Прежде всего, нужно определить отношение к конфликтным ситуациям в салоне красоты как таковым. Не стоит рассматривать конфликт однобоко исключительно как негативное явление. Конфликтная ситуация при правильной с ней работе может стать импульсом для развития предприятия.
Рассмотрим, как решать конфликтные ситуации с клиентами так, чтобы добиться максимально конструктивного исхода: удовлетворить потребности клиента, сохранить его лояльность, использовать конфликт на благо предприятию (выявить слабые места сервиса, найти возможности улучшить стандарты обслуживания и т.п.).
Первое золотое правило в работе с недовольством клиента – любая жалоба должна быть зарегистрирована, независимо от ее серьезности, обоснованности и объективности по мнению персонала.
Конфликт может разгореться не только непосредственно в салоне, но также возникнуть во время телефонного разговора, общения в чате, клиент может написать жалобу в электронном письме или же оставить негативный отзыв в социальной сети в интернете. Любой из этих каналов поступления информации для предприятия одинаково важен и должен получить со стороны салона красоты соответствующую реакцию. Любая жалоба не может быть проигнорирована.
Чтобы снизить градус напряжения и получить нужную и точную информацию, сотрудник, который отвечает на негативный отзыв, должен поздороваться, поблагодарить за обратную реакцию, и попросить предоставить конкретную информацию, восстановить события. На этом этапе может стать очевидно, насколько обоснованными являются претензии. Если салоном была допущена ошибка, это необходимо признать, извиниться и действовать далее согласно принятому алгоритму в зависимости от специфики проблемы.
Важно отдавать себе отчет, что конфликт не всегда возникает по вине мастеров или администратора, по причине несоответствия качества услуг и уровня сервиса заявленному. Бывает, проблему провоцирует и нагнетает сам клиент, и тут есть несколько вариантов
- клиент с помощью конфликта хочет получить материальную выгоду, добиться скидки, не платить за услугу и т.п.
- особенности характера, конфликтность, желание поскандалить
- желание подчеркнуть свой статус, экспертность, значимость
- плохое настроение, повышенная нервозность, эмоциональность
В первом случае нужно дать понять клиенту, что ваши цены обоснованы, и администратор или мастер не может их изменить, если услуга была предоставлена в полном объеме и надлежащего качества. Жалобы на высокие цены фиксируются администратором и доносятся до ведома руководства – нужно дать понять клиенту, что его мнение уважается и учитывается. Также целесообразно в такой ситуации предложить клиенту ознакомиться с выгодными предложениями, акционными ценами, действующими на тот момент в салоне.
При откровенном хамстве, проявлении грубости и неуважения к сотрудникам салона красоты следует отказать клиенту в услуге и прервать процедуру, если она уже началась. Мастер должен извиниться и сказать, что не сможет продолжить процедуру, поскольку Внутренним уставом (кодексом, правилами) салона это запрещено из-за повышенной эмоциональности общения (в таких условиях полноценная работа мастера невозможна, подобные скандалы влияют на атмосферу всего салона и ухудшают впечатления от посещения и других клиентов и т.п.). Грубость и хамство в общении недопустимы как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов.
Если же конфликтный клиент стремится подчеркнуть свой статус, экпертность, хочет повышенного внимания к своей персоне (но при этом не переходит на личности, не грубит и ведет себя адекватно), стоит пойти навстречу, заявив, что его мнение очень ценно, и салон заинтересован в таком клиенте, и будет сделано все возможное, чтобы решить возникшую ситуацию.
Полностью устранить возможность конфликта не получится, да и нет такой необходимости, однако свести их к минимуму однозначно нужно.
Чтобы понять, над чем работать, разберем самые распространенные причины возникновения конфликтов с клиентами в салоне красоты.
- Качество услуги не соответствует ожиданиям клиента.
- Клиент недоволен уровнем сервиса.
- Цена, заявленная при расчете, не соответствует озвученной ранее.
- Клиенту предоставили неграмотную консультацию, дезинформировали, ввели в заблуждение, не дали ответы на вопросы.
- Возникли индивидуальные барьеры в общении с мастером, администратором или другим сотрудником салона красоты.
Для каждого подобного случая в салоне красоты должна существовать инструкция, которая предписывает определенную схему поведения и реакцию со стороны администратора, мастера или другого сотрудника.
Важно, чтобы сотрудники не просто ознакомились с этими документами, а реально изучили их и отработали на тренингах. Также необходимо систематически проверять соблюдение этих норм и возвращаться к их практической отработке.
Эффективными методами профилактики и минимизации проблемных ситуаций с клиентами в салоне красоты являются:
- Стандартизация всех процессов в салоне красоты.
- Прописанные протоколы и сценарии поведения мастеров и администраторов в случае возникновения конфликтных ситуаций.
- Обучение персонала, которое касается как повышения профессиональных качеств, так и навыков общения, решения конфликтных ситуаций.
- Постоянная работа с информацией, полученной от клиентов, внедрение изменений на основе обратной связи, улучшение сервиса.
- Изначально точное и полное информирование клиента об особенностях выбранной процедуры: технологии выполнения, противопоказаниях, побочных эффектах, постпроцедурном уходе и т.п.
Не должно быть ситуаций, когда одна и та же процедура выполняется разными мастерами по-разному или администратор реагирует на возникшую проблему по собственному усмотрению, поскольку у него отсутствуют точные инструкции для подобных случаев. Иначе при возникновении любого конфликта вы каждый раз будете «гасить пожары», рискуя потерять клиента, навредить имиджу и так и не вынеси из ситуации никакой пользы.
Помните, готовые стандарты не эффективны. Эта важнейшая внутренняя документация должна создаваться с учетом конкретного бьюти-бизнеса, уровня салона, его концепции, его целевой аудитории, предоставляемых услуг и т.п. Не пытайтесь найти готовые решения для своего уникального случая – разрабатывайте их сами (или с помощью специалистов).
Общие рекомендации относительно решения конфликтных ситуаций с клиентами:
-
Необходимо запастись терпением и настроится на дружелюбное общение. Сотрудники должны понимать, что у них нет задачи поставить клиента на место, быстрее замять конфликт и т.п. Стоит избегать в общении конфликтогенов – вербальных и невербальных посланий, которые провоцируют и разжигают конфликт (позы, жесты, слова и т.п.). Клиент и сотрудник не находятся по разные стороны баррикад и любую коммуникацию нужно строить из позиции «Я – хороший, ты – хороший».
Сохраняя терпение и контролируя свои эмоции, удастся задать тон дальнейшему общению, снизить накал страстей, продемонстрировать, что сотрудник спокоен и уверен и знает, как справиться с возникшей ситуацией.
- Первый этап разрешения конфликтных ситуаций с клиентами – выслушать претензию, не пытаясь дать им оценку и никак не проявляя своего отношения к ситуации (нейтрально, дружелюбно).
- Следующий шаг – благодарность клиенту за его мнение и обратную связь. «Спасибо, что вы поделились с нами вашими впечатлениями о процедуре», «Спасибо, что указали нам на эту проблему» и т.п. Уверьте клиента, что информация действительно значима для салона красоты и обязательно будет принята к сведению.
- Дальше важно высказать слова поддержки. «Мы понимаем ваши эмоции», «Вы правы, ситуация сложилась неприятная», «Справедливо, что вы испытываете подобные чувства».
- Следующий важнейший шаг – предложить решение. Администратор должен руководствоваться инструкцией, в которой прописаны возможные конфликтные ситуации и их решение.
- Конечно, заранее предусмотреть все возможные проблемные моменты нереально. В этой статье дан список самых распространенных причин конфликтов в салонах красоты. Когда готового решения у сотрудника нет, он регистрирует жалобу, передает всю информацию руководству, обещает, что директор свяжется с клиентом для решения проблемы в течение 24 часов.
Салонный бизнес построен на постоянном взаимодействии. Устранить человеческий фактор в данном случае попросту невозможно. Однако имея простые и понятные инструменты и зная алгоритмы действия в конфликтных ситуациях, администраторы и мастера будут справляться с жалобами и недовольством клиентов намного эффективнее. Помните, конфликт, за которым следует правильное решение, способен повысить лояльность клиента и укрепить ваши позиции в его сознании. Конструктивных вам решений!
У многих мастеров и администраторов салонов красоты и косметологических клиник существуют сложности при общении с клиентами. Другими словами, трудно придумать фразу, уместную в контексте ситуации. Особенно, когда клиент конфликтует или жалуется.
Типичные сложности:
- трудно сформулировать мысль;
- сама по себе услуга сложна для объяснения и понимания;
- эмоциональное волнение;
- маленький словарный запас;
- мало времени на пояснения.
Теги: [ конфликт с клиентом, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, как разрешить конфликтную ситуацию с клиентом, решение конфликтных ситуаций с клиентами, клиент конфликтный, как решать конфликтные ситуации с клиентами ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Одежда для мастеров салона красоты24 января 2019
Каким должен быть ресепшн в салоне красоты24 января 2019
Как открыть студию наращивания ресниц24 января 2019
Анна Бракацула: кератин – это вечная классика!24 января 2019
