В любом бизнесе, который основан на взаимодействии людей, невозможно полностью избежать конфликтов, недопонимания, недовольства. Однако в каждом салоне красоты вам назовут несколько типов клиентов, с которыми трудности возникают чаще всего и с которыми сложнее всего в психоэмоциональном плане работать мастерам и администраторам. Сегодня поговорим о самых распространённых типажах проблемных клиентов салона красоты и о тех инструментах, которые лучше всего работают в общении с ними.
Очень часто сотрудники салона, если они не действуют согласно разработанным стандартам работы с проблемными ситуациями, выбирают в конфликте пассивную позицию. Они попросту пытаются как можно быстрее выйти из конфликта, а не разрешить его максимально конструктивно.
Администраторы и мастера должны понимать, что у них нет задачи «замять» конфликт
Часто администратор или другой сотрудник, ответственный за коммуникацию с клиентом (это может быть, например, SMM-специалист, если речь идет об общение в социальных сетях), считает, что лучший исход – это избежать негативной записи в Книге жалоб, гневного отзыва в интернете или разговора недовольного клиента с директором. Задача руководства в данном случае объяснить сотрудникам, что такая работа с конфликтами приводит к потере клиента, а это самый нежелательный исход из возможных.
Не нужно бояться недовольных клиентов. Обучите сотрудников, как с ними работать в той или иной ситуации. А для этого администраторы и мастера салона красоты должен действовать не интуитивно, а четко следовать разработанным Стандартам.
Исходные данные для успешной работы с трудными клиентами
Основное правило, которое должен уяснить сотрудник салона в общении с трудными людьми: проблемный клиент – это не враг, а потенциальный союзник. Именно такой посетитель может стать источником ценной информации, указать на слабые места сервиса, подсказать направления для улучшения работы в салоне красоты.
Основная сложность в общение с трудными людьми – незнание алгоритмов взаимодействия, отсутствие практических навыков применения эффективных инструментов в решении конфликтов. Любая деятельность будет сложной для человека, который ей не обучен. Поэтому ключевой задачей руководителя салона красоты является создание и внедрение на предприятии Стандартов, регламентирующих поведение сотрудников в проблемных ситуациях.
В Стандарте, который так и называется "Стандарт работы с конфликтными клиентами" описывается, как должны вести себя сотрудники салона в случае опоздания клиента, задержки процедуры по вине салона, отмены процедуры, претензий клиента к качеству услуги, жалоб на высокие цены, нежелания платить за услугу и других распространённых спорных ситуациях.
Такой клиент не пытается спокойно решить не устраивающую его ситуацию, а сразу переходит на крик, обвинения, стремится привлечь максимальное внимание к своей персоне. Тут возможно несколько вариантов реакции в зависимости от границ поведения посетителя.
Если клиент хамит, обзывает мастера или администратора, переходит на личности, грубит, необходимо дать понять, что такое поведение в вашем салоне красоты недопустимо. Сотрудники не должны терпеть оскорбление и ругательства, потому что «это же клиент» и «он всегда прав». Есть граница, которую нельзя переступать любому вашему клиенту.
При грубом хамстве мастер должен сказать клиенту, что продолжение процедуры невозможно, поскольку внутренними правилами салона красоты запрещено проводить процедуры клиенту, который находится в состоянии чрезмерной эмоциональности и не реагирует на просьбы вернуться к спокойному и культурному обсуждению ситуации. Мастер должен проводить такого клиента к администратору для расчета или дальнейшего урегулирования ситуации.
В любом случае нельзя отвечать криком на крик, скатываться к хамству или грубому тону – это только даст почву для новых витков конфликта и подкинет клиенту аргументов для дальнейшего словестного поединка.
Если клиент не переходит допустимых границ, но при этом повышает голос, проявляет агрессию, грубо разговаривает, сотруднику важно оставаться спокойным и сохранять терпение, демонстрировать готовность решить конфликтную ситуацию и уверенность в своих решениях (это просто только, когда сотрудник реально уверен и знает, как он должен поступит в том или ином случае).
Задача номер один – перевести горячую эмоциональную беседу в конструктивное обсуждение проблемы. С этой целью нужно выслушать клиента, не вмешиваясь в его речь и не выказывая никакого негатива.
Затем важно задавать уточняющие вопросы, чтобы восстановить объективную картину. На этом этапе градус напряжения часто снижается, поскольку оказывается, что клиент был осведомлен о последствиях, не соблюдал рекомендаций мастера и т.п. В любом случае спокойное поэтапное восстановление проблемной ситуации необходимо, чтобы перейти от эмоций к поиску решения.
Этот клиент недоволен услугами салона при каждом посещении, но, тем не менее, не перестает ими пользоваться. Он регулярно находит, к чему придраться, и угодить ему невозможно.
Не нужно исправлять клиента, указывать на его ошибки или отрицать его слова. «Нет, все было не так. Я вам лично вчера по телефону сообщала, что сегодня стрижку вам будет делать старший мастер и цена составит…». Вместо этого сотруднику следует задавать правильные вопросы: «Помните, когда мы общались вчера по телефону, мы с вами обсуждали…». Задавайте вопросы и повторяйте ключевую мысль из ответа – так вы покажите, что внимательно слушаете и понимаете человека, а также убедитесь, что говорите «на одном языке», вкладываете один и тот же смысл в обсуждаемые понятия. Высокомерие и снисходительный тон в общении недопустимы.
С такими клиентами важно на этапе консультации давать максимально полную и точную информацию об услуге и брать письменное подтверждение, что человек ознакомлен с ходом процедуры, с возможными побочными эффектами, противопоказаниями и т.п.
Этот тип клиентов сразу демонстрирует окружающим, что он не рядовой посетитель, что его «не проведешь», он и так все знает лучше других. Он доказывает свою компетентность в вопросах салонных услуг и продуктов, претендует на особое отношение. Любит задавать неудобные вопросы и сам же потом на них отвечать.
Такому клиенту нужно получить признание своего статуса эксперта. Не нужно искать ошибки в словах эксперта и пытаться доказать свою правоту. Не стоит прерывать его монологи, а лучше задавать вопросы, показывая заинтересованность в его мнении. «Как хорошо, что вы это упомянули», «Для нас важно, чтобы вам обязательно понравилась процедура», «Вы как эксперт в этой области сможете лично убедиться…» и другие фразы, которые дадут понять человеку, что вы признаете его экспертность и особенно цените его как клиента.
Такой клиент с порога выпячивает свой статус и всеми возможными методами подчёркивает свою значимость и важность для салона красоты. «VIP персона» нередко хвастается (будто невзначай) знакомством со звездами шоу бизнеса, политиками, дружбой с хозяевами салона и т.п. Тут алгоритм действия примерно такой же, как с «экспертами». Хорошо работают комплименты, внимательное активное слушанье, вопросы, демонстрация значимости клиента. «Как вы считаете, это будет лучшим выбором?» «Такое решение вас устроит?», «С вами будет работать прекрасный компетентный мастер…», «Для нас очень ценно, что вы выбираете наш салон» и другие подобные фразы помогут наладить конструктивный диалог с «VIP персонами» в случае возникновения конфликтных ситуаций.
Этот клиент жалуется на дороговизну услуг салона, пытается выбить скидку, заявляет, что услуга не стоит своих денег и т.п. Идти на поводу у него не стоит. Важно дать понять, что вы цените мнение клиента, его жалоба будет зафиксирована и доведена до ведома руководства. Однако администраторы и мастера не могут влиять на ценообразование, и если услуга была оказана в полном объеме и заявленного качества, цена на нее не может быть снижена. Не нужно спорить с таким клиентом, доказывая, что у вас адекватные и обоснованные цены. Лучше предложить ознакомиться с акционными предложениями, тарифами в «счастливые часы» и другими возможностями воспользоваться услугами салона на выгодных условиях.
Теги: [ работа с трудными клиентами, как общаться с трудными людьми, общение с трудными людьми, работа с конфликтными клиентам, трудные люди как с ними общаться ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Одежда для мастеров салона красоты30 января 2019
«Разбитые окна» и клиентоориентированность30 января 2019
