Обычно используют 2 способа реагирования на негативные отзывы клиентов в социальных сетях:
- Молчание. На отзывы никто не реагирует.
- Хамство. Все неправда, вы сами такие-сякие!
Очень редко салоны, клиники и СПА ведут с недовольными клиентами спокойный и конструктивный разговор на своих страницах в Instagram или Facebook.
"Каждый раз, когда клиент оставляет негативный отзыв, мы восстанавливаем ход событий", – рассказала нам директор одного из косметологических центров Киева.
Есть категория недовольных клиентов, которые считают, что могут публично писать негативный отзыв о салоне или клинике с не соответствующей действительности информацией, используя прямой шантаж: не дадите скидку (не вернете деньги), напишу про вас еще больше гадостей! Такие клиенты очень обижаются, когда мы спокойно восстанавливаем ход событий, потому что «чувствуют себя виноватыми», а хотели как-то по-другому.
Директора бьюти-предприятий отмечают взрывной рост количества кейсов, в которых на первом месте стоит публичный негативный отзыв клиента, имеющий целью получить дополнительные привилегии от компаний. Он получил даже отдельное название – «клиентский терроризм».
А еще, как бы это смешно не выглядело, есть "бизнес-тренерский терроризм". Никому не известные бизнес-тренеры, количество которых давно превысило количество предпринимателей, не разобравшись в ситуации, через 5 секунд после появления любого негативного отзыва, с фактами или без – пишут вот такие комментарии:
"Это было бы действительно смешно, если бы не было так грустно – эти люди учат "сервису", считают себя профессионалами и подают обществу сигналы, что клиентам все и всегда должны, а предприниматели – наглые, циничные, гребущие деньги лопатой, неклиентоориентированные барыги", – не стесняясь в выражениях делится мнением собственница одного из киевских салонов красоты.
Потом, когда выясняется, что все было не так, "бизнес-тренеры" испаряются, не удосужившись взять свои слова обратно. Не говоря уже о том, чтобы просто написать: был неправ. Как это? Бизнес-тренер не может быть не правым.
Как отвечать на негативные отзывы о салоне красоты, клиники или СПА?
Шаг 2. Поблагодарить за описание факта неудовлетворительного обслуживания.
Шаг 3. Если факт имел место быть – признать это.
Шаг 4. Если отзыв из серии: "Вы – ужасный мастер, администратор – хамка, а вы испортили мне лицо! Никому не рекомендую ходить сюда!!!", ваша задача вежливо начать задавать конкретные вопросы, чтобы выяснить кто, что, кому, когда и так далее. Ключевых слова здесь два: "вежливо" и "конкретные". На этом месте в подавляющем большинстве случаев градус напряжения снижается. Особенно, если отзыв не имеет под собой оснований или написан специально конкурентами /завистниками /троллями.
Каждый раз, когда клиент оставляет негативный отзыв, салон восстанавливает ход событий
Задавая 2-3 уточняющих детали вопроса спокойным тоном – вы подобны игле, проткнувшей воздушный шарик. Теперь вы – хозяин положения, а вашему визави придется напрячься. Кроме того, в глазах читающей этот диалог аудитории вы выглядите адекватным человеком, который пытается прояснить ситуацию.
Факт: наши люди найдут негатив даже в ваших самых лучших и искренних действиях и предложениях.
Всегда спокойно отвечайте на отзывы клиентов. Не бойтесь объяснить свою позицию.
После того, как вы начнете задавать уточняющие вопросы (шаг 4) – события могут развиваться так:
Вариант 1: оставивший негативный отзыв о вашем салоне красоты, клинике или СПА клиент не будет отвечать на ваши вопросы и общение на этом завершится. Это плюс.
Вариант 2: вы получите ответы на свои уточняющие вопросы. Например: "21 марта в 17.00 я сделала перманентный макияж у Ирины". Ваше действие в этом случае – поблагодарить, сказать о том, что вы выясните все обстоятельства, дадите личную обратную связь и перевести общение в личные сообщения. По итогам написать о результатах и предпринятых вами мерах.
Резюмирующий комментарий клиента в стиле: "Настроение, конечно, было испорчено, но мою проблему решили" – лучше, чем ничего.
Вариант 3: в ответ на ваши вопросы вам продолжают хамить и обвинять во всех смертных грехах. Плюс: на фоне хаоса и истерики вы выглядите адекватным, пытающимся разобраться в проблеме представителем салона. Просто продолжаете снова и снова вежливо просить ответить на ваши уточняющие вопросы, предлагая также связаться лично с вами по телефону или е-мейлу.
Вариант 4: к обсуждению в комментариях присоединяется еще один настоящий или мнимый недовольный клиент: "Да я тоже была в этом салоне – ужас, ужас, ужас!!!" Со спокойствием удава проделываете всю последовательность сначала: здороваетесь, благодарите, просите ответить на пару-тройку стандартных вопросов.
И возвращаетесь к Шагу 1.)
Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!
Поделитесь статьей с друзьями
Как справляться с вызовами, которые стоят перед каждым руководителем в индустрии красоты? Пройдите курс по управлению бьюти-бизнесом в Клубе собственников Beauty Salon Boss™ в Киеве. Присоединяйтесь к руководителям из 14 стран мира!
Комментарии для сайта Cackle
«Разбитые окна» и клиентоориентированность29 октября 2018
Рольфбот встречает посетителей салона красоты в Чикаго29 октября 2018
Карта клиента косметолога29 октября 2018
Программы лояльности на пороге эволюции29 октября 2018
Как удержать клиента в салоне красоты29 октября 2018
