Бизнес и образование в индустрии красоты и здоровья

Статья Индивидуальный подход или стандарты

Индивидуальный подход или стандарты сервиса в салоне красоты

Поделитесь в социальных сетях

12 августа 2021
0
654

9 из 10 салонов красоты и косметологических центров практикуют индивидуальный подход не чаще, чем по требованию «привередливых» клиентов.

– Разве вы не закладываете больше времени?! Я же ваша постоянная клиентка!, – возмущается женщина, опаздывающая на 20 минут на маникюр.

– «Да-да!», – лепечет администратор, напичканный пафосными тезисами про индивидуальный подход.

Пройдет немного времени, и этот же администратор будет укоризненно намекать на неуместность претензий вовремя пришедшей посетительнице, которой не повезло быть записанной за опоздавшей: «Простите, но она же раньше пришла!»

Делегируя специалистам и администраторам на собственное усмотрение решать: как поступать в ситуациях опозданий, вести запись, реагировать на жалобы и конфликты, чтобы «всем было хорошо» – вы идете в прямо противоположную сторону от «индивидуального подхода». 

Настоящая, а не декларативная философия индивидуального подхода обслуживания клиентов в салоне красоты – это продуманная до мелочей,  зафиксированная в документах (стандартах) и автоматизированная система.

А пока в салоны красоты – это места, в которых:

У бездумного и массового использования термина «индивидуальный подход», который в действительности оказывается лозунгом, есть обратная сторона. Мы создаем у клиентов образ салона красоты, как легкомысленного места, в которое можно опоздать, не прийти и не предупреждать об отмене записи. 

При этом, приходя в салон, клиенты требуют одновременно высокого профессионализма и выполнения услуг при имеющихся противопоказаниях, или немедленного результата, который навредит коже, волосам, ногтям, не говоря уже о более серьезных последствиях. 

При этом, во всех постсоветских странах существует мнение, что сервис в Европе ужасен.

А ужасен он, по мнению наших собственников салонов красоты, потому что специалисты там получают оклады и ни к чему не стремятся. И вообще - никто ни к чему не стремится. То ли дело мы!

Во-первых, вы ориентируетесь на мнение бывших соотечественников и собственный опыт, перегретый завышенным и бесплатным сервисом. Это у нас клиенты  привыкли закатывать скандалы в салонах и заставлять переделывать маникюр или укладку, потому что вдруг энергетические потоки потекли вспять, "не так" посмотрел мастер или администратор и "я - клиент, я так хочу!". 

Во-вторых, вы не имеете доступа к исследованиям потребительских предпочтений в области ухода за собой жителей каждой конкретной европейской страны. 

В-третьих, вспомните о том, как вы работаете (в белую, серую, черную или фиолетово-буро-малиновую)? Вспомнили? 

Поэтому, вся эта патетика вокруг плохого сервиса и отсутствия индивидуального подхода в "Европе" годится только для бурчания в соцсетях, но не для бизнеса. Ни там, ни здесь.

Настоящий индивидуальный подход заключается в том, что вы знаете всю историю трансформаций клиента, начиная от образа, заканчивая формулами или процедурами. А любой ваш специалист, во время работы с клиентом дает рекомендации, основываясь на фактах (карта клиента, фото До и После), а не на догадках. 

Индивидуальный подход – это когда клиент пришел вовремя и получил услугу вовремя. 

Индивидуальный подход – это если вы консультируете клиента перед процедурой, то делаете это всегда и по одному стандарту, который знают и выполняют все ваши специалисты. 

Индивидуальный подход – это когда ваш специалист выходит к клиенту и, здороваясь, произносит его имя, даже если клиент пришел в первый раз. 

Индивидуальный подход – это когда ваш администратор понимает англоязычного клиента и отвечает ему на английском языке, а не бросает трубку. Это же относится к вашим специалистам. Мы в СМ даже издали крутой учебник современного английского языка с аудио – English. The 1st sinking и сами занимаемся по нему.

Индивидуальный подход – это когда ваши программы лояльности дают клиенту возможность выбора, чтобы пользоваться тем, что для него важнее. Для одних важнее возможность записываться вне очереди, и они готовы доплатить вам за это. А для других – получать определенный набор услуг раз в месяц с дисконтом, и они готовы оплачивать их бронирование заранее. В таком случае, клиент благодарен вам за то, что вы информируете его об этих возможностях ежемесячно. 

Купить книгу "Мой салон красоты". Доставка в любую страну мира.

Оставить заявку

* Ваши персональные данные защищены и не будут передаваться 3-им лицам

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с Денисом Третьяковым - автором системы DenEdSy и учебника "Английский язык. Первое погружение". Почему мы учим язык по книге, а не по приложениям? Потому что, в искусственном интеллекте нам, как ни странно, не хватает... интеллекта. Рекомендуем: грамотный, современный английский, аудио, строгая методология, контроль и поддержка.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер