Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья Салоны красоты переходят на предоплату (обновлено)

Все больше салонов красоты и косметологических центров в Украине переходят на 100% предоплату услуг

Поделитесь в социальных сетях

25 апреля 2020
2
11219

Последние 6 лет предприятия бьюти-индустрии – салоны красоты, косметологические центры и СПА отмечают двух-трех кратный рост количества не приходов ранее записавшихся клиентов. Особенно страдают предприятия в городах-миллионниках.

Самые современные салоны и клиники давно внедрили платное бронирование времени и автоматизировали предоплату с помощью CleverBOX:CRM Clinics&Salons.

Платформа CleverBOX:CRM Clinics&Salons позволяет полностью автоматизировать процесс платного бронирования времени. Клиент звонит и записывается на процедуру либо же делает это в режиме онлайн на сайте, затем система автоматически направляет ему SMS со ссылкой на оплату. Весь процесс отнимает не более 2-х минут

«До карантина у нас бывало от 3-х до 5-ти отмен в день, отмечает директор одного известного салона в Киеве, работающего на рынке более 15 лет. Раньше такого никогда не было, продолжает она. Добавьте сюда переносы записи, которые клиенты не считают отменой, а наоборот  – нормой поведения. Доходит до того, что запись может «переноситься» 3-4 раза, просто потому, что «у меня планы изменились».

Как отмечают эксперты, салоны красоты, косметологические клиники и даже частнопрактикующие специалисты – не надомники, оказывающие услуги в квартирах, а специалисты, имеющие легальную частную практику, которые понимают, что оказывать услуги высокого качества можно только в условиях порядка и взаимоуважения, уже давно ввели предоплату либо жесткое правило: один не приход и клиент больше не обслуживается.

Жестко? Нет. Речь идет об элементарной культуре взаимоотношений в обществе, в основе которой лежит уважение. Пока же, салоны считаются легкомысленным местом, в которое можно не прийти и перенести запись просто потому, что «я так хочу». Эти же клиенты требуют оказания качественных и безопасных услуг в любое время, когда они «готовы» и без компенсаций за простой.

Что происходит, когда клиент записывается в салон красоты или клинику и не приходит:

  • Когда клиент предварительно записывается в салон красоты или косметологический центр, предприятие под каждую запись бронирует ресурсы: человеческие, финансовые, инфраструктурные.
  • «Не приходы», отмены и переносы ранее записавшихся на услуги клиентов означают аннулирование предварительной записи (в системе учета – сделки), под которые салон или клиника заранее выделил ресурсы, что приводит к прямым финансовым потерям.
  • Наличие предварительной записи исключает возможность записаться лояльным клиентам – это ведет к прямым финансовым и репутационным потерям.
  • Предварительная отмена записи клиентом оставляет мизерные шансы, что салон сможет записать другого человека на это время, но лишь в том случае, если клиент предупредит об отмене не позднее 4-х часов до записи.

«Не приходы», отмены и переносы наносят двойной удар: первый – финансовый, второй – по лояльности клиентов, которые не смогли записаться в салон или клинику. Платное бронирование решает этот вопрос.

Вокруг платного предварительного бронирования времени в салонах и косметологических центрах ведутся горячие дискуссии – продолжает Наталья Гончаренко. Судя по реакции клиентов и определенной части руководителей, считается, что, например, абонементы и депозитный счет – это добровольный «отъем» денег у клиентов до оказания услуг, а вот необходимость оплатить заранее собственную запись –  чуть ли не принуждение.

На самом деле, опыт бьюти-предприятий, которые используют этот инструмент в работе, говорит, что при правильном и целесообразном внедрении платной брони в бизнес-модель, клиенты абсолютно спокойно к ней относятся, а салон или клиника могут наиболее удобным образом организовать обслуживание и работу в целом.

Система автоматически присваивает статусы «ожидает оплаты брони», «бронь оплачена» и другие статусы. После оплаты сумма автоматически попадает на персональный счет клиента в его Личном кабинете. Если клиент делает отмену в дальнейшем согласно правилам салона (например, более чем за 24 часа), то деньги останутся у него на счету и могут быть использованы при расчете или следующем бронировании визита.

Платное бронирование времени - это не "сервис", не "антисервис", не "улучшение" и не "а что я получу взамен". Платное бронирование времени - это условие получения услуги в принципе. Как во время карантина - нахождение в супермаркете в маске, например. При несоблюдении условия, клиент не обслуживается.

«Мы использовали два инструмента, которые позволили практически полностью решить проблему убытков, возникающих в результате неприходов на визит, переносов и отмен. До их внедрения мы теряли в среднем 60 000 гривен ежемесячно.  

Мы начали использовать платформу CleverBOX:CRM, и одна из функций системы – автоматичная рассылка SMS с напоминанием о визите за 24 часа до процедуры – уже показала результаты. Удалось снизить убытки от отмен и неприходов на 20%.  

Однако 11 месяцев назад мы решили пойти дальше и внедрили второй инструмент – платное бронирование времени. На сегодняшний день мы сократили потери от неприходов и отмен на 79%».  

Елена, руководитель косметологической студии в Днепре.

В дискуссиях о предоплате кто-то обязательно выскажет мысль – как можно вводить платное бронирование, если клиентов не интересуют объективные параметры услуги с точки зрения руководителя: оплата времени специалистов, покупка и хранение косметики и расходных материалов, аренда помещения и прочие расходы на поддержание салона и его деятельности? Кажется, что с точки зрения потребителя, предоплата ограничивает его и почти унижает, «а ведь конкурентов много и выбор очень большой».

Как на самом деле:

  • Наличие большого количества салонов и клиник конкурентов не равно широкому выбору для клиента.
  • Предварительная платная бронь – один из сотен маркетинговых инструментов, эффективность которого зависит от того, кто, как и зачем его использует.
  • Работа с платным бронированием, как маркетинговый инструмент, увеличивает возможности разнообразить программы поддержки постоянных клиентов вашего салона красоты или косметологического центра.
  • Раннее платное бронирование даты и времени позволяет внедрять маркетинговые инструменты ценовой дифференциации для разных групп клиентов, создавать программы лояльности и планировать загрузку. Например, загружать непопулярное время с дисконтом и гарантированно получать доход.
  • Платное бронирование дает возможность руководителю с высокой точностью планировать ресурсы: загрузку, график работы специалистов, закупки косметики и расходных материалов и так далее. Более высокая точность планирования равно уменьшение финансовых потерь салона, клиники или СПА.

Салонный маркетинг обратился к директорам салонов красоты, с просьбой прокомментировать введение практики предоплаты.

Фото: CleverBOX:CRM. Иллюстрация: Crello.com

Рекомендуем также посетить

Подробнее о Курс для директоров: управление и построение системы сервиса
26 октября 2020
7 200 грн.

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 29 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Как справляться с вызовами, которые стоят перед каждым руководителем в индустрии красоты? Пройдите курс по управлению бьюти-бизнесом в Клубе собственников Beauty Salon Boss™ в Киеве. Присоединяйтесь к руководителям из 24 стран мира!

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер