Стандарты обслуживания клиентов в салоне красоты

22 марта 2021

0

13214

Тема «Сервис в салоне красоты» выглядит простой и приятной. В действительности построить систему сервиса в индустрии красоты – адский труд. По двум причинам:

Культивирование среди мастеров оказания услуг ниже ватерлинии (домушничество) – оттуда впоследствии очень трудно выбраться. Психологические установки заданы и всячески поддерживаются обществом. В результате – нередкое неуважение к специалистам со стороны клиентов.
Культивирование среди потребителей салонных услуг мнения, что салон – это место, в котором можно все. В салон красоты можно опоздать. Можно просто не прийти, не предупредив – и так несколько раз, а потом возмущаться, почему салон отказывает в записи или просит внести предоплату. Можно требовать выполнить услугу не по протоколу и при наличии противопоказаний. Можно предложить мастеру приходить домой и искренне удивляться, почему он (она) отказывается.

В материале:

Сервис, стандарты и конкурентоспособность.
Список стандартов, регламентирующих процессы салонов красоты и косметологических клиник. Стандарты администратора: стандарты записи, стандарты обслуживания клиентов, стандарты внутренних процессов.
Видео о стандартах работы и сервисе в салоне красоты.
Книги о сервисе и стандартах в салонах красоты, косметологических центрах и СПА.

Сервис и стандарты

Система сервиса и стандарты, которые ее регламентируют – важная составляющая бизнес-модели салона красоты и косметологической клиники. Поэтому стандартами работы не делятся (кроме бизнес-школы The Concepts и книги «Мы открылись!»).

Как и большинство из вас, я стараюсь, чтобы нашим клиентам было комфортно обслуживаться в салоне красоты. Чтобы наши клиенты оставляли такие записи в Книге жалоб – мы делаем не типичные для индустрии красоты, но типичные для любого хорошо функционирующего бизнеса действия.

Рис.1. Отличный сервис в салоне красоты

Для этого мы отказываем иногда 10 из 10 специалистам, которые приходят на собеседования, но не понимают философию наших салонов. А отношение к работе проявлявляется в мелочах. «Я не хочу приходить на тестовую отработку на модели, потому что "все умею"». Для нас важно, чтобы клиентов обслуживали грамотные и ответственные специалисты – поэтому правила одинаковы для всех. Трудно? Трудно. Но компромиссы в этом вопросе неуместны, ведь речь идет о качестве сервиса в салоне красоты.

Для этого вводятся стандарты обслуживания, нацеленные на наших клиентов. Понимающих, если куплен билет на поезд, который отправляется 1 июля в 18.00 с 5-го пути, то он отправится 1 июля в 18.00 с 5-го пути, удобно ли это всем 100% желающим ехать или нет. Никто не подаст поезд на 1-й путь в 18.40 только потому, что семерым людям из пятиста так хочется. 493 человека придут на 5-й путь в 18.00, желая получить заказанную услугу вовремя и в полном объеме. И для нас важно, чтобы эти 493 были довольны.

Для нас важно, чтобы наши клиенты были спокойны и уверены в результате. Чтобы мастер работал спокойно и уверенно. Салонные услуги – эмоциональны, здесь может случиться все, что угодно. Именно поэтому у нас есть гарантия на основную услугу. Все издержки по гарантии несет салон. Но всегда есть клиенты, считающие гарантию уловкой, и которые хотят, чтобы она была пожизненной. Это ничего не меняет.

Для нас важна точность. Именно поэтому НАШИ клиенты заполняют несколько документов перед услугами. Это нравится не всем, но сервис – это физическая материя, благодаря чему и рождается тот самый WOW-эффект, о котором все мечтают, обещают и... все. Мы не пожертвуем этим.

И вот, когда речь заходит о клиентах – все становятся очень рафинированными. «Не дай Бог обвинят в нелюбви! Что обо мне подумают!»

И при этом на рынке десятилетиями раздается бесконечное сетование на то, как тяжело работать: и клиенты не такие, и мастера не такие, и налоги не такие, и дистрибьюторы не такие, и учебные центры не такие.

У каждого из нас есть два пути: или подстраиваться и плыть по течению, периодически уходя на дно, или начинать выстраивать стандарты обслуживания в салоне правильно – так, как это делают все хорошо организованные предприятия в любой отрасли.

Список стандартов, регламентирующих процессы салонов красоты и косметологических клиник

Стандарты администратора салона красоты. Стандарты записи клиентов:

общие правила ведения журнала записи;
шаблон записи нового клиента по телефону;
шаблон записи постоянного клиента по телефону;
обработка обращений и общие правила общения в чате: начало переписки (варианты входящих запросов), завершение диалога (в зависимости от результата: клиент записался, клиент не записался, клиент написал жалобу и так далее);
учет обращений;
как технически записать / создать бронь;
как работать с листом ожидания;
как перенести и отменить запись;
как отказать в записи клиенту из «черного списка»;
как записывать клиента, если он говорит: «У меня густые волосы, брови, ресницы и так далее, мне нужно больше времени»;
как напомнить о визите;
как записать клиента с подарочным сертификатом / абонементом;
как записать по скидке;
начисление / списание бонусов; кредитные лимиты;
запись по предоплате и без предоплаты.

Стандарты администратора салона красоты. Стандарты сервиса (обслуживания) клиентов:

встреча клиентов;
как вызвать мастера;
что делать, если клиент не пришел;
возражения по заполнению информированного согласия;
что делать, если клиент опаздывает;
что делать, если клиент просит оказать сервис, который вы не предоставляете;
как работать с клиентами, пришедшими с детьми (в обоих случаях – если у вас нет такого сервиса; если у вас есть такой сервис);
как предложить напитки (бесплатные и / или платные);
что делать, если клиент вынужден ждать начало оказания услуги;
обслуживание сопровождающих;
обслуживание клиента с противопоказаниями к услуге, на которую он записан;
что делать в ситуации, когда клиент недоволен полученной услугой;
как работать с просьбами клиентов;
что делать в нестандартных ситуациях – клиенту стало плохо и так далее;
расчет клиента;
виды оплат;
что делать, когда клиент отказывается платить;
что делать, если клиенту не хватило денег;
что делать, когда клиент недоволен стоимостью услуги;
приглашение на повторный визит;
общие правила работы с жалобами;
как принять жалобу;
особенности поведения с хамами и грубиянами;
перечень типовых ситуаций, вызывающих конфликты – и действия администратора;
перечень вопросов и возражений клиентов – и действия администратора;
как сделать возврат денег клиенту;
продажа товара с витрины;
продажа подарочных сертификатов и абонементов;
клиент приехал без записи, а свободного времени нет;
клиент разлил напиток;
в процессе оказания услуги выяснилось, что завершить ее нельзя по причине каких-либо особенностей клиента: аллергия, тремор и так далее;
ответ на звонки о «сотрудничестве»;
перечень сведений о собственниках, персонале и клиентах, которые запрещено передавать третьим лицам;
мастер заболела, замену не нашли, до клиента не дозвонились, чтобы перенести визит – клиент недоволен, требует обслуживания;
клиент хочет дружить с администратором.

Стандарты администратора салона красоты. Стандарты организации внутренних процессов:

рабочее место администратора;
профессиональная субординация;
задачи;
уведомления;
вызов специалиста;
открытие / закрытие;
начало рабочего дня;
касса;
конец рабочего дня и журнал передачи смены;
контроль и соблюдение порядка;
контроль распорядка и графика специалистов;
склад;
инвентаризация;
заказ товаров;
хранение документов;
уборка;
внешний вид.

Видео о стандартах работы и сервисе в салоне красоты

Книги о сервисе и стандартах в салонах красоты, косметологических центрах и СПА

Прочитать о том, как постоить систему сервиса в салоне красоты и создать свои стандарты работы – можно в книгах "Мой салон красоты" и "Мы открылись!". В них же есть и примеры стандартов.

Бестселлеры о бизнесе в индустрии красоты, которые читают в 30 странах мира. Купить

Примеры стандартов сервиса предназначены для того, чтобы руководители салонов красоты и косметологических клиник могли сократить количество времени на написание своих стандартов и имели представление о том, как регламентировать работу предприятия.

Ваши стандарты не обязательно должны быть в текстовом формате. Впоследствии вы можете разнообразить их инфографикой, схемами и так далее. Но как показывает практика, простого и понятного описания «что и как делать» – достаточно для того, чтобы управление салоном и клиникой перестало напоминать пожарную часть с постоянно включающимися красными лампочками на пульте, сигнализирующими об очередном пожаре.

Получить подробные стандарты можно на занятиях в бизнес-школе The Concepts.

Теги: [ стандарты сервиса в салоне красоты, стандарты обслуживания в салоне красоты, стандарты администратора салона красоты, стандарты салона красоты ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.

Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.

Курс «English Search Quest» – первый образовательный квест по изучению английского языка, построенный на основе педагогической науки. Объединяет в себе академический подход и применение игровой технологии «квест», признаками которой являются: герои, подсказки, спойлеры, санкции, ключи. Курс полностью лишен стандартных недостатков работы с репетитором или в группах (субъективизм, попустительство, «заигрывание», соблазн упрощения учебного материала, малопроизводительное использование времени) и одновременно имеет ощутимые преимущества перед электронными приложениями (возможность получить ответы на свои вопросы у профессионального педагога, жесткий контроль и расчет времени). В какой бы стране вы не находились, рекомендуем: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).

P.S. Компания не работает с клиентами из России и Беларуси.

#Психология #Сервис #Стандарты #Услуги