STOP RUSSIAN AGRESSION. #STAND WITH UKRAINE

Статья Клиентская база салона красоты (обновлено)

Клиентская база салона красоты: а вы используете все возможности вашего главного ресурса?

Поделитесь в социальных сетях

08 января 2022
0
7399

что такое клиентская база салона красоты

Под клиентской базой салона красоты обычно подразумевается набор телефонных номеров с именем напротив. Максимум – перечень услуг, которые оказывались клиенту в салоне, их стоимость. Этой информации недостаточно для эффективной работы с клиентами.

Контакты и имя клиента должны сопровождаться теми данными, которые вы сможете использовать в дальнейшем для достижения бизнес-целей вашего салона красоты. Только тогда клиентская база салона красоты станет активом. 

Так, например, для создания более прицельных рекламных сообщений вам может потребоваться информация о возрасте, семейном статусе, наличии детей, история посещений и их частота, история покупок, средняя стоимость визита. 

И поведенческие маркеры, например: как клиент предпочитает записываться в салон; как часто опаздывает или отменяет запись; предпочитает обслуживаться у одного мастера или у разных и так далее.

А для совершенствования сервиса и качества обслуживания важны: информация о предпочтениях клиента относительно услуг и косметических средств; данные о состоянии здоровья и индивидуальных реакциях на препараты и процедуры; рекомендации специалиста по домашнему уходу.

Какую обратную связь оставлял клиент, история взаимодействий с салоном (звонки, SMS, посещения, участие в программах лояльности).

Клиентская база салона красоты – это ресурс для формирования лояльности клиентов и стимулирования повторных посещений.

реалии работы с клиентской базой салона красоты

К слову, часть этой базы была наработана на дому, а часть – в салоне красоты.

Косметолог была уверена, что именно блокнот – самый надежный носитель информации. «Телефон и компьютер украсть могут!» Причем, записывала она в него не только номер телефона и имя, но и много разных примечаний, которые потом раскрашивала разными цветами. Помимо этого блокнот пестрил цветными стикерами «Хочет записаться на 15 число», «Позвонить после 1.03», «Придет с подругой», «От Алены К.»

Максимум, что можно сделать с такой базой – это разослать всем сообщения с информацией о действующих акциях или сделать обзвон, чтобы собрать обратную связь или опять же проинформировать о каких-то интересных (с нашей точки зрения) предложениях.

Как во всем этом ориентировалась косметолог, мне было сложно понять. Как она с этим умудрялась работать? Но самое удивительное, что в современном мире до сих пор существуют салоны красоты, которые вообще не работают с клиентской базой.

Какой должна быть клиентская база салона красоты?

Чтобы понять, какая информация, касающаяся посетителей салона красоты нужна, задайте себе вопрос: зачем мы ее собираем?

Мы собираем информацию о клиентах, для того, чтобы:

Например, Анна регулярно выполняет маникюр со снятием гель-лака и покрывает ногти лаком определенной марки. Когда она звонит и спрашивает про свободное время на маникюр, администратор видит эту информацию и, не задавая лишних вопросов, может сразу уточнить: «Анна, вы хотите сделать маникюр со снятием гель-лака и покрытием гель-лаком марки N?». Клиент ценит внимание к деталям такого рода. 

Еще один пример, связанный с продажами в салоне красоты. Нередко от директоров салонов красоты можно услышать такие истории:

– Елена, наш косметолог – врожденный продавец. Она умудряется продавать домашний уход каждому второму клиенту. И они остаются довольны. Таких объемов продаж домашнего ухода не делает больше ни один из 5 косметологов.

– У нас работают хорошие специалисты. Но с продажами косметики у нас проблемы – они не хотят продавать. Говорят, что клиенты негативно это воспринимают, доверительные отношения ухудшаются. В общем, находят причины, почему нет. Сейчас пытаюсь сместить фокус с продажи на рекомендацию, консультирование, но прогресс в продажах очень слабый.

– Мы постоянно работаем над стимулированием продаж. Тренинги, обучение, мотивация – все это у нас есть. Проводим акции. Используем различные техники. Но показатели продаж повышаются незначительно и на короткий период, а потом опять возвращаются к прежнему уровню.

Эти примеры объединяет желание переложить ответственность за продажи на персонал – специалистов и администраторов, вместо системы продаж, в основе которой анализ клиентской базы салона и удобство записи.

Чтобы сместить фокус с потребности салона продать на потребность клиента купить то, что ему нужно, тогда, когда ему нужно, чтобы упростить процесс записи салонам, косметологическим центрам и мастерам нужно установить и научиться работать с CRM для салонов красоты.

Информация о клиентах: история визитов и предпочтения - открывает возможности для совершенствования системы сервиса и повышения продаж.

Базовая информация о клиентах:

Собрали клиентскую базу – а что дальше? Обработка данных в CRM.

Создание клиентской базы – постоянный процесс.  Администраторы обязаны собирать и вносить в CRM информацию о клиентах ежедневно при записи, обслуживании и расчете. Но не любую информацию, а только ту, которая важна для записи и последующего обслуживания. Подробнее о том, какую информацию о клиентах собирать, а какую не стоит, читайте в этой статье.

CRM для салонов красоты обрабатывают массивы данных о клиентах, систематизируют, анализируют, выявляют тенденции и взаимосвязи, на основании которых вы будете иметь возможность принимать обоснованные эффективные управленческие решения

Современные CRM не только работают с базой клиентов. Они автоматизируют рабочие процессы предприятия, выставление счетов клиентам (платное бронирование времени процедур), запись, учет, оценку персонала, программы лояльности и многое другое.

Например, вам нужно узнать, кто из клиентов ходит к определенному мастеру, кто не посещал салон более трех месяцев, кто пользуется определёнными услугами, приносит максимальную прибыль в год – эту и много другой информации вы можете получить благодаря использованию CRM-системы.

CRM-системы, разработанные специально для салонного бизнеса, позволяют вывести работу с клиентской базой на качественно новый уровень, и в результате добиться тех целей, о которых я писала вначале статьи.

клиентская база салона красоты и продажи

Условная Ирина делает вакуумно-роликовый массаж не просто так. Она хочет впервые за три года одеть красный купальник-бикини и чувствовать себя уверенно и сексуально на пляже. Ирине не нужно ничего «впаривать». У Ирины есть потребность.

Так, например, программа, комбинирующая вакуумно-роликовый массаж и обертывания, поможет ей быстрее добиться уменьшения объемов, убрать целлюлит, сделает кожу гладкой и упругой. А крем с экстрактом ламинарии и кофеином для домашнего ухода поможет сохранить и усилить эффект. 

У специалистов или администраторов салона не стоит задача применить технику перекрестных продаж или up-sales. Их задача – помочь решить проблему клиента оптимальным образом. 

А для этого уже порекомендовать эффективно дополняющие друг друга услуги или более полную и дорогую версию услуги, если она закрывает потребность клиента. Ко всему этому, еще и учесть индивидуальные особенности Ирины. Возможно, у нее аллергия на водоросли или противопоказания к обертыванию. 

Несмотря на то, что клиент есть в базе, и даже какая-то история посещений есть, и даже CRM. Слабая организация процессов обслуживания и слабая автоматизация обработки данных клиентской базы не дает большинству салонов продавать и обслуживать клиентов на высшем уровне.

Резюме.

  • Зная о предпочтениях клиента, услугах и товарах, которые ему интересны, вы можете увеличивать сумму средней стоимости визита при записи в салон, делать привлекательные индивидуализированные предложения клиенту в SMS или email-рассылке.
  • Экономите время специалистов при вторичном посещении благодаря информации о пожеланиях, состоянии здоровья, противопоказаниях, эффективности предыдущих процедур.
  • Имеете возможность стандартизировать процесс оказания процедур, вводить программы лояльности, взаимодействовать с разными категориями клиентов в зависимости от их «статуса» (активные, постоянные, новые, потерянные), анализироваться различные каналы коммуникации, рекламные акции, собирать обратную связь, оптимизировать загрузку салона, сокращать количество неявок и многое другое.

Больше о работе с базой клиентов салонах красоты, клиниках и СПА читайте в книге Натальи Гончаренко "Мы открылись!" 

Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии. 

В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.

Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"

Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.

Купить книгу Дениса Третьякова «English. The 1st sinking» / «Английский язык. Первое погружение»

Денис Третьяков - основатель DenEdSy, системы глубокого изучения английского языка. Опыт преподавания и разработки методик - 20 лет.

«English. The 1st sinking» – самоучитель современного, грамотного английского языка с элементами ситкома и аудио. В нем - 336 страниц, 12 юнитов, 5 разделов в каждом юните, 3 уровня обучения.

Отдельно идет брошюра А5 "Мои шпаргалки" с опорными схемами для запоминания грамматики (удобно и просто). АУДИО с лексикой к каждому разделу.

Обучение построено по принципу «спирали» – поэтому ваш базовый уровень владения может быть любым.

Прочитать содержание самоучителя "English. The 1st sinking" и купить

Заказать по телефону
+38 067 217 32 17
или в месседжерах: (Viber, Telegram, WhatsApp).

Теги: [ клиентская база салона красоты, формирование клиентской базы, клиентская база для салона красоты, как вести клиентскую базу салона красоты, клиентская база в салоне красоты, клиентская база ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.

Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.

Курс «Английский язык за 30 недель» – образовательный ситком, созданный компанией DenEdSy специально для носителей украинского и русского языков. С помощью алгоритма Deep English Education System©, системы контроля и индивидуальных консультаций с тьютором результатов достигают даже люди, отчаявшиеся заговорить на английском.

Обучение ведется на украинском и русском языках. В какой бы стране вы не находились, рекомендуем: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).

P.S. Компания не работает с клиентами из России и Беларуси.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер