Тема «Сервис в салоне красоты» выглядит простой и приятной. В действительности построить систему сервиса в индустрии красоты – адский труд. По двум причинам:
- Культивирование среди мастеров оказания услуг ниже ватерлинии (домушничество) – оттуда впоследствии очень трудно выбраться. Психологические установки заданы и всячески поддерживаются обществом. В результате – нередкое неуважение к специалистам со стороны клиентов.
- Культивирование среди потребителей салонных услуг мнения, что салон – это место, в котором можно все. В салон красоты можно опоздать. Можно просто не прийти, не предупредив – и так несколько раз, а потом возмущаться, почему салон отказывает в записи или просит внести предоплату. Можно требовать выполнить услугу не по протоколу и при наличии противопоказаний. Можно предложить мастеру приходить домой и искренне удивляться, почему он (она) отказывается.
В материале:
- Сервис, стандарты и конкурентоспособность.
- Список стандартов, регламентирующих процессы салонов красоты и косметологических клиник. Стандарты администратора: стандарты записи, стандарты обслуживания клиентов, стандарты внутренних процессов.
- Видео о стандартах работы и сервисе в салоне красоты.
- Книги о сервисе и стандартах в салонах красоты, косметологических центрах и СПА.
Сервис и стандарты
Система сервиса и стандарты, которые ее регламентируют – важная составляющая бизнес-модели салона красоты и косметологической клиники. Поэтому стандартами работы не делятся (кроме бизнес-школы The Concepts и книги «Мы открылись!»).
Как и большинство из вас, я стараюсь, чтобы нашим клиентам было комфортно обслуживаться в салоне красоты. Чтобы наши клиенты оставляли такие записи в Книге жалоб – мы делаем не типичные для индустрии красоты, но типичные для любого хорошо функционирующего бизнеса действия.
Рис.1. Отличный сервис в салоне красоты
Для этого мы отказываем иногда 10 из 10 специалистам, которые приходят на собеседования, но не понимают философию наших салонов. А отношение к работе проявлявляется в мелочах. «Я не хочу приходить на тестовую отработку на модели, потому что "все умею"». Для нас важно, чтобы клиентов обслуживали грамотные и ответственные специалисты – поэтому правила одинаковы для всех. Трудно? Трудно. Но компромиссы в этом вопросе неуместны, ведь речь идет о качестве сервиса в салоне красоты.
Для этого вводятся стандарты обслуживания, нацеленные на наших клиентов. Понимающих, если куплен билет на поезд, который отправляется 1 июля в 18.00 с 5-го пути, то он отправится 1 июля в 18.00 с 5-го пути, удобно ли это всем 100% желающим ехать или нет. Никто не подаст поезд на 1-й путь в 18.40 только потому, что семерым людям из пятиста так хочется. 493 человека придут на 5-й путь в 18.00, желая получить заказанную услугу вовремя и в полном объеме. И для нас важно, чтобы эти 493 были довольны.
Но именно эти семь потом оставят негодующие отзывы – я отношусь к этому философски и на каждый отвечу. Но правила не изменю
Для нас важно, чтобы наши клиенты были спокойны и уверены в результате. Чтобы мастер работал спокойно и уверенно. Салонные услуги – эмоциональны, здесь может случиться все, что угодно. Именно поэтому у нас есть гарантия на основную услугу. Все издержки по гарантии несет салон. Но всегда есть клиенты, считающие гарантию уловкой, и которые хотят, чтобы она была пожизненной. Это ничего не меняет.
Для нас важна точность. Именно поэтому НАШИ клиенты заполняют несколько документов перед услугами. Это нравится не всем, но сервис – это физическая материя, благодаря чему и рождается тот самый WOW-эффект, о котором все мечтают, обещают и... все. Мы не пожертвуем этим.
И вот, когда речь заходит о клиентах – все становятся очень рафинированными. «Не дай Бог обвинят в нелюбви! Что обо мне подумают!»
Вы боитесь уважать ВАШИХ клиентов и развивать культуру потребления салонных услуг, вводя элементарные стандарты и правила, но продолжаете пользоваться шариковыми стерилизаторами, экономить на уборке, практиковать выход «под запись» и сдавать половину салона в аренду.
И при этом на рынке десятилетиями раздается бесконечное сетование на то, как тяжело работать: и клиенты не такие, и мастера не такие, и налоги не такие, и дистрибьюторы не такие, и учебные центры не такие.
У каждого из нас есть два пути: или подстраиваться и плыть по течению, периодически уходя на дно, или начинать выстраивать стандарты обслуживания в салоне правильно – так, как это делают все хорошо организованные предприятия в любой отрасли.
Список стандартов, регламентирующих процессы салонов красоты и косметологических клиник
Стандарты администратора салона красоты. Стандарты записи клиентов:
- общие правила ведения журнала записи;
- шаблон записи нового клиента по телефону;
- шаблон записи постоянного клиента по телефону;
- обработка обращений и общие правила общения в чате: начало переписки (варианты входящих запросов), завершение диалога (в зависимости от результата: клиент записался, клиент не записался, клиент написал жалобу и так далее);
- учет обращений;
- как технически записать / создать бронь;
- как работать с листом ожидания;
- как перенести и отменить запись;
- как отказать в записи клиенту из «черного списка»;
- как записывать клиента, если он говорит: «У меня густые волосы, брови, ресницы и так далее, мне нужно больше времени»;
- как напомнить о визите;
- как записать клиента с подарочным сертификатом / абонементом;
- как записать по скидке;
- начисление / списание бонусов; кредитные лимиты;
- запись по предоплате и без предоплаты.
Стандарты администратора салона красоты. Стандарты сервиса (обслуживания) клиентов:
- встреча клиентов;
- как вызвать мастера;
- что делать, если клиент не пришел;
- возражения по заполнению информированного согласия;
- что делать, если клиент опаздывает;
- что делать, если клиент просит оказать сервис, который вы не предоставляете;
- как работать с клиентами, пришедшими с детьми (в обоих случаях – если у вас нет такого сервиса; если у вас есть такой сервис);
- как предложить напитки (бесплатные и / или платные);
- что делать, если клиент вынужден ждать начало оказания услуги;
- обслуживание сопровождающих;
- обслуживание клиента с противопоказаниями к услуге, на которую он записан;
- что делать в ситуации, когда клиент недоволен полученной услугой;
- как работать с просьбами клиентов;
- что делать в нестандартных ситуациях – клиенту стало плохо и так далее;
- расчет клиента;
- виды оплат;
- что делать, когда клиент отказывается платить;
- что делать, если клиенту не хватило денег;
- что делать, когда клиент недоволен стоимостью услуги;
- приглашение на повторный визит;
- общие правила работы с жалобами;
- как принять жалобу;
- особенности поведения с хамами и грубиянами;
- перечень типовых ситуаций, вызывающих конфликты – и действия администратора;
- перечень вопросов и возражений клиентов – и действия администратора;
- как сделать возврат денег клиенту;
- продажа товара с витрины;
- продажа подарочных сертификатов и абонементов;
- клиент приехал без записи, а свободного времени нет;
- клиент разлил напиток;
- в процессе оказания услуги выяснилось, что завершить ее нельзя по причине каких-либо особенностей клиента: аллергия, тремор и так далее;
- ответ на звонки о «сотрудничестве»;
- перечень сведений о собственниках, персонале и клиентах, которые запрещено передавать третьим лицам;
- мастер заболела, замену не нашли, до клиента не дозвонились, чтобы перенести визит – клиент недоволен, требует обслуживания;
- клиент хочет дружить с администратором.
Стандарты администратора салона красоты. Стандарты организации внутренних процессов:
- рабочее место администратора;
- профессиональная субординация;
- задачи;
- уведомления;
- вызов специалиста;
- открытие / закрытие;
- начало рабочего дня;
- касса;
- конец рабочего дня и журнал передачи смены;
- контроль и соблюдение порядка;
- контроль распорядка и графика специалистов;
- склад;
- инвентаризация;
- заказ товаров;
- хранение документов;
- уборка;
- внешний вид.
Видео о стандартах работы и сервисе в салоне красоты
Книги о сервисе и стандартах в салонах красоты, косметологических центрах и СПА
Прочитать о том, как постоить систему сервиса в салоне красоты и создать свои стандарты работы – можно в книгах "Мой салон красоты" и "Мы открылись!". В них же есть и примеры стандартов.
Бестселлеры о бизнесе в индустрии красоты, которые читают в 30 странах мира. Купить
Примеры стандартов сервиса предназначены для того, чтобы руководители салонов красоты и косметологических клиник могли сократить количество времени на написание своих стандартов и имели представление о том, как регламентировать работу предприятия.
Ваши стандарты не обязательно должны быть в текстовом формате. Впоследствии вы можете разнообразить их инфографикой, схемами и так далее. Но как показывает практика, простого и понятного описания «что и как делать» – достаточно для того, чтобы управление салоном и клиникой перестало напоминать пожарную часть с постоянно включающимися красными лампочками на пульте, сигнализирующими об очередном пожаре.
Получить подробные стандарты можно на занятиях в бизнес-школе The Concepts.
Теги: [ стандарты сервиса в салоне красоты, стандарты обслуживания в салоне красоты, стандарты администратора салона красоты, стандарты салона красоты ]
Рекомендуем также посетить
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.
Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.
Мы учим английский язык с умными педагогами по системе DenEdSy, а не по приложениям и карточкам.
Комментарии для сайта Cackle
Тренды салонного бизнеса 2018-202022 марта 2021
Акции для салона красоты22 марта 2021
Рабочий день директора салона красоты22 марта 2021
Позиция арендодателя – а стоит ли?22 марта 2021
