Перейти на SM.PRO Украина
Наталья Гончаренко не похожа на типичного консультанта или бизнес-тренера: в отличие от других она не боится открыто и порой резко комментировать окружающую действительность и давать публичную оценку всему, что происходит в индустрии красоты.
Наталья Гончаренко
Написала три книги о бизнесе в бьюти – «Идеальный директор салона красоты» (2015), «Мой салон красоты» (2018, 2022 - второе издание) и «Мы открылись!» (2020).
Дважды стала Лауреатом Премии Stella International Beauty Awards – в 2017 как основатель Бизнес-школы Beauty Salon Boss победила в номинации «Лучший образовательный центр в индустрии красоты», а в 2018 – как «Лучший бизнес-тренер в индустрии красоты».
Это интервью появилось по просьбам читателей блога Натальи в Facebook и коллег-консультантов. Вопросов оказалось много. Читайте первую часть.
Наташа, я тебя знаю много лет, давай на «ты».
Давай!
Помнишь момент, когда ты решила стать бизнес-тренером и консультантом? Есть ли какая-нибудь интересная история с этим связанная?
В том-то и дело, что я не собиралась становиться бизнес-тренером и консультантом. В 2011 году была зарегистрирована компания «Салонный маркетинг», чтобы заниматься маркетингом. Его следов в профсегменте индустрии красоты практически не было – не рынок, а мечта!
Но почти сразу же выяснилось, что маркетинг – это цветочки. Другие следы, присущие хорошо организованному бизнесу – тоже находились с трудом.
Салоны красоты, косметологические центры и СПА, в которых замечалось в некотором количестве управление бизнес-процессами – впору было заносить в Красную Книгу бьюти-индустрии.
Ни на одном рынке, на котором я раньше работала, такого не наблюдалось.
Месяца через 3-4 после основания «Салонного маркетинга» я позвонила организаторам конференции для руководителей на выставке InterCHARM-Украина и предложила себя в качестве спикера. Никому не известного на рынке человека, позвонившего по телефону, сразу утвердили спикером и одним из модераторов конференции.
У меня был шок – уже в 2011 году бизнес-тренеров и консультантов в индустрии красоты хватало и без меня.
Я начала вести блог, по нему обо мне стали узнавать. Так и появились сначала консалтинговые продукты, потом – обучающие.
А на самом деле – я преподаватель по образованию и спустя 15 лет работы в маркетинге просто вернулась к истокам. Что-то вроде: от судьбы не уйдешь).
Может ли быть консультантом человек, не имеющий бэкграунда собственного бизнеса?
Конечно, может. Более того – среди консультантов и тренеров таких людей подавляющее большинство. Дело в том, что сегодня не имеет никакого значения, есть бэкграунд или нет. И нет смысла обсуждать – должен ли консультант иметь бэкграунд или нет.
Сегодня консалтинг и бизнес-тренерство – это больше про тщеславие консультантов и тренеров, чем про КПД для клиентов
Любой человек, научившийся забивать гвоздь, собирать LEGO, прочитавший 5 или 105 книг по бизнесу, поработавший три недели помощником менеджера в компании «Продаем продажи», создав аккаунт в Instagram и прослушав бесплатный вебинар такого же «гуру» – автоматически может стать и становится бизнес-тренером, консультантом, коучем и так далее. Мастера «2 дня после курсов» – через одного все коучи и тренеры.
Слова сегодня не имеют значения – мало кто понимает их истинный смысл.
В том числе из-за бизнес-тренеров, пересказывающих банальности друг друга и урывки из книг. В том числе из-за копирайтеров, переписывающих друг у друга жвачку якобы про бизнес. Можно огорчаться по этому поводу, как я некоторое время огорчалась, но это ничего не изменит.
С другой стороны, что такое «практик салонного бизнеса»? Вот типичный собственник салона красоты: 10 лет один салон на 10 рабочих мест, ручное управление, одни и те же проблемы, которые не решаются. Это практик салонного бизнеса? Да.
Способен он изменять мышление руководителей, их предприятия, придумывать и внедрять инструменты, повышающие управляемость, экспериментировать с бизнес-процессами обслуживания, не бояться набивать шишки, рисковать своими деньгами, разрабатывать конкурентные продукты и так далее?
В 99% случаев – нет.
Он может рассуждать о необходимости «клиентоориентированного подхода и индивидуального сервиса», «перенаправления клиентов от мастера к мастеру», «правильной мотивации администратора», «лояльности клиентов, как основы конкурентоспособности салона», «увеличения среднего чека в два раза», «секретах работы с женским коллективом». А когда спросишь: «А вот с этого места давайте подробнее…» – все, консультация (доклад, семинар) окончен. Ваше время истекло. И деньги.
А нетипичные есть?
Есть. Очень мало, но есть. Поэтому смотреть нужно на конкретных людей, на то, что и как они делают, каких результатов достигают сегодня.
Если посмотреть на твой путь в консалтинговом и образовательном бизнесе в индустрии красоты, какие знаковые моменты были?
Знаковых было много. Их можно сразу пропустить и читать дальше).
В общем, надо это как-то притормозить, ты как считаешь?
Смешно, притормозить перед рывком? Вот как раз тебе в продолжение темы два вопроса от Ольги Хайновской. Первый: почему ваш тандем с Павлом Гринишиным распался?
Этот вопрос впору заканчивать фразой: «Все, что ты скажешь – может быть использовано против тебя» (смеется).
Если серьезно – мы очень разные. У нас разное понимание, что такое развитие. Как должны строиться отношения между людьми. Как должна работать команда. Я спокойно принимаю риск, для Павла важна стабильность. Я считала неправильным то, как мы работаем и что транслируем рынку. Павел так не считал.
Меня не устраивала та политика, которая внедрялась в компании. И продукты, которые мы стали предлагать рынку. У нас были очень серьезные разногласия по всем вопросам, и начались они уже в начале 2013 года. Как человек, пригласивший Павла на работу сначала в Beauty Salon Boss, а впоследствии в Салонный маркетинг, я понимала: то, во что мы превратились – очень отличается от того, что я создавала и хотела видеть в будущем.
Несмотря на все конфликты, это решение далось нелегко. Но я счастлива, что мне хватило решимости его принять. Каждый получил возможность работать, развиваться, строить бизнес и взаимоотношения с людьми так, как хотел.
Зачем идти к консультанту?
Чтобы решить проблему.
В Украине консультанты в основном оказывают информационные услуги, составляют бизнес-планы и проводят тренинги. Это базовые услуги. И сопровождают проекты открытия салона, клиники, СПА. Проблемы решать особо никто не хочет, потому что решить проблему – это значит обеспечить клиенту результат.
Это палка о двух концах: с одной стороны, очень мало консультантов обладают экспертизой в управлении, маркетинге, автоматизации учета и так далее. С другой стороны, обращается собственник косметологического центра или салона красоты, например, с проблемой воровства, а причины в том, что бизнес-процессы построены неправильно.
В большинстве салонов как? Сегодня мы работаем так, завтра этак. Это же мой салон красоты, почему я должна оплачивать свое обслуживание в кассу?! Администраторы сами вносят калькуляции в программу, сами списывают, сами меняют ранее внесенные данные. Переносят записи. Заполняют справочники как хотят.
А можно ничего не менять? Можно же просто поставить камеры и придумать какую-нибудь «умную» систему мотивации!?
Нельзя. Салон красоты, косметологический центр – это предприятие, а не ваша квартира. Если услуга оказана, а вы, ваши подружки, мамы, мужья или ВИП-клиенты за нее не заплатили, если вы ведете учет кое-как, не вникаете в процесс и детали – всегда будут недостачи, неверная отчетность, бардак и воровство.
Чтобы был результат, приглашая консультанта, нужно работать вместе с ним. Для многих собственников салонов – это непонятно, неприятно и дорого. Поэтому на ура идут информационные услуги. Поговорить и забыть.
Я на 90% отказалась от информационных услуг – скучно и жалко времени. Осталась только 2-х часовая консультация – и то редко, если есть возможность выделить время. И еще работаю с постоянными клиентами индивидуально в салонах и косметологических центрах. Все остальное – в книгах. Шаблон бизнес-плана салона красоты и косметологической клиники можно приобрести и работать в нем самостоятельно. Легкие обучающие видеопрограммы онлайн и одна «тяжелая» офлайн в Киеве в Beauty Salon Boss.
Хотя многие меня не понимают. Платят клиенты – и радуйся!
Ты оказываешь услуги «салон под ключ»?
Нет, это медвежья услуга. Проект и бизнес-план на бумаге, придуманные кем-то? Ремонт и шарики? Мастера, подобранные по каким-то неведомым критериям? Оборудрвание и косметика, закупленные "по совету"? Не припоминаю, чтобы кому-то такой подход принес успех. Все потом закатывали губы, рукава, учились, вникали, переделывали и отстраивали все заново. Или закрывали.
В консалтинге каждый консультант формирует цены на свои услуги как хочет. Твои принципы формирования цены?
Цена – часть маркетинга продукта. Я использую ту же методологию, которую описала в книге «Мой салон красоты». Она универсальная, поэтому – рекомендую! Всего 890 грн., и ты узнаешь ответ не только на этот вопрос! (смеется)
Кстати, о книгах. Ты – автор 3-х книг о бизнесе в индустрии красоты. Что для тебя книги: репутация, заработок, продвижение себя как эксперта, тщеславие?
Кто-то пишет книгу, чтобы потешить самолюбие. Кто-то, чтобы войти в историю (забавно – как говорит Анатолий Ардатьев, арт-директор издания «Мой салон красоты»). Кто-то, чтобы прибавить себе вес в профессиональном сообществе. Кто-то, чтобы поделиться знаниями, потому что распирает от количества, понимания вопроса и желания быть полезным. Для меня и первая, и вторая книга – это бизнес-проекты.
За все книги мне не стыдно. Они – совершенно разные, хотя обе про управление бьюти-предприятиями. Ты знаешь, что в планах не было писать вторую и третью книгу. Но я подумала – напишу и буду отвечать на вопросы так: смотрите страницу 134, смотрите страницу 58 (смеется).
Когда меня просят о консультации, я говорю – сначала прочтите книги "Мой салон красоты" и "Мы открылись!". После этого, консультация вам будет не нужна. Или же, вы будете "в рынке", задавать грамотные вопросы, ничего не упустите
Понятно, не только бизнес-проекты, но и еще немного от лени. Продолжим смешное. Имею в виду вопрос по отношению к тебе, но ты его задавала коллегам, поэтому и я должна спросить. Многие тренеры годами «поют одну и ту же песню». Твой «репертуар» меняется?
Да уж – не меняется у меня только тема: пою о бизнесе в бьюти. Репертуар меняется постоянно – песни, пляски, новые аранжировки, римейки, спектакли. Заговоры…(смеется) Книги, опять же.
К тебе пришел клиент с идеей открыть ультрасовременный салон с дорогим ремонтом и новейшим оборудованием. У него есть деньги, но он ничего не знает о рынке, в который собирается инвестировать. Идеи, которые он выдвигает – заведомо проигрышны. Ты понимаешь, что через год-два салон будет сдан в аренду или продан за копейки. Скажешь ему об этом?
Конечно. Правда, 9 из 10 все равно откроют то, что хотели и через год-два-три, на сколько денег хватит, сдадут в аренду или продадут за копейки.
Ольга Хайновская как раз спрашивает: зачем тебе свой салон? И подозревает, что не для заработка денег.
А для чего? Мне не нужен салон для статуса и самообслуживания. Зачем мы его открыли: нам нужна была лаборатория для разработки платформы CleverBOX:CRM, тестирования и внедрения инструментов управления салонами и клиниками, которые, кроме как у себя, мы не могли делать нигде.
Мы посчитали правильным инвестировать свои деньги, чтобы быть полностью свободными в действиях и экспериментах
Благодаря этому рынок уже получил оттестированные в разных вариантах инструменты, разные способы организации бизнес-процессов обслуживания клиентов. Я об этом пишу каждый день на своей странице в Facebook.
Мы показываем, что нужно анализировать и какими инструментами пользоваться, управляя салонами и клиниками вообще и отдельными процессами, в частности.
Возьмем, например, загрузку. На загрузку салона красоты влияет большое количество факторов: от того, есть ли в салоне технологические карты процедур, до того, как построен процесс записи клиентов – временные интервалы, опоздания, отмены, переносы, особенности записи через онлайн-приложения, как технически ведется запись администраторами и многое другое.
Можешь мне поверить на слово – единицы директоров управляют загрузкой и понимают до мелочей, как это делать.
Могли бы мы все это делать в чужих салонах, в большинстве из которых мысли собственников о шариках, бантиках, «творчестве» и мастерах под запись на 50%? Нет.
Это про деньги? Безусловно!
Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии.
В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.
Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"
Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.
Ты объясняешь, как стереотипы, десятилетиями передающиеся из уст в уста руководителями салонов красоты, не дают им развиваться. Какой из них ты считаешь самым опасным?
Продажа мастеров. Что делают собственники салонов красоты?
В глазах и первого, и второго салон – досадное недоразумение, от которого нужно избавиться при первом удобном случае. Или найти более сговорчивое недоразумение.
Бездумное и массовое повторение всеми этого процесса сделало его обычной практикой. Итог: собственники создали и укрепили модель поведения в бьюти-отрасли. Клиенты и мастера ведут себя согласно ей. Но теперь у салонов проблемы. И у всего рынка проблемы.
Читайте продолжение интервью.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Рекомендуем прочитать
Сейчас обсуждают
