В редакцию пришел вопрос: "Как удержать клиента в салоне красоты, если пришлось уволить мастера или он сам уволился?" Салонный маркетинг переадресовал его Наталье Гончаренко, автору бестселлера "Мой салон красоты".
Спойлер: то, что клиент имеет возможность "уйти" от вас в другой салон красоты - одно из самых больших благ для вас.
Почему?
На всех занятиях в бизнес-школе The Concepts, встречах в Клубе собственников Beauty Salon Boss, на конференциях, форумах и круглых столах директора и администраторы спрашивают: как ответить на вопрос клиентов: "почему от вас ушел мастер?" так, чтобы удержать клиента в салоне красоты.
Все знают, что «правильно заданный вопрос – половина ответа» (с). Мне периодически пеняют на то, что, мол, ответьте, а не указывайте, как задавать вопросы. Отвечаю. НЕТ. Нет ответа на этот вопрос. Нет правильного ответа. Нет неправильного ответа. Нет хорошего. Нет плохого. Никакого нет.
Предполагается, что существует некая волшебная конструкция ответа, которая мгновенно снимет у клиента стресс, удовлетворит любопытство и вызовет чувство глубокого удовлетворения. В результате, такое желанное, но угасающее на глазах пламя любви к салону, (серьезно, к салону?) разгорится с новой силой! Так, по крайней мере, обещают многочисленные тренеры всех мастей.
Как на самом деле: чтобы вы не ответили – это не будет иметь ровным счетом никакого значения.
Да, наш народ очень любопытный. Очень подозрительный. Ушел мастер? Хм, что-то здесь не то. Наверно и я уйду! Знать бы – куда? А поэтому:
– К сожалению (почему, к сожалению, кстати?), мастер Ольга у нас уже не работает, я могу записать вас к Светлане….
– Не работает??? А почему??
– Она уволилась.
– А почему???
– Переехала в другой город.
– Даа? (недоверчиво).
Но врать плохо, поэтому диалог, обычно затягивается:
– Елена, мастер Ольга у нас уже не работает, я могу записать вас к Светлане….
– Не работает??? А почему??
– Она уволилась.
– А почему???
– Эээ, ммм, (Наталья, что ответить?!? Не ответишь же ПРАВДУ). Елена, откровенно говоря, я не владею этой информацией.
– А где она теперь работает, случайно не знаете?
– К сожалению, нет. Я могу вас записать к….
Но не нравится директорам такая конструкция. И администраторам не нравится. И клиентам. Хочется настоящей искры, ноу-хау какого-то хочется.
Видите ли, в чем дело – если у вас типичный салон красоты, то не имеет значения, что вы скажете в ответ на «почему».
Варианты, которые я слышала: шепотом, интимно «нууу, у нее какие-то проблемы в личной жизни», «ей не удобно сюда добираться», «она решила сменить профессию» и любые другие изыски не «спасут» вас от того самого, чего вы боитесь.
"...Создание естественной лояльности предполагает практически полный отказ от дополнительного материального стимулирования повторных посещений клиентов.
Качество ваших взаимоотношений с клиентами определяет не скидка, а возможность записаться в пиковые часы, скорость обслуживания, сервис, внимательность к деталям специалиста и прочее. По сути, вы поощряете клиентов возвращаться своей уникальностью: системой обслуживания, брендом, маркетингом, услугами и сервисом.
Посмотрите на лояльность под другим углом – как на договор между салоном красоты и клиентом, тогда вам станет понятно: тот, кто выполняет условия договора и есть лояльный к вам клиент.
Пример 1. Вы можете организовать cash-back 10% с каждого маникюра, но если человеку трудно записаться в ваш салон, даже финансовый стимул не превратит его в лояльного клиента. Если в ваш салон, как и в любой другой, сложно записаться на процедуру в вечернее время, а утренние часы остаются свободными, вы можете использовать дифференцированное ценообразование – снизить цены на маникюр в утренние часы. Таким образом, вы перенесете часть нагрузки с пиковых часов на не пиковые. От редакции: как это делать правильно, рассматривается на онлайн курсе для собственников салонов красоты и клиник в бизнес-школе The Concepts.
Пример 2. Чтобы уменьшить потери от «неприходов» и отмен клиентов, вы можете ввести предоплату на запись в пиковые часы. Кроме того, вы сможете отменить это правило для ваших постоянных ответственных клиентов, сделав это привилегией для избранного сегмента.
Пример 3. Клиент пришел первый раз – ему понравилось, но больше вы его у себя не видите. До 35% первичных клиентов не приходят повторно просто потому, что о них забыли, не записали на повторный визит или не пригласили. Банальное несовершенство процесса обслуживания приносит потери, ведь клиент, даже если ему у вас не понравилось, все равно будет считать, что «вы о нем забыли», «вам банально все равно» и «вы такие же, как все». Именно поэтому, следующего раза не будет".
И самое главное!
То, что клиент имеет возможность "уйти" от вас в другой салон красоты - одно из самых больших благ для вас. Только сравнивая нас с аналогами или альтернативами, клиенты убеждаются в том, что мы, наши продукты и наш сервис - то, что им подходит в конкретный период времени.
Как сделать клиента салона красоты постоянным, читайте в этой статье.
Рекомендуем также посетить
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – абсолютная альтернатива индивидуальным занятиям с репетитором и другим существующим форматам изучения английского языка. Первый образовательный квест по изучению английского языка, построенный на основе педагогической науки. Сочетает академический подход, принцип «Education through experience» – обучение через собственный опыт и применение игровой технологии «квест». Попасть на курс сложно, еще сложнее заниматься. Но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Как сегментировать целевую аудиторию04 апреля 2021
Как сделать ребрендинг салона красоты04 апреля 2021
Как увеличить продажи домашних уходов04 апреля 2021
Как оформить витрину в салоне красоты04 апреля 2021
Что делать, если клиент не записался?04 апреля 2021
