Международная версия портала. Перейти на СМ Украина
Вопрос, как вернуть клиентов беспокоит руководителей салонов красоты, косметологических центров и СПА, ведь каждый ушедший клиент – это упущенная прибыль.
Удержание клиентов в салоне красоты уже превратилось в мем и предмет шуток. Как только не начинаются советы на эту тему. И "Чтобы держать клиентов в узде...", и "Как привязать клиента к вашему салону", и "Заговоры на привлечение и удержание клиентов в салоне красоты", и "Практическая черная магия, как удержать клиентов в салоне красоты"...
Читайте 6 моих рекомендаций и 1 пример телефонного разговора, как вернуть клиентов в салон красоты и какие превентивные меры предпринимать для их удержания.
Если клиент пользовался услугами вашего салона (посещал два раза и более) и не появляется уже два-три месяца и более, его можно считать "потерянным". Это не жесткое правило - все зависит от периодичности ваших услуг и протоколов и принципах работы с клиентами.
Обозначив клиента "потерянным", логично выяснить причины его ухода и вернуть его в ряды ваших клиентов.
Смс-рассылка, письма, звонки – все это можно и нужно использовать, но только когда вы узнаете, из-за чего клиент отказался от услуг вашего салона. Информация о ваших акциях, новинках ухода, супероборудовании, выгодных предложениях будет только раздражать клиента, пока не решена основная проблема.
Если человек ушел из-за хамского общения администратора, заинтересуют ли его ваши новые услуги? Или если причиной ухода стало сомнение в стерильности инструментов, станет ли скидка аргументом, чтобы снова записаться к вам на маникюр?
Прежде чем действовать - подготовьтесь. Стандарт заполнения индивидуальных карт клиента и анализ данных из CRM для управления салонами красоты, существенно облегчит задачу по выявлению потерянных клиентов, анализу их опыта в вашем салоне и поиску решений, которые помогут их вернуть.
Кого возвращать в первую очередь? Этот вопрос настолько же частый, насколько и некорректный.
Чем больше % вернувшихся, тем рабочее гипотеза.
С помощью современных программ для салонов красоты, вы сможете автоматизировать процесс возврата клиентов. Помните о том, что не все программы, которые рассказывают о такой возможности на самом деле имеют такой функционал.
Нет смысла возвращать бывшего клиента в салон красоты, если причина его ухода все еще не устранена. Так, например, зачем вкладывать ресурсы в возвращение клиентов, которые ушли по причине постоянного опоздания мастеров, если с этой проблемой ничего не сделано?
Часть клиентов рано или поздно перестанут к вам ходить. Это нормально.
Выясните, что стало причиной ухода, а затем уже работайте с этой информацией. Когда проблему можно устранить - устраните и сообщите клиентам. Когда убрать проблему невозможно (например, отсутствие парковки, недоступность некоторых услуг), вернуть клиента, для которого эти условия критичны, в 99% не удастся.
Вы не можете и не должны быть хорошими для всех. Часть клиентов рано или поздно перестанут к вам ходить.
Как узнать, почему клиент ушел? Спросить его об этом напрямую – это однозначно самый эффективный способ получить достоверную информацию. Не совершайте распространенную ошибку руководителей, которые считают, что они на основании многолетнего опыта и так знают основные проблемы своего салона. Для вас многое может стать неожиданным открытием.
Как вернуть бывших клиентов, подскажут лучше всего они сами...
Как вернуть бывших клиентов, подскажут лучше всего они сами. Для этого вам нужно им позвонить или написать. Причем общение с ушедшими клиентами – это задача именно руководителя салона красоты, делегировать ее администратору или другим сотрудникам не стоит. Вы рискуете получить неполную, искажённую информацию, потратить ресурсы впустую и лишиться клиента уже наверняка.
Помните о том, что не всех клиентов нужно возвращать
Вы можете позвонить клиенту, написать письмо на электронную почту либо связаться с ним в социальных сетях. Хорошо, если в вашем салоне вы ведете качественную клиентскую базу и отмечаете такой пункт, как предпочтительный способ связи – на него и стоит ориентироваться. Раньше именно телефон был бесспорным лидером в этом вопросе, сегодня многие более охотно общаются в социальных сетях, не отвечают на звонки с незнакомых номеров, поэтому иногда целесообразно рассмотреть альтернативные способы связи.
Звонок имеет несколько целей:
Что говорить ушедшему клиенту? Рассмотрим на примере телефонного разговора.
После этапа приветствия, назовите свою должность, скажите, что вы звоните с целью улучшения клиентского сервиса и хотите узнать мнение вашего клиента об услугах салона. Напомните, какого числа и какую услугу получал клиент в прошлый раз. Задайте вопрос, почему клиент перестал посещать ваш салон.
Если клиент высказал недовольство, поблагодарите его. Скажите о том, что информация, которой он с вами поделиться, поможет вам исправить недочеты в обслуживании. Скажите, что вы предприняли, чтобы подобные ситуации не повторялись или что вы обираетесь сделать. Принесите извинения и предложите соответствующую компенсацию.
Если клиент в общем всем доволен, не высказывает никаких конкретных жалоб, расскажите ему об актуальных для него предложениях, акциях, новых услугах. Не нужно его загружать информацией, подготовьте несколько предложений, которые с большей вероятностью станут достойным поводом посетить салон снова.
В конце разговора предложите запись на услугу. Не забудьте поблагодарить за уделенное вам время.
Контролируйте ведение клиентской базы и заполнение индивидуальных карт клиента. В CRM для салона хранятся и обрабатываются все значимые данные о клиенте: какими услугами пользуется, как часто, каким продуктам отдает предпочтение, какие пожелания высказывает к работе мастеров и т.п.
Уже сама эта информация будет содержать подсказку, как вернуть потерянных клиентов. Анализ этих данных поможет не только предоставлять качественный клиентский сервис, но и сформировать действительно цепляющее индивидуальное предложение, которое вы будете использовать для возврата ушедшего клиента.
Вносите в CRM все значимые для вашего салона красоты, косметологического центра и СПА данные о клиенте...
Помните, 70% ваших клиентов, которые получили негативный опыт не будут инициаторами обратной связи. Вы будете думать, что их все устраивает, а они сразу либо со временем уйдут к вашим конкурентам.
Обязательно внедрите и контролируйте выполнение на предприятии Стандарта, согласно которому администратор непременно интересуется у клиента, понравилась ли ему услуга, всем ли он доволен, и фиксирует обратную связь. Используйте и другие возможности: периодический обзвон клиентов, анкетирование в салоне либо с помощью специальных интернет сервисов. Также не упускайте возможности двусторонней коммуникации в социальных сетях.
Одним из элементов этой системы является Стандарт предварительной записи на услуги салона. Поскольку многие салонные услуги необходимо возобновлять через определенный период, предварительная запись на них будет соответствовать интересам как салона, так и клиента.
Маникюр, косметологические процедуры, наращивание ресниц, депиляция, окрашивание – все эти процедуры требуется своевременно повторить, чтобы сохранить достигнутый результат и ухоженный внешний вид. Пусть предварительная запись станет частью вашей заботы о клиенте, не стоит воспринимать ее как навязывание услуг или давление.
Внедрение Стандарта, когда при расчете администратор осуществляет предварительную запись, а затем ближе к назначенному сроку напоминает клиенту о предстоящей встрече, позволяют увеличить возвратность до 30%.
Внедрение Стандарта позволяет увеличить возвратность до 30%
Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии.
В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.
Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"
Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.
Читайте дальше: тренды продвижения в Instagram
Теги: [ как вернуть клиента, как вернуть старых клиентов, вам вернуть ушедших клиентов, как вернуть бывших клиентов, возвращение клиентов, как вернуть потерянных клиентов, как вернуть клиентов в салон красоты ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Рекомендуем прочитать
Сейчас обсуждают
