Эта статья для тех руководителей и владельцев, которые понимают, что для успешного ведения салонного бизнеса нет ничего важнее, чем достоверная информация о клиентах. Нужно только правильно ее собрать и эффективно с ней работать. Об этом и поговорим.
Под клиентской базой салона красоты обычно подразумевается набор телефонных номеров с именем напротив. Максимум – перечень услуг, которые оказывались клиенту в салоне, их стоимость. Этой информации недостаточно для эффективной работы с клиентами.
Клиентская база – это ресурс для формирования лояльности клиентов и стимулирования повторных посещений салона красоты и частнопрактикующего мастера
Контакты и имя клиента должны сопровождаться теми данными, которые вы сможете использовать в дальнейшем для достижения бизнес-целей вашего салона красоты. Только тогда клиентская база салона красоты станет активом.
Так, например, для создания более прицельных рекламных сообщений вам может потребоваться информация о возрасте, семейном статусе, наличии детей, история посещений и их частота, история покупок, средняя стоимость визита.
И поведенческие маркеры, например: как клиент предпочитает записываться в салон; как часто опаздывает или отменяет запись; предпочитает обслуживаться у одного мастера или у разных и так далее.
А для совершенствования сервиса и качества обслуживания важны: информация о предпочтениях клиента относительно услуг и косметических средств; данные о состоянии здоровья и индивидуальных реакциях на препараты и процедуры; рекомендации специалиста по домашнему уходу.
Какую обратную связь оставлял клиент, история взаимодействий с салоном (звонки, SMS, посещения, участие в программах лояльности).
Клиентская база салона красоты – это ресурс для формирования лояльности клиентов и стимулирования повторных посещений.
...Косметолог с гордостью продемонстрировала мне порядком потрепанный блокнот. На мой удивленный взгляд, она ответила, что там результат ее двухлетней практики – ее собственная клиентская база
К слову, часть этой базы была наработана на дому, а часть – в салоне красоты.
Косметолог была уверена, что именно блокнот – самый надежный носитель информации. «Телефон и компьютер украсть могут!» Причем, записывала она в него не только номер телефона и имя, но и много разных примечаний, которые потом раскрашивала разными цветами. Помимо этого блокнот пестрил цветными стикерами «Хочет записаться на 15 число», «Позвонить после 1.03», «Придет с подругой», «От Алены К.»
Максимум, что можно сделать с такой базой – это разослать всем сообщения с информацией о действующих акциях или сделать обзвон, чтобы собрать обратную связь или опять же проинформировать о каких-то интересных (с нашей точки зрения) предложениях.
Как во всем этом ориентировалась косметолог, мне было сложно понять. Как она с этим умудрялась работать? Но самое удивительное, что в современном мире до сих пор существуют салоны красоты, которые вообще не работают с клиентской базой.
Чтобы понять, какая информация, касающаяся посетителей салона красоты нужна, задайте себе вопрос: зачем мы ее собираем?
Мы собираем информацию о клиентах, для того, чтобы:
- повысить эффективность обслуживания клиентов;
- экономить время администраторов на обработку звонков;
- иметь возможность делать индивидуальные предложения.
Например, Анна регулярно выполняет маникюр со снятием гель-лака и покрывает ногти лаком определенной марки. Когда она звонит и спрашивает про свободное время на маникюр, администратор видит эту информацию и, не задавая лишних вопросов, может сразу уточнить: «Анна, вы хотите сделать маникюр со снятием гель-лака и покрытием гель-лаком марки N?». Клиент ценит внимание к деталям такого рода.
Еще один пример, связанный с продажами в салоне красоты. Нередко от директоров салонов красоты можно услышать такие истории:
– Елена, наш косметолог – врожденный продавец. Она умудряется продавать домашний уход каждому второму клиенту. И они остаются довольны. Таких объемов продаж домашнего ухода не делает больше ни один из 5 косметологов.
– У нас работают хорошие специалисты. Но с продажами косметики у нас проблемы – они не хотят продавать. Говорят, что клиенты негативно это воспринимают, доверительные отношения ухудшаются. В общем, находят причины, почему нет. Сейчас пытаюсь сместить фокус с продажи на рекомендацию, консультирование, но прогресс в продажах очень слабый.
– Мы постоянно работаем над стимулированием продаж. Тренинги, обучение, мотивация – все это у нас есть. Проводим акции. Используем различные техники. Но показатели продаж повышаются незначительно и на короткий период, а потом опять возвращаются к прежнему уровню.
Эти примеры объединяет желание переложить ответственность за продажи на персонал – специалистов и администраторов, вместо системы продаж, в основе которой анализ клиентской базы салона и удобство записи.
Чтобы сместить фокус с потребности салона продать на потребность клиента купить то, что ему нужно, тогда, когда ему нужно, чтобы упростить процесс записи салонам, косметологическим центрам и мастерам нужно установить и научиться работать с CRM для салонов красоты.
Информация о клиентах: история визитов и предпочтения - открывает возможности для совершенствования системы сервиса и повышения продаж.
Базовая информация о клиентах:
- Общие данные: имя, номер телефона, адрес электронной почты, адрес проживания, источник привлечения (откуда пришел клиент, как узнал о салоне), фотография.
- Социально-демографические данные: возраст, дата рождения.
- История посещений (когда и какие услуги были оказаны) и покупок в салоне красоты.
- Данные о скидочных и абонементных картах.
В индивидуальной карте клиента также важно иметь данные, которые имеют отношения к конкретным процедурам и методикам (которые требуются специалистам)
- информация о состоянии здоровья, наличие противопоказаний, аллергических реакций;
- данные по каждому типу процедур (какие решения применялись, например, формулы окрашивания, какая была эффективность, степень удовлетворённости результатом);
- фото до и после процедур;
- рекомендации по домашнему уходу, которые получил клиент;
- возможность добавить дополнительные комментарии.
Администраторы обязаны собирать и вносить в CRM информацию о клиентах ежедневно при записи, обслуживании и расчете.
Создание клиентской базы – постоянный процесс. Администраторы обязаны собирать и вносить в CRM информацию о клиентах ежедневно при записи, обслуживании и расчете. Но не любую информацию, а только ту, которая важна для записи и последующего обслуживания. Подробнее о том, какую информацию о клиентах собирать, а какую не стоит, читайте в этой статье.
CRM для салонов красоты обрабатывают массивы данных о клиентах, систематизируют, анализируют, выявляют тенденции и взаимосвязи, на основании которых вы будете иметь возможность принимать обоснованные эффективные управленческие решения
Современные CRM не только работают с базой клиентов. Они автоматизируют рабочие процессы предприятия, выставление счетов клиентам (платное бронирование времени процедур), запись, учет, оценку персонала, программы лояльности и многое другое.
Благодаря CRM-системе можно за несколько секунд получить доступ к карточке клиента и посмотреть именно те данные о нем, которые необходимы. В программе достаточно задать критерии, по которым вы хотите отсортировать ваших клиентов, и мгновенно получить результат.
Например, вам нужно узнать, кто из клиентов ходит к определенному мастеру, кто не посещал салон более трех месяцев, кто пользуется определёнными услугами, приносит максимальную прибыль в год – эту и много другой информации вы можете получить благодаря использованию CRM-системы.
Например, в CleverBox:CRM можно самостоятельно настраивать статусы клиентов и их цвет под нужды вашего салона красоты. Благодаря визуальным маркерам, администратор легко идентифицирует статус клиента, лучше воспринимает данные. Это напрямую влияет на скорость записи клиентов и качество консультации.
CRM-системы, разработанные специально для салонного бизнеса, позволяют вывести работу с клиентской базой на качественно новый уровень, и в результате добиться тех целей, о которых я писала вначале статьи.
Продажи всегда о потребностях клиента, а не о желаниях собственника салона
Условная Ирина делает вакуумно-роликовый массаж не просто так. Она хочет впервые за три года одеть красный купальник-бикини и чувствовать себя уверенно и сексуально на пляже. Ирине не нужно ничего «впаривать». У Ирины есть потребность.
Так, например, программа, комбинирующая вакуумно-роликовый массаж и обертывания, поможет ей быстрее добиться уменьшения объемов, убрать целлюлит, сделает кожу гладкой и упругой. А крем с экстрактом ламинарии и кофеином для домашнего ухода поможет сохранить и усилить эффект.
У специалистов или администраторов салона не стоит задача применить технику перекрестных продаж или up-sales. Их задача – помочь решить проблему клиента оптимальным образом.
А для этого уже порекомендовать эффективно дополняющие друг друга услуги или более полную и дорогую версию услуги, если она закрывает потребность клиента. Ко всему этому, еще и учесть индивидуальные особенности Ирины. Возможно, у нее аллергия на водоросли или противопоказания к обертыванию.
Несмотря на то, что клиент есть в базе, и даже какая-то история посещений есть, и даже CRM. Слабая организация процессов обслуживания и слабая автоматизация обработки данных клиентской базы не дает большинству салонов продавать и обслуживать клиентов на высшем уровне.
- Зная о предпочтениях клиента, услугах и товарах, которые ему интересны, вы можете увеличивать сумму средней стоимости визита при записи в салон, делать привлекательные индивидуализированные предложения клиенту в SMS или email-рассылке.
- Экономите время специалистов при вторичном посещении благодаря информации о пожеланиях, состоянии здоровья, противопоказаниях, эффективности предыдущих процедур.
- Имеете возможность стандартизировать процесс оказания процедур, вводить программы лояльности, взаимодействовать с разными категориями клиентов в зависимости от их «статуса» (активные, постоянные, новые, потерянные), анализироваться различные каналы коммуникации, рекламные акции, собирать обратную связь, оптимизировать загрузку салона, сокращать количество неявок и многое другое.
Больше о работе с базой клиентов салонах красоты, клиниках и СПА читайте в книге Натальи Гончаренко "Мы открылись!"
Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии.
В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.
Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"
Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.
Мы в Салонном маркетинге знаем, что все больше салонов красоты и косметологических клиник работают с англоязычными клиентами.
И выпустили первую книгу обучения грамотному английскому языку по методу DenEdSy.
Купить книгу Дениса Третьякова «English. The 1st sinking» / «Английский язык. Первое погружение»
Денис Третьяков - основатель DenEdSy, системы глубокого изучения английского языка. Опыт преподавания и разработки методик - 20 лет.
«English. The 1st sinking» – самоучитель современного, грамотного английского языка с элементами ситкома и аудио. В нем - 336 страниц, 12 юнитов, 5 разделов в каждом юните, 3 уровня обучения.
Отдельно идет брошюра А5 "Мои шпаргалки" с опорными схемами для запоминания грамматики (удобно и просто). АУДИО с лексикой к каждому разделу.
Обучение построено по принципу «спирали» – поэтому ваш базовый уровень владения может быть любым.
Теги: [ клиентская база салона красоты, формирование клиентской базы, клиентская база для салона красоты, как вести клиентскую базу салона красоты, клиентская база в салоне красоты, клиентская база ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.
Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.
Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с Денисом Третьяковым - автором системы DenEdSy и учебника "Английский язык. Первое погружение". Почему мы учим язык по книге, а не по приложениям? Потому что, в искусственном интеллекте нам, как ни странно, не хватает... интеллекта. Рекомендуем: грамотный, современный английский, аудио, строгая методология, контроль и поддержка.
Комментарии для сайта Cackle
Успешный сайт для салона красоты08 января 2022
Рекламные заголовки для салона красоты08 января 2022
Каким должен быть ресепшн в салоне красоты08 января 2022
