Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья Как увеличить продажи в салоне и клинике

Управление салоном красоты: как увеличить продажи в салоне

Поделитесь в социальных сетях

04 декабря 2017
0
4078

Один из вопросов, которые часто задают директора и владельцы салонов красоты и центров косметологии: как сделать так, чтобы персонал продавал домашние уходы и рекомендовал другие услуги нашего салона? Но, когда заходит речь о том, как продать косметику клиентам в салоне с помощью перекрестных продажах, директора салонов красоты, косметологических центров и СПА говорят примерно следующее: «пробовали продавать – не получилось», «пусть идет все как идет – я не хочу заставлять специалистов продавать», «мои мастера – не продавцы», «распугаем всех клиентов навязыванием».

А персонал в свою очередь говорит о том, что: «мне все это не нужно (арендатор, лень, не хочу и т.д.)», «и я не понимаю, что я должна людям втюхивать?», «если им надо, они сами спросят и купят», «я не знаю как», «я боюсь», «я и так уже продаю», «коллега – соперник»…

Результат: процессом никто не управляет, результат не достигается, перекрестные продажи не приносят ценности ни салону, ни клиенту.

В этой статье, опираясь на опыт управления салонами красоты и косметологическими центрами, я расскажу о ключевых шагах для построения системы управления перекрестными продажами.

Итак, перекрестные продажи бывают внутренними и внешними.

Под внутренними перекрестными продажами (кросс-продажами) мы подразумеваем продажи к основной услуге, приобретаемой клиентом в салоне дополнительных товаров или услуг. Внешние перекрестные продажи – когда для совместных продаж объединяются две или более Компании.

Есть 3 техники перекрестных продаж в салоне красоты.

Собственно, Cross sales, например:

Up sales (когда вы предлагаете клиенту купить более дорогую или более маржинальную «модель» услуги или продукта), например:

Over-sales (4 продукта по цене 3; 3 по цене 2; 2 по цене 1), например:

Давайте разберемся, нужны ли перекрестные продажи салону? Конечно! Салон получает:

Почему же, несмотря на такое количество очевидных выгод, перекрестные продажи во многих салонах не работают? Правда заключается в том, что за все, что происходит или не происходит в салоне, ответственность несет руководитель салона красоты. Именно его бездействие и пассивность или неправильные действия, такие как, например, перекладывание всей ответственности на персонал, приводит в конечном итоге к недополучению дохода от продаж в салоне.

Чтобы создать успешную систему перекрестных продаж в салоне, управляющим предприятий индустрии красоты нужно осознать несколько важных моментов.

Во-первых, запомните, что проблемы с продажами в салоне возникают исключительно из-за того, что управлением салона красоты никто не занимается. Поэтому не перекладывайте ответственность за то, что продаж нет, на персонал. Самая распространенная ошибка при попытке увеличить перекрестные продажи (и вообще продажи в салоне) – это начинать с персонала: «Маша, почему ты ничего не продаешь?». Для того, чтобы Маша продавала, вы как управляющий, должны проделать большую работу.

Согласитесь, когда владелец собственными руками создает ситуацию, при которой практически теряет контроль над своими доходами, это выглядит не вполне нормально

Во-вторых, очень опасна ситуация, когда инициативы или начатые проекты не доводятся руководителем салона красоты до логического завершения, не становятся в салоне системой. Персонал привыкает к такому положению вещей и, соответственно, не реагирует на нововведения: «А! Это мы уже проходили!». В нашем случае ситуация обычно выглядит так:

В-третьих, откуда вообще взялась эта пагубная практика называть рекомендацию домашнего ухода клиентам продажей? Рекомендация домашнего ухода – неотъемлемая часть ПРОТОКОЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ. Это значит, что приходя в салон красоты, косметологический центр или СПА клиент ВСЕГДА получает рекомендацию по использованию конкретных продуктов в домашнем уходе. Вы можете прямо сейчас прочитать, как это сделать и тем самым увеличить продажи в салоне красоты.

Действуем правильно. Топ-8 шагов для построения перекрестных продаж в салоне.

Шаг 1. Примите решение, что Вы действительно хотите внедрить перекрестные продажи у себя в салоне.

Успешные перекрестные продажи и продажи домашних уходов начинаются с решения директора салона красоты или СПА беспрерывно работать над внедрением и совершенствованием процесса РЕКОМЕНДАЦИЙ клиенту. Нельзя делать это время от времени на основе спонтанных решений. Первый шаг состоит из следующих действий:

Шаг 2. Работайте с ассортиментным портфелем.

Второй шаг включает в себя работу по повышению эффективности ассортиментного портфеля вашего салона. Хороший ассортиментный портфель – это тема для отдельного большого материала и мы не сможем в рамках одной статьи рассмотреть все аспекты работы по его оптимизации. Однако, так как этот шаг крайне важен, давайте остановимся на нем более подробно.

Грамотный ассортиментный портфель существенно облегчает персоналу перекрестные продажи услуг салона красоты и продажи домашних уходов. К сожалению, мы часто сталкиваемся с тем, что салоны оперируют понятием «прайс-лист» вместо «ассортиментный портфель». Прайс-лист — это всего лишь номенклатура. Номенклатура не может быть конкурентоспособной и эффективной. Номенклатурой нельзя управлять — можно лишь вычеркнуть или вписать какую-нибудь позицию.

Основа любого бизнеса, в том числе, салона красоты — это ассортиментный портфель, который формируется на основе потребностей целевой аудитории конкретного салона и мотивов покупки этих людей.

А теперь посмотрите на свои буклеты, рекламу в журналах, сайт и прайс для клиентов. Что Вы продаете: абракадабру из названия оборудования, которое при помощи сложных манипуляций увлажняет, освежает, омолаживает, моделирует, улучшает или, например, программу «СТОП-СТАРЕНИЕ»?

Никому не нужны электролиполиз, прессотерапия, кавитация, мезотерапия, вакуумно-роликовый массаж etc. Никому не нужны названия оборудования, на котором Вы выполняете процедуры.

Что нужно сделать? Нужно сфокусироваться не на оборудовании, которое есть в Вашем салоне, SPA или косметологическом центре, а на потребностях клиентов.

Чего хотят Ваши потенциальные клиенты? Они хотят сбросить лишний вес, более того, сбросить лишний вес без таблеток, диет и изнуряющих тренировок; они хотят вновь «влезть» в любимое платье; они хотят, чтобы лицо было без морщин и прыщей; они хотят в 50 лет выглядеть как минимум на 30; они хотят выглядеть на все 100 в отпуске (легкий загар, минус пару килограмм и педикюр, который не слезет за две недели), не говоря уже про вечеринку, деловую встречу или романтический ужин! Им не нужно лечение волос или еще хуже — трихология! Они хотят нравиться. Соответствовать положению. В конце концов, они могут просто бояться выпадения волос.

Пример. Дополняющие аппаратные методики по коррекции фигуры Starvac – Электролиполиз – Прессотерапия. Долгое время косметологический центр так и продавал эти методики по отдельности. Их загрузка была невысокой и крайне неравномерной. В результате работы с этой проблемой в портфеле салона появилась совершенно новая программа: FitRelax™. Худей. Отдыхай. Наслаждайся. Программа позиционировалась как альтернатива изнуряющим занятиям в спортзале, кроме того, отлично подходила для Подарочного Сертификата центра. В программу также могли включаться обертывания и ручные массажи.

Более того программа, имела 2 версии:

Как создавать востребованные рынком программы и услуги.

Пример. Starvac – обычная процедура, 45 мин. – 35 евро. Starvac Exclusive – снимает отеки на ногах, 60 мин. – 50 евро. Несмотря на то, что в данном примере заработок на процедуре Starvac Exclusive (up sales) небольшой, она привлекала большее количество потенциальных клиентов (+30% входящих звонков), выделяясь на фоне предложений других салонов.

Итак, второй шаг состоит из следующих действий:

Шаг 3. Продавайте так, как нравится Клиентам.

Просто задайте себе вопрос, а чего же на самом деле хотят ваши клиенты? «Технологии продаж» - не совсем то, что им нужно. Часто я наблюдаю картину, когда внедрение перекрестных продаж начинается с тренинга активных продаж для специалистов салона. В результате происходит вот что: клиенты начинают сначала вежливо, а потом с раздражением отказываться от предлагаемых услуг или товаров.

Чего ждут потребители, на самом деле, узнать не сложно. Они ждут:

Ваши клиенты хотят, чтобы рекомендация была частью общего впечатления от салона. Конечно, они не скажут вам эту фразу. Но у каждого из нас есть определенные ожидания от профессиональных салонов, магазинов, ресторанов, сформированные рекламой, рассказом друзей или прочитанной статьей.

Пример. Позиционирование салона, выраженное в слогане «Скорость и профессионализм». Клиент согласился приобрести домашний уход, довольный подходит к администратору вносить оплату и тут выясняется, что выбранного товара нет в наличии на складе. Чувства клиента? Разочарование - «У НИХ ВСЕ ТАК ЖЕ КАК У ВСЕХ!».

Третий шаг состоит из следующих действий:

Шаг 4. Максимально облегчите персоналу перекрестные продажи услуг и продажи домашних уходов.

Инструменты для максимального упрощения мастерам перенаправление клиентов к другому мастеру:

Четвертый шаг состоит из следующих действий:

Шаг 5. Обяжите выучить мастеров основные услуги/продукты (свои/ «чужие»)

Привлеките к совместной работе ваших поставщиков. Требуйте у них переформатирования их рекламных материалов с описания особенностей оборудования / косметики на описание того, какие проблемы людей они решают. Требуйте составления чек-листов (контрольных листов) для проверки знаний специалистов вашего салона.

Помните о том, что ваши мастера и администраторы НЕ МОГУТ ЗНАТЬ ВСЕ обо всех услугах вашего салона красоты или косметологического центра. Да это и не нужно – они должны знать и уметь рассказать самое главное об основных услугах салона, о новинках и услугах, на которые идет акция в текущем периоде. Это «знание» умещается в одно предложение по каждой услуге. «Услуга – какую проблему решает – более Х клиентов нашего салона уже воспользовались (каждый второй посетитель нашего салона делает у нас маникюр) – дать приглашение на вводную услугу».

Пятый шаг состоит из следующих действий:

Шпаргалка для специалистов. Таб.1

Проблема Продукт Преимущества,
способ воздействия 
Цена
    

Шаг 6. Формирование и поддержка модели поведения персонала салона красоты. Вот на этом шаге можно привлекать тренера для персонала салона, который работает непосредственно с клиентами: администраторов и специалистов.

Шестой шаг состоит из следующих действий:

  • проводите совещания-практикумы
  • разработайте систему финансовой и нефинансовой мотивации персонала салона красоты

Шестой шаг состоит из следующих действий:

Тема совещания-практикума №1: «Продавать так, как нравится клиентам»

Управляющий выступает в роли модератора. Задача: описать процесс покупки в салоне. Вопросы:

  • Быстро или медленно наши клиенты принимают решения о покупке?
  • От чего это зависит?
  • Как каждый из Вас определяет, какому стилю продаж отдает предпочтение тот или иной клиент?
  • Какой опыт (с которым уже сталкивались наши клиенты) мы бы хотели усилить?
  • Какого хотели бы избежать?
  • Что важно для наших клиентов в процессе продажи (информация про продукт, бренд, состав, особенности использования, др.)?

Мотивация персонала. Способы нефинансовой мотивации выбираются в зависимости от доминирующего мотиватора сотрудника. Это может быть: ежемесячные или еженедельные публичные поощрения лидеров перекрестных продаж на собраниях; личная беседа с управляющим; поздравления на доске объявлений, проведение конкурсов. Среди многообразия способов финансовой мотивации особо отмечу необходимость увязать индивидуальную мотивацию сотрудника с общей.

Шаг 7. Поставьте план.

ВАЖНО! План должен быть у вас, как у руководителя салона. Нет цели, нет плана, нет действия, нет результата. План мастерам я не рекомендую ставить, равно, как и вводить систему штрафов невополнения плана по продажам домашних уходов в салоне. Это необычно, но эффективно. Ваша задача № 1: ПРИУЧИТЬ мастера, что рекомендация - это неотъемлемая и обязательная часть протокола услуги. Ваша задача № 2: контролировать ПРОЦЕСС.

В этом вам поможет компьютерная программа CleverBOX:CRM. С ее помощью, без дорогих тренингов и борьбы, вы сможете вернуть автоматизировать продажи в салоне, клинике и СПА и внедрить концепцию грамотной салонной услуги и увеличить оборот.

Шаг 8. Контролируйте, анализируйте, корректируйте.

Этот шаг обязателен к выполнению. В бизнесе нет «волшебных таблеток» как бы нам всем этого не хотелось и ничего нельзя пускать на самотек. Все действия нужно контролировать, анализировать, от чего-то отказываться, что-то менять и начинать все сначала.

P.S. Резюме. Что делать прямо сейчас.

  • Решите, что Вы действительно хотите внедрить перекрестные продажи у себя в салоне
  • Оптимизируйте ассортиментный портфель
  • Продавайте так, как нравится Клиентам
  • Максимально облегчите персоналу рекомендации домашних уходов и продажи c помощью CRM
  • Обяжите выучить мастеров услуги/продукты (свои и «чужие»)
  • Формируйте и поддерживайте правильные модели поведения сотрудников
  • Поставьте план и контролируйте процесс

Наталья Гончаренко

Подать заявку на автоматизацию процессов продаж  салона красоты, косметологического центра или СПА

Оставить заявку

* Ваши персональные данные защищены и не будут передаваться 3-им лицам

Рекомендуем также посетить

Подробнее о JUMP. Активный 5-ти дневный курс для инвесторов и директоров. BEAUTY SALON BOSS, Киев
26 ноября 2018
JUMP. Активный 5-ти дневный курс для инвесторов и директоров. BEAUTY SALON BOSS, Киев
Организатор: Киев, ул. Льва Толстого, 57, БЦ 101 Tower, Beauty Salon Boss
17 800 грн.

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Поделитесь статьей с друзьями

А сейчас, перейдите на Beautysalon.Academy™– сервис он-лайн бизнес-образования для собственников и директоров салонов красоты! Пройдите первый курс "Что делать, если салон красоты не приносит желаемой прибыли" и сдайте тесты бесплатно. Внедряйте полученные знания, пока ваши коллеги не опередили вас.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер