Первого февраля компания Beauty Business Bureau приступила к проекту Beauty Business марафон. Цель проекта, по сути, провести ребрендинг, а так же сменить принцип и механизм уже действующего и всем нам давно знакомого NK club в городе Киеве. Само по себе понятие ребрендинг, как правило, включает в себя больше работу над маркетингом бизнеса, мы же были вынуждены измениться со всех сторон. И по правилам марафона решили усложнить себе работу сжатым сроком в один месяц и задачей – к концу марта сделать оборот Х2. В этой статье вы узнаете, как это было.
В таких проектах принято обозначать точку А и точку Б. В этой ситуации работа велась комплексно и работали мы сразу над всем, по этому точек А было много. Вот краткий список того, над чем нужно было работать и того, что нужно было внедрить:
- не использовался электронный журнал, база постоянных клиентов велась в Excel,
- два городских номера телефона,
- мы должны были прописать бизнес процессы,
- более глубоко поработать над «выделением» целевой аудиторией,
- сайт – старого «образца»,
- одной из задач было изменить классический дизайн интерьера,
- нужно было продумать и внедрить SMM стратегию,
- на момент старта показатели KPI не были установлены, так как аналитика давно не велась.
Это краткий список «элементов», над которыми мы работали на протяжении этого месяца. Ниже я опишу, на мой взгляд, ключевые вопросы, над которыми мы работали.
Есть огромное количество заумных высказываний и тренингов на тему, как удержать клиента. На самом деле всё просто – от хорошей жены не уходят. Так же и здесь – для увеличения лояльности нужно увеличить количество «касаний» со своим клиентом и сделать это максимально органичным. Но мы сталкиваемся с проблемой человеческого фактора – администратор может забыть отправить письмо, управляющий тоже что-то забудет, журнал потеряется и тот самый, ценный, единственный клиент уже дома у бывшего, а еще хуже, действующего массажиста.
С помощью CRM (Customer Relation Management) мы можем максимально автоматизировать бОльшую часть этих процессов. Но не думайте, что установив CRM все ваши проблемы решаться сами – это не так, и если вы не настроите ее под свое предприятие, систематически не будете работать с данными, все эти инвестиции просто уйдут. Не будем углубляться в психологию человека, скажу просто – человек очень сложно принимает перемены, так и руководитель должен быть готов к тому, что персонал может саботировать работу в программе, потому, что привык работать по-старому, писать в журнале и обзванивать клиентов тогда, когда вспомнит, а не тогда, когда это нужно делать.
В нашей ситуации, внедрив CRM, стало прозрачно и перспективно. Когда мы ввели в систему всех постоянных клиентов (в том числе и бывших) и дифференцировали их по услугам, которые они проходили и мастерам, у которых они обслуживались, мы четко увидели, кто и куда ушел, а кто кого увёл. Волшебная программа не решит всех проблем, но однозначно, вы сможете систематически анализировать и «видеть» ваш бизнес.
Страшное слово с ароматом корпораций и отделов продаж… От себя и в двух словах – MUST HAVE!
Что вы получаете? Вы видите количество потерянных звонков, соответственно, сводите его на нет. Вы можете прослушать, как разговаривает с клиентом ваш администратор. Вы можете отследить ВСЕ взаимодействия с конкретным клиентом. Есть возможность интеграции IP и CRM системы – это еще больше облегчит работу, так как зайдя в CRM вы будете видеть информацию из телефонии. Также при настройке у вас будет возможность отслеживать, по какому каналу к вам обратился тот или иной клиент. Это очень удобно при запуске рекламных кампании в социальных сетях, таргетированых на мобильные устройства.
Однозначно, вы придете к решению о написании скриптов для персонала. С IP возможен ряд проблем, если пропадет интернет, вы не сможете разговаривать, но на этот случай возможны сценарии. Так же существует проблема с интеграцией IP телефонии в CRM, не все системы хорошо интегрируются.
Однозначно, если вы приняли решение сделать свой бизнес клиентоориентированным, ставьте IP телефонию. Прямо сейчас.
Действующий сайт NK клуба был сделан около 10 лет назад. Он был очень перегружен информацией – это хорошо с точки зрения SEO, но очень плохо с позиции клиентоориентированности. Клиенту должно быть максимально просто, удобно, быстро найти, то, что он искал, а не читать о том, какие мы замечательные. Мы сделали достаточно удобный и структурированный сайт, на котором клиент сможет достаточно быстро найти нужную ему услугу, получить интересующее описание и быть конвертированным в клиента. Одним из условий было адаптивность под мобильные устройства, думаю, это вполне понятно и нет нужды объяснять логику.
Мы начали анализировать поведение клиента на сайте с помощью инструментов аналитики (Google и Yandex). Из выводов могу сказать, что для индустрии красоты сайт будет приносить клиентов не во всех случаях – либо если вы будете пускать трафик с помощью контекстной рекламы (на целевые страницы под услуги, которые вы рекламируете) либо, если клиент ищет именно ваш салон или клинику. Запускать платный трафик на сайт из социальных сетей нужно только, как элемент воронки с целевым действием. Такое понятие, как «раскручивать салон», несет скорее понятие «раскручивать хозяина бизнеса». Если играть в долгую, то конечно нужно развивать свой бренд, но это не «раскручивание». Рекламная кампания в сети – это, в большинстве случаев, продвижение услуг.
Изначально в рекламной стратегии мы приняли решение ставить больше на социальные сети. Экономически, это более верное решение, потому, что реклама в социальных сетях значительно дешевле, чем контекстная реклама в Google и дает больше возможностей для таргетирования клиента. Если конкретно о нас, то бОльший экономический результат (из расчета стоимость клиента) мы получили из Instagram. Если рассуждать об имидже, то, конечно, Facebook лучше. Но в любом случае работать надо и там, и там.
Читайте также: Как раскрутить инстаграм салона
Видео-контент работает значительно лучше – это и так все знают. Но есть вещи и поважнее, чем укладки и интервью. Медиа-план. Я очень настоятельно рекомендую выдавать контент с определенной систематичностью, даже независимо от того, платите вы за рекламу или у вас просто аккаунт. Если вы работаете самостоятельно и без привлечения специалистов по SMM, я бы вам посоветовал ставить план своему персоналу по количеству опубликованной информации в Instagram и самим контролировать качество контента. Но определенно здесь есть масса нюансов и требований. Главное, помнить, что и с какой целью вы делаете – постить котиков нужно тоже с определенной целью.
По причине того, что по времени мы были ограничены месяцем и по графику не должны были закрывать салон, мы поставили дизайнеру задачу сделать максимальные изменения в короткие сроки и с поправкой на то, что стиль менять не нужно. Мы применили следующие решения – сменить золотой цвет на «теплый» серый, убрать мелкие элементы интерьера и сменить освещение. Одним из наших требований была ,так сказать, провокация сарафанного радио – селфи-зона. Благодаря дизайнеру, мы убили сразу всех зайцев. В холле мы установили зеркальное панно с логотипом NK Club. Это решение изменило полностью весь интерьер, ну и конечно есть, где фотографировать и фотографироваться.
Для того чтобы выполнить поставленные перед нами задачи, нужно было изменить саму суть подхода к бизнесу, ведь сколько не меняй цвет стен, если не будешь анализировать ситуацию по новому, новых экономических результатов не будет.
В первую очередь, мы прописали «роли», ответственности, обязанности. Визуализировали позицию должности и обязанности с учетом иерархии. Есть закоренелое понятие о том, что все должны во всём участвовать, но это миф, бухгалтер маркетингом заниматься не должен. И не только по тому, что он не знает, что это и как, но и потому, что вместо цифр он будет воображать о стратегии и не сдаст вовремя квартальный отчет, а виноваты будете – Вы. Сначала было больно, но все же эффективность увеличилась.
Стандарты – заезженная тема, но это то, как должно быть. Лучше инвестировать время и прописать стандарты чистоты, чем требовать то, чего люди не понимают. Скрипты, по которым должен разговаривать администратор, а желательно и не только он. Скрипты в бьюти-бизнесе может и не самый обязательный инструмент, НО как инструмент адаптации нового сотрудника поможет срезать многие углы. Мы с этой болью и сами не раз сталкивались. Хотя вроде всё логично – запускаешь рекламу – подготовь скрипт на процедуру.
Конечно, персонала было не достаточно, были в штате и те, которые не были готовы работать и развиваться и этот вопрос, к сожалению, приходиться регулировать оперативно. Набирать кадры желательно из «надежных» источников, специализированных компаниях и, возможно, школах – всё зависит от позиции, на которую вы ищите специалиста… ну и статуса вашего предприятия.
Набор компетентных специалистов не является вершиной кадровой политики. Вершина – это работа с коллективом, а, конкретно, прописанные стандарты и действия. Безусловно, все мы это знаем, но внедряют стандарты в свои предприятия, наверное, не больше 10 процентов управленцев. Если вы не сможете регламентировать все «правила игры» для ваших сотрудников, вы осознано обрекаете себя на постоянные и, на мой взгляд, не нужные разговоры в формате «почему ты не сделал – это не входит в мои обязанности».
Установленные цели были достигнуты с небольшой погрешностью. Это действительно очень хороший результат, следующая цель – это умножить всё, что есть сейчас Х3.
В итоге могу сказать – всё это процесс, над которым нужно работать и после внедрения. Волшебных таблеток не бывает - только вовлеченность и контроль над контрольными показателями. Руководитель должен постоянно работать не только над своим бизнесом, но и над собой.
С пожеланием успехов
Влад Каплун
Управляющий партнер Beauty Business Bureau
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Как увеличить продажи домашних уходов21 апреля 2018
Как оформить витрину в салоне красоты21 апреля 2018
Что делать, если клиент не записался?21 апреля 2018
Как настроить отчет по рекламе салона красоты21 апреля 2018
Эдуард Елкин: "Я считал парикмахеров волшебниками"21 апреля 2018
