Десяткам тысяч собственников нравится управлять салонами красоты и косметологическими центрами в стиле «Мой колхоз, моя деревня, главное – поговорить и все наладится». Почему? Я не знаю. Мне кажется, это какая-то добровольная изощренная пытка над собой и коллективом. Хотя немало и тех, кто получает от этого удовольствие. Целый день работала! Устала. Хозяйка!
Расскажу вам историю из жизни. Вашей, разумеется.
В салоне красоты N у входа висит большая грифельная доска, на которой людей информируют о текущих акциях, ценах и предложениях.
За контроль актуальности и размещение информации на доске отвечают администраторы.
Диалог в чате салона в Viber
Арт-директор, Татьяна: Девочки, доска на данный момент актуальна?
Админ 1, Оля: Ой, надо обновить, пойду писать.
Арт-директор: Сотри про чёрную пятницу и напиши про какую-то одну акцию в конце декабря.
Оля: Хорошо.
Собственник салона: Вот об этом и речь. Арт-директор помнит о доске. Админы нет. Оля, ты работаешь в салоне уже год. Тебе нужно датчик подключить, чтобы он тренькал по этим несчастным 10-15 задачам, которые нужно держать на контроле?
Оля: У меня много работы. Я сегодня обзванивала клиентов, пыталась выловить в базе тех, кого вы просили, просмотреть карточки, чтобы понять историю и как они посещали. Сто отчетов, ничего не понятно.
Собственник салона: Оля, это традиция уже.
Оля: Я не одна в салоне, есть еще один администратор!
Татьяна: Оля и так делает много работы, заказывает материал, ходит оплачивать счета, доску вот писать будет. Нужно что бы админы распределили задачи.
Собственник салона: Второй админ работает всего 14 дней. Ты можешь объяснить ей про доску, и она тоже будет делать. Вы - команда! Сколько можно об этом говорить!?
Уверена, читая эту бессодержательную беседу, вы не раз воскликнули про себя: «О Боже, как мне это знакомо!». Вы в этом живете и, самое печальное, что большинство из вас считают такое «управление салоном красоты» нормой.
Факт 1. Хорошо вам известная Баба Маня, закрасив седину и разгладив морщины, навечно вросла корнями в индустрию красоты со своим «Так и должно быть, доця (или сынок)».
Бесконечно тратить время на разговоры, откладывать обиды и предъявлять друг другу претензии – это то, чем мы занимаемся в своих салонах. А на доске написана устаревшая информация
Каждый день вы ставите администраторам задачи, требуя их немедленного выполнения.
- Нужно формировать запись на каждый день.
- Нужно обслуживать клиентов каждый день.
- Нет-нет! Не просто записывать и обслуживать, а учитывать индивидуальные особенности каждого клиента.
- Нужно, чтобы на доске всегда была актуальная информация.
- Нужно, чтобы реклама в салоне обновлялась.
- Нужно, чтобы счета оплачивались.
- Нужно, чтобы накладные вносились в программу.
- Нужно, чтобы клиенты обзванивались.
- Нужно, чтобы карточки заполнялись.
- Нужно, чтобы запись велась "грамотно".
- Нужно, чтобы инвентаризация проводилась вовремя.
Эти и еще сто пятьдесят "нужно" требуют от администратора внимания и полной отдачи. Это невозможно.
Факт 2. Ни вы – словами, ни CRM-программы, в которых вы работаете в своих салонах, не помогают вам разгрузить персонал и решить проблему «забывчивости» и «безответственности».
Точно также не помогают и не помогут скрипты, тренеры, тренинги, секретные системы мотивации и еще горы информационного хлама, который пытаются впихнуть в головы руководителей все, кому не лень.
Факт 3. Есть только один способ с этим справиться - автоматизировать управление бьюти-предприятием. Здесь, правда, есть одна проблема. Программы, которые есть на рынке и в которых большинство из вас работают, создают еще больше неудобства и хаоса в управлении вместо того, чтобы сделать его простым, удобным и экономящим ваши ресурсы.
А пока у большинства собственников салонов красоты сохраняются иллюзии, что все идет «как надо» и по-другому просто не может – ведь это «такой» бизнес.
Салоны красоты и косметологические центры – это предприятия, которые ничем не отличаются от предприятий других отраслей. У них есть продукты, стратегия, маркетинговый план, бюджет, организационная структура, учет и так далее, и тому подобное. Они управляются не по заветам бабы Мани, а как современные инновационные предприятия.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
«Разбитые окна» и клиентоориентированность15 декабря 2018
