Стандарты салона красоты: почему мало кто понимает их практическую ценность, еще меньше внедряют, еще меньше получают результат

21 июня 2020

1534

Спойлер: дело в нас.

Низкий уровень предпринимательской культуры в малом бизнесе вообще и в индустрии красоты в частности приводит к тому, что потенциальные клиенты, не получив желаемого результата начинают искать частного мастера, у которого уровень обслуживания и результаты намного более непредсказуемые, чем в салоне красоты.

Казалось бы, уж кто-кто, а руководители бьюти-предприятий должны это понимать. Но все 12 лет я слышу высокомерные изречения в стиле: «Мои клиенты на аренду и к домушникам не ходят!». Следом идет вопрос: «Наталья, как привлечь больше клиентов? И удержать их?»

Точно также мигрируют специалисты и администраторы.

Что делают руководители? Устремляются на очередной семинар - вебинар - конференцию с вопросами: «Какой % платить?» и «Как платить %, чтобы мотивировать и не разориться?»

Предлагаю подумать и найти корневую проблему большинства ошибок с управлением и работой с клиентами салонов красоты.

Возьмем тезис: стандарты и автоматизация позволяют минимизировать участие руководителя в ежедневной работе салона и клиники.

Распространенная реакция выглядит так:

– То есть, все будет работать само, а я буду на Мальдивах, в Анталье или, на худой конец, в Vero Vero на Ильинской, да? – с саркастической улыбкой спрашивают собственники салонов?

Нет. Стандарты работы и автоматизация не означают, что сотрудники будут работать сами, а вы будете отдыхать. Более того, никакая супер-пупер мотивация, никакие «правильные» проценты этого тоже не означают.

«Само» означает, что руководитель минимальными усилиями получает результат, для которого раньше требовались постоянные личные вмешательства и большая вовлеченность во все процессы бьюти-предприятия.

Но этот тезис, мало кого из руководителей впечатляет. Давайте посмотрим, как выглядит ваша ежедневная управленческая жизнь.

Пример 1. Брошенная работа = брошенные деньги = украденное время = украденная жизнь

Если вы инициируете какую-то работу, не ответив себе - что я буду делать с ее результатом, поздравляю: вы потратили часть вашей жизни и ваших денег, часть жизни и денег ваших сотрудников и клиентов, часть жизни и денег ваших подрядчиков впустую.

Типичный пример брошенной работы: директор говорит администраторам: «Послезавтра мы запускаем акцию: маникюр + педикюр + антисептик для рук в подарок. Сделайте рассылку клиентам!» И получаем:

условия акции не распечатаны, и не объяснены администраторам,
задача о рассылке на поставлена,
текст не подготовлен,
при закупке антисептиков оказалось, что те, которые нужны и по той цене, которые нужны, закончились,
выяснилось это утром первого дня акции,
вот уже первый клиент согласился, время есть и антисептик один нашли, но при расчете оказалось, что акция не внесена в CRM,
нашли другого поставщика и упросили его, бросив все, срочно доставить партию,
но у антисептиков оказался ужасный запах, клиенты недовольны,
и акцию пришлось отменить.

Мало того, что директор вовлекался во все процессы, точнее, я бы сказала полувовлекался и недововлекался, нервничал, получил отрицательный результат, но и украл время и деньги у себя, у своих сотрудников, у поставщика и у клиентов.

И главное, что обидно, он всех любит – это крупным шрифтом написано на главной странице сайта всех салонов и в каждом третьем посте в Instagram

При чем я, например, не сомневаюсь в искренности этой любви. Хотя, чего греха таить, бывает по-разному.

Если бы акция и состоялась, героические усилия и нервы, потребовавшиеся для ее реализации несоизмеримы с задачей «Разработать и провести акцию» и ее результатом.

Пример 2. Хочу отчет

Требования от директоров отчетов, изучение которых не приведет ни к каким результатам. Причин может быть много – от бесполезности данных в самом отчете, до того, что собственник просто не станет их изучать. Главное – чтобы сделал! В конце концов, я ему деньги плачу.

Аналогичная ситуация – требование отчетов от разработчика CRM, потому что... Ну, потому что. Где-то прочитал, что это прикольный отчет. Какой-то бизнес-тренер на конференции сказал, что это прямо вот очень важный отчет. Что с ним делать, он не сказал.

Я часто вспоминаю одного гуру в индустрии красоты, фантазировавшего о том, что CRM для салона красоты неплохо было бы связать с системой «Умный дом». Правда, не объяснил – зачем? И кто за разработку такой системы будет платить? И кому она нужна?

В любой адекватной IT-компании, например, такой как CleverBOX:CRM, прежде чем, потратить хотя бы час работы программиста, сначала ответят на вопросы: что будет являться результатом работы этого часа, сколько людей благодаря ему (результату) улучшат свой бизнес в индустрии красоты и готовы ли они оплатить эти улучшения? И только после этого программист получит техзадание. Или не получит.

Но салонный бизнес – особенный. Какие бы кризисы не случились, мы упорно не хотим считать стоимость ресурсов (а наши сотрудники – это очень дорогой ресурс).

Пример 3. Работа поручается сотрудникам, которые не умеют ее выполнять

В подавляющем большинстве салонов красоты выполнение тех или иных складских операций, а во многих и ведение складского учета (!) возлагается на администраторов. Это странно, но это факт.

Но за 10 лет работы в индустрии красоты я не видела ни одной вакансии администратора салона красоты, в которой было бы написано требование: «Администратор должен иметь базовые знания о складских операциях». И чтобы при приеме на работу проверяли еще эти самые базовые знания.

Почему при поиске администраторов, предполагая, что в их обязанности будет входить работа со складом, в вакансии не указывается: "Проведение складских операций, таких как: 1, 2, 3, 4, 5" или "Знание основ складского учета, а именно… 1, ,2, 3, 4, 5"?

И, кстати, тренингов по этой теме тоже, почему-то тоже никто не заказывает. Только какие-то мифические «Продажи» и «Сервис». «Психотипы» и «Тимбилдинг».

В моем понимании, если я открываю какой-то бизнес, то, как минимум, получу базовые знания по маркетингу, финансам, складу, трудовому и налоговому законодательству.

И не от коучей из Инстаграмма, а из книг и курсов, зарекомендовавших себя на рынке школ. Очень круто и весело «учиться» успешному успеху, личному бренду и smm. Только к реальному бизнесу это имеет очень отдаленное отношение.

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.

Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.

#Директор #Стандарты #Управление

Рекомендуем прочитать