Международная версия портала. Перейти на СМ Украина
СМ: Продолжение интервью с Натальей Гончаренко – не менее интересное, чем начало. Читайте дальше.
Я хотела бы, чтобы вы научились сами думать, не боялись мнения большинства и навсегда забыли выражение: так делают все
Расскажи, на какие показатели ты смотришь, проводя аудит салона красоты. Почему именно на эти?
Это первая часть моего списка...
А прибыль тебя интересует?
Обязательно. Жаль, что не всех клиентов она интересует. Предвидя следующий твой вопрос – туалет я не проверяю. Но захожу, конечно, не без этого.)
С показателями разобрались. Татьяна Федорова спрашивает: от каких «заманчивых предложений» в бьюти-бизнесе ты отказалась? Есть ли отказы, о которых жалела?
В 2016-м году были переговоры о продаже бизнес-школы Beauty Salon Boss. Не могу сказать, что предложение было заманчивым, поэтому они завершились ничем.
Предложения о работе я не принимаю, а людей, которые понимают, что мы делаем и как это можно монетизировать еще больше – в Украине единицы. Чем продавать что-то за копейки и с собой в придачу (это невозможно в принципе), я лучше закрою проект и с радостью и свежей энергией возьмусь за что-то новое.
Я очень хотела закрыть Beauty Salon Boss, вот просто повесить амбарный замок и забыть навсегда (подробнее об этом читайте в первой части интервью). Но мы переосмыслили подходы к обучению руководителей создали новые программы. Еще лучше.
Еще один вопрос от Татьяны Федоровой: какие важные шаги нужно предпринять в профешнл бьюти-сфере, чтобы она резко шагнула вперед?
Тут нужно понимать, что значит «резко шагнуть вперед?» У каждого свои представления о том, что такое «шагнуть вперед».
Во-первых, нужно, чтобы закончилась война, начался рост экономики, хотя бы частично в страну вернулись мигранты. Во-вторых, нужно лицензирование как минимум учебных центров. В-третьих, нужны высокие штрафы за нелегальную деятельность мастеров на дому, реальные проверки и публичное освещение прецедентов. Ничего такого, что отличало бы профешнл бьюти-сферу от других сфер.
Но понятно, что очень многим на рынке п.2 и п. 3 неинтересны. Мало того, например, толпы наших мастеров-нелегалов, которые развели болото в профешнл-бьюти в Украине, едут в Польшу, Чехию, Германию и там делают то же самое. Вместо того, чтобы работать в салоне или открывать легальную частную практику, работают в квартирах. От ужасного качества и демпинга страдают и имеющие легальную частную практику специалисты, и салоны красоты, и клиенты.
Одно радует – там законодательство все-таки работает. В той же Польше уже есть прецеденты, когда наших мастеров-домушниц ловили и штрафовали (от 1150 евро).
А можешь рассказать о неудачах? Было что-то, что не взлетело?
Можно сказать, что не взлетело онлайн-обучение руководителей в том формате, как мы себе это видели - в формате полноценной онлайн бизнес-школы.
Ошибка была в нашем предположении, что руководители бьюти-предприятий готовы проходить длинные онлайн бизнес-программы из 5-10 последовательно открываемых курсов. С тестами и домашними заданиями. Пользоваться большой библиотекой директора салона, повышать свой рейтинг по сравнению с коллегами и прочее.
Люди хотят просто смотреть «видосики» (с). Сквозняк в кассе салона – он же начинается со сквозняка в голове. А «видосики» – это тот еще сквозняк, выдует все
Очень жаль, что проект опередил время. Через 4 года после того, как мы закрыли платформу BeautySalon. Academy ситуация кардинально изменилась - с объявлением пандемии.
Сейчас мы планируем создание емких видеокурсов, но все же с интеллектуальным содержанием – без сюсюканья и бизнес-тренерского контента в стиле: «Ваш администратор должен осознать и проанализировать конфликтную ситуацию с клиентом и выбрать стиль поведения. А после того, как оппонент иссякнет, скажите, что понимаете его и выразите надежду на благополучное разрешение ситуации» (между прочим – реальная цитата).
Чего у нас точно не будет, так это псеводосоветов «практиков салонного бизнеса»: как с помощью костыликов, веточек и палочек построить домики имени Нуф-Нуфа и Ниф-Нифа. Только в бизнесе Наф-Нафы, строящие свои каменные домики, никого в них не пускают. Каждый спасается от волка сам, как правило – табличкой «Мы закрылись». Ну или вечной стройкой, латанием дыр и зализыванием ран.
- Я хотела бы, чтобы вы научились сами думать, не боялись мнения большинства и навсегда забыли выражение: так делают все
Третий вопрос Татьяны: какие изменения с бьюти-сфере Украины за последние (3-5-10) лет ты считаешь личным достижением и гордишься этим?
Считаю личным достижением непосредственное участие в создании и популяризации самой функциональной платформы автоматизации управления, учета. CRM, аналогов которой в бьюти-индустрии нет. Подключив салон красоты, косметологический центр и СПА к этой платформе, действительно качество управления выходит на другой уровень.
Что касается меня, то ты знаешь – на всех занятиях и выступлениях я говорю: никому не верьте и мне в том числе. Лично мне не нужно, чтобы мне верили, мне хотелось бы, чтобы думали. Чтобы научились сами думать, не боялись мнения большинства и навсегда забыли фразы «так принято» и «так делают все».
Хочу верить в то, что две книги, мой блог в Facebook, сообщество собственников салонов красоты, косметологических центров и СПА и портал Салонный маркетинг дают людям хотя бы маленький толчок в сторону понимания того, что бьюти-индустрия – это не барахолка, не коммунальная квартира, не секта, не игрушка…
И что построить бизнес – не менее творческий, чем мечтают многие инвесторы, но гораздо более управляемый, прибыльный и масштабируемый – вполне возможно, если научиться этому самому «думать».
Михаил Вахрушев спрашивает, какие регуляторные и контролирующие функции должны выполнять государственные органы, чтобы пресекать деструктивную деятельность участников рынка?
Точно такую же, как и во всем цивилизованном мире: регулировать рынок с помощью законодательных инициатив и контролировать их выполнение. У нас сейчас это звучит, как насмешка. Если в медицине и производстве с трудом, скрипом и скандалами это по миллиметру движется, то бьюти никому не нужно.
На сегодняшний день ни один салон красоты не может работать полностью легально. Ни один. Но многие пытаются – это главное
Собственники салонов красоты не понимают, почему государство не делает ничего, т.е. вообще ничего для борьбы с черным рынком домушников, который сегодня огромен, который не платит налоги и калечит клиентов (при том, что в Украине эпидемия гепатита и туберкулеза). А открыто работающие салоны красоты получают проверки и угрозы огромных штрафов.
Какую неочевидную ошибку совершают начинающие предприниматели, открывая салон красоты, которая потом вылезет боком?
Думают, что это легкий бизнес, и они смогут в ручном режиме всем и всеми «управлять». Думают, что переложив ответственность за все на мастеров, не вникая в процессы, не имея знаний в маркетинге и экономике, смогут зарабатывать на «красивом бизнесе».
Почему в салонах красоты с большим трудом приживается работа по стандартам?
У нас люди в принципе не любят правила. Мастера и администраторы, даже набив шишки, все равно будут сопротивляться правилам – это наш менталитет.
- В основе настоящего индивидуального подхода и высокого сервиса всегда лежат технологии и стандарты обслуживания. Иначе индивидуальный подход превратится в фарс.
Немалая часть клиентов вместо изучения условий получения услуг и понимания того простого факта, что клиент несет такую же ответственность за свои действия или недействия, предпочитает хамить и угрожать сотрудникам салонов, клиник, отелей, ресторанов, перевозчиков и других предприятий, закатывать истерики, рассказывая о своем «непростом» статусе и «особом» происхождении.
И те, и другие считают правила практически личным оскорблением, ущемлением «прав и свобод».
Мы везде так себя ведем, до тех пор, пока не пересекаем границу. Хотя и там отличаемся. Я об этом уже писала.
Но. Менталитет менталитетом, а собственники салонов тоже приложили к этому обе руки! У нас повально все декларируют «индивидуальный подход» и «высокий сервис», не понимая, что в основе настоящего индивидуального подхода и высокого сервиса всегда лежат технологии и стандарты обслуживания. Иначе индивидуальный подход превратится в фарс.
Только сейчас салоны, клиники и СПА начали к этому приходить и понимать, что сервис не появится после тренинга по сервису. Продажи не увеличатся после тренинга по продажам.
Простой пример
Во многих салонах красоты тот клиент, который приходит вовремя – по умолчанию «неправ», если пришедший перед ним клиент опоздал, а администратор или, как обычно бывает, мастер решил, что он «успеет». «Ну ничего, подождет клиент немножко, что тут такого?!» – вот и весь индивидуальный подход.
Клиент устроил скандал – мы тут же отдаем ему деньги. Или хамим. Клиент требует выполнить процедуру, которая навредит – мы делаем, потом конфликт, мы бросаемся группы директоров с вопросами: «Что делать? Клиент грозит всеми кругами ада!»
Мы даже не думаем вводить элементарные документы: Лист консультаций, Информационное соглашение, Публичный договор, протоколы процедур и так далее. У нас «индивидуальный подход». В итоге клиенты считают, что в салонах красоты можно все.
Я недавно писала в статье – правила в салонах красоты с трудом приживаются ещё и потому, что у нас в бьюти принято в основном два стиля общения с клиентами: угоднически-расшаркивающий или хамский. Дружелюбный, вежливый стиль общения встречается так редко, что воспринимается завсегдатаями салонов настороженно: «Они тут вообще нормальные?»
Путем долгих и мучительных переживаний директор всё-таки приходит к мысли, что в салоне нужно ввести хоть какие-то правила для клиентов.
И в этом момент мозг пронзает страшная мысль: а как о них сообщать? Какие самые часто-задаваемые вопросы на занятиях по построению работы администраторов?
Цитирую:
Лебезить нельзя. Хамить нельзя. Что делать? Для многих – это тупик.
Как ты думаешь, какие бизнес-модели салонов красоты, косметологических центров и СПА имеют перспективу в ближайшие 5-10 лет в Украине и в мире?
Бизнес-моделей очень много, детали определяют успех или неуспех. Это очень интересная тема.
Останутся две базовые модели: без предварительной записи – «живая очередь» и по предварительной записи – да. Останется продажа мастеров – увы, да, но надеюсь, рынок быстро отрезвит таких собственников. Останутся локальные авторские салоны – да. Останутся классические салоны в небольшом количестве – да.
Появится больше специализации – да. Больше разделения труда – да. Больше технологий – да. Больше моделей с «защитой от дурака» – да. Больше сетей – да. Больше диджитал – да. Больше продуктовых салонов и косметологических центров – да. Больше системного подхода – да.
Продолжатся эксперименты с выездными моделями – да. С различными вариантами гибридных моделей – да.
Как создать успешный бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и автоматизируя процессы обслуживания клиентов? Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"
Читайте первую часть интервью с Натальей Гончаренко здесь.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Рекомендуем прочитать
Сейчас обсуждают
