Если в вашем салоне или клинике нет правил для клиентов – вы не имеете права заявлять о качестве услуг, о сервисе и о безопасности. Потому что у вас просто нет качества, сервиса и безопасности
Украинцы и украинки воспринимают правила как личное оскорбление. Несколько дней назад, возвращаясь домой из Варшавы, я наблюдала забавную и очень показательную картину. В перронный автобус, на котором пассажиров везут к трапу самолета, сначала запускают пассажиров, оплативших "priority".
Для них часть автобуса отделена лентой. Несколько украинских "priority" с бурчанием "а чего это огорожено" – пролазят под лентой. А один, особо одаренный индивидуум, отцепил ее полностью, бросил на пол и пошел дальше в салон, усевшись в кресло и размышляя про себя: "Понавешивали тут лент, почему я должен стоять там, если здесь столько свободных мест?!"
Через некоторое время первые двери закрываются, в салон заходит технический сотрудник, молча наблюдавший за всем с перрона, крепит ленту на место, думая про себя, какие идиоты эти люди.
А во вторые и третьи двери устремляется толпа обычных пассажиров.
В этот момент до одаренных мгновенно доходит, что "priority" первыми зайдут в самолет, а они только что сами себя деклассировали (с точки зрения их жизненной философии).
А деньги, деньги-то на ветер! Особо одаренный не мог этого пережить. Вскочил с кресла, протолкавшись сквозь входящих пассажиров, выбежал из автобуса, подбежал к сотруднику аэропорта и говорит: "Двери первые, ээээ, открой". На что получил простой и лаконичный ответ: "Пройдите в автобус, посадка "priority" завершена".
И под лентой обратно не пролезешь, зрителей много, да и не продерешься к ней. А тут и кресло уже заняли! "Отвратительная авиакомпания", – пульсирует в голове и волна досады подкатывает к горлу.
И знаете, "скрипт" (как любят говорить руководители бьюти-предприятий) сотрудника аэропорта не содержал никакого лебезения и расшаркивания.
Никаких: "Извините, пожалуйста, простите, что мне приходится вам об этом говорить, так неудобно перед вами, при опоздании на 25 минут, к большому сожалению, мы можем предложить вам услугу-замену или записать на другой день."
"Ой, я понимаю, что вы сейчас чувствуете! Искренне сожалею, мы сделаем все возможное, чтобы вы остались довольны!"
"Да вы!!! Да я!!! Больше к вам ни ногой!!! Вы *;%?*?*"((!!!"
Никаких принятых в салонах и чуть меньше в клиниках: "Ой, да конечно-конечно, мы сейчас перезвоним записанным за вами 5-ти клиентам и попросим их прийти позже, только не волнуйтесь, вы для нас самый драгоценный клиент". Никаких: "Ой, да мы сейчас сделаем маникюрчик по-быстренькому!" И пришедшему вовремя клиенту: "Подождите 10 минут, пожалуйста. Еще немного, еще 5 минут. Еще совсем чуть-чуть, минут 7 и мастер освободится!"
У каждой компании есть правила. Помните об этом, если вы – клиент. Вы были проинформированы о них, вы их нарушили. Поговорите об этом с собой, а не с авиакомпанией. Не с салоном красоты. Не с косметологическим центром. Не с отелем.
У каждой компании обязаны быть правила для клиентов. Помните об этом, если вы – руководитель. Когда в вашем салоне или клинике нет правил для клиентов – вы не имеете права заявлять о качестве услуг, о сервисе и о безопасности. Потому что у вас их просто нет.
Когда в вашем салоне или клинике нет правил для клиентов – вы не имеете права заявлять о качестве услуг, о сервисе и о безопасности. Потому что у вас их просто нет
Правила в салонах красоты с трудом приживаются ещё и потому, что у нас в бьюти принято в основном два стиля общения с клиентами: угоднически-расшаркивающийся или хамский. Дружелюбный, вежливый стиль общения встречается так редко, что воспринимается завсегдатаями салонов настороженно: "Как-то это все странно!"
Путем долгих и мучительных переживаний директор всё-таки приходит к мысли, что в салоне нужно ввести хоть какие-то правила для клиентов. И в этом момент мозг пронзает страшная мысль: а как о них сообщать? (Самый часто задаваемый вопрос на занятиях по построению работы администраторов).
Самые часто задаваемые вопросы на моих занятиях по построению работы администраторов:
- Как сообщить опоздавшему клиенту, что ему предлагают другую услугу?
- Как сообщить, что в услуге отказано по причине такой-то и такой-то?
- Как сообщить, что нужно подписать ИС на услугу?
- Как сообщить, что с парковкой могут возникнуть сложности и нужно приехать заранее?
- Как сообщить о правилах пользования абонементом?
- Как сообщить о том, что услуги Х нет в прайсе?
- Как сообщить о том, что мастер не может сделать дополнительную услугу, потому что время занято?
- Как сообщить о том, что запись на акционное время только по предоплате?
Лебезить нельзя. Хамить нельзя. Миссия невыполнима?
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
«Разбитые окна» и клиентоориентированность11 ноября 2018
Бьюти-индустрия: анабиоз, новички и исключения11 ноября 2018
