В этой статье - список из 25-ти самых распространенных причин конфликтов в салонах красоты. Все они взяты из практики действующих предприятий. Вам остается определить политику и инструменты решения конфликтных ситуаций, разработать стандарты для персонала, провести обучение и не забывать пополнять список.
25 самых распространенных причин конфликтов с клиентами в салоне красоты
- Отказ в оказании услуги по причине наличия противопоказаний у клиента.
- Неуверенность мастера при выявлении потребности и диагностике клиента.
-
Навязчивость мастера или администратора при рекламе услуг и товаров.
- Правила обслуживания, которые клиент не знает / считаете "неправильными". Например, отказ в обслуживании, если клиент пришла в салон красоты с ребенком младше 7 лет. Или клиент не согласен с тем, что в салоне платные напитки.
- Клиенту не понравился внешний вид мастера.
- Ошибки информирования клиентов о времени услуг. Например: "Клиент первый раз в салоне, услуга маникюр с покрытием. Внезапно она понимает, что не рассчитала время и не спросила, сколько данная услуга займет времени. Ей нужно уходить через 5 мин, а мастер только заканчивает маникюр. Назревает конфликт: «Ну что же это такое? Ну сколько можно? Ну кто так долго делает?»
- Ошибки информирования клиентов о стоимости услуги - клиент не ожидал такой цены или манипулирует, требуя скидку.
- Клиенту не понравилась манера мастера разговаривать.
- Клиент недоволен необходимостью подписания Информационного соглашения либо любых других документов.
- Клиент недоволен тем, что салон красоты берет предоплату за услуги либо недоволен списанием предоплаты из-за отмены записи по его вине.
- Клиент опоздал, раздражен и всем недовлен, но мы можем оказать услугу.
- Клиент опоздал, услуга не может быть оказана, но он конфликтует и требует обслужить его в полной мере.
- Клиент в предыдущее посещение купил косметические средства, но не видит результата
- Клиент перепутал запись.
- Салон перепутал запись.
- Клиент зашел с улицы и требует обслужить его, но свободных мастеров нет.
- Клиент разлил напиток.
- Клиент пришел на услугу в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
- Салону пришлось отменить запись (мастер не вышел на смену, проблемы с инфраструктурой).
- Клиент просит телефон мастера, директора и любого сотрудника салона красоты.
- Клиент в "черном списке" - отказ в записи.
- Клиент хамит и грубит мастеру или администратору.
- Клиент требует юридические документы салона.
- Клиент требует Книгу жалоб.
- Клиент угрожает привлечь салон и сотрудников к ответственности, написать жалобы в проверяющие инстанции.
Как решать конфликтные ситуации в салоне красоты? Читайте дальше в этой статье.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – абсолютная альтернатива индивидуальным занятиям с репетитором и другим существующим форматам изучения английского языка. Первый образовательный квест по изучению английского языка, построенный на основе педагогической науки. Сочетает академический подход, принцип «Education through experience» – обучение через собственный опыт и применение игровой технологии «квест». Попасть на курс сложно, еще сложнее заниматься. Но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Карта клиента мастера по ламинированию ресниц24 декабря 2021
Открыть салон красоты: с чего начать24 декабря 2021
5 этапов собеседования в салоне красоты24 декабря 2021
Франшиза салона красоты: 10 вопросов франчайзеру24 декабря 2021
