Рекомендуем прочитать
Осознанный выбор провайдеров услуг красоты. Разбирает по полочкам Анна Рымаренко
22 июля 2020
0
2198
Как распределяется ответственность между клиентом и предприятием при выборе услуг красоты в салонах и клиниках? Читайте в материале Анны Рымаренко, операционного директора Rymarenko.Clinic.
Ответственность клиента: осознанный подход к выбору провайдеров услуг красоты и здоровья
Анна Рымаренко
Одна из любимых и «горячих» тем в инфополе – это ужасы и страшилки.
Последствия подпольных «инъекций красоты», вред здоровью и внешности, «развод» на деньги и навязывание ненужных, опасных и неэффективных процедур. А теперь прибавился еще один повод для эмоций – споры на тему «Где безопаснее – дома или в салоне / клинике?»
Как правило, все сенсационные разоблачения сводятся к тому, как плохие «врачи» обманули и навредили клиенту
Я же предлагаю поговорить о том, как распределяется ответственность между клиентом и предприятием красоты. Тема непопулярная и граничащая с «виктимблеймингом».
Но мы не будем фокусироваться на «самавиновата», а постараемся оставаться в рамках конструктива. Фокус будем держать на вопросе – что я как клиент могу сделать, чтобы мой визит к бьюти-специалистам был максимально приятным, полезным и результативным?
Базовая позиция
Вступая в любое взаимодействие с «услугами», мы как потребители всегда имеем ряд ожиданий – к сервису, качеству, коммуникации и так далее. Очень часто мы эти ожидания не осознаем, но опираемся на базовую позицию «клиент всегда прав».
То есть я сам не знаю толком, чего хочу, ни с кем это не обсудил – но по умолчанию считаю, что мне это обязаны предоставить
И уже здесь появляется поле для конфликта, ведь стандарты обслуживания на разных предприятиях могут быть очень разными.
Кто-то ожидает, что его примут с опозданием и напоят кофе, кто-то уверен, что в процедуру мытья головы обязательно должен входить долгий расслабляющий массаж, для кого-то приемлема только переписка в мессенджере, а для кого-то – исключительно звонки.
Поэтому иметь неосознанные ожидания в стиле «будет именно так, как я нафантазировал(а)» – довольно непродуктивно.
Более здоровая позиция:
- «Для меня критично важно… (например, чтобы процедуру проводил именно врач, можно было рассчитаться картой и прийти в четко назначенное время).
- Было бы хорошо, чтобы… (допустим, была возможность не привязываться к одному специалисту и получать одинаково качественную услугу у всех).
- Хорошо, но не важно… (степень трендовости интерьера в заведении)».
И вот тогда, когда вы составили приоритеты своих ожиданий – найти клинику / салон, максимально им соответствующие, становится намного легче. А значит – меньше вероятность разочарований и конфликтов.
Кто отвечает за безопасность услуг?
Если говорить про ответственность, а в нашей культуре ее часто путают с виной – то проще всего сформулировать так:
Ответственность на том, кому предстоит разруливать последствия
Поэтому довольно недальновидно полностью перекладывать ответственность за свое здоровье на предприятие индустрии красоты: ведь жить потом вам…
Я как клиент – отвечаю за то, чтобы:
- Выбрать салон красоты / косметологическую клинику.
- Получить хотя бы примерное представление о том, как должна выглядеть работа в законном поле.
- Понимать, какая квалификация нужна бьюти-мастеру / эстетисту / косметологу для нужных мне процедур.
- Познакомиться, какие методики и препараты могут использоваться, насколько это легально, какая научная и практическая база стоит за ними.
На этом этапе очень важно разрешить себе быть "въедливым" и "неудобным"
К сожалению, до сих пор большинство пациентов / клиентов стесняются спрашивать дипломы и лицензии специалистов. А ведь это самый легкий способ фильтровать мошенников. Как только вы слышите: «Вы что, мне не доверяете? Я не буду тратить время, чтобы вам что-то доказывать, это ВЫ ко мне пришли», – сразу понятно, что с ответственностью и диалогом тут все плохо.
Мне наиболее близка тема эстетической медицины. В этом поле с безопасностью пациентов есть целый ряд специфических нюансов.
1. КТО работает?
Достаточная ли квалификация специалиста для выполнения тех или иных процедур? Повсеместно ботулотоксины, губы и другие инъекции колят студентки, интерны и представители смежных профессий типа перманентного макияжа.
Хотя эти манипуляции являются медицинскими и для их выполнения нужно иметь завершенное врачебное образование.
В ряде случаев допускаются инъекции в руках медсестры – но только по назначению и под контролем врача-дерматолога.
Напоминаю, что специальность «Косметология» сейчас относится к медицинским и получить ее можно на базе дерматологии. Поэтому «девочка-косметолог» с медсестринским образованием не может самостоятельно назначать инъекционные процедуры.
2. ЧЕМ работает?
Следующий нюанс – это сертификация препаратов и оборудования. Рынок заполнен предложениями филлеров и ботулотоксинов из соседних стран, лазеров и RF из Китая без каких-либо сертификатов безопасности.
Понятно, что пациенту крайне сложно разобраться во всех этих нюансах, но с другой стороны – выбирая смартфон или отель для отпуска, мы можем потратить часы на просмотр обзоров и чтение отзывов. К здоровью же почему-то относимся иногда беспечнее.
3. ГДЕ работает?
Такого расцвета «бьюти-коворкингов» и косметологии на дому, как у нас – наверное, в цивилизованном мире и не встретишь. А ведь вопрос места – это не только про интерьер. Это, в первую очередь, про безопасность.
Насколько в юридически законном поле работает предприятие? Есть ли лицензия на выполнение именно тех процедур, какие вы планируете делать? Если клиника / салон осознанно идут на обман в таком нюансе – уже вопросы к тому, насколько открыто они работают.
Лицензия – это не только вопрос формальности. Это еще и про соответствие ряду требований Минздрава. Да, иногда абсурдных, но есть и ряд вполне разумных, например, укомплектованность необходимыми препаратами для первой помощи в случае анафилаксии.
В случае осложнений официально работающее предприятие несет ответственность, вы можете обратиться за возмещением ущерба и исправлением ситуации.
Одно из направлений нашей работы – это лечение осложнений после неудачных косметологических вмешательств. В практике были случаи буквально детективные, когда пациентам приходилось искать исчезнувших «косметологов» – хотя бы для того, чтобы узнать, что же именно им вкололи под видом «нормального» препарата.
Инфекционная безопасность, стерильность и обработка
Ну и очень актуальное по нынешним временам – это инфекционная безопасность, стерильность и обработка.
Когда мы в нашей клинике читаем мнения, что обслуживаться на дому в эпоху КОВИД-19 безопаснее, то нервно смеемся
Ни в одном домашнем интерьере не удастся добиться такой чистоты, как в специально оформленном салоне или клинике:
- Легко ли делать генеральную мойку стен с обоями?
- Что накапливается в пыли на дизайнерских шторах и завитушках мебели?
- Работает ли приточно-вытяжная вентиляция или обычный бытовой кондиционер?
- Кто следит за соблюдением масочного режима персоналом и посетителями?
- Есть ли отдельный сотрудник, ответственный за регулярную уборку в течение дня: от дверных ручек до санузлов и рабочих мест? Или следить за чистотой входит в обязанности администратора, как мы видим в большинстве объявлений о вакансиях?
В общем, вопросов много.
Хотелось бы жить в идеальном мире, где ты переступил порог салона или клиники – и больше ни о чем не волнуешься.
А пока наш бьюти-рынок еще довольно дикий по сравнению с западными странами с их строгими нормами, безопасность клиента и пациента – во многом его собственная ответственность.
Выбирайте, узнавайте, спрашивайте, докапывайтесь до мелочей – и будьте здоровыми и красивыми!
Анна Рымаренко, операционный директор Rymarenko.Clinic
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
