Рекомендуем прочитать
16 июля 2020
0
3184
Качественное обслуживание клиентов начинается с понимания нескольких принципов. Вот они:
- Не существует универсального понятия "качество обслуживания в салоне красоты". По одной причине: суть конкуренции заключается в том, что все предприятия отличаются друг от друга. Открывая салон красоты, косметологическую клинику или любое другое предприятие, предприниматель делает это потому, что видит на рынке возможности. Не занятые ниши, отсутствие услуг и продуктов, нужных определенным группам людей, несовершенство технологий, одинаковые модели обслуживания.
Если вы будете похожи друг на друга, как сиамские близнецы - путь к сердцу клиента и к сердцу персонала будет коротким: вы до него не дойдете, свалившись в обрыв, следом за такими же ничем не примечательными салонами. - Из этого следует, что качественное обслуживание клиентов и, как следствие, их удержание в вашем салоне красоты начинается с понимания того, что вы не можете быть хорошими для всех. Даже не пытайтесь.
Точно также, как производители самолетов не придумывают, как сделать так, чтобы самолеты могли еще ездить по железнодорожным путям - потому что, есть клиенты, которые боятся летать и наоборот - потому что, есть клиенты, которые хотят ехать по железной дороге на поезде, но очень быстро и самым коротким путем, вы не можете пытаться угодить всем, выполнить все пожелания, замечания и требования клиентов. И не должны. Иначе - в обрыв. - Обязанность салона красоты или клиники заключается в том, чтобы:
- обслуживая клиентов, соблюдать законодательство, регулирующее работу предприятий сферы услуг вообще и бьюти-предприятий в частности;
- обслуживая клиентов, выполнять свои же обещания, данные вами в описании услуг, в маркетинговых программах и в публичном договоре.
Это и есть качественное обслуживание клиентов. Все остальное - лозунги, влекущие за собой невыполнение взятых обязательств, перекладывание ответственности за сервис на мастеров и администраторов, конфликты и жалобы клиентов.
Только осознав эти 3 принципа, вы можете проанализировать свое обслуживание и думать о том, как улучшить сервис для клиентов.
А чтобы вам было легче думать, я перечислю базовые элементы системы обслуживания в салонах красоты и косметологических центрах.
1.
Я пойду в салон, где меня возьмут на услугу вовремя и закончат ее вовремя, сделают, как всегда: начнут с консультации, внесут данные в карту клиента, сделают, как всегда хорошую стрижку, и как всегда предсказуемо хорошо покрасят.
2.
Предложат выбор записи: по телефону или через онлайн-запись; через месседжер, соцсети или обратный звонок, оплату примут через терминал или я оплачу услугу по предоплате через смартфон. В хорошем салоне, стоимость стрижки и окрашивания известны заранее и администратор в два клика создает в CleverBOX:CRM ссылку на оплату.
3.
После обслуживания получу, как всегда, рекомендации по домашнему уходу, запишусь на следующее посещение или попрошу салон внести меня в Лист ожидания и напомнить через 3 недели.
4.
Попрощаюсь, получу уведомление с просьбой оставить отзыв - с удовольствием оценю работу и напишу пожелания. С хорошим настроением займусь другими делами.
Мастера в группе парикмахеров написали, что это сервис класса люкс.
Друзья мои - посмотрите в окно. В 2020 году - это БАЗОВОЕ обслуживание клиентов в салоне красоты.
«Творчество», «Я так вижу» и «Сколько я буду творить нельзя предсказать заранее!» - это низкий уровень сервиса.
Во всех направлениях: от маникюра до косметологии.
«Оплатите предоплату на карту нашего старшего администратора», «Мы забыли списать сумму с вашего сертификата», «Подождите, клиент перед вами задерживается» (мастер пошел на поводу и делает еще одну услугу).
До тех пор, пока в салоне красоты и клинике не будут действовать единые стандарты работы, обслуживание у вас всегда будет лотереей.
И пока одни будут творить (вытворять), другие будут оказывать клиентам услуги и обслуживание, отвечающее требованиям времени, а не представлениям об индустрии красоты, как о будуарах с велюровыми креслами-тронами. Их, кстати, невозможно дезинфицировать. Так, на всякий случай напоминаю.
Отношение к нам клиентов в стиле: «моя маникюрша» (с) и «меня должны облизать - я клиент» (с) сохранится до тех пор, пока мы сами остаемся в прошлом веке.
С другой стороны - болото есть в каждой отрасли. У него очень важная функция - быть стимулом для развития рынка. Быть стимулом для умных, энергичных людей, которые вопреки трясине, паутине, страху, стереотипам двигают мир вперед.
Читайте также. Наталья Гончаренко: где я учу английский язык?
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
