Прежде чем устанавливать приложение для мастеров салонов красоты, прикиньте, как это отразится на процессах обслуживания клиентов.
Директор салона красоты / косметологического центра № 1. Фантазер, любитель все свои задачи решать за счет мастеров, ненавидит / боится думать о процессах обслуживания клиентов, собирает все стереотипы о салонном бизнесе и радостно берет их на вооружение.
Директор салона красоты / косметологического центра № 2. Хочет, чтобы салон красоты или косметологический центр работали как часы. Выстраивает процесс обслуживания клиентов таким образом, чтобы свести к минимуму влияние на него человеческого фактора и форс-мажоров.
Диалог двух директоров:
– Хочу установить приложение для мастеров.
– Зачем?
– Чтобы они вечером приготовились.
– К чему?
– К работе с клиентами.
– Как именно они должны приготовиться?
– Ну, они должны видеть свою запись на следующий день
– Зачем?
– Чтобы ̶ ̶̶̶п̶̶̶р̶̶̶и̶̶̶.̶.̶.̶.̶ чтобы они видели, есть ли у них запись на 9 утра.
– Зачем?
– Ммм.... А вот чтобы они не забыли прийти на 9 утра!
– Они должны прийти на 9 утра, независимо от того, есть у них запись или нет.
– Ну, они видят, когда у них есть клиенты, а когда нет.
– Зачем? Представим себе: у мастера пропал интернет, пуш-уведомление не пришло. Что дальше?
– Нуу..
– Мастер говорит вам: я не увидел и не пришел. Что вы будете делать? Что скажете клиенту? Как вы распределите отвественность? Кто виноват - вы или мастер?
– Нуу...
– Окей. А как мастер будет готовиться, кроме того, что он гуляет у вас на работу когда хочет?
– Он будет знать, на какие услуги и какие клиенты будут записаны. Сможет посмотреть, что это за клиенты.
– Где посмотреть?
– Ну, может быть он уже знает этих клиентов.
– Итак, мастер вечером едет в метро, не спит и смотрит свою запись на следующий день. Готовится. Думает: "Так, ага, на 9 утра никого нет, можно поспать дольше на полчаса! На 9.30 у меня (у меня! - это тонкий юмор, поймут только слушатели Клуба собственников и бизнес-школы The Concepts и читатели книги "Мой салон красоты"), у меня Ирина. Как она меня достала своими вечными придирками и недовольным лицом. На весь день настроение испортит. На 12.00 - Светлана, какая-то новенькая или кто? Ладно, проехали, готовимся дальше. Потом никого нет, ура, сбегаю в химчистку, отдам куртку Игорешки. На 15.00 - Без имени, снова наш админ отличилась. На 16.30 - Сергей, о! - наконец-то, а то я думаю, что ж так долго не приходит. Такой приятный мужчина и всегда с подарками! 17.30 - Настя. Моя постоянная клиентка, будем как всегда. Все?! Отлично, можно пораньше уйти домой! Неплохой день, бывает и хуже". ?
– Нууу..... Нуу все равно нужно приложение для мастеров!
– Зачем?
– Им удобно!
– Удобно что? Не приходить на работу?
– Они могут заранее что-то понять про клиента!
– Что-то понять про клиента мастер может только на процедуре. Для этого она и начинается с консультации, как вы считаете? На процедуре мастер смотрит историю клиента, задаёт вопросы, предлагает и фиксирует новые рекомендации и фактическую работу.
Персонаж №3: продавец приложения для мастеров. Собирает все "хотения" мастеров и директоров из группы №1. Пилит и продает "модные" приложухи.
Диалог директора № 2 и продавца приложения:
– Вот вам приложение для мастеров!
– Зачем?
– Ну как же!!! Это круто! Теперь ваши мастера будут видеть свою (свою! это тонкий юмор... ну вы уже знаете), свою запись на следующий день!
– Зачем?
– Кстати, телефоны клиентов они видеть не будут! Не бойтесь!
– Я не боюсь. Зачем мастерам видеть запись на следующий день?
– Ну, они вечером могут приготовиться!
– К чему?
– К работе с клиентами.
– Ну, они будут видеть свою запись на следующий день, будут знать свое расписание!
– Зачем?
– Чтобы ̶ ̶̶̶п̶̶̶р̶̶̶и̶̶̶.̶.̶.̶.̶ чтобы они видели, есть ли у них запись на 9 утра, например.
– Зачем?
– Ммм.... А вот чтобы они не забыли прийти на 9 утра!
– Они должны прийти на 9 утра, независимо от того, есть у них запись или нет.
– Да?! Нуу, обычно же мастера в салоны выходят под запись. Они видят, когда у них есть клиенты, а когда нет.
– Зачем? Опустим почти оксюморон про "обычно же мастера в салоны выходят под запись" и представим себе: у мастера пропал интернет, пуш-уведомление не пришло. Что дальше?
– Нуу..
– Мастер говорит горе-директору: я не увидел и не пришел. Что дальше?
– Нуу... Это же ваши предположения... Он будет знать, на какие услуги и какие клиенты будут записаны. Может заранее что-то понять про клиента!
– Что-то понять про клиента мастер может только на процедуре. Для этого она и начинается с консультации. На процедуре мастер смотрит историю клиента, задаёт вопросы, предлагает и фиксирует новые рекомендации и фактическую работу. Вы предлагаете мне вместо автоматизации процесса обслуживания клиентов внедрить прямую зависимость от человеческого фактора и бардак.
– Нууу, вы можете им не пользоваться. (Про себя: странный какой-то!)
Мораль: сначала – процессы обслуживания клиентов, потом – автоматизация. Подумайте об этом, когда будете выбирать приложение для мастеров вашего салона.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
«Разбитые окна» и клиентоориентированность20 октября 2018
Бьюти-индустрия: анабиоз, новички и исключения20 октября 2018
ТОП-10 книг от Анастасии Маловой-Гердт20 октября 2018
