У меня трое детей и я прекрасно знаю, как иногда сложно организовать поход в салон красоты, особенно если он не запланирован заранее. Бывает же: вот просто срочно нужно сделать укладку или макияж перед неожиданно появившимся в расписании мероприятием, на котором так хочется выглядеть хорошо.
– Так он на соседнем кресле планшет посмотрит, – слышу ответ мамы мальчика на резонный вопрос администратора, что будет делать ребенок лет четырех, пока его маме выполнят укладку. Для наглядного подтверждения своих слов высокая брюнетка уже достала из сумочки планшет и через секунду все окружающие ненадолго погрузились в жизнь семьи динозавров. К счастью, для мальчика были припасены еще и наушники.
Администратор переглянулась с мастером и приняла решение согласиться на условия клиентки. Ведь действительно, клиенту может быть непонятно, что плохого в том, что ребенок «просто посидит на стуле рядом с мамой и посмотрит планшет».
Я как раз рассчитывалась на ресепшн за свой маникюр, когда заметила, что мальчик достал из кармана соломку и на автомате кладет себе в рот одну за другой, пока мамины волосы щедро поливают лаком на соседнем кресле
А как правильно поступать в таких ситуациях директорам салонов красоты? Когда идти навстречу, а когда уверенно отказывать? Как не нарваться на ярость клиента, который (как ему кажется) просит о такой мелочи? Как не прослыть чайлд хейтером или предприятием, которое не считается с потребностями женщин с детьми?
Проблема однозначно актуальная, горячая и интересная. Давайте нырять в нее глубже?
Чего точно не должно быть в салоне красоты, так это ситуаций, когда администратор либо мастер сам решает, разрешать ли посещение процедур клиенту с ребенком, руководствуясь своим виденьем или (что нередко встречается) степенью давления, которое на него оказывает клиент. Сложно представить, какой скандал разразится и как это скажется на репутации салона, если сегодня одному ребенку разрешили «тихонько посидеть», а завтра другому по каким-то причинам откажут.
А МЫ ПОСТАВИМ ДЕТСКИЙ СТОЛИК С РАСКРАСКАМИ И ПАРУ СТУЛЬЧИКОВ
Некоторые салоны красоты именно таким образом пытаются привлечь клиентов с детьми, создавая иллюзию решения их проблемы. Тут опять же становится вопрос, кто смотрит в это время за детьми и кто несет за них ответственность? Давайте будем честны, пока ребенок мирно рисует, за ним еще реально присмотреть «одним глазком».
А что будет делать администратор, если ребенок расплачется или решит выбежать на улицу? Как отразится на работе салона тот факт, что администратор оставит свой пост и свои текущие задачи и будет догонять или успокаивать ребенка.
Возможность посещения салона красоты клиентами с детьми не является опцией по умолчанию для салонов красоты, косметологических центров и СПА.
Если предприятие ориентировано на обслуживание клиентов с детьми, это предусматривают изначально, на этапе разработки концепции. Проектируется пространство для пребывания детей, закупается соответствующие оборудование и мебель, нанимается аниматор или бебиситтер. Именно они будут находиться с детьми, развлекать и отвечать за их безопасность, а не администраторы.
Только в таком формате можно обеспечить безопасность как клиентов, так и пришедших с ними детей, их комфорт, и качество предоставляемых бьюти-услуг.
В данном случае возможность посещения салона красоты с детьми – вполне конкретная услуга, сервис, который стоит денег. Клиент либо оплачивает пребывание ребенка в детской зоне по часам, либо стоимость работы бебиситтера и другие, связанные с детским сервисом, издержки закладываются в цену салонных услуг.
Столик, стульчик, раскраска и планшет не имеют ничего общего с "сервисом для родителей с детьми".
В таком виде детская зона может использоваться в качестве места, где может находиться ребенок под присмотром взрослого, с которым он пришел в салон красоты (например, пока мама делает маникюр ребенок с няней, папой или бабушкой ее ждут).
Вы можете бесконечно заявлять о любви к клиентам и их детям, но если при этом не соблюдаются нормы безопасности, как для ребенка так и для других клиентов салона красоты, то это уже не забота, а откровенное вредительство.
Думать о введение детского сервиса (если он не был изначально заложен концепцией) целесообразно только, если вы провели анализ и выяснили, что большой процент клиентов отказываются от бьюти-услуг из-за того, что не с кем оставить детей, и с радостью посетили бы салон, где такая возможность предоставляется. То есть проблема актуальна и на вашу новую услугу буде спрос.
И второе – если площадь вашего помещения позволяет организовать и правильно оборудовать детскую зону. Не будем в рамках данной статьи вдаваться в подробности, но важно понимать, что эта зона должна быть отделена от зоны оказания услуг, детально продумана безопасность (гигиена пространства и возможность поддержания нужных условий, правильная мебель, отсутствие доступа к инструментам, препаратам, оборудованию и т.п.), а также занятия для детей разных возрастов (от 2 до 7) и интересов.
Важно понимать, что присутствие детей будет отражаться на обслуживании других клиентов, которые находятся в салоне. В случае с бьюти-индустрией услуга – это не только результат, который получает клиент, но и процесс. Приходя на стрижку, клиент получает удовольствие от атмосферы, от возможности расслабиться и отдохнуть, пообщаться с мастером, наладиться ритуалом ухода за собой.
Если сидящая на соседнем кресле женщина будет без конца уговаривать ребенка: «Сыночка, ну еще пять минуток, ну посиди спокойно, скоро пойдем» или придется прослушать несколько серий Свинки Пеппы, впечатления от посещения салона могут быть серьезно подпорчены. Ведь ожидания клиента не были оправданы, он не получил то, за чем пришел в салон красоты (а это всегда не только сама «красота», но и процесс ее создания).
Таким образом, заявляя об индивидуальном подходе и доброжелательном отношении и уступив просьбам одного клиента, предоставив ему дополнительный сервис (возможность прийти с ребенком), приходится лишать остальных клиентов базового сервиса (возможности гарантировано получить услугу определенного качества).
Однозначно, руководителю салона красоты необходимо четко определить правила, которыми должны руководствовать все сотрудники в отношении детей в салоне красоты.
Нужно определить возрастной рубеж – дети какого возраста могут посещать салон без сопровождения второго взрослого, где они будут находиться, кто будет нести за них ответственность.
В данном случае нет единой нормы, однако существуют определенные возрастные закономерности, на которые вы можете ориентироваться при составлении правил для вашего салона. Как правило, находиться без присмотра родителей в течение 30-60 минут могут дети, начиная от школьного возраста – от 7-8 лет. Именно поэтому дети дошкольного возраста должны находиться в салоне под присмотром взрослого.
...салон красоты – пространство совершенно небезопасное для маленького ребенка
Стоит ли говорить, что салон красоты – пространство совершенно не безопасное для маленького ребенка. Стеклянные витрины, зеркала, оборудование, инструменты, бытовая химия, электроприборы – все это может стать источником опасности для оставленного без присмотра ребенка.
В Правилах своего бьюти-предприятия четко пропишите: во-первых возраст, с которого дети могут находиться в зоне ожидания без сопровождения родителей; во-вторых сценарий разговора администратора с клиентом, который пришел с ребенком младше этого возраста, и просит (или, как нередко случается, требует), чтобы ему предоставили услугу.
Что конкретно администратор должен сказать клиенту?
Что, специальной детской зоны, а также сотрудника, который может присмотреть за ребенком, в салоне не предусмотрено, поэтому по Правилам безопасности услуга, к сожалению, не может быть оказана. Находиться в зоне ожидания ребенок до 7 лет может только в сопровождении другого взрослого. Безусловно, необходимо выразить сожаление, что клиенту не удалось получить запланированную услугу, и предложить записать его на новое удобное время.
Стоит сделать акцент, что вы отказываете, потому как не можете обеспечить безопасное и комфортное пребывание ребенка в салоне красоты. У клиента не должно сложиться впечатление, что ребенок является помехой для других клиентов.
Если клиент устраивает скандал, необходимо спокойно и доброжелательно объяснить, что понимаете причины его эмоций и предложить составить жалобу. Жалоба, как обычно, передается директору, после чего с клиент получает обратную связь в течение трех дней.
Важно, чтобы Сценарии общения с учетом возможных вариантов развития событий были прописаны детально. Администратор должен точно знать, как ему необходимо поступать в зависимости от ситуации, что именно говорить.
Подводя итоги, обозначим основные «за» и «против» присутствия детей дошкольного возраста в салоне красоты
за, если это оправдано и соответствует потребностям вашей целевой аудитории и концепции вашего бьюти-предприятия;
за, если этот сервис правильно реализован: дети под присмотром и в безопасности, их присутствие не нарушает рабочих процессов в салоне красоты, клиенты получают услугу определенного качества (и речь не только о результате, но и о процессе), независимо от присутствия детей в салоне;
против, если детский сервис представлен наличием детского столика, планшета, раскрасок и Лего – на самом деле это профанация. Наличие детской мебели и игрушек не подразумевает наличие детского сервиса и, если вы не можете обеспечить его качество на должном уровне, лучше сосредоточиться на совершенствовании других процессов и продуктов салона красоты;
категорически против, если сотрудники сами решают, исходя из ситуации, когда и кому разрешать посещение с ребёнком;
категорически против, если в салоне для этого нет никаких условий, вы не можете обеспечить и проконтролировать безопасность, а только заявляете об индивидуальном подходе (при этом ответственность остается на родителях, а жертвуете вы качеством услуг остальных клиентов вашего салона).
Если совсем коротко, ответьте на вопрос, согласны ли ваши клиенты платить за детский сервис и, если да, сможете ли вы его реализовать так, чтобы за него действительно стоило заплатить. В остальных случаях, стоит задуматься над решением других проблем вашей целевой аудитории и приложит усилия там, где это оправдано.
Теги: [ дети в парикмахерской, салон красоты для мам с детьми ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Lash business for beautyboss, 22 марта КИЕВ15 июня 2024
Анализ конкурентов салона красоты15 июня 2024
