Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья «Разбитые окна» и клиентоориентированность

«Разбитые окна» и клиентоориентированность

Поделитесь в социальных сетях

30 сентября 2018
0
634

Подсознательно мы отдаем себе отчет в том, что начав анализировать, как клиенты перемещаются по салону, получая услуги, что они при этом чувствуют? — можем обнаружить некоторые нюансы. Исправлять их — это лишняя головная боль и деньги. Точно так же мы боимся получать обратную связь от клиентов — просто потому, что есть шанс нарваться на негативную оценку. А ведь мы старались, трудились, шли на компромиссы…

Мы можем: а) махнуть рукой, мол, выпендриваются клиенты; б) «надеть туфли клиента», как учит Ирина Чернышова на курсе Сервиса в Beauty Salon Boss, проделать весь его путь и понять, что таки да, приятного мало. Эта негативная эмоция клиента снижает удовлетворенность от процедуры и от общего пребывания в салоне.

Только что мы с вами нашли и описали типичное «разбитое окно».

Думали ли вы о том, насколько удобно клиенту рассчитываться, когда одновременно у него в руках сумка, телефон, кошелек, карта лояльности салона? Есть ли у вас место для сумки возле стойки администратора?

«Разбитыми окнами», замеченными клиентами и влияющими на его дальнейшее посещение салона, может оказаться все что угодно:

  • грязь в туалетной комнате,
  • неумение администратора объяснить стоимость услуги, ответить на вопросы, 
  • выполнение двумя специалистами одной услуги по разным протоколам, 
  • продажа технологий вместо решения проблем, 
  • разговоры мастеров между собой на личные темы во время оказания услуг
  • непонимание клиентом преимуществ вашего салона красоты или клиники и отдельных направлений, 
  • неясность с тем, что стоит в витрине и зачем эти баночки нужны,
  • есть ли место для сумки (рядом с клиентом, а не «где-то там»),
  • клиенту рады, к нему равнодушны или нужно прийти уже красавицей, чтобы тебе радостно улыбнулись,
  • специалист — эксперт или снова «ну как вас стричь?».


Каждое «разбитое окно» - это еще один не зашедший к вам, не вернувшийся к вам, не рассказавший о вас другим, не купивший у вас домашний уход клиент. Работа по выявлению и избавлению от «разбитых окон», — ежедневная обязанность директора клиники. Практика показывает: и директорам, и старшим администраторам эта работа «в полях» очень быстро надоедает.

Как поступить, чтобы от этой работы был толк?

Как систематизировать «разбитые окна»?

Держите в голове эти 3 пункта:

  • Этапы: клиент, предприятие, услуги, технологии, цены, администратор, специалисты.
  • Описание предполагаемой трудности и есть ли опасность для бизнеса
  • Как это можно изменить.

Пример работы с трудностями клиентов на каждом из этапов

ЭтапыОписание предполагаемой трудностиКак это можно изменить
КлиентыКлиент может считать, что краска, которой мы красим, не очень качественная.
Клиент боится, что, делая маникюр в салоне, можно подхватить гепатит.

Салон / Клиника / СПАКлиенты не заполняют анкеты обратной связи, потому что не верят, что от дирекции салона будет ответная реакция.

УслугиКлиенты считают, что услуга удаления волос лазером дорого стоит.

ТехнологииКлиент не знает о технологии кислородной мезотерапии OXYJet.

ЦеныКлиент не может разобраться, почему разброс цен на процедуру вакуумно-роликового массажа в разных салонах доходит до 300 %?

АдминистраторОтвечая клиенту, что цена на стрижку зависит не только от длины волос, но и от категории стилиста, не может объяснить, в чем их отличие друг от друга, затрудняя выбор клиенту.

Специалисты
Презентуют клиенту выгоды, которые не являются для него важными.

Вы заметили, что в таблице есть этап «Услуги». Один салон красоты задался целью выяснить, почему услуга парафинотерапии не востребована клиентами? 

Чтобы найти «разбитое окно» директор организовал опрос и выяснил, что женщины, которые делают маникюр, не соглашаются на услугу парафинотерапия, потому что: а) 40 % не уверены в ее эффективности; б) 25 % считают, что это дорого; в) 25 % считают ее неприятной; г) 10 % не понимают, зачем она нужна

Исходя из того, насколько услуга парафинотерапии «дорога» этому салону, какое решение о том, что делать дальше мог бы принять директор? Он мог бы изменить услугу, изменить ее продвижение или вывести ее из портфеля салона.

Рекомендуем также посетить

Подробнее о UBC: Мысли глобально - действуй локально!
31 октября 2018
2500 грн.

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Поделитесь статьей с друзьями

А сейчас, перейдите на Beautysalon.Academy™– сервис он-лайн бизнес-образования для собственников и директоров салонов красоты! Пройдите первый курс "Что делать, если салон красоты не приносит желаемой прибыли" и сдайте тесты бесплатно. Внедряйте полученные знания, пока ваши коллеги не опередили вас.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер