Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья Н. Гончаренко: никому не верьте и мне в том числе

Наталья Гончаренко: никому не верьте и мне в том числе. Думайте!

Поделитесь в социальных сетях

27 декабря 2018
0
433

Продолжение интервью с Натальей Гончаренко – не менее интересное, чем начало. Читайте дальше.

Я хотела бы, чтобы вы научились сами думать, не боялись мнения большинства и навсегда забыли выражение: так делают все

Расскажи, на какие показатели ты смотришь, проводя аудит салона красоты. Почему именно на эти? 

Очень просто, вот они:

  • Выручка. Потому что деньги – это кровь бизнеса. Нет выручки, что анализировать? Труп?
  • Расходы. Потому что расходы – это два в одном: топливо и сквозняки. Особенно меня интересуют ФОТ (фонд оплаты труда), себестоимость процедур, сервисная себестоимость, склад. И те расходы, которые собственники предпочитают нигде не фиксировать.
  • Загрузка. Это прекрасный показатель, и мне очень нравится, когда директора говорят – ну, у меня загрузка примерно 40%! Или – у меня 70%! Реальную цифру загрузки по своему бьюти-предприятию знают единицы директоров.

    Открою тебе еще один секрет – знаешь, как у нас загрузку считают? Правильно – по мастерам в графике, а не по рабочим местам в салоне. Особенно так считать любят наемные директора и вешать лапшу на уши собственникам: «Мы работаем всего три месяца, а у нас уже 41%!» И два с половиной мастера на 8 рабочих мест.
  • Ассортиментный портфель. Здесь всегда все банально: его нет. Есть какой-то прайс-лист с перечнем услуг, которые оказывают мастера. Мастер умеет что-то делать – услуга добавляется. Не умеет или делает плохо – убирается. А поскольку его нет, то и ничего нет – ни маркетинга, ни стандартов, ни управления записью, ничего.

Это первая часть моего списка...

А прибыль тебя интересует?

Обязательно. Жаль, что не всех клиентов она интересует. Предвидя следующий твой вопрос – туалет я не проверяю. Но захожу, конечно, не без этого.)

С показателями разобрались. Татьяна Федорова спрашивает: от каких «заманчивых предложений» в бьюти-бизнесе ты отказалась? Есть ли отказы, о которых жалела?

В 2016-м году были переговоры о продаже бизнес-школы Beauty Salon Boss. Не могу сказать, что предложение было заманчивым, поэтому они завершились ничем.

Предложения о работе я не принимаю, а людей, которые понимают, что мы делаем и как это можно монетизировать еще больше – в Украине единицы. Чем продавать что-то за копейки и с собой в придачу (это невозможно в принципе), я лучше закрою проект и с радостью и свежей энергией возьмусь за что-то новое.

Я очень хотела закрыть Beauty Salon Boss, вот просто повесить амбарный замок и забыть навсегда (подробнее об этом читайте в первой части интервью). Но мы решили под этот бренд перенести онлайн-платформу Beautysalon.Academy.

Еще один вопрос от Татьяны Федоровой: какие важные шаги нужно предпринять в профешнл бьюти-сфере, чтобы она резко шагнула вперед?

Тут нужно понимать, что значит «резко шагнуть вперед?» У каждого свои представления о том, что такое «шагнуть вперед».

Во-первых, нужно, чтобы закончилась война, начался рост экономики, хотя бы частично в страну вернулись мигранты. Во-вторых, нужно лицензирование как минимум учебных центров. В-третьих, нужны высокие штрафы за нелегальную деятельность мастеров на дому, реальные проверки и публичное освещение прецедентов. Ничего такого, что отличало бы профешнл бьюти-сферу от других сфер.

Но понятно, что очень многим на рынке п.2 и п. 3 неинтересны. Мало того, например, толпы наших мастеров-нелегалов, которые развели болото в профешнл-бьюти в Украине, едут в Польшу, Чехию, Германию и там делают то же самое. Вместо того, чтобы работать в салоне или открывать легальную частную практику, работают в квартирах. От ужасного качества и демпинга страдают и имеющие легальную частную практику специалисты, и салоны красоты, и клиенты.

Одно радует – там законодательство все-таки работает. В той же Польше уже есть прецеденты, когда наших мастеров-домушниц ловили и штрафовали (от 1150 евро).

А можешь рассказать о неудачах? Было что-то, что не взлетело?

Можно сказать, что не взлетело онлайн-обучение руководителей Beautysalon.Academy. Нельзя сказать, что продаж нет – они есть, но не такие, как мы планировали.

Ошибка была в нашем предположении, что руководители бьюти-предприятий готовы проходить длинные онлайн бизнес-программы из 5-10 последовательно открываемых курсов. С тестами и домашними заданиями. Пользоваться большой библиотекой директора салона, повышать свой рейтинг по сравнению с коллегами и прочее.

В Beauty Salon Boss. Online будет нечто среднее: простые, емкие видеокурсы, но все же с интеллектуальным содержанием – без сюсюканья и бизнес-тренерского контента в стиле: «Ваш администратор должен осознать и проанализировать конфликтную ситуацию с клиентом и выбрать стиль поведения. А после того, как оппонент иссякнет, скажите, что понимаете его и выразите надежду на благополучное разрешение ситуации» (между прочим – реальная цитата).

Не будет и псеводосоветов «практиков салонного бизнеса»: как с помощью костыликов, веточек и палочек построить домики имени Нуф-Нуфа и Ниф-Нифа. Только в бизнесе Наф-Нафы, строящие свои каменные домики, никого в них не пускают. Каждый спасается от волка сам, как правило – табличкой «Мы закрылись». Ну или вечной стройкой, латанием дыр и зализыванием ран.

Третий вопрос Татьяны: какие изменения с бьюти-сфере Украины за последние (3-5-10) лет ты считаешь личным достижением и гордишься этим?

Если что-то и изменит индустрию красоты в Украине, то это CleverBOX:CRM – платформа автоматизации управления, учета и настоящая CRM, аналогов ей в бьюти-индустрии нет. Подключив салон красоты, косметологический центр и СПА к этой платформе, действительно качество управления выходит на другой уровень. Но это не моя заслуга – это целиком и полностью заслуга Александра Березина и его команды!

Что касается меня, то ты знаешь – на всех занятиях и выступлениях я говорю: никому не верьте и мне в том числе. Лично мне не нужно, чтобы мне верили, мне хотелось бы, чтобы думали. Чтобы научились сами думать, не боялись мнения большинства и навсегда забыли фразы «так принято» и «так делают все».

Хочу верить в то, что две книги, мой блог в Facebook, сообщество собственников салонов красоты, косметологических центров и СПА и портал Салонный маркетинг дают людям хотя бы маленький толчок в сторону понимания того, что бьюти-индустрия – это не барахолка, не коммунальная квартира, не секта, не игрушка…

И что построить бизнес – не менее творческий, чем мечтают многие инвесторы, но гораздо более управляемый, прибыльный и масштабируемый – вполне возможно, если научиться этому самому «думать».

Расскажи, в чем ключевое отличие CleverBOX:CRM от BeautyPRO, Yclients, Арники и всех остальных программ?

В реальной экономии времени администраторов (весь процесс обслуживания клиентов от записи до расчета и следующей записи) и директоров (весь процесс управления и маркетинга). Отдельная тема – это учет. С учетом в салонах красоты просто беда. Ну то есть беда, конечно, со всем вышеперечисленным, но с учетом – БЕДА. А нужно, чтобы была во всем ПОБЕДА. Вот для чего нужна CleverBOX:CRM.

Как подключиться?

Нужно зайти на сайт, оставить заявку, потом внимательно проверить электронную почту и ответить на вопросы в письме. После этого вы получите письмо с датой и временем презентации.

В CleverBOX:CRM нет активных продаж, мы не обзваниваем салоны, не надоедаем директорам, не рассылаем демоверсии.

Во-первых, это противоречит философии CleverBOX:CRM, во-вторых, в этом нет необходимости – подключиться к платформе хочет все больше салонов и косметологических центров. Мы подключаем предприятия поэтапно и делаем индивидуальное внедрение.

Михаил Вахрушев спрашивает, какие регуляторные и контролирующие функции должны выполнять государственные органы, чтобы пресекать деструктивную деятельность участников рынка?

Точно такую же, как и во всем цивилизованном мире: регулировать рынок с помощью законодательных инициатив и контролировать их выполнение. У нас сейчас это звучит, как насмешка. Если в медицине и производстве с трудом, скрипом и скандалами это по миллиметру движется, то бьюти никому не нужно.

Собственники салонов красоты не понимают, почему государство не делает ничего, т.е. вообще ничего для борьбы с черным рынком домушников, который сегодня огромен, который не платит налоги и калечит клиентов (при том, что в Украине эпидемия гепатита и туберкулеза). А открыто работающие салоны красоты получают проверки и угрозы огромных штрафов.

Какую неочевидную ошибку совершают начинающие предприниматели, открывая салон красоты, которая потом вылезет боком? 

Думают, что это легкий бизнес, и они смогут в ручном режиме всем и всеми «управлять». Думают, что переложив ответственность за все на мастеров, не вникая в процессы, не имея знаний в маркетинге и экономике, смогут зарабатывать на «красивом бизнесе».

Почему в салонах красоты с большим трудом приживается работа по стандартам?

У нас люди в принципе не любят правила. Мастера и администраторы, даже набив шишки, все равно будут сопротивляться правилам – это наш менталитет.

Немалая часть клиентов вместо изучения условий получения услуг и понимания того простого факта, что клиент несет такую же ответственность за свои действия или недействия, предпочитает хамить и угрожать сотрудникам салонов, клиник, отелей, ресторанов, перевозчиков и других предприятий, закатывать истерики, рассказывая о своем «непростом» статусе и «особом» происхождении.

Мы везде так себя ведем, до тех пор, пока не пересекаем границу. Хотя и там отличаемся. Я об этом уже писала.

Но. Менталитет менталитетом, а собственники салонов тоже приложили к этому обе руки! У нас повально все декларируют «индивидуальный подход» и «высокий сервис», не понимая, что в основе настоящего индивидуального подхода и высокого сервиса всегда лежат технологии и стандарты обслуживания. Иначе индивидуальный подход превратится в фарс.

Клиент устроил скандал – мы тут же отдаем ему деньги. Или хамим. Клиент требует выполнить процедуру, которая навредит – мы делаем, потом конфликт, мы бросаемся в Клуб собственников с вопросами: «Что делать? Клиент грозит всеми кругами ада!»

Мы даже не думаем вводить элементарные документы: Лист консультаций, Информационное соглашение, Публичный договор, протоколы процедур и так далее. У нас «индивидуальный подход». В итоге клиенты считают, что в салонах красоты можно все.

Я недавно писала в статье – правила в салонах красоты с трудом приживаются ещё и потому, что у нас в бьюти принято в основном два стиля общения с клиентами: угоднически-расшаркивающий или хамский. Дружелюбный, вежливый стиль общения встречается так редко, что воспринимается завсегдатаями салонов настороженно: «Они тут вообще нормальные?»

Путем долгих и мучительных переживаний директор всё-таки приходит к мысли, что в салоне нужно ввести хоть какие-то правила для клиентов.

И в этом момент мозг пронзает страшная мысль: а как о них сообщать? Какие самые часто-задаваемые вопросы на занятиях по построению работы администраторов?

Лебезить нельзя. Хамить нельзя. Что делать? Для многих – это тупик.

Но выход есть?

Конечно! И не один!)

Как ты думаешь, какие бизнес-модели салонов красоты, косметологических центров и СПА имеют перспективу в ближайшие 5-10 лет в Украине и в мире?

Бизнес-моделей очень много, детали определяют успех или неуспех. Это очень интересная тема.

Останутся две базовые модели: без предварительной записи – «живая очередь» и по предварительной записи – да. Останется продажа мастеров – увы, да, но надеюсь, рынок быстро отрезвит таких собственников. Останутся локальные авторские салоны – да. Останутся классические салоны в небольшом количестве – да.

Появится больше специализации – да. Больше разделения труда – да. Больше технологий – да. Больше моделей с «защитой от дурака» – да. Больше сетей – да. Больше диджитал – да. Больше продуктовых салонов и косметологических центров – да. Больше системного подхода – да.

Продолжатся эксперименты с выездными моделями – да. С различными вариантами гибридных моделей – да.

Расскажи о третьей книге.

Не расскажу! Жди!)

Читайте первую часть интервью с Натальей Гончаренко здесь.

Рекомендуем также посетить

Подробнее о Желтый лазер: секреты мастерства Егора Колодченко
22 февраля 2019
Желтый лазер: секреты мастерства Егора Колодченко
Организатор: Мед Эксим Киев, переулок Куреневский, 17
1190 грн.

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Поделитесь статьей с друзьями

Как справляться с вызовами, которые стоят перед каждым руководителем в индустрии красоты? Пройдите курс по управлению бьюти-бизнесом в Клубе собственников Beauty Salon Boss™ в Киеве. Присоединяйтесь к руководителям из 14 стран мира!

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер