Управление салоном красоты: как увеличить продажи в салоне (обновлено)

Один из вопросов, которые часто задают директора и владельцы салонов красоты и центров косметологии: как сделать так, чтобы персонал продавал домашние уходы и рекомендовал другие услуги нашего салона? Но, когда заходит речь о том, как продать косметику клиентам в салоне с помощью перекрестных продаж, директора салонов красоты, косметологических центров и СПА говорят примерно следующее: «пробовали продавать – не получилось», «пусть идет все как идет – я не хочу заставлять специалистов продавать», «мои мастера – не продавцы», «распугаем всех клиентов навязыванием».

А персонал в свою очередь говорит о том, что: «мне все это не нужно (арендатор, лень, не хочу и т.д.)», «и я не понимаю, что я должна людям втюхивать?», «если им надо, они сами спросят и купят», «я не знаю как», «я боюсь», «я и так уже продаю», «коллега – соперник»…

Чему учат директоров салонов красоты на конференциях? Тому, что перекрестные продажи бывают внутренними и внешними.

Под внутренними перекрестными продажами (кросс-продажами) подразумеваются продажи к основной услуге, приобретаемой клиентом в салоне дополнительных товаров или услуг. Внешние перекрестные продажи – когда для совместных продаж объединяются две или более компании.

Дальше, директорам рассказывают про 3 техники перекрестных продаж в салоне красоты.

1. Cross sales, например:

2. Up sales (когда вы предлагаете клиенту купить более дорогую или более маржинальную «модель» услуги или продукта), например:

3. Over-sales (4 продукта по цене 3; 3 по цене 2; 2 по цене 1), например:

Приводятся аргументы "ЗА" перекрестные продажи в салоне:

Перекрестные продажи в салонах не работают? Нет. 

Во-первых, запомните, что проблемы с продажами в салоне возникают исключительно из-за того, что управлением салона красоты никто не занимается. Поэтому не перекладывайте ответственность за то, что продаж нет, на персонал. Самая распространенная ошибка при попытке увеличить перекрестные продажи (и вообще продажи в салоне) – это начинать с персонала: «Маша, почему ты ничего не продаешь?». Для того, чтобы Маша продавала, вы как управляющий, должны проделать большую работу.

Маша становится центром Вселенной, приложением обычно спящей, но в состоянии бодрствования, буйной энергии директора. Хотя, на самом деле, хочет просто выполнять СВОЮ работу. 

Согласитесь, не вполне нормально, когда руководители салонов красоты собственными руками создают ситуацию, при которой практически теряют влияние на доходы предприятия.

Во-вторых, очень опасна ситуация, когда инициативы или начатые проекты не доводятся руководителем салона красоты до логического завершения, не становятся в салоне системой. «Перекрестные продажи» в салоне красоты системой не станут никогда. Персонал привыкает к такому положению вещей и, соответственно, не реагирует на нововведения: «А! Это мы уже проходили!» В нашем случае ситуация обычно выглядит так:

В-третьих, откуда вообще взялась практика называть рекомендацию домашнего ухода клиентам продажей? Рекомендация домашнего ухода – неотъемлемая часть ПРОТОКОЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ. Это значит, что приходя в салон красоты, косметологический центр или СПА клиент ВСЕГДА получает рекомендацию по использованию конкретных продуктов в домашнем уходе.

Так всегда или нет? Продажи или рекомендации? Что такое системный подход к продажам в салоне красоты?

Давайте я приведу пример.

Я привела пример только одной из нескольких моделей, которые можно построить, используя системный подход к управлению бьюти-предприятиями.

Топ-6 шагов для построения системы продаж в салоне красоты.

Шаг 1. Примите решение, что вам нужны не перекрестные продажи у себя в салоне, а система продаж, приносящая постоянный результат в долгосрочном периоде.

Первый шаг состоит из следующих действий:

Шаг 2. Работайте с ассортиментным портфелем.

Ассортиментный портфель – это тема для отдельного большого материала и мы не сможем в рамках одной статьи рассмотреть все аспекты работы по его оптимизации. Однако, так как этот шаг крайне важен, давайте остановимся на нем более подробно.

До сих пор, директора салонов красоты оперируют понятием «прайс-лист» вместо «ассортиментный портфель». Прайс-лист — это всего лишь номенклатура. Номенклатура не может быть конкурентоспособной и эффективной. Номенклатурой нельзя управлять — можно лишь вычеркнуть или вписать какую-нибудь позицию.

А теперь посмотрите на свои буклеты, рекламу в журналах, сайт и прайс для клиентов. Что Вы продаете: абракадабру из названия оборудования, которое при помощи сложных манипуляций увлажняет, освежает, омолаживает, моделирует, улучшает и мастеров!

Никому не нужны электролиполиз, прессотерапия, кавитация, мезотерапия, вакуумно-роликовый массаж etc. Никому не нужны названия оборудования, на котором Вы выполняете процедуры.

Что нужно сделать? Нужно сфокусироваться не на оборудовании, которое есть в Вашем салоне, SPA или косметологическом центре, а на потребностях клиентов.

Чего хотят Ваши потенциальные клиенты? Они хотят сбросить лишний вес, более того, сбросить лишний вес без таблеток, диет и изнуряющих тренировок; они хотят вновь «влезть» в любимое платье; они хотят, чтобы лицо было без морщин и прыщей; они хотят в 50 лет выглядеть как минимум на 30; они хотят выглядеть на все 100 в отпуске (легкий загар, минус пару килограмм и педикюр, который не слезет за две недели), не говоря уже про вечеринку, деловую встречу или романтический ужин! Им не нужно лечение волос или еще хуже — трихология! Они хотят нравиться. Соответствовать положению. В конце концов, они могут просто бояться выпадения волос.

Более того программа, имела 2 версии:

Как создавать востребованные рынком программы и услуги.

Итак, второй шаг состоит из следующих действий:

Шаг 3. Поставьте план.

Шаг 4. Продумайте ваши принципы. Например: рекомендуйте, а не навязывайте.

Просто задайте себе вопрос, а чего же на самом деле хотят ваши клиенты? «Технологии продаж» - не совсем то, что им нужно. Часто я наблюдаю картину, когда директор просит «внедрить перекрестные продажи» бизнес-тренера, с помощью «тренинга активных продаж для специалистов салона». 

В результате происходит вот что: клиенты начинают сначала вежливо, а потом с раздражением отказываться от предлагаемых услуг или товаров. 

Чего ждут потребители, на самом деле, узнать не сложно. Они ждут:

Четвертый шаг состоит из следующих действий:

Шаг 5. Формирование и поддержка модели поведения персонала салона красоты. Вот на этом шаге можно привлекать тренера для персонала салона, который работает непосредственно с клиентами: администраторов и специалистов. Или проводить обучение самостоятельно - что вполне по силам директору.

Пятый шаг состоит из следующих действий:

• проводите совещания-практикумы
• разработайте систему финансовой и нефинансовой мотивации персонала салона красоты

Шаг 6. Контролируйте процесс продаж.

Шестой  шаг состоит из следующих действий:

В бизнесе нет «волшебных таблеток». Как бы нам всем этого не хотелось и ничего нельзя пускать на самотек. Построенную систему нужно тестировать, контролировать, анализировать, от чего-то со временем, отказываться, вносить изменения.