Бизнес и образование в индустрии красоты и здоровья

Статья Как сделать клиента салона красоты постоянным

Как сделать клиента салона красоты постоянным с помощью программ лояльности

Поделитесь в социальных сетях

08 января 2022
0
339

Лояльность в современном мире проявляется в том, что люди вас уже выбрали. В больших городах клиенты все меньше привязаны к одному мастеру и к одному салону красоты. Думая о том, как сделать клиентов вашего салона красоты постоянными знайте – скорее всего вы уже не будете его единственным салоном. 

Задача – стать салоном № 1, № 2 или № 3 в списке предпочтений клиента. 

Вот, как это происходит. 

Елена, 32 года – постоянный клиент трех салонов красоты.

«Я не привязана к конкретному мастеру – мне удобно обслуживаться в хорошем салоне тогда, когда у меня есть время, – рассказывает Елена.

Например, если у меня мало времени и я хочу сделать одновременно маникюр и педикюр, то иду в салон, расположенный в жилом квартале неподалеку от моего дома.

Это хороший, современный салон, с удобными креслами, предназначенными для оказания услуг в 4 руки. Но качество услуг в нем не стабильно. Бывает, попадают мастера, выполняющие услуги небрежно – это расстраивает». 

«Когда я хочу идеальный маникюр, то еду в салон, расположенный в 3-х километрах от меня. В него удобно записываться через сервис онлайн записи для салонов красоты. И услуги в этом салоне выполняют идеально любой мастер. Чувствуется, что директор следит за качеством не на словах, а на деле, поэтому косяков не было ни разу», – продолжает Елена.

Но вот записаться на одновременные услуги проблематично – не всегда есть свободные мастера. Кроме этого, если и удастся записаться, то кресло не удобное ни для меня, как клиента, ни для мастеров. Не люблю делать маникюр в позе регулировщика движения: мастер сидит с одной стороны, одну руку тянешь в противоположную сторону, пыль летит на одежду, мастера нервничают и стараются угодить. А проводить в салоне 3,5-4 часа не хочется». 

«Один раз в 3 месяца я посещаю подологический центр на другом конце города, есть специфическая проблема, которую не решают в обычных салонах. Заодно там делаю и маникюр с педикюром. Ко всем трем салонам красоты я лояльна и выбираю, куда пойти в зависимости от ситуации».

Другой пример: клиент посещает салон красоты редко. 

Например, девушка ходит в один и тот же салон три раза в год на услугу макияжа: на свой день рождения, на Новый Год, на 8 марта. Все остальное время она делает макияж самостоятельно. Таких клиентов директора салонов красоты часто считают нелояльными и совершают большую ошибку. Ведь, в условиях большой конкуренции, она приходит в один и тот же салон тогда, когда у нее есть потребность в этой услуге. 

Наши клиенты сегодня:

Все это влияет на поведение потребителей салонных услуг: важен контекст, значимость для клиента разных факторов в каждый конкретный момент времени, финансовое положение, настроение и другая специфическая мотивация.  

Примеры контекста и различных мотиваций клиентов салонов красоты:

Что учитывать, пытаясь сделать клиента постоянным и разрабатывая программы лояльности?

1. Открыть салон красоты – дело не хитрое. Наверняка вы хоть как-то представляли себе ваши сильные стороны. Поэтому, первое – нужно точно знать, почему люди ходят в ваш салон красоты.

Нет, они не ходят к вам «за всем». Что-то для них более важное, что-то – менее. Иными словами, я говорю о вашем позиционировании и бизнес-модели. Если вы будете поддерживать «важное» на одном уровне, то попадете в тройку предпочитаемых салонов.

Это называется – естественная лояльность. Клиенты постоянно обслуживаются в вашем салоне, потому что, соблюден баланс "важно - не важно - готов терпеть".

2. Первые программы лояльности салонов красоты основывались на скидках, акциях и навязчивости. Затем пришло время подарков, конкурсов, бонусных программ. Бизнес продавал услуги и товары в формате монолога.

Сегодня клиенты хотят настоящего, а не декларативного индивидуального подхода в обслуживании и предложениях, социальной ответственности, гибких финансовых предложений.

Проблема в том, что очень мало салонов красоты и косметологических центров понимают – что такое настоящий индивидуальный сервис и как его построить. Прочитайте об этом здесь.

Скидки, акции, подарки, бонусные программы и клубы никуда не делись. Но если вы используете их массово, для всей клиентской базы вашего салона красоты – их эффективность будет низкой. 

Какой будет ваша программа лояльности в немалой степени зависит от CRM вашего салона красоты. То, насколько детальную сегментацию клиентской базы, создание предложений, начисление бонусов, расчет и учет специальных предложений она позволяет делать и будет вашим инструментом для создания и реализации программ лояльности.

Одна из самых эффективных программ лояльности салона красоты – Клуб. Как создать клубную систему и зарабатывать на ней, читайте в следующей статье через неделю.

Больше о том, как построить салонный бизнес читайте в одной из лучших книг на эту тему: "Мы открылись!" 

Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии. 

В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.

Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"

Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.

Заказать книгу Натальи Гончаренко "Мы открылись!" Доставка в любую страну мира.

Оставить заявку

* Ваши персональные данные защищены и не будут передаваться 3-им лицам

Читайте статью о том, как удержать в салоне красоты клиентов уволившегося мастера.

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с Денисом Третьяковым - автором системы DenEdSy и учебника "Английский язык. Первое погружение". Почему мы учим язык по книге, а не по приложениям? Потому что, в искусственном интеллекте нам, как ни странно, не хватает... интеллекта. Рекомендуем: грамотный, современный английский, аудио, строгая методология, контроль и поддержка.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер