Отличаются ли практики управления салонами красоты Украины и США? Возьмем популярный вопрос директоров: как удержать клиентов в салоне красоты, если ушел мастер? Stacey Soble, главный редактор Salon Today не просто задалась этим вопросом, но и провела опрос среди собственников салонов Америки. Читайте перевод статьи Stacey Soble о том, что думают об этом ваши заокеанские коллеги.
В последнее время салоны, возникающие, как грибы после дождя, стали реальной проблемой для владельцев салонного бизнеса, поскольку сотрудники стали покидать свои места, пишет Stacey Soble. Мы решили выяснить, что побуждает специалистов покидать салон и что делать владельцам, чтобы сохранить клиентов. В опросе участвовали 150 менеджеров и владельцев салонного бизнеса.
Владельцы салонов откровенно рассказывают о своих способах, как удержать клиентов, когда салон покидает стилист.
«Когда уходит стилист, мы направляем его клиентам целевое письмо, предлагая им воспользоваться услугами другого стилиста, выбрав из трех вариантов, предложенных салоном, получив при этом 25% скидку на следующее посещение салона».
(Lititia Thomas, Ho’ala Salon and Spa, Honolulu, Hawaii)
«Я не пытаюсь удержать клиента. Я звоню всем тем, кто был записан заранее, и сообщаю, что их стилист ушел из салона, предоставляя возможность самим решить, хотят ли они сотрудничать с другим стилистом. Я убеждена, подкупая, задабривая клиента, мы ничего не добьемся. Мы оставляем двери открытыми и, попробовав новое место, наш клиент знает, что он легко может вернуться назад».
(Deborah Krupa, Haircolorxperts, Charlotte, North Carolina)
«Если стилист покидает салон, мы незамедлительно обзваниваем его клиентов, предлагая самостоятельно выбрать того специалиста, кто больше подходит по индивидуальным предпочтениям и цене. Если клиент не объявляется в течение месяца, то мы присылаем дополнительный стимул в виде 50% скидки на обслуживание. Также мы придерживаемся политики уведомления клиентов о новом месте работы их стилиста, таким образом, показывая, что интересы клиента для нас первоочередные».
(Gayle Fulbright, Headlines The Salon, Encinitas, California)
«Мы присылаем пригласительное письмо на бесплатное обслуживание у другого мастера».
(Jyl Craven, Jyl Craven Hair Design, Canton, Georgia)
«Мы придерживаемся такого подхода, что клиенты не принадлежат ни салону, ни мастеру. Они вольны сами принимать решение, ориентированы ли они на специалиста или на салон в большей мере. Были случаи, когда несколько мастеров уходили с полной уверенностью, что все их клиенты последуют за ними. Тогда как лишь 10-20% уходят за мастером и больше не возвращаются. Мы всегда сообщаем, куда уходят наши специалисты. Это показывает нашу клиентонаправленность. Обманывая клиента в том, что не знаем, где работает их мастер и как его найти, мы разрушаем доверие. Клиенты не глупы, они все понимают».
(Shelley North, Glow Beauty Boutique, Braintree, Massachusetts)
«Два последних случая ухода специалистов был выход на пенсию. Мастера самостоятельно устроили своих клиентов, а я прислала им пригласительные на бесплатную стрижку, чтобы закрепить результат».
(Kitty Tierney, Impressions, Mequon, Wisconsin)
«Я не стараюсь давить на клиента, убеждая его остаться любой ценой. Скидки – это не наш метод для мотивирования. Только убеждение в нашем последующем долгом сотрудничестве. Для игры в долгую это подходит лучше».
(Carla Cutsinger, Fringe Hair Co., Germantown, Tennessee)
«Мы присылаем электронное письмо с информацией, куда ушел мастер и с предложением воспользоваться бесплатной услугой – стрижкой у другого мастера. Совсем недавно трое наших клиентов воспользовались таким предложением, когда их мастер сменил салон».
(Karie Bennett, Atelier Salon Spas, San Jose, California)
«Мы просто даем знать нашим клиентам, что мастер больше у нас не работает, но в салоне есть высококвалифицированные специалисты, которые обладают всеми необходимыми навыками».
(Sondra Thrasher, Appearances Hair Color and Design Studio, Westminster, Colorado)
«Мы даем знать нашим клиентам, что мастер уходит, но мы будем рады, если сотрудничество не закончится. Клиенты видят в салоне много мастеров и уровень сохранения клиентов у нас очень высок».
( Peter Polignone, Rituals Salon Spa, Midlothian, Virginia)
«Мы не стараемся узнать, куда уходит наш специалист. Поэтому не приходится врать, когда спрашивают, где его найти. Мы используем систему скидок и специальных предложений, но в большинстве случаев мы ориентированы на командную работу и наши клиенты остаются с нами».
(Tony Gordon, Gordon Salons, Chicago, Illinois)
«Мы предлагаем клиентам услугу бесплатной стрижки и скидку в размере 50% на окрашивание».
(Gail Cohen, Salon Central, Bethesda, Maryland)
«Я всегда откровенен с клиентами и не скрываю, что специалист пытается реализовать себя в бизнесе самостоятельно. Я предлагаю скидку в размере 20% на обслуживание у другого мастера той же или высшей категории, чтобы быть уверенным, что им понравится этот новый опыт. Также самолично звоню клиентам в течение суток после обслуживания у нового мастера и узнаю понравилось ли им».
(Khanh Nguyen, Karen Allen Salon and Spa, Riverside, California)
«У нас рынок услуг и мы придерживаемся идеи поиска «своего» клиента. Мы нанимаем лишь тех, кто поддерживает политику салона. Поэтому, когда уходит мастер, нашим клиентам выгоднее оставаться, а не уходить. Наши работники также заключают контракт, который удерживает их от переманивания клиентов с помощью социальных связей, электронной переписки, звонков или физически».
(Larry KaЕоne, Jonathon Kane Salon and Spa, Homewood, Illinois)
«Если уходит высококлассный специалист, мы стараемся предложить нашим клиентам 3-х разовое бесплатное посещение салона. Это то количество, которое на наш взгляд способно «привязать» клиента к новому мастеру».
(Terry McKee, Nuovo Salon Group, Sarasota, Florida)
«Если уходит стилист, мы предлагаем замену на то же время, какое было у клиента. Кроме того, мы всегда сохраняем формулу окрашивания, таким образом другой мастер может точно повторить цвет, если клиент не хочет его менять. Мы предлагаем скидку в размере 15% при работе с новым стилистом».
(Bonnie Conte, Avalon Salon Spa, Deer Park, Illinois)
«У нас уникальные отношения с клиентами в салоне – верность и доверие своих гостей мы заработали постоянными тренингами в нашей Академии для всех специалистов, работающих у нас. При замене специалиста мы стараемся сохранить ценовую политику в интересах наших клиентов, несмотря на то, что обслуживание у другого мастера может стоить дороже. Так мы показываем свое исключительное отношение к каждому клиенту».
(Cindy Levi, Geno Levi Salon, McMurray Pennsylvania)
«Нам повезло – стилисты, покинувшие наш салон, нашли свое призвание в материнстве и в другой отрасли. Они сами побеспокоились о том, чтобы устроить своих клиентов как можно лучше. А скидка на обслуживание закрепила результат».
(Tamra Segert, Studio 700 Salon and Spa, Corona, California)
«Мы предоставляем скидку на обслуживание у нового мастера в размере 50%, а также 20% скидку в течение 3-х месяцев на товары по уходу за волосами».
(Jared Harms, Detour Salon & Spa, Encinitas, California)
«Мы используем стратегию командной работы. Клиенты видят, какой широкий спектр услуг мы готовы им предоставить. Вот уже 15 лет эта стратегия успешно работает».
(Stan Bialecki, Chameleon Haircolor Café, North Haven, Connecticut)
«Все зависит от того, насколько квалифицированного работника мы потеряли. Будет ли это скидка на обслуживание в размере 50%, либо бесплатная услуга».
(Keri Davis-Duffy, Gila Rut Salons, San Diego, California)
«Мы предлагаем воспользоваться нашей 3-х ступенчатой скидкой: за первый визит – 20% скидка на обслуживание, за второй – 15%, а за третий визит клиент может выбрать любое средство для стайлинга бесплатно. Практика показывает, что клиент успевает адаптироваться к новым обстоятельствам за три визита».
(Holly Grist, Salon 828, Wilmington, Delaware)
«Мы присылаем письмо, в котором сообщаем об уходе мастера, его новом месте работы, контактный телефон. Вместе с тем мы приглашаем клиента к сотрудничеству с новым матером».
(James Pacifico, Centre Salons and Spas in Denver and Salt Lake City)
«Мы храним всю необходимую информацию о наших клиентах и их визитах. В случае ухода мастера мы: 1) уведомляем клиента об уходе мастера; 2) напоминаем, что весь спектр услуг, которые получал клиент у мастера задокументирован, и подобрать специалиста, согласно привычным требованиям, не составит труда; 3) задействуем материальное поощрение для знакомства с новым мастером».
(Armando Laya, Voga Salon, Overland Park, Kansas)
«Мы присылаем письмо с тремя подарочными сертификатами. Первый на скидку в размере 75%, второй – 50%, а третий – 25%. Все они действительны на протяжении 6 недель. Клиенты могут воспользоваться ими у трех разных мастеров. Шансы выбрать нового мастера возрастают».
(Jackie Buckler, The Hair Company in Leonardtown, Pennsylvania)
«Если уходит мастер-новичок, то мы не уведомляем клиентов об этом. Если мастер переезжает или совсем уходит из профессии, то мы просим его записать прощальное видео для своих клиентов с рекомендациями по выбору другого специалиста».
(Lester E. Crowell, Jr., Three-13 Salon, Spa and Boutique in Marietta, Georgia)
«Мы фокусируемся на том, чтобы создать сервис, который не могут повторить маленькие салоны. Весь арсенал, начиная с знакомства по телефону, заканчивая встречей в салоне, работает на то, чтобы клиент стал постоянным посетителем нашего салона красоты. Мы работаем, как одна команда, и каждый несет ответственность за то, чтобы клиенту у нас понравилось. Мастер сам по себе больше ограничен в своих возможностях. Поэтому наши потери от ухода мастеров невелики – 5 - 10%. Также мы сразу предупреждаем наших специалистов, что клиенты принадлежат салону и мы просим это учитывать. Это непрофессионально – переманивать клиентов. В свою очередь, если клиент спрашивает, как связаться с нашим бывшим специалистом, мы всегда предоставляем такую информацию. Поскольку мы работаем над тем, чтобы клиенты были верны салону, а не мастеру, то большинство наших клиентов предпочитают оставаться в салоне. Также мы даем гарантию на все виды услуг в салоне и это еще одна причина, почему наши клиенты с нами. В случае недовольства чем-либо мы всегда готовы это исправить, если не можем исправить, мы всегда возвращаем деньги. Мы никогда не отзываемся плохо о наших бывших сотрудниках, даже если они смешивают наше имя с грязью. Мы придерживаемся своей линии и такие мелкие неприятности не в силах нам помешать».
(Lester E. Crowell, Jr., Three-13 Salon, Spa and Boutique in Marietta, Georgia)
«Мы выпускаем серебряный, золотой и платиновый сертификаты, в зависимости от посещаемости салона. Платиновые клиенты получают бесплатное обслуживание в случае смены мастера и контрольный звонок, всем ли они были довольны».
(Scott Buchanan, Scott J Salon and Spa, New York, New York)
«Наш мастер уходила по личным причинам, но по нашей просьбе она задержалась немного дольше, чтобы помочь устроить всех своих клиентов. Они были очень благодарны и нам удалось их всех сохранить».
(Gloria Kolbeck, Vanessen’s Hair Design, Sioux Falls, South Dakota)
«Мы обучаем наших сотрудников работе с клиентами. Если уходит мастер, то очень стараемся, чтобы обслуживание у нового мастера понравилось. Ведь в данном случае важнее не навыки мастера, а личное взаимодействие».
(Heather Tytula, Brio SalonSpa in Lethbridge, Alberta)
«У наших специалистов нет своих клиентов. Все ответственны за обслуживание клиентов и работают на благо компании. Поэтому такой проблемы, как уход клиентов за мастером у нас нет».
(Cindy Reynolds, Mermaid Hair Extensions, Kirkland, Washington)
«После ухода мастера мне удалось сохранить 80% клиентской базы. Через 3 месяца я перезвонила тем 20%, которые ушли за мастером, предложив скидки на обслуживание. Половина вернулась в салон».
(Domenica Christopher, Christopher’s Salon, Natrona Heights, Pennsylvania)
«Я управляю салоном не со стороны. Я лично знакомлюсь с клиентами, стараюсь создать атмосферу доверия. Поэтому доверительные отношения складываются не только между клиентом и мастером, но и мной. Я задействую систему скидок и бонусов, поэтому клиенты ко мне прислушиваются и моему мнению доверяют».
(Mena Dabbundo, Contemporary Styles by Mena, Media, Pennsylvania)
Автор материала Stacey Soble, материал был первоначально опубликован на Salon Today
P.S. Как видите, у директоров салонов красоты США схожие проблемы, и решают они их так же. Напишите в комментариях, как вы удерживаете клиентов в своем салоне, если мастер увольняется?
Теги: [ как удержать клиента салона красоты, как удержать клиентов в салоне красоты ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Как удержать клиента в салоне красоты06 июня 2018
Как сегментировать целевую аудиторию06 июня 2018
Как сделать ребрендинг салона красоты06 июня 2018
