличие предварительной записи исключает возможность записаться лояльным клиентам – это ведет к прямым финансовым и репутационным потерям.
- Предварительная отмена записи клиентом оставляет мизерные шансы, что салон сможет записать другого человека на это время, но лишь в том случае, если клиент предупредит об отмене не позднее 4-х часов до записи.
«Не приходы», отмены и переносы наносят двойной удар: первый – финансовый, второй – по лояльности клиентов, которые не смогли записаться в салон или клинику. Платное бронирование решает этот вопрос.
Вокруг платного предварительного бронирования времени в салонах и косметологических центрах ведутся горячие дискуссии – продолжает Наталья Гончаренко. Судя по реакции клиентов и определенной части руководителей, считается, что, например, абонементы и депозитный счет – это добровольный «отъем» денег у клиентов до оказания услуг, а вот необходимость оплатить заранее собственную запись – чуть ли не принуждение.
На самом деле, опыт бьюти-предприятий, которые используют этот инструмент в работе, говорит, что при правильном и целесообразном внедрении платной брони в бизнес-модель, клиенты абсолютно спокойно к ней относятся, а салон или клиника могут наиболее удобным образом организовать обслуживание и работу в целом.
Система автоматически присваивает статусы «ожидает оплаты брони», «бронь оплачена» и другие статусы. После оплаты сумма автоматически попадает на персональный счет клиента в его Личном кабинете. Если клиент делает отмену в дальнейшем согласно правилам салона (например, более чем за 24 часа), то деньги останутся у него на счету и могут быть использованы при расчете или следующем бронировании визита.
Платное бронирование времени - это не "сервис", не "антисервис", не "улучшение" и не "а что я получу взамен". Платное бронирование времени - это условие получения услуги в принципе. Как во время карантина - нахождение в супермаркете в маске, например. При несоблюдении условия, клиент не обслуживается.
«Мы использовали два инструмента, которые позволили практически полностью решить проблему убытков, возникающих в результате неприходов на визит, переносов и отмен. До их внедрения мы теряли в среднем 60 000 гривен ежемесячно.
Мы начали использовать платформу CRM, и одна из функций системы – автоматичная рассылка SMS с напоминанием о визите за 24 часа до процедуры – уже показала результаты. Удалось снизить убытки от отмен и неприходов на 20%.
Однако 11 месяцев назад мы решили пойти дальше и внедрили второй инструмент – платное бронирование времени. На сегодняшний день мы сократили потери от неприходов и отмен на 79%».
Елена, руководитель косметологической студии в Днепре.
В дискуссиях о предоплате кто-то обязательно выскажет мысль – как можно вводить платное бронирование, если клиентов не интересуют объективные параметры услуги с точки зрения руководителя: оплата времени специалистов, покупка и хранение косметики и расходных материалов, аренда помещения и прочие расходы на поддержание салона и его деятельности? Кажется, что с точки зрения потребителя, предоплата ограничивает его и почти унижает, «а ведь конкурентов много и выбор очень большой».
Как на самом деле:
- Наличие большого количества салонов и клиник конкурентов не равно широкому выбору для клиента.
- Предварительная платная бронь – один из сотен маркетинговых инструментов, эффективность которого зависит от того, кто, как и зачем его использует.
- Работа с платным бронированием, как маркетинговый инструмент, увеличивает возможности разнообразить программы поддержки постоянных клиентов вашего салона красоты или косметологического центра.
- Раннее платное бронирование даты и времени позволяет внедрять маркетинговые инструменты ценовой дифференциации для разных групп клиентов, создавать программы лояльности и планировать загрузку. Например, загружать непопулярное время с дисконтом и гарантированно получать доход.
- Платное бронирование дает возможность руководителю с высокой точностью планировать ресурсы: загрузку, график работы специалистов, закупки косметики и расходных материалов и так далее. Более высокая точность планирования равно уменьшение финансовых потерь салона, клиники или СПА.
Раннее платное бронирование даты и времени позволяет внедрять маркетинговые инструменты ценовой дифференциации для разных групп клиентов, создавать программы лояльности для клиентов, планировать загрузку и получать гарантированный доход.
Салонный маркетинг обратился к директорам салонов красоты, с просьбой прокомментировать введение практики предоплаты.
Введение предоплаты в нашем салоне инициировали старшие мастера и… сами клиенты! Ведущий колорист, время которого расписано поминутно на месяц вперед, в ярости и отчаянии попросил оградить его от клиентов, которые записываются на сложное окрашивание, смену цвета, а потом не приходят. Не помогает даже предварительное напоминание о записи. Таким образом, за месяц случается несколько «бессовестных» случаев, когда клиент «передумала», не берет трубку, у нее «прорвало трубу в ванной» и т.д. Подсчитав убытки, мы ужаснулись!
Поэтому, было решено ввести предоплату для новых клиентов к ведущим мастерам. Мы увидели, как «раскрываются» люди. Минуту назад женщина божилась, что будет обязательно, лишь бы попасть к этому колористу, «полцарства!...» и так далее. А когда просим внести предоплату, то есть, забронировать время этого самого ценного мастера, сразу куча моментов, которые «надо уточнить». Клиенты, которые твердо намерены получить услугу, без лишних вопросов вносят предоплату и с уважением относятся к нашему деловому подходу.
За 15 лет ведения предпринимательской деятельности, у меня часто возникал вопрос: - Что делать, когда клиенты записываются, и потом не приходят? При этом, параллельно звонят желающие попасть на услуги, то время, что им подходит – занято, а свободное у нас им не удобно. Каждый раз, когда записанный на услугу клиент отменял запись или вообще не приходил, я задавалась вопросом: что с этим можно сделать? Ведь на это время были желающие. И чаще всего, потом при повторной записи ситуация повторялась.
А ведь, покупая билеты на поезд или самолет, или театр, мы легко соглашаемся с уже давно известным и принятым фактом – за возврат билетов заблаговременно деньги возвращаются, но не все. И чем меньше времени остается до отъезда, тем меньше сумма возврата. Ну а, если поезд ушел..., то он ушел – и возврат за не использованный билет никто не сделает или сделает с существенными потерями. Потому что работает система. А салон красоты это пока не система, но очень хочется, чтоб была. Ведь тогда это можно улучшать, а иначе – один нерешаемый вопрос накладывается на другой – и сплошная неразбериха.
Поэтому, уже сейчас, для достижения системности, пока для клиентов, которые не приходили по записи более 2-раз, мы сообщаем о необходимости предварительно оплатить услугу. Пока вводим постепенно. Боимся, но делаем.
Подробное Руководство по внедрению услуги платного бронирования времени для директоров салонов красоты и косметологических центров
Читайте здесь.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Как удержать клиента в салоне красоты25 апреля 2020
Как сегментировать целевую аудиторию25 апреля 2020
Как сделать ребрендинг салона красоты25 апреля 2020
Как увеличить продажи домашних уходов25 апреля 2020
Как оформить витрину в салоне красоты25 апреля 2020
