Устное заключение договора является правомерным, и обязывает стороны соблюдать договоренности. Это значит, что если администратор рассказал о том, какую услугу и за какую стоимость получит клиент, и он согласился, этой устной сделки достаточно и она имеет такой же правовой вес, как договор в письменной форме.
Так, если услуга была оказана в полном объеме и надлежащего качества без нарушения договоренностей со стороны салона, клиент обязан ее оплатить. Теперь разберемся, в каких ситуациях закон остаётся на стороне клиента и когда он может не платить за оказанную услугу. Правоотношения сторон в этом вопросе регулируются Законом Украины «О защите прав потребителей».
Если изначально заявленная стоимость услуги выросла без согласования с клиентом
Когда мастер в процессе оказания услуги решает применить какие-то дополнительные продукты или выполнить действия, которые повлекут за собой увеличение стоимости услуги, он обязан предупредить об этом клиента заранее. Только озвучив конечную стоимость и получив согласие клиента, можно приступать к дальнейшему выполнению процедуры.
Статья 10 п.11 Закона о защите прав потребителей регулирует подобные ситуации следующим образом:
Если при предоставлении услуг возникает необходимость в дополнительных услугах, которые не были предусмотрены условиями договора, исполнитель обязан получить от потребителя разрешение на предоставление услуг. Любые дополнительные услуги, выполненные исполнителем без согласия потребителя, не создают для потребителя каких-либо обязательств относительно их оплаты
В данном случае клиент оплачивает стоимость, которую ему озвучили изначально и на которую он согласился, а дополнительные услуги или продукты, использованные мастером по своему усмотрению, он не оплачивает.
Если мастером или администратором в процессе консультации был заявлен результат, который не был достигнут
Если клиент приходит с определенным запросом, например, перекрасить волосы в блонд, и мастер заявляет, что сделает это, на него ложится ответственность за результат. Перед началом процедуры мастер анализирует состояние волос и другие факторы и, если он видит, что за одну процедуру достичь результата не получится, он обязан предупредить клиента. Говорить впоследствии «Вы должны были понимать, что с вашим цветом нужно минимум несколько процедур» не имеет смысла – клиент должен заранее представлять, на что он соглашается, какой эффект от процедуры он получит.
Если мастер пообещал блонд, а клиент видит в зеркале рыжие волосы, он может отказаться платить, и закон будет на его стороне. Более того потребитель имеет право требовать устранить негативные последствия такой процедуры. Но ведь и в интересах салона исправить ситуацию и дать клиенту то, за чем он пришел, сгладить негативное впечатление, продемонстрировать ценность клиента для салона.
Если в процессе оказания услуги клиент заметил нарушение технологии, ошибки и несоблюдение стерильности
Клиент может прервать процедуру и впоследствии не оплачивать уход, если в процессе им было выявлено несоблюдение договоренностей и несоответствие заявленного качества. Например, если клиент заметил, что мастер маникюра не обработал должным образом инструмент, либо используются не одноразовые материалы, либо мастер заменил одно средство другим без предупреждения.
В результате оказания услуги был нанесен ущерб здоровью или внешности: испорченные волосы, несимметричные брови, раздражение на коже
В таком случае клиент не должен оплачивать, и салону следует предпринять меры по устранению ошибки.
Другой случай, когда требуется вернуть деньги либо бесплатно исправить работу, когда клиент жалуется, что результат не сохраняется в течение заявленного срока. Например, если за пару дней окрашенные брови смылись, наращенные ресницы отпали либо потрескался гель-лак.
Если вы стремитесь удержать клиента, после объективно совершенной ошибки необходимо принести извинения и предоставить варианты решения проблемы, из которых клиент выберет наиболее удобный. Даже, если клиент согласен платить, не стоит брать деньги за некачественно сделанную работу.
К сожалению, проблема, когда клиент не хочет платить, может возникнуть не только из-за несоответствия результата заявленному или неудовлетворенности качеством, но и когда салон сталкивается с так называемым «потребительским экстремизмом». В таком случае клиент не хочет платить, поскольку изначально не собирался этого делать и ведет себя специально таким образом, чтобы с наибольшей вероятностью выбить из сотрудников салона бесплатную услугу.
В подобных ситуациях важно дать понять, что услуга оказана должным образом и что у салона есть соответствующие доказательства (запись камер видеонаблюдения, показания свидетелей и т.п.) и что вы намерены отстаивать свою позицию до конца вплоть до разбирательств в суде. Хотя, до этого, скорее всего, не дойдет, если перед вами потребительский экстремист, ведь ему интересен бесплатный сервис, а не лишние издержки на судебные разбирательства. Конечно, вы должны быть уверены в собственной правоте и необоснованности обвинений клиента.
В такой ситуации стоит заявить, что вы будете вынуждены вызвать полицию. Полицейские составят акт, в котором зафиксируют суть конфликта, идентифицируют участников, укажут объяснение сторон. Вы можете пригласить свидетелей, чтобы их показания также при необходимости были привлечены.
Помните, полиция не может заставить клиента оплатить услугу, это прерогатива суда. Задача правоохранительных органов в подобной ситуации зафиксировать конфликт. Получить деньги можно только в судебном порядке. Чтобы подать иск потребуется узнать имя и адрес клиента, эту информацию вам сможет предоставить полиция.
Нужно постараться сделать так, чтобы клиент не ушел до приезда полиции, если вы надеетесь взыскать с него деньги через суд. Иначе вам будет сложно узнать имя и домашний адрес, которые нужды для обращения в суд. Однако ваши сотрудники не имеют права силой удерживать клиента в салоне.
Понятно, что такая ситуация очень неприятна для персонала, оставляет негативные впечатления у посетителей, независимо от того, кто прав, может подпортить имидж салона в глазах клиентов. Поэтому нередко принимается решение «спустить» такой потребительский экстремизм, занести клиента в черный список и больше не обслуживать в салоне.
Даже если вы уверены, что перед вами любитель получать услуги бесплатно, нельзя опускаться до обвинений, крика, грубого тона. Общение должно оставаться спокойным, и сотрудник должен следовать Стандартам, регламентирующим поведение в конфликтных ситуациях. Точное знание алгоритмов решения конфликтов поможет сотруднику оставаться невозмутимым и не сделать ошибок, которые такой клиент сможет впоследствии использовать против вас.
На уровне Стандартов закрепите в салоне правило всегда предоставлять клиенту правдивую и точную информацию относительно услуг на этапе консультации. Чем полнее будет представлять клиент себе картину, что его ждет в результате, тем меньше вероятность разочарований и недовольства.
Перед процедурами клиент должен ознакомиться с возможными противопоказаниями и побочными эффектами. Лучше всего, если вы предложите клиенту письменный документ с этими данными, который ему нужно будет подписать.
Ваши цены не должны быть «тайной» информацией скрытой от глаз. Пусть у клиента будет возможность ознакомиться с ними на ресепшн – доступный и понятный прайс.
В процессе оказания услуги цены не могут возрастать без ведома клиента – любые изменения в составе процедуры и ее конечной стоимости должны проговариваться мастером или администратором, и такая услуга предоставляется только после согласия клиента.
Установите видеонаблюдение на ресепшн, а также на рабочих местах мастеров (где это допустимо). Часто именно наличие этой записи позволяет эффективно решить возникший конфликт.
P.S. Мы мечтаем о том, чтобы индустрия красоты и здоровья заговорила на грамотном английском языке.
Тем самым, повысив свою конкурентоспособность.
Купить самоучитель Дениса Третьякова «English. The 1st sinking» / «Английский язык. Первое погружение»
Денис Третьяков - основатель DenEdSy, системы глубокого изучения английского языка. Опыт преподавания и разработки методик - 20 лет.
«English. The 1st sinking» – самоучитель современного, грамотного английского языка с элементами ситкома и аудио. В нем - 336 страниц, 12 юнитов, 5 разделов в каждом юните, 3 уровня обучения.
Отдельно идет брошюра А5 "Мои шпаргалки" с опорными схемами для запоминания грамматики (удобно и просто). АУДИО с лексикой к каждому разделу.
Обучение построено по принципу «спирали» – поэтому ваш базовый уровень владения может быть любым.
Теги: [ клиент отказывается платить, клиент не хочет платит, клиент отказывается платить за услуги, что делать если клиент отказывается платить ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Одежда для мастеров салона красоты15 февраля 2019
Каким должен быть ресепшн в салоне красоты15 февраля 2019
Анна Бракацула: кератин – это вечная классика!15 февраля 2019
