Рекомендуем прочитать
12 августа 2021
0
2507
9 из 10 салонов красоты и косметологических центров практикуют индивидуальный подход не чаще, чем по требованию «привередливых» клиентов.
– Разве вы не закладываете больше времени?! Я же ваша постоянная клиентка!, – возмущается женщина, опаздывающая на 20 минут на маникюр.
– «Да-да!», – лепечет администратор, напичканный пафосными тезисами про индивидуальный подход.
Пройдет немного времени, и этот же администратор будет укоризненно намекать на неуместность претензий вовремя пришедшей посетительнице, которой не повезло быть записанной за опоздавшей: «Простите, но она же раньше пришла!»
Делегируя специалистам и администраторам на собственное усмотрение решать: как поступать в ситуациях опозданий, вести запись, реагировать на жалобы и конфликты, чтобы «всем было хорошо» – вы идете в прямо противоположную сторону от «индивидуального подхода».
Настоящая, а не декларативная философия индивидуального подхода обслуживания клиентов в салоне красоты – это продуманная до мелочей, зафиксированная в документах (стандартах) и автоматизированная система.
А пока в салоны красоты – это места, в которых:
- могут задержать;
- специалист, опоздавший на работу на вопрос клиента: «за сколько времени мы управимся?», отвечает: «вот только не надо мне устанавливать рамки!»;
- могут испортить внешность и здоровье, не неся за это ответственности;
- сегодня тебе рады, а завтра – нет;
- преобладающий и единственный «стандарт» оказания услуги – настроение и творческое состояние персонала.
Когда я спрашиваю у руководителей, что конкретно они подразумевают под «индивидуальным подходом», максимум, что удается выяснить – «мы помним, какие напитки любят клиенты», «мы можем посмотреть за ребенком», «мы всех любим» и «мы внимательны»
Наталья Гончаренко, из книги "Мой салон красоты"У бездумного и массового использования термина «индивидуальный подход», который в действительности оказывается лозунгом, есть обратная сторона. Мы создаем у клиентов образ салона красоты, как легкомысленного места, в которое можно опоздать, не прийти и не предупреждать об отмене записи.
При этом, приходя в салон, клиенты требуют одновременно высокого профессионализма и выполнения услуг при имеющихся противопоказаниях, или немедленного результата, который навредит коже, волосам, ногтям, не говоря уже о более серьезных последствиях.
При этом, во всех постсоветских странах существует мнение, что сервис в Европе ужасен.
А ужасен он, по мнению наших собственников салонов красоты, потому что специалисты там получают оклады и ни к чему не стремятся. И вообще - никто ни к чему не стремится. То ли дело мы!
Во-первых, вы ориентируетесь на мнение бывших соотечественников и собственный опыт, перегретый завышенным и бесплатным сервисом. Это у нас клиенты привыкли закатывать скандалы в салонах и заставлять переделывать маникюр или укладку, потому что вдруг энергетические потоки потекли вспять, "не так" посмотрел мастер или администратор и "я - клиент, я так хочу!".
Во-вторых, вы не имеете доступа к исследованиям потребительских предпочтений в области ухода за собой жителей каждой конкретной европейской страны.
В-третьих, вспомните о том, как вы работаете (в белую, серую, черную или фиолетово-буро-малиновую)? Вспомнили?
Поэтому, вся эта патетика вокруг плохого сервиса и отсутствия индивидуального подхода в "Европе" годится только для бурчания в соцсетях, но не для бизнеса. Ни там, ни здесь.
Настоящий индивидуальный подход заключается в том, что вы знаете всю историю трансформаций клиента, начиная от образа, заканчивая формулами или процедурами. А любой ваш специалист, во время работы с клиентом дает рекомендации, основываясь на фактах (карта клиента, фото До и После), а не на догадках.
Индивидуальный подход – это когда клиент пришел вовремя и получил услугу вовремя.
Индивидуальный подход – это если вы консультируете клиента перед процедурой, то делаете это всегда и по одному стандарту, который знают и выполняют все ваши специалисты.
Индивидуальный подход – это когда ваш специалист выходит к клиенту и, здороваясь, произносит его имя, даже если клиент пришел в первый раз.
Индивидуальный подход – это когда ваш администратор понимает англоязычного клиента и отвечает ему на английском языке, а не бросает трубку. Это же относится к вашим специалистам. Мы в СМ даже издали крутые самоучители современного английского языка с аудио – и сами по ним занимаемся.
Индивидуальный подход – это когда ваши программы лояльности дают клиенту возможность выбора, чтобы пользоваться тем, что для него важнее. Для одних важнее возможность записываться вне очереди, и они готовы доплатить вам за это. А для других – получать определенный набор услуг раз в месяц с дисконтом, и они готовы оплачивать их бронирование заранее. В таком случае, клиент благодарен вам за то, что вы информируете его об этих возможностях ежемесячно.
За «индивидуальным подходом» стоит ваша огромная работа по стандартизации каждого процесса.
Благодаря этому, персонал вашего салона красоты, знает, что делать, а у клиента появляется ощущение, что вы его уважаете и он для вас действительно важен.
Купить книгу "Мой салон красоты". Доставка в любую страну мира.
Оставить заявку
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
