В этой статье - список из 25-ти самых распространенных причин конфликтов в салонах красоты. Все они взяты из практики действующих предприятий. Вам остается определить политику и инструменты решения конфликтных ситуаций, разработать стандарты для персонала, провести обучение и не забывать пополнять список.
25 самых распространенных причин конфликтов с клиентами в салоне красоты
- Отказ в оказании услуги по причине наличия противопоказаний у клиента.
- Неуверенность мастера при выявлении потребности и диагностике клиента.
-
Навязчивость мастера или администратора при рекламе услуг и товаров.
- Правила обслуживания, которые клиент не знает / считаете "неправильными". Например, отказ в обслуживании, если клиент пришла в салон красоты с ребенком младше 7 лет. Или клиент не согласен с тем, что в салоне платные напитки.
- Клиенту не понравился внешний вид мастера.
- Ошибки информирования клиентов о времени услуг. Например: "Клиент первый раз в салоне, услуга маникюр с покрытием. Внезапно она понимает, что не рассчитала время и не спросила, сколько данная услуга займет времени. Ей нужно уходить через 5 мин, а мастер только заканчивает маникюр. Назревает конфликт: «Ну что же это такое? Ну сколько можно? Ну кто так долго делает?»
- Ошибки информирования клиентов о стоимости услуги - клиент не ожидал такой цены или манипулирует, требуя скидку.
- Клиенту не понравилась манера мастера разговаривать.
- Клиент недоволен необходимостью подписания Информационного соглашения либо любых других документов.
- Клиент недоволен тем, что салон красоты берет предоплату за услуги либо недоволен списанием предоплаты из-за отмены записи по его вине.
- Клиент опоздал, раздражен и всем недовлен, но мы можем оказать услугу.
- Клиент опоздал, услуга не может быть оказана, но он конфликтует и требует обслужить его в полной мере.
- Клиент в предыдущее посещение купил косметические средства, но не видит результата
- Клиент перепутал запись.
- Салон перепутал запись.
- Клиент зашел с улицы и требует обслужить его, но свободных мастеров нет.
- Клиент разлил напиток.
- Клиент пришел на услугу в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
- Салону пришлось отменить запись (мастер не вышел на смену, проблемы с инфраструктурой).
- Клиент просит телефон мастера, директора и любого сотрудника салона красоты.
- Клиент в "черном списке" - отказ в записи.
- Клиент хамит и грубит мастеру или администратору.
- Клиент требует юридические документы салона.
- Клиент требует Книгу жалоб.
- Клиент угрожает привлечь салон и сотрудников к ответственности, написать жалобы в проверяющие инстанции.
Как решать конфликтные ситуации в салоне красоты? Читайте дальше в этой статье.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Карта клиента мастера по ламинированию ресниц24 декабря 2021
Открыть салон красоты: с чего начать24 декабря 2021
5 этапов собеседования в салоне красоты24 декабря 2021
Франшиза салона красоты: 10 вопросов франчайзеру24 декабря 2021
