Обычно используют 2 способа реагирования на негативные отзывы клиентов в социальных сетях:
- Молчание. На отзывы никто не реагирует.
- Хамство. Все неправда, вы сами такие-сякие!
Очень редко салоны, клиники и СПА ведут с недовольными клиентами спокойный и конструктивный разговор на своих страницах в Instagram или Facebook.
"Каждый раз, когда клиент оставляет негативный отзыв, мы восстанавливаем ход событий", – рассказала нам директор одного из косметологических центров Киева.
Есть категория недовольных клиентов, которые считают, что могут публично писать негативный отзыв о салоне или клинике с не соответствующей действительности информацией, используя прямой шантаж: не дадите скидку (не вернете деньги), напишу про вас еще больше гадостей! Такие клиенты очень обижаются, когда мы спокойно восстанавливаем ход событий, потому что «чувствуют себя виноватыми», а хотели как-то по-другому.
Директора бьюти-предприятий отмечают взрывной рост количества кейсов, в которых на первом месте стоит публичный негативный отзыв клиента, имеющий целью получить дополнительные привилегии от компаний. Он получил даже отдельное название – «клиентский терроризм».
А еще, как бы это смешно не выглядело, есть "бизнес-тренерский терроризм". Никому не известные бизнес-тренеры, количество которых давно превысило количество предпринимателей, не разобравшись в ситуации, через 5 секунд после появления любого негативного отзыва, с фактами или без – пишут вот такие комментарии:
"Это было бы действительно смешно, если бы не было так грустно – эти люди учат "сервису", считают себя профессионалами и подают обществу сигналы, что клиентам все и всегда должны, а предприниматели – наглые, циничные, гребущие деньги лопатой, неклиентоориентированные барыги", – не стесняясь в выражениях делится мнением собственница одного из киевских салонов красоты.
Потом, когда выясняется, что все было не так, "бизнес-тренеры" испаряются, не удосужившись взять свои слова обратно. Не говоря уже о том, чтобы просто написать: был неправ. Как это? Бизнес-тренер не может быть не правым.
Как отвечать на негативные отзывы о салоне красоты, клиники или СПА?
Шаг 2. Поблагодарить за описание факта неудовлетворительного обслуживания.
Шаг 3. Если факт имел место быть – признать это.
Шаг 4. Если отзыв из серии: "Вы – ужасный мастер, администратор – хамка, а вы испортили мне лицо! Никому не рекомендую ходить сюда!!!", ваша задача вежливо начать задавать конкретные вопросы, чтобы выяснить кто, что, кому, когда и так далее. Ключевых слова здесь два: "вежливо" и "конкретные". На этом месте в подавляющем большинстве случаев градус напряжения снижается. Особенно, если отзыв не имеет под собой оснований или написан специально конкурентами /завистниками /троллями.
Каждый раз, когда клиент оставляет негативный отзыв, салон восстанавливает ход событий
Задавая 2-3 уточняющих детали вопроса спокойным тоном – вы подобны игле, проткнувшей воздушный шарик. Теперь вы – хозяин положения, а вашему визави придется напрячься. Кроме того, в глазах читающей этот диалог аудитории вы выглядите адекватным человеком, который пытается прояснить ситуацию.
Факт: наши люди найдут негатив даже в ваших самых лучших и искренних действиях и предложениях.
Всегда спокойно отвечайте на отзывы клиентов. Не бойтесь объяснить свою позицию.
После того, как вы начнете задавать уточняющие вопросы (шаг 4) – события могут развиваться так:
Вариант 1: оставивший негативный отзыв о вашем салоне красоты, клинике или СПА клиент не будет отвечать на ваши вопросы и общение на этом завершится. Это плюс.
Вариант 2: вы получите ответы на свои уточняющие вопросы. Например: "21 марта в 17.00 я сделала перманентный макияж у Ирины". Ваше действие в этом случае – поблагодарить, сказать о том, что вы выясните все обстоятельства, дадите личную обратную связь и перевести общение в личные сообщения. По итогам написать о результатах и предпринятых вами мерах.
Резюмирующий комментарий клиента в стиле: "Настроение, конечно, было испорчено, но мою проблему решили" – лучше, чем ничего.
Вариант 3: в ответ на ваши вопросы вам продолжают хамить и обвинять во всех смертных грехах. Плюс: на фоне хаоса и истерики вы выглядите адекватным, пытающимся разобраться в проблеме представителем салона. Просто продолжаете снова и снова вежливо просить ответить на ваши уточняющие вопросы, предлагая также связаться лично с вами по телефону или е-мейлу.
Вариант 4: к обсуждению в комментариях присоединяется еще один настоящий или мнимый недовольный клиент: "Да я тоже была в этом салоне – ужас, ужас, ужас!!!" Со спокойствием удава проделываете всю последовательность сначала: здороваетесь, благодарите, просите ответить на пару-тройку стандартных вопросов.
И возвращаетесь к Шагу 1.)
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
«Разбитые окна» и клиентоориентированность29 октября 2018
Рольфбот встречает посетителей салона красоты в Чикаго29 октября 2018
Как придумать название для салона красоты29 октября 2018
Карта клиента косметолога + ПРИМЕР КАРТЫ29 октября 2018
