Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья Н. Гончаренко: консалтинг - о тщеславии, а не о КПД

Наталья Гончаренко: консалтинг и бизнес-тренерство сегодня – это больше про тщеславие консультантов и тренеров, чем про КПД для клиентов

Поделитесь в социальных сетях

20 декабря 2018
9
1845

Наталья Гончаренко не похожа на типичного консультанта или бизнес-тренера: в отличие от других она не боится открыто и порой резко комментировать окружающую действительность и давать публичную оценку всему, что происходит в индустрии красоты.

Написала две книги о бизнесе в бьюти – «Идеальный директор салона красоты» (2015 г.) и «Мой салон красоты» (2018 г.). В 2016 году месте с Александром Берёзиным открыла салон-лабораторию Lash.Moda, в котором тестируются и внедряются инструменты системного управления бьюти-предприятиями.

Дважды стала Лауреатом Премии Stella International Beauty Awards – в 2017 как основатель Бизнес-школы Beauty Salon Boss победила в номинации «Лучший образовательный центр в индустрии красоты», а в 2018 – как «Лучший бизнес-тренер в индустрии красоты».

Это интервью появилось по просьбам читателей блога Натальи в Facebook и коллег-консультантов. Вопросов оказалось много. Читайте первую часть.

Наташа, я тебя знаю много лет, давай на «ты». 

Давай!

Помнишь момент, когда ты решила стать бизнес-тренером и консультантом? Есть ли какая-нибудь интересная история с этим связанная?

В том-то и дело, что я не собиралась становиться бизнес-тренером и консультантом. В 2011 году была зарегистрирована компания «Салонный маркетинг», чтобы заниматься маркетингом. Его следов в профсегменте индустрии красоты практически не было – не рынок, а мечта!

Но почти сразу же выяснилось, что маркетинг – это цветочки. Другие следы, присущие хорошо организованному бизнесу – тоже находились с трудом.

Салоны красоты, косметологические центры и СПА, в которых замечалось в некотором количестве управление бизнес-процессами – впору было заносить в Красную Книгу бьюти-индустрии. 

Ни на одном рынке, на котором я раньше работала, такого не наблюдалось.

Месяца через 3-4 после основания «Салонного маркетинга» я позвонила организаторам конференции для руководителей на выставке InterCHARM-Украина и предложила себя в качестве спикера. Никому не известного на рынке человека, позвонившего по телефону, сразу утвердили спикером и одним из модераторов конференции.

У меня был шок – уже в 2011 году бизнес-тренеров и консультантов в индустрии красоты хватало и без меня.

Я начала вести блог, по нему обо мне стали узнавать. Так и появились сначала консалтинговые продукты, потом – обучающие.

А на самом деле – я преподаватель по образованию и спустя 15 лет работы в маркетинге просто вернулась к истокам. Что-то вроде: от судьбы не уйдешь).

Может ли быть консультантом человек, не имеющий бэкграунда собственного бизнеса? 

Конечно, может. Более того – среди консультантов и тренеров таких людей подавляющее большинство. Дело в том, что сегодня не имеет никакого значения, есть бэкграунд или нет. И нет смысла обсуждать – должен ли консультант иметь бэкграунд или нет. 

Любой человек, научившийся забивать гвоздь, собирать LEGO, прочитавший 5 или 105 книг по бизнесу, поработавший три недели помощником менеджера в компании «Продаем продажи», создав аккаунт в Instagram и прослушав бесплатный вебинар такого же «гуру» – автоматически может стать и становится бизнес-тренером, консультантом, коучем и так далее. Мастера «2 дня после курсов» – через одного все коучи и тренеры.

С другой стороны, что такое «практик салонного бизнеса»? Вот типичный собственник салона красоты: 10 лет один салон на 10 рабочих мест, ручное управление, одни и те же проблемы, которые не решаются. Это практик салонного бизнеса? Да.

Способен он изменять мышление руководителей, их предприятия, придумывать и внедрять инструменты, повышающие управляемость, экспериментировать с бизнес-процессами обслуживания, не бояться набивать шишки, рисковать своими деньгами, разрабатывать конкурентные продукты и так далее?

В 99% случаев – нет.

Он может рассуждать о необходимости «клиентоориентированного подхода и индивидуального сервиса», «перенаправления клиентов от мастера к мастеру», «правильной мотивации администратора», «лояльности клиентов, как основы конкурентоспособности салона», «увеличения среднего чека в два раза», «секретах работы с женским коллективом». А когда спросишь: «А вот с этого места давайте подробнее…» – все, консультация (доклад, семинар) окончен. Ваше время истекло. И деньги.

А нетипичные есть? 

Есть. Очень мало, но есть. Поэтому смотреть нужно на конкретных людей, на то, что и как они делают, каких результатов достигают сегодня.

Если посмотреть на твой путь в консалтинговом и образовательном бизнесе в индустрии красоты, какие знаковые моменты были?

Знаковых было много. Их можно сразу пропустить и читать дальше).

В общем, надо это как-то притормозить, ты как считаешь?

Смешно, притормозить перед рывком? Вот как раз тебе в продолжение темы два вопроса от Ольги Хайновской. Первый: почему ваш тандем с Павлом Гринишиным распался? 

Этот вопрос впору заканчивать фразой: «Все, что ты скажешь – может быть использовано против тебя» (смеется).

Если серьезно – мы очень разные. У нас разное понимание, что такое развитие. Как должны строиться отношения между людьми. Как должна работать команда. Я спокойно принимаю риск, для Павла важна стабильность. Я считала неправильным то, как мы работаем и что транслируем рынку. Павел так не считал. 

Меня не устраивала та политика, которая внедрялась в компании. И продукты, которые мы стали предлагать рынку. У нас были очень серьезные разногласия по всем вопросам, и начались они уже в начале 2014 года. Как человек, пригласивший Павла на работу сначала в Beauty Salon Boss, а впоследствии в Салонный маркетинг, я понимала: то, во что мы превратились – очень отличается от того, что я создавала и хотела видеть в будущем. 

Несмотря на все конфликты, это решение далось нелегко. Но я счастлива, что мне хватило решимости его принять. Каждый получил возможность работать, развиваться, строить бизнес и взаимоотношения с людьми так, как хотел.

Второй вопрос. Ольга спрашивает, зачем закрывать прибыльное направление деятельности – офлайн-программы в бизнес-школе Beauty Salon Boss? Почему не поставить операционного директора, если школа приносит доход?

Правда: этот проект мне надоел. Я от него устала. У меня не горят глаза. Я не машу руками. У меня нет на него энергии. 

Это большое счастье – когда ты можешь выйти из проекта, от которого не испытываешь оргазм в любой момент, даже тогда, когда он на пике. Когда ты просто говоришь себе: я больше не хочу этим заниматься – и прекращаешь

Несмотря на деньги и мнения окружающих.

Когда я так говорю – мне верят все, кто никак не связан с индустрией красоты, и еще 3 человека, которые видят меня каждый день. А в индустрии красоты никто не верит.

Теперь про операционного директора. Рынок офлайн бизнес-обучения в профсегменте индустрии красоты – размером с наперсток.

И Beauty Salon Boss зарабатывала на нем больше всех – это факт. Еще один факт – этот рынок не растет и расти не будет никогда.

До того, как я создала бизнес-школу Beauty Salon Boss, курсы для руководителей проводились при дистрибьюторах. После того, как месяц назад состоялся последний основной курс нашей школы, на рынке остались курсы для руководителей при дистрибьюторах.

Почему за эти семь лет здесь так и не появилась ни одна бизнес-школа – конкурент Beauty Salon Boss? Из-за очень маленького рынка.

Как предпринимателю мне неинтересно заниматься проектом, который не имеет перспектив роста и который эмоционально меня истощил. Пусть, условно, школа зарабатывает 2 млн. гривен в год. Доходы формируются из денег, оплаченных за обучение слушателями и спонсорских контрактов.

Расходы формируются из оплаты аренды помещения, гонораров преподавателей, кофе-брейков, рекламы и раздаточных материалов, аренды офиса, CRM, зарплат менеджерам, админрасходов и налогов. Рынок не растет, но растут расходы.

С 2016 года только аренда помещения, кофе-брейки, админрасходы выросли почти в три раза. При том, что у нас очень лояльные условия, за что я всегда благодарна администрации 101 TOWER – и всем рекомендую этот бизнес-центр и их аудитории для проведения мероприятий.

Я тебе верю, как одна из 3-х. Для тебя 7 лет – огромный срок, чтобы заниматься одним и тем же, пусть и в развитии. Продолжим вопросы. Зачем идти к консультанту?

Чтобы решить проблему. 

В Украине консультанты в основном оказывают информационные услуги, составляют бизнес-планы и проводят тренинги. Это базовые услуги. И сопровождают проекты открытия салона, клиники, СПА. Проблемы решать особо никто не хочет, потому что решить проблему – это значит обеспечить клиенту результат.  

Это палка о двух концах: с одной стороны, очень мало консультантов обладают экспертизой в управлении, маркетинге, автоматизации учета и так далее. С другой стороны, обращается собственник косметологического центра или салона красоты, например, с проблемой воровства, а причины в том, что бизнес-процессы построены неправильно. 

В большинстве салонов как? Сегодня мы работаем так, завтра этак. Это же мой салон красоты, почему я должна оплачивать свое обслуживание в кассу?! Администраторы сами вносят калькуляции в программу, сами списывают, сами меняют ранее внесенные данные. Переносят записи. Заполняют справочники как хотят.

Нельзя. Салон красоты, косметологический центр – это предприятие, а не ваша квартира. Если услуга оказана, а вы, ваши подружки, мамы, мужья или ВИП-клиенты за нее не заплатили, если вы ведете учет кое-как, не вникаете в процесс и детали – всегда будут недостачи, неверная отчетность, бардак и воровство.

Чтобы был результат, приглашая консультанта, нужно работать вместе с ним. Для многих собственников салонов – это непонятно, неприятно и дорого. Поэтому на ура идут информационные услуги. Поговорить и забыть.

Я на 90% отказалась от информационных услуг – скучно и жалко времени. Осталась только 2-х часовая консультация – и то редко, если есть возможность выделить время. И еще работаю с постоянными клиентами индивидуально в салонах и косметологических центрах. Все остальное – в книгах. Шаблон бизнес-плана салона красоты и косметологической клиники можно приобрести и работать в нем самостоятельно. Легкие обучающие видеопрограммы онлайн и одна «тяжелая» офлайн в Киеве в Beauty Salon Boss. 

Хотя многие меня не понимают. Платят клиенты – и радуйся! Но лучше я потрачу это время на развитие своих проектов. Самое главное – для тех, кто хочет результат, появилась CleverBOX:CRM. С этой платформой у нас, и у клиентов развязаны руки!

Ты оказываешь услуги «салон под ключ»?

Нет, сейчас мы начинаем продавать франшизы, готовые бизнес-модели. Они простые, эффективные и недорогие. Это и есть в моем понимании «салон под ключ». Не проект и бизнес-план на бумаге, ремонт и шарики, а готовая бизнес-модель под ключ: с маркетингом, портфелем услуг, автоматизированным учетом и CRM, известным брендом, продвижением и полностью стандартизированными процессами. Это возможность работать в сети, а не в одиночку. Вот одна из таких бизнес-моделей.

В консалтинге каждый консультант формирует цены на свои услуги как хочет. Твои принципы формирования цены?

Цена – часть маркетинга продукта. Я использую ту же методологию, которую описала в книге «Мой салон красоты». Она универсальная, поэтому – рекомендую! Всего 890 грн., и ты узнаешь ответ не только на этот вопрос! (смеется)

Кстати, о книгах. Ты – автор 2-х книг о бизнесе в индустрии красоты. Что для тебя книги: репутация, заработок, продвижение себя как эксперта, тщеславие? 

Кто-то пишет книгу, чтобы потешить самолюбие. Кто-то, чтобы войти в историю (забавно – как говорит Анатолий Ардатьев, арт-директор издания «Мой салон красоты»). Кто-то, чтобы прибавить себе вес в профессиональном сообществе. Кто-то, чтобы поделиться знаниями, потому что распирает от количества, понимания вопроса и желания быть полезным. Для меня и первая, и вторая книга – это бизнес-проекты.

За обе книги мне не стыдно. Они – совершенно разные, хотя обе про управление бьюти-предприятиями. Ты знаешь, что в планах не было писать вторую книгу. Но я подумала – напишу и буду отвечать на вопросы так: смотрите страницу 134, смотрите страницу 58 (смеется).

Понятно, не только бизнес-проекты, но и еще немного от лени. Продолжим смешное. Имею в виду вопрос по отношению к тебе, но ты его задавала коллегам, поэтому и я должна спросить. Многие тренеры годами «поют одну и ту же песню». Твой «репертуар» меняется? 

Да уж – не меняется у меня только тема: пою о бизнесе в бьюти. Репертуар меняется постоянно – песни, пляски, новые аранжировки, римейки, спектакли. Заговоры…(смеется) Книги, опять же.

К тебе пришел клиент с идеей открыть ультрасовременный салон с дорогим ремонтом и новейшим оборудованием. У него есть деньги, но он ничего не знает о рынке, в который собирается инвестировать. Идеи, которые он выдвигает – заведомо проигрышны. Ты понимаешь, что через год-два салон будет сдан в аренду или продан за копейки. Скажешь ему об этом? 

Конечно. Правда, 9 из 10 все равно откроют то, что хотели и через год-два-три, на сколько денег хватит, сдадут в аренду или продадут за копейки.

Ольга Хайновская как раз спрашивает: зачем тебе свой салон? И подозревает, что не для заработка денег.

А для чего? Кажется, ни я, ни Александр Березин не похожи на людей, которым салон нужен для статуса и самообслуживания. Зачем мы его открыли: нам нужна лаборатория для разработки платформы CleverBOX:CRM, тестирования и внедрения инструментов управления салонами и клиниками, которые, кроме как у себя, мы не могли делать нигде.

Мы посчитали правильным инвестировать свои деньги, чтобы быть полностью свободными в действиях и экспериментах

Благодаря этому рынок уже получил оттестированные в разных вариантах инструменты, разные способы организации бизнес-процессов обслуживания клиентов. Я об этом пишу каждый день на своей странице в Facebook. 

Мы показываем, что нужно анализировать и какими инструментами пользоваться, управляя салонами и клиниками вообще и отдельными процессами, в частности.

Возьмем, например, загрузку. На загрузку салона красоты влияет большое количество факторов: от того, есть ли в салоне технологические карты процедур, до того, как построен процесс записи клиентов – временные интервалы, опоздания, отмены, переносы, особенности записи через онлайн-приложения, как технически ведется запись администраторами и многое другое.

Смотри, что мы делаем у себя и объясняем рынку:

  • Салон красоты, косметологический центр и СПА объединяют в себе производство, сервис и торговлю. Оказание услуг – это производство. Обслуживание клиентов до, во время и после – сервис. Продажа косметики – торговля. Это разные процессы, разные принципы учета, множество моделей.

    Поэтому, когда я в очередной раз слышу слово «творчество», «мои феи красоты» и так далее – мне просто смешно.
  • В салоне, клинике и СПА самый дефицитный ресурс – это время. Ни мастер, ни оборудование, ни косметика, ни деньги. Время. 9 рабочих часов, 10 рабочих мест, 1,5 часа процедура = 6 клиентов на 1 рабочее место = 60 клиентов на 10 рабочих мест в день. Добавь сюда стоимость визита – получишь деньги. Этим должны управлять директора салонов, клиник и СПА.

    А что они делают? Продают мастеров, отдавая им на откуп бизнес, инвестиции, перекладывая на них ответственность за безопасность и качество услуг.
  • Чтобы перестать продавать мастеров – нужно разработать продукты. Продукт – это термин, включающий саму услугу, технологию, цену, сервис и так далее. Например, «Стрижка + окрашивание + укладка», 3 часа, консультация, предварительное платное бронирование времени, возможность отмены записи за 24 часа, цена 1 380 грн. – это продукт.

    «Запишитесь к нашему новому мастеру Светлане со скидкой 30%!!!» – это продажа мастера. То, что делает большинство и то, что всегда, рано или поздно, плохо заканчивается. 
  • Чтобы управлять временем и продавать продукты – нужно понимать, что невозможно оказать услугу, не забронировав под нее время. В модели обслуживания клиентов по предварительной записи бронирование времени всегда первично. Поэтому все больше салонов и клиник стали вводить различные варианты бронирования времени.

    Это инструмент двойного назначения – с одной стороны, решает экономические задачи, с другой – маркетинговые. Какие баталии разворачивались у меня на странице еще два года назад – а сегодня все больше и больше салонов, клиник и частнопрактикующих мастеров вводят оплачиваемое бронирование времени в свою практику.
  • Если время – самый ценный и невозобновляемый ресурс, то мы понимаем, что его нужно продать все. Но не все время в салоне одинаково востребованное клиентами. В разные месяцы, в разные дни и в разный интервал суток есть более популярное и менее популярное время у клиентов. А нам нужно продать ВСЕ время.

    Мы точно первыми начали работать с динамическим ценообразованием – продажей разного времени по разной цене. И не просто начали работать, а разработали соответствующие продукты. Мало кто понимает, как это – продавать время, да еще по разной цене!? «Мы Свету продать не можем, а тут такое...». А нужно, чтобы это стало обычной практикой на рынке.
  • Дальше, если мы продаем время и продукты, а мы продаем время и продукты, потому что другого способа построить управляемый и приносящий доход салон красоты нет, то нужно использовать другую систему мотивации мастеров и строить отношения «работодатель – сотрудник», а не «хозяйка – мои девочки».

    Какие бури бушевали, когда мы только внедрили оклад + %. Не хочется руководителям нести ответственность за создание спроса в свои салоны красоты. Не хочется нести финансовые риски. Хрустальную люстру хочется, а инвестировать в развитие бизнеса не хочется.
  • Еще одна мантра, которую я твержу все эти годы – это стандарты обслуживания и выполнение услуг строго по протоколам, технологическим картам. Стандарт – это базовый документ, он описывает, как обслуживать клиентов и как выполнять процедуры.

    Нет стандартов – вы не имеете права обещать клиентам качественные услуги и сервис. Нет стандартов – вы продаете мастеров. 5 мастеров – 5 разных маникюров. О каком качестве может идти речь?


Это про деньги? Безусловно!

Узнайте салонный бизнес изнутри, прежде чем, инвестировать деньги

23-24 сентября, КИЕВ, "Управление инновационным салоном красоты, косметологическим центром и СПА". Микро-группы, теория + практика, разбор бизнес-моделей, инсайты, кейсы.

Подробная программа и запись

Ты объясняешь, как стереотипы, десятилетиями передающиеся из уст в уста руководителями салонов красоты, не дают им развиваться. Какой из них ты считаешь самым опасным?

Продажа мастеров. Что делают собственники салонов красоты? 

В глазах и первого, и второго салон – досадное недоразумение, от которого нужно избавиться при первом удобном случае. Или найти более сговорчивое недоразумение.

Бездумное и массовое повторение всеми этого процесса сделало его обычной практикой. Итог: собственники создали и укрепили модель поведения в бьюти-отрасли. Клиенты и мастера ведут себя согласно ей. Но теперь у салонов проблемы. И у всего рынка проблемы.

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Запишитесь на консультацию или закажите доступ к новому онлайн курсу по управлению бьюти-предприятиями

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер