Для любого предприятия, работающего в индустрии красоты, полностью избежать недовольства со стороны клиентов невозможно. Жалоба на результат услуги или обслуживание вовсе не означает, что у вас нет шансов наладить взаимоотношение с клиентом. А с другой стороны, может оказаться, что это просто не ваш клиент.
Как свести к минимуму вероятность ухода недовольного клиента?
Наладьте получение обратной связи от клиентов по всем возможным каналам.
В первую очередь закрепите на уровне обязательного к соблюдению Стандарта, что по окончанию услуги перед расчетом администратор должен непременно поинтересоваться у клиента, все ли понравилось и есть ли замечания.
Систематически обзванивайте клиентов и / или проводите опросы с помощью платформы CleverBOX:CRM Beauty&SPA, чтоб собрать информацию об уровне удовлетворённости услугами.
Выявить недовольного клиента легко и не требует затрат времени и ресурсов админиистраторов на обзвоны.
CleverBOX:CRM Beauty&SPA позволяет автоматически собирать обратную связь от клиентов салонов красоты, косметологических центров и СПА, настраивая свою анкету и другие параметры.
Нельзя допускать ситуацию, когда администратор, SMM-менеджер или менеджер по коммуникации реагирует на жалобы по собственному усмотрению.
Создайте четко отработанный алгоритм работы с жалобами, предписывающий варианты поведения в зависимости от специфики ситуации. Например, в случае жалобы на некачественную работу, в случае задержки начала процедуры и так далее.
На сайте и в социальных сетях отвечайте на комментарии недовольных клиентов от лица компании с официальной страницы. Так вы получите возможность показать, как вы работаете с жалобами и как решаете конфликты.
Вернуть недовольного клиента в салон красоты намного проще по горячим следам, пока он не накопил обиду, не поделился негативным опытом со своими знакомыми, не запустил нежелательное для вас «сарафанное радио», и пока не нашел вашему салону замену среди конкурентов.
Без постоянного мониторинга удовлетворённости клиентов, вы будете строить свои управленческие решения на основе искажённой недостоверной информации. Согласно исследованиям, всего 3 человека из 10 открыто скажут о своем недовольстве, оставшиеся 7 сразу уйдут либо начнут искать вам замену, при этом будут делиться негативным опытом среди знакомых, снижать рейтинг вашего салона. А вы даже не будете в курсе, что стало причиной.
Основа эффективной работы с открытым проявлением недовольства – точное понимание персоналом, как действовать в различных конфликтных ситуациях. Чтобы это реализовать, сотрудники должны следовать Стандартам работы. Важно постоянно контролировать выполнение Стандартов, проводить обучение и обязательно систематическую практическую отработку.
В случае открытого конфликта, когда клиент жалуется или делится негативным опытом с администратором, необходимо действовать по алгоритму:
1. Задача сотрудника, который общается с клиентом от имени салона – перевести конфликт с эмоциональной плоскости в рациональную, разложить ситуацию на составляющие и выяснить истинную основу недовольства. Начиная от объективных промахов со стороны мастера, заканчивая плохим настроением самого клиента.
2. Независимо от ситуации, администратор (или другой уполномоченный сотрудник) должен выслушать жалобу спокойно, не давая никаких оценок словам клиента.
3. Поблагодарить клиента за то, что он поделился, указал на проблемную ситуацию.
4. Высказать слова поддержки, принести извинения (если ситуация произошла по вине сотрудников салона) и предложить возможные варианты решения проблемы из Стандарта обслуживания клиентов.
5. Если ситуацию невозможно уладить, передать ее на рассмотрение директору салона и затем обязательно поставить клиента в известность, какие меры были приняты, и компенсировать неудобства.
Чтобы найти эффективное решение проблемы, как вернуть недовольных клиентов в салон красоты, необходимо разобраться, что заставило их уйти. Зная, почему клиент ушел, вы сможете эффективно работать и с причиной, и с последствиями.
Помните о том, что клиент не всегда прав. Нельзя идти на поводу у любого требования клиентов, не разобравшись в ситуации.
Где бы вы не общались с недовольным клиентом - в салоне, по телефону или используя удобную автоматизированную систему сбора обратной связи обращайтесь к нему по имени.
"Мы открылись!" Новая книга Натальи Гончаренко уже в продаже!
Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии.
В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.
Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"
Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Каким должен быть ресепшн в салоне красоты21 сентября 2019
Анна Бракацула: отхэппибёздить ли клиента?21 сентября 2019
Рольфбот встречает посетителей салона красоты в Чикаго21 сентября 2019
