Рольфбот встречает посетителей салона красоты в Чикаго

Салонный маркетинг перевел историю необычного салона красоты в Чикаго, которую опубликовало издание Salon Today. 

Предыстория 

На выставке America’s Beauty Show 2018 отдел профессиональной серии продукции компания L’Oreal представил свою новую концепт-программу по развитию, росту бизнеса и успешной реализации в индустрии. Она базируется на таких факторах: обучение персонала, постоянный рост и изучение новшеств в уходе, индивидуальный подход и сопровождение клиентов, используя эмоциональную составляющую как основу, которая и привлекает клиентов. 

На стенде компании L’Oreal было представлено, как данная концепция воплощается в жизнь. Надев очки виртуальной реальности, в сопровождении Табаты Коффи (Tabatha Coffey) можно было совершить захватывающее путешествие по салону, в котором уже заложены принципы эмоционального ориентирования. Находясь в Чикаго, посетители смогли виртуально посетить самый настоящий салон Rolfs в Скотсдейле, штат Аризона, владельцами и партнерами которого являются Рольф Лоуш (Rolf Lohse) и Френсис Тесмер (Francis Tesmer).

Их дружбе десятки лет, тогда как профессиональное сотрудничество началось относительно недавно, пишет Salon Today. Пока Лоуш строил свою карьеру в качестве парикмахера-стилиста у знаменитостей, а также в качестве владельца салона, в котором старался сфокусироваться на создании индивидуального образа каждого клиента, Тесмер получила степень инженера-биохимика и стала всемирно известным бизнес-администратором. Спустя годы, когда судьба свела их вместе в одном городе, часто за совместными обедами они обсуждали искусство, политику и свои стремления.

15 лет назад Тесмер потеряла свою мать из-за рака груди, жизнь утратила былой смысл, и ей захотелось сделать что-то важное. Она решила переехать в Аризону и открыть там свое дело в сфере здоровья, а также хотела, чтобы этот бизнес давал больше возможностей для женщин. Обсуждая свои планы с Лоушем, они обнаружили, что имеют много общего.

В конечном счете они решили стать партнерами, используя помещение Рольфа, вложив 5 млн. в Салон Будущего, надеясь создать абсолютно новый бьюти-концепт, основанный на целостном подходе и профессионализме, которые бы полностью учитывали чувства клиента. Результатом такой работы, по словам Тесмер, должно было стать появление нового вида салона – союза искусства, красоты, мысли, природы и технологий.

Rolfs соединил передовые технологии с глобальной дизайн-концепцией, что позволило выйти за рамки реальности и перевести салонную индустрию в новую эру. Его изюминкой является первое в своем роде использование комбинации современных технологий и новейших достижений в сфере диагностики. Цифровые платформы, представленные в салоне, приглашают клиентов поучаствовать в трансформации и привнести что-то новое, свое.

Умные технологии салона начинают работу с клиентом еще до того, как он туда зайдет. Цифровые жалюзи, видео-стена, короткие видео с показов, реклама и обучающие программы компании L’Oreal, а также различные промо-акции с целью ознакомления со всей той работой, которая делается для клиента. Картинка на цифровых жалюзи постоянно меняется, и клиент имеет возможность узнавать новую информацию, не скучая.

В то же время команда, которая обеспечивает встречу клиента, постоянно следит за входной зоной, сверяясь с графиком посещений, с тем чтобы поприветствовать клиента по имени. У них есть помощник – робот, который также приветствует клиентов у входа.

Его ласково называют Рольфбот. Каждый день вводится программа с именами ожидаемых клиентов и временем их визита. Когда кто-то из них приходит, то слышит примерно следующее: «Привет, Сидни, ты сегодня прекрасно выглядишь. Мне нравится твое платье. Ты записана на покраску у Фей, она с нетерпением тебя ждет». Затем робот может сказать: «Давай сделаем селфи».

Нашим гостям очень нравится робот, и они с удовольствием забрали бы его себе домой. Если робот или другая технология позволяют нашей команде работать над налаживанием и поддержанием человеческих взаимоотношений с нашими клиентами, освободить время, чтобы порадоваться, посочувствовать, выслушать и лучше обслужить клиента – то это того стоит. 

Вместо экрана монитора наша команда учится общаться с гостями, глядя им в глаза. Внимательное отношение к каждому клиенту, умение сделать комплименты, заметить детали, особенности внешнего вида – все это создает доверительные взаимоотношения.

По словам Тесмер, общение мастера и клиента во многом походит на танец. Мастер выходит к клиенту, приветствует его и как партнер в танце ведет к зоне консультации, ухаживая за клиентом, придерживая напитки, сумочку, чтобы клиент мог спокойно переодеться к приему.

В зоне консультации каждый новый клиент получает полную 15-20-минутную консультацию, во время которой стилист определяет состояние здоровья волос. Клиент сидит перед экраном компьютера и с помощью виртуальной реальности может попробовать до 7 тыс. различных оттенков волос, сотни причесок и даже поиграть с цветовой гаммой в макияже, нарастить ресницы, посмотреть, как при помощи контуринга изменить внешность. 

Мастер внимательно изучает желания и потребности клиента, аккуратно подбирая стиль, учитывая также состояние волос и сезон. Как только мастер и клиент придут к общему решению, с помощью виртуальной реальности создается фотокадр, который можно тут же показать своим друзьям, родным или знакомым, прежде чем принять окончательное решение.

«Нашим клиентам нравится цифровая консультация – это весело, захватывающе, и в этом есть определенная энергетика, она меняет стиль общения», – говорит Тесмер. 

В салоне мы практикуем командный подход для обслуживания каждого клиента, поощряя свободный выбор клиентом разных мастеров. Каждому новому клиенту назначается по два колориста и два стилиста. Таким образом каждый из них знаком с формулой окрашивания и стилем, выбранным для клиента, с тщательным описанием, которое хранится в компьютере, поэтому целый штат сотрудников знает о потребностях клиента.

После консультации мы проводим клиента в аква-зону. Мы используем хромотерапию (лечение цветом и светом), пока клиент удобно размещается в специально оборудованном итальянском кресле во время мойки шампунем или проведения лечебных процедур. Мастера предупреждены о соблюдении тишины, позволяя клиенту просто насладиться моментом. Это одна из самых любимых процедур у наших гостей. После мойки мы закручиваем на голове тюрбан, чтобы капли не стекали на пол, а полотенце не сваливалось.

Даже напитки мы подаем в красивых чашках на красивом подносе, стараемся чтобы и это было в своем роде чайной церемонией. Мы стремимся, чтобы каждый момент нашего общения с клиентом – то, как мы говорим, как сидим, смотрим, не имел ничего общего с высокомерным отношением. 

Во время процедуры окрашивания наши мастера стараются подчеркнуть, что цвет «настраивается», а не «смешивается».

Во время обслуживания все общение завязано на клиенте. У нас есть целая библиотека по саморазвитию, и наши мастера могут выбрать список из 10-15 книг, которые помогают им давать дополнительные рекомендации своим клиентам при определении стиля. Недавно одна клиентка рассказала, что одна из тех книг, которую посоветовал ей стилист, изменил ее жизнь.

Декор салона также не выходит из общей концепции. В зоне окрашивания все коробочки с краской выложены в виде мозаичного панно. В дизайне помещения использованы 38 различных видов плиток, включая специально изготовленные в Австралии стеклянные изразцы, с включенными в них цветами. Стеллажи изготовлены на заказ у немецкого мастера, каждый из которых уникален и имеет авторскую подпись. Следующая оригинальная деталь – это напольное покрытие, выполненное на заказ из специальной бумаги. Во внутреннем саду все хрустальные светильники выполнены мастером-стеклодувом из Чехии, а древесина из старинного греческого корабля была использована для создания настоящего произведения искусства на стене.

В конце обслуживания мастер провожает клиента к входной зоне для расчета и дает ему рекомендации по уходу, советует средства, тепло прощается с клиентом. Сотрудник на кассе обязательно поинтересуется, понравились ли сегодняшние процедуры. При этом вопросы типа: «Как вам ваша новая прическа?» – не задаются. При положительном ответе мы поощряем сотрудников не скупиться на комплименты.

Оригинал материала опубликован Salon Today.