Клиентская база салона красоты: а вы используете все возможности вашего главного ресурса?

19 мая 2019

2409

Косметолог с гордостью продемонстрировала мне порядком потрепанный блокнот. На мой удивленный взгляд, она ответила, что там результат ее двухлетней практики – ее собственная клиентская база

К слову, часть этой базы была наработана на дому, а часть – в салоне красоты.

Косметолог была уверена, что именно блокнот – самый надежный носитель информации. «Телефон и компьютер украсть могут!» Причем, записывала она в него не только номер телефона и имя, но и много разных примечаний, которые потом раскрашивала разными цветами. Помимо этого блокнот пестрил цветными стикерами «Хочет записаться на 15 число», «Позвонить после 1.03», «Придет с подругой», «От Алены К.»

Как во всем этом ориентировалась косметолог, мне было сложно понять. Как она с этим умудрялась работать? Но самое удивительное, что в современном мире до сих пор существуют салоны красоты, которые вообще не работают с клиентской базой.

Эта статья для тех руководителей и владельцев, которые понимают, что для успешного ведения салонного бизнеса нет ничего важнее, чем достоверная информация о клиентах. Нужно только правильно ее собрать и эффективно с ней работать. Об этом и поговорим.

Какой должна быть клиентская база салона красоты?

Чтобы понять, какая информация, касающаяся посетителей салона красоты нужна, задайте себе вопрос: зачем мы ее собираем?

Мы собираем информацию о клиентах, для того, чтобы:

повысить эффективность обслуживания клиентов;
экономить время администраторов на обработку звонков;
иметь возможность делать индивидуальные предложения.

Очевидно, что просто база из имен клиентов и их номеров телефонов не может дать нам такой возможности

Максимум, что мы можем сделать с такой базой – это разослать всем сообщения с информацией о действующих акциях или сделать обзвон, чтобы собрать обратную связь или опять же проинформировать о каких-то интересных (с нашей точки зрения) предложениях.

Эффективность подобной работы с базой откровенно низкая.

Информация о клиентах: история визитов и предпочтения - открывает возможности для совершенствования системы сервиса и повышения продаж.

Базовая информация о клиентах:

Общие данные: имя, номер телефона, адрес электронной почты, адрес проживания, источник привлечения (откуда пришел клиент, как узнал о салоне), фотография.
Социально-демографические данные: возраст, дата рождения.
История посещений (когда и какие услуги были оказаны) и покупок в салоне красоты.
Данные о скидочных и абонементных картах.

В индивидуальной карте клиента также важно иметь данные, которые имеют отношения к конкретным процедурам и методикам (которые требуются специалистам)

информация о состоянии здоровья, наличие противопоказаний, аллергических реакций;
данные по каждому типу процедур (какие решения применялись, например, формулы окрашивания, какая была эффективность, степень удовлетворённости результатом);
фото до и после процедур;
рекомендации по домашнему уходу, которые получил клиент;
возможность добавить дополнительные комментарии.

Например, при записи клиента в CleverBox:CRM, можно быстро открыть его карту и посмотреть историю или баланс — все это делается без лишних переходов и перезагрузки страницы.

Собрали клиентскую базу – а что дальше?

Создание клиентской базы – постоянный процесс. Собирать информацию о клиентах ваши администраторы будут ежедневно при записи, обслуживании и расчете.

Обрабатывает массив данных о клиентах, систематизирует, анализирует, выявляет тенденции и взаимосвязи, на основании которых вы будете иметь возможность принимать обоснованные эффективные управленческие решения CRM-система для салонов красоты, косметологических центров и СПА.

Современные CRM-системы для управления бьюти-предприятиями не только работают с базой клиентов. Они автоматизируют рабочие процессы предприятия, выставление счетов клиентам (платное бронирование времени процедур), запись, учет, оценку персонала, программы лояльности и многое другое.

Благодаря CRM-системе можно за несколько секунд получить доступ к карточке клиента и посмотреть именно те данные о нем, которые необходимы. В программе достаточно задать критерии, по которым вы хотите отсортировать ваших клиентов, и вы мгновенно получите нужный результат.

Например, вам нужно узнать, кто из клиентов ходит к определенному мастеру, кто не посещал салон более трех месяцев, кто пользуется определёнными услугами, приносит максимальную прибыль в год – эту и много другой информации вы можете получить благодаря использованию CRM-системы.

Мы работаем в CleverBox:CRM и самостоятельно настраиваем статусы клиентов и их цвет под нужды нашего салона красоты. Благодаря визуальным маркерам, администратор легко идентифицирует статус клиента, лучше воспринимает данные. Это напрямую влияет на скорость записи клиентов и качество консультации.

CRM-системы, разработанные специально для салонного бизнеса, позволяют вывести работу с клиентской базой на качественно новый уровень, и в результате добиться тех целей, о которых я писала вначале статьи.

Резюме.

Зная о предпочтениях клиента, услугах и товарах, которые ему интересны, вы можете увеличивать сумму среднего чека (правильно говорить - стоимость визита) при записи в салон, делать привлекательные индивидуализированные предложения клиенту в SMS или email-рассылке.
Экономите время специалистов при вторичном посещении благодаря информации о пожеланиях, состоянии здоровья, противопоказаниях, эффективности предыдущих процедур.
Стандартизировать процесс оказания процедур, вводить программы лояльности, взаимодействовать с разными категориями клиентов в зависимости от их «статуса» (активные, постоянные, новые, потерянные), анализироваться различные каналы коммуникации, рекламные акции, собирать обратную связь, оптимизировать загрузку салона, сокращать количество неявок и многое другое.

Читать больше о CRM-программах для салонов красоты, косметологических центров и СПА

Теги: [ клиентская база салона красоты, формирование клиентской базы, клиентская база для салона красоты, как вести клиентскую базу салона красоты, клиентская база в салоне красоты, клиентская база ]

Рекомендуем также посетить