25 причин конфликтов с клиентами в салонах красоты и косметологических клиниках

24 декабря 2021

916

В этой статье - список из 25-ти самых распространенных причин конфликтов в салонах красоты. Все они взяты из практики действующих предприятий. Вам остается определить политику и инструменты решения конфликтных ситуаций, разработать стандарты для персонала, провести обучение и не забывать пополнять список.

25 самых распространенных причин конфликтов с клиентами в салоне красоты

Отказ в оказании услуги по причине наличия противопоказаний у клиента.
Неуверенность мастера при выявлении потребности и диагностике клиента.
Навязчивость мастера или администратора при рекламе услуг и товаров.
Правила обслуживания, которые клиент не знает / считаете "неправильными". Например, отказ в обслуживании, если клиент пришла в салон красоты с ребенком младше 7 лет. Или клиент не согласен с тем, что в салоне платные напитки.
Клиенту не понравился внешний вид мастера.
Ошибки информирования клиентов о времени услуг. Например: "Клиент первый раз в салоне, услуга маникюр с покрытием. Внезапно она понимает, что не рассчитала время и не спросила, сколько данная услуга займет времени. Ей нужно уходить через 5 мин, а мастер только заканчивает маникюр. Назревает конфликт: «Ну что же это такое? Ну сколько можно? Ну кто так долго делает?»
Ошибки информирования клиентов о стоимости услуги - клиент не ожидал такой цены или манипулирует, требуя скидку.
Клиенту не понравилась манера мастера разговаривать.
Клиент недоволен необходимостью подписания Информационного соглашения либо любых других документов.
Клиент недоволен тем, что салон красоты берет предоплату за услуги либо недоволен списанием предоплаты из-за отмены записи по его вине.
Клиент опоздал, раздражен и всем недовлен, но мы можем оказать услугу.
Клиент опоздал, услуга не может быть оказана, но он конфликтует и требует обслужить его в полной мере.
Клиент в предыдущее посещение купил косметические средства, но не видит результата
Клиент перепутал запись.
Салон перепутал запись.
Клиент зашел с улицы и требует обслужить его, но свободных мастеров нет.
Клиент разлил напиток.
Клиент пришел на услугу в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
Салону пришлось отменить запись (мастер не вышел на смену, проблемы с инфраструктурой).
Клиент просит телефон мастера, директора и любого сотрудника салона красоты.
Клиент в "черном списке" - отказ в записи.
Клиент хамит и грубит мастеру или администратору.
Клиент требует юридические документы салона.
Клиент требует Книгу жалоб.
Клиент угрожает привлечь салон и сотрудников к ответственности, написать жалобы в проверяющие инстанции.

Как решать конфликтные ситуации в салоне красоты? Читайте дальше в этой статье.

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.

Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.

Курс «English Search Quest» – первый образовательный квест по изучению английского языка, построенный на основе педагогической науки. Объединяет в себе академический подход и применение игровой технологии «квест», признаками которой являются: герои, подсказки, спойлеры, санкции, ключи. Курс полностью лишен стандартных недостатков работы с репетитором или в группах (субъективизм, попустительство, «заигрывание», соблазн упрощения учебного материала, малопроизводительное использование времени) и одновременно имеет ощутимые преимущества перед электронными приложениями (возможность получить ответы на свои вопросы у профессионального педагога, жесткий контроль и расчет времени). В какой бы стране вы не находились, рекомендуем: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).

P.S. Компания не работает с клиентами из России и Беларуси.

#Конфликты #Сервис