В этой статье - список из 25-ти самых распространенных причин конфликтов в салонах красоты. Все они взяты из практики действующих предприятий. Вам остается определить политику и инструменты решения конфликтных ситуаций, разработать стандарты для персонала, провести обучение и не забывать пополнять список.
25 самых распространенных причин конфликтов с клиентами в салоне красоты
- Отказ в оказании услуги по причине наличия противопоказаний у клиента.
- Неуверенность мастера при выявлении потребности и диагностике клиента.
-
Навязчивость мастера или администратора при рекламе услуг и товаров.
- Правила обслуживания, которые клиент не знает / считаете "неправильными". Например, отказ в обслуживании, если клиент пришла в салон красоты с ребенком младше 7 лет. Или клиент не согласен с тем, что в салоне платные напитки.
- Клиенту не понравился внешний вид мастера.
- Ошибки информирования клиентов о времени услуг. Например: "Клиент первый раз в салоне, услуга маникюр с покрытием. Внезапно она понимает, что не рассчитала время и не спросила, сколько данная услуга займет времени. Ей нужно уходить через 5 мин, а мастер только заканчивает маникюр. Назревает конфликт: «Ну что же это такое? Ну сколько можно? Ну кто так долго делает?»
- Ошибки информирования клиентов о стоимости услуги - клиент не ожидал такой цены или манипулирует, требуя скидку.
- Клиенту не понравилась манера мастера разговаривать.
- Клиент недоволен необходимостью подписания Информационного соглашения либо любых других документов.
- Клиент недоволен тем, что салон красоты берет предоплату за услуги либо недоволен списанием предоплаты из-за отмены записи по его вине.
- Клиент опоздал, раздражен и всем недовлен, но мы можем оказать услугу.
- Клиент опоздал, услуга не может быть оказана, но он конфликтует и требует обслужить его в полной мере.
- Клиент в предыдущее посещение купил косметические средства, но не видит результата
- Клиент перепутал запись.
- Салон перепутал запись.
- Клиент зашел с улицы и требует обслужить его, но свободных мастеров нет.
- Клиент разлил напиток.
- Клиент пришел на услугу в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
- Салону пришлось отменить запись (мастер не вышел на смену, проблемы с инфраструктурой).
- Клиент просит телефон мастера, директора и любого сотрудника салона красоты.
- Клиент в "черном списке" - отказ в записи.
- Клиент хамит и грубит мастеру или администратору.
- Клиент требует юридические документы салона.
- Клиент требует Книгу жалоб.
- Клиент угрожает привлечь салон и сотрудников к ответственности, написать жалобы в проверяющие инстанции.
Как решать конфликтные ситуации в салоне красоты? Читайте дальше в этой статье.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.
Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.
Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с Денисом Третьяковым - автором системы DenEdSy и учебника "Английский язык. Первое погружение". Почему мы учим язык по книге, а не по приложениям? Потому что, в искусственном интеллекте нам, как ни странно, не хватает... интеллекта. Рекомендуем: грамотный, современный английский, аудио, строгая методология, контроль и поддержка.
Комментарии для сайта Cackle
Карта клиента мастера по ламинированию ресниц24 декабря 2021
Открыть салон красоты: с чего начать24 декабря 2021
5 этапов собеседования в салоне красоты24 декабря 2021
Франшиза салона красоты: 10 вопросов франчайзеру24 декабря 2021
