Клиентоориентированность любого по-настоящему успешного косметологического центра или салона красоты начинается с охоты за трудностями, подстерегающих ваших клиентов буквально везде. От попыток найти то, что им нужно, поверить вам, получить от вас информацию, приехать к вам, обслужиться и получить пост-сервис. Парадокс заключается в том, что обычный среднестатистический директор в бьюти боится это делать. Охотиться за трудностями клиентов не очень приятно.
Подсознательно мы отдаем себе отчет в том, что начав анализировать, как клиенты перемещаются по салону, получая услуги, что они при этом чувствуют? — можем обнаружить некоторые нюансы. Исправлять их — это лишняя головная боль и деньги. Точно так же мы боимся получать обратную связь от клиентов — просто потому, что есть шанс нарваться на негативную оценку. А ведь мы старались, трудились, шли на компромиссы…
Разберем конкретный пример анализа клиентского опыта обслуживания в салоне.
В салоне один педикюрный кабинет и два маникюрных рабочих места, одно из которых находится в этом же педикюрном кабинете, а другое — в общем зале. Когда наступает сезон педикюров, клиенты, желающие сделать и педикюр, и маникюр за одно посещение, вынуждены переходить из кабинета в общий зал на маникюр, поскольку в кабинет записан следующий клиент на педикюр. Результат: клиентам это не нравится.
Мы можем: а) махнуть рукой, мол, выпендриваются клиенты; б) «надеть туфли клиента», как учит Ирина Чернышова на курсе Сервиса в The Concepts, проделать весь его путь и понять, что таки да, приятного мало. Эта негативная эмоция клиента снижает удовлетворенность от процедуры и от общего пребывания в салоне.
Только что мы с вами нашли и описали типичное «разбитое окно».
Думали ли вы о том, насколько удобно клиенту рассчитываться, когда одновременно у него в руках сумка, телефон, кошелек, карта лояльности салона? Есть ли у вас место для сумки возле стойки администратора?
«Разбитыми окнами», замеченными клиентами и влияющими на его дальнейшее посещение салона, может оказаться все что угодно:
- грязь в туалетной комнате,
- неумение администратора объяснить стоимость услуги, ответить на вопросы,
- выполнение двумя специалистами одной услуги по разным протоколам,
- продажа технологий вместо решения проблем,
- разговоры мастеров между собой на личные темы во время оказания услуг
- непонимание клиентом преимуществ вашего салона красоты или клиники и отдельных направлений,
- неясность с тем, что стоит в витрине и зачем эти баночки нужны,
- есть ли место для сумки (рядом с клиентом, а не «где-то там»),
- клиенту рады, к нему равнодушны или нужно прийти уже красавицей, чтобы тебе радостно улыбнулись,
- специалист — эксперт или снова «ну как вас стричь?».
Каждое «разбитое окно» - это еще один не зашедший к вам, не вернувшийся к вам, не рассказавший о вас другим, не купивший у вас домашний уход клиент. Работа по выявлению и избавлению от «разбитых окон», — ежедневная обязанность директора клиники. Практика показывает: и директорам, и старшим администраторам эта работа «в полях» очень быстро надоедает.
Как поступить, чтобы от этой работы был толк?
- «баги» выявляются (наблюдения, аналитика, жалобы клиентов, обратная связь персонала)
- анализируются,
- принимается решения (это может быть гипотеза, которую нужно проверить),
- решение прописывается в виде Стандарта, обязательного для исполнения всеми, кто задействован в процессе с «разбитым окном»,
- персонал информируется об изменениях,
- новый Стандарт выполняется и все начинается сначала.
Как систематизировать «разбитые окна»?
Держите в голове эти 3 пункта:
-
Этапы: клиент, предприятие, услуги, технологии, цены, администратор, специалисты.
- Описание предполагаемой трудности и есть ли опасность для бизнеса
- Как это можно изменить.
Пример работы с трудностями клиентов на каждом из этапов
Вы заметили, что в таблице есть этап «Услуги». Один салон красоты задался целью выяснить, почему услуга парафинотерапии не востребована клиентами?
Чтобы найти «разбитое окно» директор организовал опрос и выяснил, что женщины, которые делают маникюр, не соглашаются на услугу парафинотерапия, потому что: а) 40 % не уверены в ее эффективности; б) 25 % считают, что это дорого; в) 25 % считают ее неприятной; г) 10 % не понимают, зачем она нужна
Исходя из того, насколько услуга парафинотерапии «дорога» этому салону, какое решение о том, что делать дальше мог бы принять директор? Он мог бы изменить услугу, изменить ее продвижение или вывести ее из портфеля салона.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Рольфбот встречает посетителей салона красоты в Чикаго30 сентября 2018
Карта клиента косметолога + ПРИМЕР КАРТЫ30 сентября 2018
Программы лояльности на пороге эволюции30 сентября 2018
Система заработной платы мастерам в салонах красоты30 сентября 2018
