Елена Ламанова: репутацию консультанта и бизнес-тренера не купишь за деньги...

От редакции: Наталья Гончаренко продолжает серию интервью с известными консультантами и бизнес-тренерами в бьюти-индустрии. Елена Ламанова – основатель собственной тренинговой компании, директор по развитию на аутсорсинге Учебного Центра Космотрейд, автор книги о салонном бизнесе. 

Елена, помните ли вы момент, когда решили стать бизнес-тренером? Что послужило «пусковым механизмом»? Есть ли какая-нибудь история, с этим связанная, смешная или грустная? 

Я преподаю уже очень давно. Страшно сказать – 30 лет! Свой первый урок я провела в 15 лет, будучи студенткой педагогического училища. С тех пор никогда не изменяла своему призванию и развивалась вместе с профессией. Профессия бизнес-тренера пришла к нам после развала СССР, когда появились рыночные отношения. В педагогику тоже пришла коммерция и западные профессиональные модели. А до этого были просто преподаватели и учителя. Момент, когда я решила стать именно бизнес-тренером – я помню отлично! 

Я работала в очень большой компании менеджером по оценке и развитию персонала. Мне поручили курировать проект большого корпоративного бизнес-тренинга для сотрудников компании и это был мой первый опыт знакомства с настоящим «большим» бизнес-тренером. Кроме этого я принимала участие в формировании бюджета. Было бы романтичнее сказать, что меня впечатлила личность тренера, и я решила последовать его примеру. Но увы. Меня впечатлил бюджет, который компания выделила на этот проект и особенно гонорар тренера. Он был соизмерим с моей зарплатой за месяц. 

Именно тогда я поняла, что бизнес-тренер – это очень прибыльная профессия, а не только очень интересная работа. И уже через год я открыла свою тренинговую компанию. О том, что гонорар тренера – это не те деньги, которыми можно распоряжаться на своё усмотрение, я узнала уже потом, как и обо всех рисках тренингового бизнеса и бизнеса вообще. Иллюзии развеялись. И сейчас мне немного смешно вспоминать о том, какие наивные представления были у меня о профессии бизнес-тренера. Но благодаря им я всё же начала свой путь и вполне преуспела!

Может ли быть бизнес-тренером человек, не имеющий бекграунда собственного бизнеса? Если да, то на что должен опираться такой человек, создавая свои образовательные программы? 

Да, может. Если он не собирается обучать других людей тому, как открыть собственный бизнес (смеется – прим. СМ). Можно обучать людей менеджменту, кадровому учёту, HR-технологиям, IT-технологиям, бухгалтерии и так далее. И всё это давать в формате бизнес-тренинга. Можно иметь свою узкую специализацию. 

Освоить технологии обучения и конкретно бизнес-тренинга можно и нужно. Школ и гуру сегодня достаточно.  

Если посмотреть на ваш путь в консалтинговом и образовательном бизнесе, какие переломные или знаковые моменты были? 

Был переломный момент и серьёзный. Свою первую модель тренинговой компании строила так: я – директор, и отвечаю за привлечение клиентов. Я отдала себе вторую роль, на первый план я выводила тренеров, с которыми работала. Пиарила их, давала им работу, хорошо оплачивала её. Мне нравилось всё, кроме тех рисков, которые за этим наступали. Тренеры, не все, но многие, старались начать работать с клиентом напрямую. Даже в таком высокоинтеллектуальном бизнесе, как тренинговый, порядочность оказалась редким качеством. 

В консалтинге каждый консультант формирует цены на свои услуги как хочет. Как формируете цены на свои услуги? 

Это сложный вопрос. Единственный критерий, существующий на рынке консалтинга, по вопросу стоимости услуг – это коньюктура рынка. Чтобы сформировать свою цену нужно знать, сколько берут за свои услуги другие, оценить их вес на рынке, и соотнести со своим весом. 

Прикинув свою цену – смотрим, принимает ли её рынок. То есть, готовы ли клиенты платить вам те деньги, которые вы просите. Если 30% из обратившихся готовы вам платить вашу цену, я считаю, это хороший результат, с такой ценой можно работать. Кроме этого, конечно, можно и нужно посчитать себестоимость своих услуг, чтобы понимать, где ваша заплата, а где прибыль от бизнеса. Это если кратко.

Зачем предпринимателю идти к консалтеру? 

Чтобы свериться со своим курсом и получить свежий взгляд со стороны. Нам всем не хватает честного взгляда со стороны. Иногда даже для того нужно идти к консультанту, чтобы убедиться в своей правоте. Это дорогого стоит! 

Слова «консультант» и «бизнес-тренер» вызывают все больше усмешек из-за того, что любой человек сейчас может назвать себя консультантом и бизнес-тренером. Так есть во всех странах и это, наверно, единственный рынок, который никогда не будет зарегулирован. Как определить качество услуг консультанта? 

Определить качество услуги ДО того, как она будет оказана, увы – невозможно. В этом основная сложность продажи и покупки услуг. Поэтому, например, когда клиенты обращаются ко мне за консалтингом, и я понимаю, что это большой проект – всегда предлагаю начать с консультации. 

В данном случае консультация является пробной услугой, по результатам и качеству которой можно определить, подходит ли клиенту консультант, как личность и как профессионал. После чего можно договариваться о большом проекте. С тренингами модель та же. Вначале можно провести 3-х часовой пробный тренинг, а только потом договариваться о курсе обучения. Ну и отзывы других клиентов никто не отменял.

Поэтому рекомендую клиентам выбирать консультантов и тренеров, проверенных в боях. Это дороже, но есть гарантия результата. А с начинающими специалистами работать по пост-оплате, предварительно согласовав критерии оценки результата. 

Вы работаете сейчас в Учебном Центре Космотрейд. Пришлось ли вам корректировать свои мысли, видение всего, что касается управления бьюти-бизнесом, в соответствии с корпоративными стандартами? 

Многие, наверное, удивятся, но я не работаю в УЦ Космотрейд. В общепринятом смысле этого слова. Я не являюсь штатным сотрудником компании. Я – директор по развитию на аутсорсинге. Мы – партнёры. Но если все думают, что я в компании работаю – значит, я хорошо делаю своё дело. 

Я официально представляю интересы Школы на бьюти-рынке, делаю это от души, но имею возможность работать и с другими клиентами. Не всегда успеваю, но возможность имею! С Европейской Бьюти Бизнес-Школой Космотрейд у нас уникальная форма сотрудничества. Именно такая форма позволила нам достичь максимального и всем заметного результата.

Большая ошибка многих компаний думать, что только штатный сотрудник может работать на все 100%. Мой опыт показывает, что эта аксиома перестала быть актуальной уже давно. С момента начала сотрудничества процесс взаимной адаптации, конечно, был. Но это была адаптация операционного характера. 

С компанией Космотрейд мы совпадаем в главном – в ценностях и принципах ведения бизнеса, управления коллективом или бизнес-процессами. Кроме этого принцип «Ни шагу назад!», о котором мы договорились в начале нашего пути, компания соблюдает безукоризненно. Без этого ни один план роста и развития реализован быть не может. 

А любые трения и разногласия, если они возникают, мы прорабатываем на специальных встречах. Всегда. Просто и откровенно называем вещи своими именами и вместе ищем путь решения возникшей проблемы. Случая, чтобы кто-то с кем-то не договорился, не было. Все стараются. Слабые просто уходят сами. Сильные становятся ещё сильнее. 

Поэтому у нас очень слаженная и сильная команда. За годы сотрудничества свои принципы ведения бизнеса я не изменила, но стала мягче в коммуникации и требовательней к себе, что касается результата. За свой бизнес я отвечаю перед собой и могу дать себе поблажку, а ответственность за чужой бизнес очень дисциплинирует! Тем более, если в меня верят – я не имею права не оправдать ожиданий.

Совсем недавно вы издали книгу о бизнесе в индустрии красоты. Что для вас книга – репутация, заработок, продвижение себя как эксперта? Какая цель издания? 

К изданию книги я готовилась давно. Накапливала материал. Вначале я хотела оставить книгу в электронном виде. Но выяснилось, что моя целевая аудитория всё же предпочитает печатное издание. Иметь свою книгу – это престижно, да. Это возможность продвигать себя – тоже соглашусь. 

Далеко не все могут приехать на мои тренинги и курсы, но абсолютно все могут купить и прочитать книгу. Кроме этого, книга – это прекрасный вводный продукт, как пробная услуга. Понравилась книга - можно обращаться за консультацией или тренингом. А кому-то хватит и книги. В Украине много одарённых предпринимателей. 

Что касается заработка – да, издавать книги выгодно. Это хороший бизнес, если этим специально заниматься. Интересная книга хорошо продаётся и может принести хорошую прибыль. А почему нет? У нас в стране, правда, к финансам несколько искажённое отношение. Говорить о том, что мне нравится хорошо и много зарабатывать не принято. Многих это смущает. Меня тоже когда-то смущало. Потом я поработала над собой и смущаться перестала. 

Если я хочу учить других вести бизнес, как я сама могу мало зарабатывать? Это будет нечестно. Поэтому я научилась любить деньги, как результат хорошо сделанной работы. Поэтому – да, интерес финансовый за изданием книги тоже есть. 

Прочитать книгу или сходить на семинар? 

Сходить на семинар, купить там книгу и прочитать её. (смеется - прим. СМ)

Многие тренеры годами «поют одну и ту же песню». Ваш «репертуар» меняется? Какие новые программы появились и почему? 

Я за системный подход и постоянное развитие. Поэтому мой репертуар время от времени меняется. Я очень вовлечена в жизнь бьюти-рынка, много консультирую и преподаю, имею свой бизнес. Недавно даже стала дистрибьютором, развиваюсь в новом для себя направлении. Поэтому я всегда вижу, когда что-то становится неактуальным, что-то меняется, появляются новые вопросы и потребности. И вношу изменения в программы курсов и консультаций. 

Благодаря сотрудничеству с Космотрейд за последние два года появилась целая серия новых и обновлённых программ обучения и тренингов для руководителей и персонала салонов красоты. Новые программы консалтинга. Из курсов могу назвать: 

Все свои продукты я очень люблю. 

Ваши самые сложные переговоры? Есть ли какая-нибудь интересная история с этим связанная?

Самые мои сложные переговоры – мои первые серьёзные переговоры о корпоративном курсе обучения для сотрудников компании на старте моего бизнеса. Это была очень большая компания, которую я хорошо знала, меня там тоже отлично знали, связь была с элементами личной дружбы. И когда мы обсуждали бюджет, директор компании очень грамотно сбил мою цену, воспользовавшись нашими дружескими отношениями. 

Я была недовольна собой, мне было обидно. Ещё до тренинга я понимала, что отработав «на полную», я не получу финансового удовлетворения. И это было грустно. Но после этого я познакомилась с очень крутым тренером по переговорам из Москвы, судьба ответила мне на мой внутренний запрос. Прошла его Школу. Он смог дать мне важные инструменты и раскрыть мои природные таланты к переговорам. 

С тех пор я не проиграла ни одних переговоров. Для меня переговоры сейчас – это драйв! Я обожаю встречи и переговоры. Я наслаждаюсь. Хотя знаю, что меня многие считают жёстким переговорщиком. Я не согласна с этим. Просто я готовлюсь к переговорам всегда и умею говорить «нет», если меня не устраивают условия. Просто, прямо и честно – «нет». И выдвигать встречные условия. Тактика «выиграл-выиграл» – не моя тактика, я её не разделяю. 

Какие гарантии вы готовы предоставить клиентам по консалтинговым проектам?

Даю гарантии, что результат будет близкий к намеченному, при условии, что клиент будет внедрять то, о чём мы договорились и придерживаться принципа «Ни шагу назад!» Чаще всего результат превосходит ожидания. Если клиент соблюдает эти два базовых принципа. Речь не идёт о том, чтобы клиент внедрял то, что я СКАЗАЛА. А то, о чём мы ДОГОВОРИЛИСЬ.

Я аргументирую свои решения и предложения для клиента, клиент должен сам верить в то, на что соглашается. Хотя бывали случаи, когда клиент не верил в моё предложение, но соглашался попробовать и не мешать – и срабатывало. Клиент был приятно удивлён. Если же я вижу, что проект мне не по силам, такое иногда бывает, или мы сильно расходимся с клиентом по ценностям и принципам сотрудничества, я честно скажу об этом. Первая вводная консультация это покажет.

Бизнес-школа при крупном дистрибьюторе – этап воронки продаж оборудования и косметики директорам и мастерам и частично сервисная поддержка. Выручка бизнес-школ по сравнению с выручкой дистрибьютора мизерная. В ваши задачи входит прямо или косвенно предлагать клиентам продукты компании Космотрейд? 

Нет, в мои задачи это не входит. Не входят эти задачи и в обязанности других тренеров Бизнес-Школы. Бизнес-обучение имеет две основные формы: первая – обучение, как инструмент продвижения товаров, и вторая – обучение, как бизнес. Вы говорите о первой форме обучения. А Европейская Бьюти Бизнес-Школа Космотрейд – это второй вариант.

Для продвижения своих товаров компания использует презентации и мастер-классы, стоят они недорого или проводятся бесплатно. Это отдельное направление, и оно не смешивается с большим учебным процессом. 

Кросс-продажи, конечно, есть. И они приветствуются. Было бы странно, если бы было по-другому. Но основная цель Школы Космотрейд – дать людям знания, вооружить профессией, помочь построить бизнес. А товары – это дополнительная возможность для выпускников приобрести продукты у компании, которой они уже доверяют, и в которой есть система. 

Школы, цель которых продвигать на самом деле, товары – всегда предлагают недорогие курсы и тренинги. Потому что основной заработок компания получает от продажи товаров. Школа, которая зарабатывает на обучении, как на основном продукте – стоит в разы дороже. Это и другой уровень тренеров, и другой уровень организации. Именно так и можно отличить эти два вида Школ. 

Если же сами студенты спрашивают меня о каких-либо продуктах (товарах) компании, я охотно им рекомендую то, в чём разбираюсь. Не потому что это входит в мои обязанности, а потому что верю в эти продукты!

Представим себе ситуацию: к вам пришел клиент с идеей открыть ультрасовременный салон с дорогим ремонтом и новейшем оборудованием. У него есть деньги, но о рынке, в который он собирается инвестировать – он не знает ничего. Идеи, которые он выдвигает заведомо проигрышные. Вы понимаете, что через год-два салон будет сдан в аренду или продан за копейки. Что вы сделаете? 

Я скажу клиенту так: «Хотите, я расскажу Вам то, что я думаю об этом на самом деле?» Клиент ответит мне: «Да, конечно!» И я говорю ему всё, что думаю. Но если клиент всё же хочет попробовать и согласен с тем, что я не дам ему гарантий на успех, мы вместе сыграем этот проект. Если у клиента есть бюджет «на поиграться в бизнес», почему бы не поиграть? Главное – быть с клиентом честным. 

На какие показатели вы смотрите, проводя аудит салона красоты. Почему именно на эти? 

Этот приём родился у меня давно, на интуитивном уровне, и на практике нашёл своё подтверждение. Я могу дать 100% гарантию, что туалет – это важнейший критерий оценки салона красоты или клиники. Он всегда покажет, куда копать дальше и в первую очередь. 

Смотрю, как выглядит директор, и как выглядят сотрудники салона. Вначале я оцениваю бизнес с точки зрения концепции и её целостности, а уже затем ныряю в детали. Это мой подход. Я так вижу бизнес, через внешние большие вещи. 

Какую неочевидную ошибку совершают начинающие предприниматели, открывающие салон красоты, которая потом вылезет боком? 

Когда я открыла свою маникюрную студию, я пребывала в тех же иллюзиях, что и большинство предпринимателей сегодня. Многие вещи, которые позволяют себе делать специалисты в индустрии красоты, и то, как они могут себя вести, меня шокировало до глубины души. Был такой момент, когда я потеряла контроль над ситуацией в своём бизнесе, и приняла решение всех уволить, чтобы полностью заменить коллектив. 

Успех салонного бизнеса напрямую зависит от персонала. Здесь одними аппаратами не обойдёшься. И сам всех не заменишь. Психологические особенности персонала в бьюти-сфере нужно знать и учитывать их при построении бизнеса. Ошибка здесь обходится салону и клинике дороже всего! 

Почему в салонах красоты с большим трудом приживается работа по стандартам? 

Работа по стандартам трудно приживается в тех салонах, где сам директор не хочет работать по стандартам. Или не знает, как внедрить работу по стандартам. Это технология. Ей необходимо обучиться, овладеть инструментами внедрения и поддерживать в системе. Я знаю многие салоны, работающие по стандартам. И это заслуга руководителей. Сами по себе стандарты не внедряются и не соблюдаются. Салонный бизнес требует строгости и власти. 

Наиболее подходящая модель управления, которая близка к салонному бизнесу – это модель управления производственного предприятия. Технологии, стандарты, регламенты, чёткая система распределения власти и ответственности. И многие другие элементы очень похожи с салонным бизнесом. Строгость к стандартам на производстве и контроль за их исполнением исходят от руководства. Так же должно быть и в салоне красоты. 

Какие бизнес-модели салонов красоты, косметологических центров и СПА имеют перспективу в ближайшие 5-10 лет в Украине и в мире? 

Я думаю, что это будут предприятия, бизнес-модель которых будет чётко ориентирована на один из трёх экономических сегментов. И вся система работы будет ориентирована на потребности клиентов определённого сегмента. Я говорю об эконом-, бизнес- и премиум-сегментах. 

Сегодня большинство предприятий работают со смешанным потоком клиентов. Это снижает прибыльность, осложняет работу персонала и доставляет неудобства многим клиентам. Уже сегодня есть примеры, которые подтверждают успешность такого подхода к формированию бизнес-модели. 

Когда я говорю об экономических сегментах, то у меня есть своя проверенная теория относительно того, по каким критериям клиенты и предприятия индустрии красоты делятся на сегменты. Но это тема другого разговора. Кстати, об этом можно прочитать в моей книге.

Кто на вас произвел наибольшее впечатление в мировой бьюти-индустрии? 

Здесь мне нечем похвастаться. Я не ищу себе кумиров или примеров для подражания. Я просто изучаю рынок, знакомлюсь с историями людей и компаний, для общего развития, но не увлекаюсь этим. Я всегда ищу свой путь, свои решения, часто опираюсь даже не на очевидные знания, а на здравый рассудок. Мне нравится рождать свои идеи, и часто я не знаю, моя идея уникальна или её уже где-то кто-то тоже придумал!  

Елена, спасибо за беседу. Желаю вам успехов во всех ваших проектах!

Спасибо! Вам также успехов!