Международная версия портала. Перейти на СМ Украина

Статья Н. Гончаренко: консалтинг - о тщеславии, а не о КПД

Наталья Гончаренко: консалтинг и бизнес-тренерство сегодня – это больше про тщеславие консультантов и тренеров, чем про КПД для клиентов

Поделитесь в социальных сетях

20 декабря 2018
9
4991

Наталья Гончаренко не похожа на типичного консультанта или бизнес-тренера: в отличие от других она не боится открыто и порой резко комментировать окружающую действительность и давать публичную оценку всему, что происходит в индустрии красоты.

Написала три книги о бизнесе в бьюти – «Идеальный директор салона красоты» (2015), «Мой салон красоты» (2018, 2022 - второе издание) и «Мы открылись!» (2020).

Дважды стала Лауреатом Премии Stella International Beauty Awards – в 2017 как основатель Бизнес-школы Beauty Salon Boss победила в номинации «Лучший образовательный центр в индустрии красоты», а в 2018 – как «Лучший бизнес-тренер в индустрии красоты».

Это интервью появилось по просьбам читателей блога Натальи в Facebook и коллег-консультантов. Вопросов оказалось много. Читайте первую часть.

Наташа, я тебя знаю много лет, давай на «ты». 

Давай!

Помнишь момент, когда ты решила стать бизнес-тренером и консультантом? Есть ли какая-нибудь интересная история с этим связанная?

В том-то и дело, что я не собиралась становиться бизнес-тренером и консультантом. В 2011 году была зарегистрирована компания «Салонный маркетинг», чтобы заниматься маркетингом. Его следов в профсегменте индустрии красоты практически не было – не рынок, а мечта!

Но почти сразу же выяснилось, что маркетинг – это цветочки. Другие следы, присущие хорошо организованному бизнесу – тоже находились с трудом.

Салоны красоты, косметологические центры и СПА, в которых замечалось в некотором количестве управление бизнес-процессами – впору было заносить в Красную Книгу бьюти-индустрии. 

Ни на одном рынке, на котором я раньше работала, такого не наблюдалось.

Месяца через 3-4 после основания «Салонного маркетинга» я позвонила организаторам конференции для руководителей на выставке InterCHARM-Украина и предложила себя в качестве спикера. Никому не известного на рынке человека, позвонившего по телефону, сразу утвердили спикером и одним из модераторов конференции.

У меня был шок – уже в 2011 году бизнес-тренеров и консультантов в индустрии красоты хватало и без меня.

Я начала вести блог, по нему обо мне стали узнавать. Так и появились сначала консалтинговые продукты, потом – обучающие.

А на самом деле – я преподаватель по образованию и спустя 15 лет работы в маркетинге просто вернулась к истокам. Что-то вроде: от судьбы не уйдешь).

Может ли быть консультантом человек, не имеющий бэкграунда собственного бизнеса? 

Конечно, может. Более того – среди консультантов и тренеров таких людей подавляющее большинство. Дело в том, что сегодня не имеет никакого значения, есть бэкграунд или нет. И нет смысла обсуждать – должен ли консультант иметь бэкграунд или нет. 

Любой человек, научившийся забивать гвоздь, собирать LEGO, прочитавший 5 или 105 книг по бизнесу, поработавший три недели помощником менеджера в компании «Продаем продажи», создав аккаунт в Instagram и прослушав бесплатный вебинар такого же «гуру» – автоматически может стать и становится бизнес-тренером, консультантом, коучем и так далее. Мастера «2 дня после курсов» – через одного все коучи и тренеры.

С другой стороны, что такое «практик салонного бизнеса»? Вот типичный собственник салона красоты: 10 лет один салон на 10 рабочих мест, ручное управление, одни и те же проблемы, которые не решаются. Это практик салонного бизнеса? Да.

Способен он изменять мышление руководителей, их предприятия, придумывать и внедрять инструменты, повышающие управляемость, экспериментировать с бизнес-процессами обслуживания, не бояться набивать шишки, рисковать своими деньгами, разрабатывать конкурентные продукты и так далее?

В 99% случаев – нет.

Он может рассуждать о необходимости «клиентоориентированного подхода и индивидуального сервиса», «перенаправления клиентов от мастера к мастеру», «правильной мотивации администратора», «лояльности клиентов, как основы конкурентоспособности салона», «увеличения среднего чека в два раза», «секретах работы с женским коллективом». А когда спросишь: «А вот с этого места давайте подробнее…» – все, консультация (доклад, семинар) окончен. Ваше время истекло. И деньги.

А нетипичные есть? 

Есть. Очень мало, но есть. Поэтому смотреть нужно на конкретных людей, на то, что и как они делают, каких результатов достигают сегодня.

Если посмотреть на твой путь в консалтинговом и образовательном бизнесе в индустрии красоты, какие знаковые моменты были?

Знаковых было много. Их можно сразу пропустить и читать дальше).

В общем, надо это как-то притормозить, ты как считаешь?

Смешно, притормозить перед рывком? Вот как раз тебе в продолжение темы два вопроса от Ольги Хайновской. Первый: почему ваш тандем с Павлом Гринишиным распался? 

Этот вопрос впору заканчивать фразой: «Все, что ты скажешь – может быть использовано против тебя» (смеется).

Если серьезно – мы очень разные. У нас разное понимание, что такое развитие. Как должны строиться отношения между людьми. Как должна работать команда. Я спокойно принимаю риск, для Павла важна стабильность. Я считала неправильным то, как мы работаем и что транслируем рынку. Павел так не считал. 

Меня не устраивала та политика, которая внедрялась в компании. И продукты, которые мы стали предлагать рынку. У нас были очень серьезные разногласия по всем вопросам, и начались они уже в начале 2013 года. Как человек, пригласивший Павла на работу сначала в Beauty Salon Boss, а впоследствии в Салонный маркетинг, я понимала: то, во что мы превратились – очень отличается от того, что я создавала и хотела видеть в будущем. 

Несмотря на все конфликты, это решение далось нелегко. Но я счастлива, что мне хватило решимости его принять. Каждый получил возможность работать, развиваться, строить бизнес и взаимоотношения с людьми так, как хотел.

Зачем идти к консультанту?

Чтобы решить проблему. 

В Украине консультанты в основном оказывают информационные услуги, составляют бизнес-планы и проводят тренинги. Это базовые услуги. И сопровождают проекты открытия салона, клиники, СПА. Проблемы решать особо никто не хочет, потому что решить проблему – это значит обеспечить клиенту результат.  

Это палка о двух концах: с одной стороны, очень мало консультантов обладают экспертизой в управлении, маркетинге, автоматизации учета и так далее. С другой стороны, обращается собственник косметологического центра или салона красоты, например, с проблемой воровства, а причины в том, что бизнес-процессы построены неправильно. 

В большинстве салонов как? Сегодня мы работаем так, завтра этак. Это же мой салон красоты, почему я должна оплачивать свое обслуживание в кассу?! Администраторы сами вносят калькуляции в программу, сами списывают, сами меняют ранее внесенные данные. Переносят записи. Заполняют справочники как хотят.

Нельзя. Салон красоты, косметологический центр – это предприятие, а не ваша квартира. Если услуга оказана, а вы, ваши подружки, мамы, мужья или ВИП-клиенты за нее не заплатили, если вы ведете учет кое-как, не вникаете в процесс и детали – всегда будут недостачи, неверная отчетность, бардак и воровство.

Чтобы был результат, приглашая консультанта, нужно работать вместе с ним. Для многих собственников салонов – это непонятно, неприятно и дорого. Поэтому на ура идут информационные услуги. Поговорить и забыть.

Я на 90% отказалась от информационных услуг – скучно и жалко времени. Осталась только 2-х часовая консультация – и то редко, если есть возможность выделить время. И еще работаю с постоянными клиентами индивидуально в салонах и косметологических центрах. Все остальное – в книгах. Шаблон бизнес-плана салона красоты и косметологической клиники можно приобрести и работать в нем самостоятельно. Легкие обучающие видеопрограммы онлайн и одна «тяжелая» офлайн в Киеве в Beauty Salon Boss. 

Хотя многие меня не понимают. Платят клиенты – и радуйся! 

Ты оказываешь услуги «салон под ключ»?

Нет, это медвежья услуга. Проект и бизнес-план на бумаге, придуманные кем-то? Ремонт и шарики? Мастера, подобранные по каким-то неведомым критериям? Оборудрвание и косметика, закупленные "по совету"? Не припоминаю, чтобы кому-то такой подход принес успех. Все потом закатывали губы, рукава, учились, вникали, переделывали и отстраивали все заново. Или закрывали.

В консалтинге каждый консультант формирует цены на свои услуги как хочет. Твои принципы формирования цены?

Цена – часть маркетинга продукта. Я использую ту же методологию, которую описала в книге «Мой салон красоты». Она универсальная, поэтому – рекомендую! Всего 890 грн., и ты узнаешь ответ не только на этот вопрос! (смеется)

Кстати, о книгах. Ты – автор 3-х книг о бизнесе в индустрии красоты. Что для тебя книги: репутация, заработок, продвижение себя как эксперта, тщеславие? 

Кто-то пишет книгу, чтобы потешить самолюбие. Кто-то, чтобы войти в историю (забавно – как говорит Анатолий Ардатьев, арт-директор издания «Мой салон красоты»). Кто-то, чтобы прибавить себе вес в профессиональном сообществе. Кто-то, чтобы поделиться знаниями, потому что распирает от количества, понимания вопроса и желания быть полезным. Для меня и первая, и вторая книга – это бизнес-проекты.

За все книги мне не стыдно. Они – совершенно разные, хотя обе про управление бьюти-предприятиями. Ты знаешь, что в планах не было писать вторую и третью книгу. Но я подумала – напишу и буду отвечать на вопросы так: смотрите страницу 134, смотрите страницу 58 (смеется). 

Понятно, не только бизнес-проекты, но и еще немного от лени. Продолжим смешное. Имею в виду вопрос по отношению к тебе, но ты его задавала коллегам, поэтому и я должна спросить. Многие тренеры годами «поют одну и ту же песню». Твой «репертуар» меняется? 

Да уж – не меняется у меня только тема: пою о бизнесе в бьюти. Репертуар меняется постоянно – песни, пляски, новые аранжировки, римейки, спектакли. Заговоры…(смеется) Книги, опять же.

К тебе пришел клиент с идеей открыть ультрасовременный салон с дорогим ремонтом и новейшим оборудованием. У него есть деньги, но он ничего не знает о рынке, в который собирается инвестировать. Идеи, которые он выдвигает – заведомо проигрышны. Ты понимаешь, что через год-два салон будет сдан в аренду или продан за копейки. Скажешь ему об этом? 

Конечно. Правда, 9 из 10 все равно откроют то, что хотели и через год-два-три, на сколько денег хватит, сдадут в аренду или продадут за копейки.

Ольга Хайновская как раз спрашивает: зачем тебе свой салон? И подозревает, что не для заработка денег.

А для чего? Мне не нужен салон для статуса и самообслуживания. Зачем мы его открыли: нам нужна была лаборатория для разработки платформы CleverBOX:CRM, тестирования и внедрения инструментов управления салонами и клиниками, которые, кроме как у себя, мы не могли делать нигде.

Мы посчитали правильным инвестировать свои деньги, чтобы быть полностью свободными в действиях и экспериментах

Благодаря этому рынок уже получил оттестированные в разных вариантах инструменты, разные способы организации бизнес-процессов обслуживания клиентов. Я об этом пишу каждый день на своей странице в Facebook. 

Мы показываем, что нужно анализировать и какими инструментами пользоваться, управляя салонами и клиниками вообще и отдельными процессами, в частности.

Возьмем, например, загрузку. На загрузку салона красоты влияет большое количество факторов: от того, есть ли в салоне технологические карты процедур, до того, как построен процесс записи клиентов – временные интервалы, опоздания, отмены, переносы, особенности записи через онлайн-приложения, как технически ведется запись администраторами и многое другое.

Смотри, что мы делаем у себя и объясняем рынку:

  • Салон красоты, косметологический центр и СПА объединяют в себе производство, сервис и торговлю. Оказание услуг – это производство. Обслуживание клиентов до, во время и после – сервис. Продажа косметики – торговля. Это разные процессы, разные принципы учета, множество моделей.

    Поэтому, когда я в очередной раз слышу слово «творчество», «мои феи красоты» и так далее – мне просто смешно.
  • В салоне, клинике и СПА самый дефицитный ресурс – это время. Ни мастер, ни оборудование, ни косметика, ни деньги. Время. 9 рабочих часов, 10 рабочих мест, 1,5 часа процедура = 6 клиентов на 1 рабочее место = 60 клиентов на 10 рабочих мест в день. Добавь сюда стоимость визита – получишь деньги. Этим должны управлять директора салонов, клиник и СПА.

    А что они делают? Продают мастеров, отдавая им на откуп бизнес, инвестиции, перекладывая на них ответственность за безопасность и качество услуг.
  • Чтобы перестать продавать мастеров – нужно разработать продукты. Продукт – это термин, включающий саму услугу, технологию, цену, сервис и так далее. Например, «Стрижка + окрашивание + укладка», 3 часа, консультация, предварительное платное бронирование времени, возможность отмены записи за 24 часа, цена 1 380 грн. – это продукт.

    «Запишитесь к нашему новому мастеру Светлане со скидкой 30%!!!» – это продажа мастера. То, что делает большинство и то, что всегда, рано или поздно, плохо заканчивается. 
  • Чтобы управлять временем и продавать продукты – нужно понимать, что невозможно оказать услугу, не забронировав под нее время. В модели обслуживания клиентов по предварительной записи бронирование времени всегда первично. Поэтому все больше салонов и клиник стали вводить различные варианты бронирования времени.

    Это инструмент двойного назначения – с одной стороны, решает экономические задачи, с другой – маркетинговые. Какие баталии разворачивались у меня на странице еще два года назад – а сегодня все больше и больше салонов, клиник и частнопрактикующих мастеров вводят оплачиваемое бронирование времени в свою практику.
  • Если время – самый ценный и невозобновляемый ресурс, то мы понимаем, что его нужно продать все. Но не все время в салоне одинаково востребованное клиентами. В разные месяцы, в разные дни и в разный интервал суток есть более популярное и менее популярное время у клиентов. А нам нужно продать ВСЕ время.

    Мы точно первыми начали работать с динамическим ценообразованием – продажей разного времени по разной цене. И не просто начали работать, а разработали соответствующие продукты. Мало кто понимает, как это – продавать время, да еще по разной цене!? «Мы Свету продать не можем, а тут такое...». А нужно, чтобы это стало обычной практикой на рынке.
  • Дальше, если мы продаем время и продукты, а мы продаем время и продукты, потому что другого способа построить управляемый и приносящий доход салон красоты нет, то нужно использовать другую систему мотивации мастеров и строить отношения «работодатель – сотрудник», а не «хозяйка – мои девочки».

    Какие бури бушевали, когда мы только внедрили оклад + %. Не хочется руководителям нести ответственность за создание спроса в свои салоны красоты. Не хочется нести финансовые риски. Хрустальную люстру хочется, а инвестировать в развитие бизнеса не хочется.
  • Еще одна мантра, которую я твержу все эти годы – это стандарты обслуживания и выполнение услуг строго по протоколам, технологическим картам. Стандарт – это базовый документ, он описывает, как обслуживать клиентов и как выполнять процедуры.

    Нет стандартов – вы не имеете права обещать клиентам качественные услуги и сервис. Нет стандартов – вы продаете мастеров. 5 мастеров – 5 разных маникюров. О каком качестве может идти речь?


Это про деньги? Безусловно!

"Мы открылись!" Новая книга Натальи Гончаренко уже в продаже!

Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии. 

В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.

Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"

Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.

Ты объясняешь, как стереотипы, десятилетиями передающиеся из уст в уста руководителями салонов красоты, не дают им развиваться. Какой из них ты считаешь самым опасным?

Продажа мастеров. Что делают собственники салонов красоты? 

В глазах и первого, и второго салон – досадное недоразумение, от которого нужно избавиться при первом удобном случае. Или найти более сговорчивое недоразумение.

Бездумное и массовое повторение всеми этого процесса сделало его обычной практикой. Итог: собственники создали и укрепили модель поведения в бьюти-отрасли. Клиенты и мастера ведут себя согласно ей. Но теперь у салонов проблемы. И у всего рынка проблемы.

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.

Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.

Рекомендуем прочитать

баннер