Эта статья для тех руководителей и владельцев, которые понимают, что для успешного ведения салонного бизнеса нет ничего важнее, чем достоверная информация о клиентах. Нужно только правильно ее собрать и эффективно с ней работать. Об этом и поговорим.
Под клиентской базой салона красоты обычно подразумевается набор телефонных номеров с именем напротив. Максимум – перечень услуг, которые оказывались клиенту в салоне, их стоимость. Этой информации недостаточно для эффективной работы с клиентами.
Клиентская база – это ресурс для формирования лояльности клиентов и стимулирования повторных посещений салона красоты и частнопрактикующего мастера
Контакты и имя клиента должны сопровождаться теми данными, которые вы сможете использовать в дальнейшем для достижения бизнес-целей вашего салона красоты. Только тогда клиентская база салона красоты станет активом.
Так, например, для создания более прицельных рекламных сообщений вам может потребоваться информация о возрасте, история посещений и их частота, история покупок, средняя стоимость визита.
И поведенческие маркеры, например: как клиент предпочитает записываться в салон; как часто опаздывает или отменяет запись; предпочитает обслуживаться у одного мастера или у разных и так далее.
А для совершенствования сервиса и качества обслуживания важны: информация о предпочтениях клиента относительно услуг и косметических средств; данные о состоянии здоровья и индивидуальных реакциях на препараты и процедуры; рекомендации специалиста по домашнему уходу.
Какую обратную связь оставлял клиент, история взаимодействий с салоном (звонки, SMS, посещения, участие в программах лояльности).
Клиентская база салона красоты – это ресурс для формирования лояльности клиентов и стимулирования повторных посещений.
...Косметолог с гордостью продемонстрировала мне порядком потрепанный блокнот. На мой удивленный взгляд, она ответила, что там результат ее двухлетней практики – ее собственная клиентская база
К слову, часть этой базы была наработана на дому, а часть – в салоне красоты.
Косметолог была уверена, что именно блокнот – самый надежный носитель информации. «Телефон и компьютер украсть могут!» Причем, записывала она в него не только номер телефона и имя, но и много разных примечаний, которые потом раскрашивала разными цветами. Помимо этого блокнот пестрил цветными стикерами «Хочет записаться на 15 число», «Позвонить после 1.03», «Придет с подругой», «От Алены К.»
Максимум, что можно сделать с такой базой – это разослать всем сообщения с информацией о действующих акциях или сделать обзвон, чтобы собрать обратную связь или опять же проинформировать о каких-то интересных (с нашей точки зрения) предложениях.
Как во всем этом ориентировалась косметолог, мне было сложно понять. Как она с этим умудрялась работать? Но самое удивительное, что в современном мире до сих пор существуют салоны красоты, которые вообще не работают с клиентской базой.
Чтобы понять, какая информация, касающаяся посетителей салона красоты нужна, задайте себе вопрос: зачем мы ее собираем?
Мы собираем информацию о клиентах, для того, чтобы:
- повысить эффективность обслуживания клиентов;
- экономить время администраторов на обработку звонков;
- иметь возможность делать индивидуальные предложения.
Например, Анна регулярно выполняет маникюр со снятием гель-лака и покрывает ногти лаком определенной марки. Когда она звонит и спрашивает про свободное время на маникюр, администратор видит эту информацию и, не задавая лишних вопросов, может сразу уточнить: «Анна, вы хотите сделать маникюр со снятием гель-лака и покрытием гель-лаком марки N?». Клиент ценит внимание к деталям такого рода.
Еще один пример, связанный с продажами в салоне красоты. Нередко от директоров салонов красоты можно услышать такие истории:
– Елена, наш косметолог – врожденный продавец. Она умудряется продавать домашний уход каждому второму клиенту. И они остаются довольны. Таких объемов продаж домашнего ухода не делает больше ни один из 5 косметологов.
– У нас работают хорошие специалисты. Но с продажами косметики у нас проблемы – они не хотят продавать. Говорят, что клиенты негативно это воспринимают, доверительные отношения ухудшаются. В общем, находят причины, почему нет. Сейчас пытаюсь сместить фокус с продажи на рекомендацию, консультирование, но прогресс в продажах очень слабый.
– Мы постоянно работаем над стимулированием продаж. Тренинги, обучение, мотивация – все это у нас есть. Проводим акции. Используем различные техники. Но показатели продаж повышаются незначительно и на короткий период, а потом опять возвращаются к прежнему уровню.
Эти примеры объединяет желание переложить ответственность за продажи на персонал – специалистов и администраторов, вместо системы продаж, в основе которой анализ клиентской базы салона и удобство записи.
Чтобы сместить фокус с потребности салона продать на потребность клиента купить то, что ему нужно, тогда, когда ему нужно, чтобы упростить процесс записи салонам, косметологическим центрам и мастерам нужно установить и научиться работать с CRM для салонов красоты.
Информация о клиентах: история визитов и предпочтения - открывает возможности для совершенствования системы сервиса и повышения продаж.
Базовая информация о клиентах:
- Общие данные: имя, номер телефона, адрес электронной почты, адрес проживания, источник привлечения (откуда пришел клиент, как узнал о салоне), фотография.
- Социально-демографические данные: возраст, дата рождения.
- История посещений (когда и какие услуги были оказаны) и покупок в салоне красоты.
- Данные о скидочных и абонементных картах.
В индивидуальной карте клиента также важно иметь данные, которые имеют отношения к конкретным процедурам и методикам (которые требуются специалистам)
- информация о состоянии здоровья, наличие противопоказаний, аллергических реакций;
- данные по каждому типу процедур (какие решения применялись, например, формулы окрашивания, какая была эффективность, степень удовлетворённости результатом);
- фото до и после процедур;
- рекомендации по домашнему уходу, которые получил клиент;
- возможность добавить дополнительные комментарии.
Администраторы обязаны собирать и вносить в CRM информацию о клиентах ежедневно при записи, обслуживании и расчете.
Создание клиентской базы – постоянный процесс. Администраторы обязаны собирать и вносить в CRM информацию о клиентах ежедневно при записи, обслуживании и расчете. Но не любую информацию, а только ту, которая важна для записи и последующего обслуживания. Подробнее о том, какую информацию о клиентах собирать, а какую не стоит, читайте в этой статье.
CRM для салонов красоты обрабатывают массивы данных о клиентах, систематизируют, анализируют, выявляют тенденции и взаимосвязи, на основании которых вы будете иметь возможность принимать обоснованные эффективные управленческие решения
Современные CRM не только работают с базой клиентов. Они автоматизируют рабочие процессы предприятия, выставление счетов клиентам (платное бронирование времени процедур), запись, учет, оценку персонала, программы лояльности и многое другое.
Благодаря CRM-системе можно за несколько секунд получить доступ к карточке клиента и посмотреть именно те данные о нем, которые необходимы. В программе достаточно задать критерии, по которым вы хотите отсортировать ваших клиентов, и мгновенно получить результат.
Например, вам нужно узнать, кто из клиентов ходит к определенному мастеру, кто не посещал салон более трех месяцев, кто пользуется определёнными услугами, приносит максимальную прибыль в год – эту и много другой информации вы можете получить благодаря использованию CRM-системы.
Например, в CleverBox:CRM можно самостоятельно настраивать статусы клиентов и их цвет под нужды вашего салона красоты. Благодаря визуальным маркерам, администратор легко идентифицирует статус клиента, лучше воспринимает данные. Это напрямую влияет на скорость записи клиентов и качество консультации.
CRM-системы, разработанные специально для салонного бизнеса, позволяют вывести работу с клиентской базой на качественно новый уровень, и в результате добиться тех целей, о которых я писала вначале статьи.
Продажи всегда о потребностях клиента, а не о желаниях собственника салона
Условная Ирина делает вакуумно-роликовый массаж не просто так. Она хочет впервые за три года одеть красный купальник-бикини и чувствовать себя уверенно и сексуально на пляже. Ирине не нужно ничего «впаривать». У Ирины есть потребность.
Так, например, программа, комбинирующая вакуумно-роликовый массаж и обертывания, поможет ей быстрее добиться уменьшения объемов, убрать целлюлит, сделает кожу гладкой и упругой. А крем с экстрактом ламинарии и кофеином для домашнего ухода поможет сохранить и усилить эффект.
У специалистов или администраторов салона не стоит задача применить технику перекрестных продаж или up-sales. Их задача – помочь решить проблему клиента оптимальным образом.
А для этого уже порекомендовать эффективно дополняющие друг друга услуги или более полную и дорогую версию услуги, если она закрывает потребность клиента. Ко всему этому, еще и учесть индивидуальные особенности Ирины. Возможно, у нее аллергия на водоросли или противопоказания к обертыванию.
Несмотря на то, что клиент есть в базе, и даже какая-то история посещений есть, и даже CRM. Слабая организация процессов обслуживания и слабая автоматизация обработки данных клиентской базы не дает большинству салонов продавать и обслуживать клиентов на высшем уровне.
- Зная о предпочтениях клиента, услугах и товарах, которые ему интересны, вы можете увеличивать сумму средней стоимости визита при записи в салон, делать привлекательные индивидуализированные предложения клиенту в SMS или email-рассылке.
- Экономите время специалистов при вторичном посещении благодаря информации о пожеланиях, состоянии здоровья, противопоказаниях, эффективности предыдущих процедур.
- Имеете возможность стандартизировать процесс оказания процедур, вводить программы лояльности, взаимодействовать с разными категориями клиентов в зависимости от их «статуса» (активные, постоянные, новые, потерянные), анализироваться различные каналы коммуникации, рекламные акции, собирать обратную связь, оптимизировать загрузку салона, сокращать количество неявок и многое другое.
Больше о работе с базой клиентов салонах красоты, клиниках и СПА читайте в книге Натальи Гончаренко "Мы открылись!"
Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии.
В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.
Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"
Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.
Мы в Салонном маркетинге знаем, что все больше салонов красоты и косметологических клиник работают с англоязычными клиентами.
И выпустили первую книгу обучения грамотному английскому языку по методу DenEdSy.
Купить книгу Дениса Третьякова «English. The 1st sinking» / «Английский язык. Первое погружение»
Денис Третьяков - основатель DenEdSy, системы глубокого изучения английского языка. Опыт преподавания и разработки методик - 20 лет.
«English. The 1st sinking» – самоучитель современного, грамотного английского языка с элементами ситкома и аудио. В нем - 336 страниц, 12 юнитов, 5 разделов в каждом юните, 3 уровня обучения.
Отдельно идет брошюра А5 "Мои шпаргалки" с опорными схемами для запоминания грамматики (удобно и просто). АУДИО с лексикой к каждому разделу.
Обучение построено по принципу «спирали» – поэтому ваш базовый уровень владения может быть любым.
Теги: [ клиентская база салона красоты, формирование клиентской базы, клиентская база для салона красоты, как вести клиентскую базу салона красоты, клиентская база в салоне красоты, клиентская база ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Успешный сайт для салона красоты08 января 2022
Рекламные заголовки для салона красоты08 января 2022
Каким должен быть ресепшн в салоне красоты08 января 2022
