Лояльность в современном мире проявляется в том, что люди вас уже выбрали. В больших городах клиенты все меньше привязаны к одному мастеру и к одному салону красоты. Думая о том, как сделать клиентов вашего салона красоты постоянными знайте – скорее всего вы уже не будете его единственным салоном.
Задача – стать салоном № 1, № 2 или № 3 в списке предпочтений клиента.
Елена, 32 года – постоянный клиент трех салонов красоты.
«Я не привязана к конкретному мастеру – мне удобно обслуживаться в хорошем салоне тогда, когда у меня есть время, – рассказывает Елена.
Например, если у меня мало времени и я хочу сделать одновременно маникюр и педикюр, то иду в салон, расположенный в жилом квартале неподалеку от моего дома.
Это хороший, современный салон, с удобными креслами, предназначенными для оказания услуг в 4 руки. Но качество услуг в нем не стабильно. Бывает, попадают мастера, выполняющие услуги небрежно – это расстраивает».
«Когда я хочу идеальный маникюр, то еду в салон, расположенный в 3-х километрах от меня. В него удобно записываться через сервис онлайн записи для салонов красоты. И услуги в этом салоне выполняют идеально любой мастер. Чувствуется, что директор следит за качеством не на словах, а на деле, поэтому косяков не было ни разу», – продолжает Елена.
Но вот записаться на одновременные услуги проблематично – не всегда есть свободные мастера. Кроме этого, если и удастся записаться, то кресло не удобное ни для меня, как клиента, ни для мастеров. Не люблю делать маникюр в позе регулировщика движения: мастер сидит с одной стороны, одну руку тянешь в противоположную сторону, пыль летит на одежду, мастера нервничают и стараются угодить. А проводить в салоне 3,5-4 часа не хочется».
«Один раз в 3 месяца я посещаю подологический центр на другом конце города, есть специфическая проблема, которую не решают в обычных салонах. Заодно там делаю и маникюр с педикюром. Ко всем трем салонам красоты я лояльна и выбираю, куда пойти в зависимости от ситуации».
Другой пример: клиент посещает салон красоты редко.
Например, девушка ходит в один и тот же салон три раза в год на услугу макияжа: на свой день рождения, на Новый Год, на 8 марта. Все остальное время она делает макияж самостоятельно. Таких клиентов директора салонов красоты часто считают нелояльными и совершают большую ошибку. Ведь, в условиях большой конкуренции, она приходит в один и тот же салон тогда, когда у нее есть потребность в этой услуге.
Наши клиенты сегодня:
- стараются ничего не пропустить;
- рады избытку возможностей;
- живут по принципу «страшно потерять»;
- движимы разными противоречивыми мотивациями одновременно;
- переключаются с одного стереотипа на другой;
- и с одного стиля жизни на противоположный.
Все это влияет на поведение потребителей салонных услуг: важен контекст, значимость для клиента разных факторов в каждый конкретный момент времени, финансовое положение, настроение и другая специфическая мотивация.
Примеры контекста и различных мотиваций клиентов салонов красоты:
- «Сегодня на вечеринке я собираюсь выглядеть просто потрясающе!»
- «Я хочу поменять прическу, измениться»
- «Мне так нужен этот час, который я смогу уделить себе»
- «Все эти расходы так меня истощили, я должна начать немного экономить»
- «Ой, это ведь что-то новенькое! Где ты его взяла?»
- «Снова одеть любимое платье»
- «Я хочу сбросить лишний вес»
- «Пойду с подругой»
- «Уже 52-ой» (размер)
- «О! Напротив моего дома открылся новый массажный салон – нужно забежать!»
- «Я то поправляюсь на 4-5 килограммов, то худею, то поправляюсь, то худею!»
- «У меня есть 1 час, чтобы постричься»
- Надоела эта желтизна!
- И так далее...
Что учитывать, пытаясь сделать клиента постоянным и разрабатывая программы лояльности?
1. Открыть салон красоты – дело не хитрое. Наверняка вы хоть как-то представляли себе ваши сильные стороны. Поэтому, первое – нужно точно знать, почему люди ходят в ваш салон красоты.
Нет, они не ходят к вам «за всем». Что-то для них более важное, что-то – менее. Иными словами, я говорю о вашем позиционировании и бизнес-модели. Если вы будете поддерживать «важное» на одном уровне, то попадете в тройку предпочитаемых салонов.
Это называется – естественная лояльность. Клиенты постоянно обслуживаются в вашем салоне, потому что, соблюден баланс "важно - не важно - готов терпеть".
2. Первые программы лояльности салонов красоты основывались на скидках, акциях и навязчивости. Затем пришло время подарков, конкурсов, бонусных программ. Бизнес продавал услуги и товары в формате монолога.
Сегодня клиенты хотят настоящего, а не декларативного индивидуального подхода в обслуживании и предложениях, социальной ответственности, гибких финансовых предложений.
Проблема в том, что очень мало салонов красоты и косметологических центров понимают – что такое настоящий индивидуальный сервис и как его построить. Прочитайте об этом здесь.
Скидки, акции, подарки, бонусные программы и клубы никуда не делись. Но если вы используете их массово, для всей клиентской базы вашего салона красоты – их эффективность будет низкой.
Итак, современная программа лояльности салона красоты с целью «Быть в тройке предпочтений клиента» =
1. Выполнение обещаний клиентам на высшем уровне без сбоев (естественная лояльность) +
2. Клубная программа салона с привилегиями +
3. Программа индивидуальных предложений, направленная на микрогруппы клиентов, объединенные похожими характеристиками.
Какой будет ваша программа лояльности в немалой степени зависит от CRM вашего салона красоты. То, насколько детальную сегментацию клиентской базы, создание предложений, начисление бонусов, расчет и учет специальных предложений она позволяет делать и будет вашим инструментом для создания и реализации программ лояльности.
Одна из самых эффективных программ лояльности салона красоты – Клуб. Как создать клубную систему и зарабатывать на ней, читайте в следующей статье через неделю.
Больше о том, как построить салонный бизнес читайте в одной из лучших книг на эту тему: "Мы открылись!"
Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии.
В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.
Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"
Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.
Заказать книгу Натальи Гончаренко "Мы открылись!" Доставка в любую страну мира.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Вы не должны. Короткий ликбез о сервисе08 января 2022
Программы лояльности на пороге эволюции08 января 2022
Осторожно, в салонах красоты разведчики08 января 2022
