Скидки или бонусы в салоне красоты: что лучше?

ПРОБЛЕМА ВЫБОРА

Первый вопрос: в каком ценовом сегменте мы работаем?

Это важно, потому что мотивы выбора салона красоты в каждом сегменте отличаются. Это понятно всем, но очень часто на практике мы сталкиваемся с ситуацией, когда руководители салонов красоты об этом забывают.

Второй вопрос: кто мы?

А может, «кто, если не мы?» Другими словами, чем мы отличаемся от других пятнадцати салонов красоты в нашем районе? Ставя во главу угла любое ценовое стимулирование клиентов, вы признаете, что главным мотивом выбора и последующего обслуживания в вашем салоне является фактор цены. Это оправдано, если вы работаете в сегменте «эконом». В салоны, работающие в сегментах «бизнес», «престиж» и (тем более!) «элит» приходят люди, которые уже изначально ориентированы не на цену услуги. Если бы это было не так, они бы к вам не пришли.

Удивительно наблюдать, как часто в салонах красоты, которые работают в сегменте «престиж» и выше, встречается следующее утверждение: мы «люкс» по «демократическим» ценам. Позиционировать свой салон красоты таким образом – означает сразу же признать факт отсутствия у вас уникальных преимуществ. И какая уже разница, что вы будете предлагать потом в качестве дополнительной финансовой мотивации: скидки или бонусы?

Самая сложная ситуация у салонов красоты, которые работают в сегменте «бизнес». Клиенты этих салонов – это люди, покупательскую модель которых условно можно обозначить как «качество по оптимальной цене». И вот тут, вместо того чтобы работать над созданием привлекательных уникальных торговых предложений, которые будут выделять эти салоны на фоне конкурентов, они снова и снова акцентируют внимание на цене. Цена в сегменте «бизнес» тоже не является единственным и/или самым важным критерием выбора салона! Если вы думаете иначе, то вопрос, вынесенный в заголовок статьи, вообще отпадает. Какая разница – скидки или бонусы? Ведь ни то, ни другое не является вашим отличием, потому что декларируется всеми! Главное, чтобы было больше, чем у салона напротив. И в этот момент у меня появляется вопрос, как долго вы продержитесь в таких условиях?

Третий вопрос: что является действительно важным для наших клиентов?

Всегда нужно помнить о том, что скидки и бонусы – также не равно «программа лояльности для клиентов». Любой способ игры с ценой – это важная составляющая в комплексе программы лояльности вашего предприятия индустрии красоты, но всего лишь одна из многих. Кроме того, дисконты мгновенные или отложенные во времени применяются не только для удержания существующих клиентов, но и для привлечения новых.

СКИДКИ VS БОНУСЫ

В прошлой статье о программе учета для салонов красоты мы уже немного затрагивали классификацию скидок и бонусов, а сейчас остановимся на них более подробно. 

В таких условиях предоставление скидки часто ничем не мотивируется. Это говорит о том, что салон красоты, косметологический центр или СПА не умеют продавать свои услуги.

Скидка - это практически единственный и "универсальный" инструмент, который директора предприятий индустрии красоты используют на все случаи жизни. Хотим привлечь клиентов - даем скидку. Хотим удержать клиентов - даем скидку. С появлением социальных сетей и месседжеров увеличилось количество каналов коммуникации с клиентами, появилась возможность быстро продавать освободившееся или не проданное время, чем все мгновенно стали пользоваться.

Перейдем к бонусам.

Для внедрения бонусной системы желательно наличие программы управления салоном, начислять их и оповещать клиентов вручную не совсем удобно. Кроме того, не имея такого ПО, вы не сможете разрабатывать индивидуальные программы ценовых поощрений клиентов, в чем, собственно, и заключается смысл этих программ. Также очень важно, чтобы персонал вашего салона умел объяснить клиенту суть и выгодность бонусной системы.

АЛГОРИТМ ВНЕДРЕНИЯ СКИДОК ИЛИ БОНУСОВ В САЛОНЕ КРАСОТЫ

Правильный выбор в пользу той или иной модели ценового поощрения клиентов возможен только при всестороннем учете потребностей клиентов вашего салона красоты. Можно и нужно применять и скидки, и бонусы. Однако при этом всегда важно помнить о том, что не существует «волшебных таблеток» – общих рекомендаций, какую систему использовать. Избегайте скоропалительных решений, находясь под впечатлением докладов на конференциях, советов в стиле "Как раскрутить салон красоты за на миллион!" и стереотипом "Так все делают". Решение должно приниматься только после того, как вы ответите себе на следующие вопросы:

• кто ваши клиенты?
• какие у них мотивы обслуживания в вашем салоне?
• в каком сегменте вы работаете?
• какая у вас рентабельность?
• какие программы действуют в настоящее время?
• что вы хотите получить в результате внедрения программы?

А после этого – вы принимаете конкретное управленческое решение, внедряете систему бонусов или систему скидок в своем салоне красоты и тестируете ее.

И ЕЩЕ...

Вы можете построить многоуровневую систему ценовых поощрений, используя инструмент «порог вхождения». Например, у вас работает стандартная система скидок + специальная программа для тех, кто является постоянным клиентом салона три года. Этой программой предусмотрены дополнительные ценовые или неценовые привилегии для этой группы клиентов. Другие клиенты салона красоты воспользоваться ею не могут.

Следующий важный момент. Давайте своим программам названия! Безликость – это отличительная черта наших салонов красоты, косметологических центров и СПА: услуги у большинства называются одинаково: маникюр, маникюр, маникюр... пилинги, пилинги, пилинги... акции, акции, акции... Программы поощрения называются одинаково: скидки, скидки, скидки… Обратите внимание, как работают над этим сети товаров для женщин.

Если у вас уже работает дисконтная система для клиентов, то принимая решение переходить на бонусную систему, будьте готовы к трудностям. Во-первых, клиенты, которых вы приучили к скидкам, будут воспринимать как личную обиду тот факт, что ее у них отняли. Соответственно, может возрасти угроза оттока части клиентов из салона. Чтобы этого не произошло, переход рекомендуется проводить постепенно – в течение, скажем, 6 месяцев. При этом нужно постоянно информировать клиентов о том, почему скидок теперь не будет, какие привилегии будут вместо них и почему они от этого выиграют. Можно предусмотреть стартовый бонус или временное сохранение скидки с постепенным ее снижением.

КАК АВТОМАТИЗИРОВАТЬ НАЧИСЛЕНИЕ СКИДОК И БОНУСОВ В САЛОНЕ КРАСОТЫ

P. S. Повальное увлечение вопросом «скидки или бонусы», на мой взгляд, отодвинуло на второй план более важный вопрос: может ли какая-либо из этих программ сформировать настоящую приверженность клиентов к нашему салону красоты, косметологическому центру или СПА? По моим наблюдениям, любые ценовые программы (тем более общие для всех или реализованные сами по себе, как отдельно взятый инструмент) играют весьма незначительную роль в достижении цели создания настоящей долгосрочной лояльности клиентов к салону. По сути, мы должны работать над созданием новых, более качественных отношений с клиентами наших бьюти-предприятий. Которые можно создать только лишь, как можно более полно понимая их потребности и имея в салоне специальные IT-платформы.

Теги: [ скидки в салоне красоты, бонусы в салоне красоты, скидки или бонусы в салоне красоты, примеры скидок в салоне красоты, примеры бонусов в салоне красоты ]