Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья Любовь и Правила: стандарты сервиса салона красоты

Любовь и Правила: стандарты сервиса салона красоты

Поделитесь в социальных сетях

01 декабря 2017
0
2022

Тема "Сервис в салоне красоты" выглядит простой и приятной. В действительности, построить систему сервиса в индустрии красоты в Украине - адский труд. По двум причинам:

  • Культивирование среди мастеров оказания услуг ниже ватерлинии (домушничество) - оттуда впоследствии очень трудно выбраться. Психологические установки заданы и всячески поддерживаются обществом. Отсюда - нередкое неуважение к специалистам со стороны клиентов.
  • Культивирование среди потребителей салонных услуг мнения, что салон - это место, в котором можно все. В салон красоты можно опоздать. Можно просто не прийти, не предупредив и так несколько раз, а потом возмущаться, почему салон отказывает в записи или просит внести предоплату. Можно требовать выполнить услугу не по протоколу и при наличии противопоказаний. Можно предложить мастеру приходить домой и искренне удивляться, почему он (она) отказывается.

Как и большинство из вас, мы с моим партнером по салонному бизнесу стараемся, чтобы НАШИМ клиентам было комфортно у нас обслуживаться. Чтобы НАШИ клиенты оставляли такие записи в Книге жалоб, мы делаем нетипичные для индустрии красоты, но типичные для любого хорошо функционирующего бизнеса, действия.

Для этого, часто мы отказываем иногда 10 из 10 специалистам, которые приходят на собеседования, но не понимают философию наших салонов. А отношение к работе проявлявляется в мелочах. "Я не хочу приходить на тестовую отработку на модели, потому, что "все умею". Для нас важно, чтобы клиентов обслуживали грамотные и ответственные специалисты - поэтому, правила одинаковы для всех. Трудно? Трудно. Но компромиссы в этом вопросе неуместны, ведь речь идет о качестве сервиса в салоне красоты.

Для этого вводятся стандарты обслуживания, нацеленные на НАШИХ клиентов. Тех, которые понимают, что если куплен билет на поезд, который отправляется 1 июля, в 18.00 с 5-го пути, то он отправится 1 июля, в 18.00, с 5-го пути, удобно ли это всем 100% желающих ехать или нет. Никто не подаст поезд на 1-ый путь, на 18.40 потому что, семерым людям из пятиста так хочется. 493 человека придут на пятый путь в 18.00 и хотят получить заказанную услугу вовремя и в полном объеме. И для нас важно, чтобы эти 493 были довольны. Но, именно эти семь потом оставят негодующие отзывы - мы относимся к этому философски и на каждый ответим. Но правила не изменим.

Для нас важно, чтобы НАШИ клиенты были спокойны и уверены в результате. И мастер работал спокойно и уверенно. Салонные услуги - эмоциональные, здесь может случиться все, что угодно. Именно поэтому у нас есть гарантия на основную услугу. Все издержки по гарантии несет салон. Но всегда есть клиенты, которые считают гарантию уловкой и хотят, чтобы она была пожизненной. Это ничего не меняет.

Для нас важна точность. Именно поэтому, НАШИ клиенты заполняют несколько документов перед услугами. Это нравится не всем, но сервис - это физическая материя, благодаря которой и рождается тот самый WOW-эффект, о котором все мечтают, обещают и все. Мы не пожертвуем этим.

И вот, когда заходит разговор о клиентах, все становятся очень рафинированными. "Не дай Бог обвинят в нелюбви! Что обо мне подумают!"

Вы боитесь уважать ВАШИХ клиентов и развивать культуру потребления салонных услуг, вводя элементарные стандарты и правила, но продолжаете пользоваться шариковыми стерилизаторами, экономить на уборке, практиковать выход "под запись" и сдавать по пол-салона в аренду.

И при этом на рынке десятилетиями раздается бесконечное сетование на то, как тяжело работать: и клиенты не такие, и мастера не такие, и налоги не такие, и дистрибьюторы не такие, и учебные центры не такие.

У каждого из нас есть два пути: или подстраиваться и плыть по течению, периодически уходя на дно, или начинать выстраивать стандарты обслуживания в салоне правильно - так, как это делают все хорошо организованные предприятия в любой отрасли.

Бизнес-школа Beauty Salon Boss приглашает вас вывести эту горячую тему из кулуаров в учебный класс и разобраться с ней, сформировав технологии работы по созданию систем отличного сервиса на предприятиях индустрии красоты. Придя на занятие, вы сможете занять место в той части аудитории, которая считает, что сервис – это, прежде всего, отношения и неосязаемые материи. Или в той части, которая считает, что сервис – это, прежде всего, жесткие стандарты и регламенты. Будет отлично, если вы представите свои кейсы. Вместе сделаем бьюти-индустрию лучше, присоединяйтесь!

Смотрите Календарь Бизнес-школы Beauty Salon Boss, КИЕВ

Зарегистрироваться на занятия по телефонам:
+38 067 327 92 80,
+38 067 217 32 17

Оставить заявку

* Ваши персональные данные защищены и не будут передаваться 3-им лицам

Рекомендуем также посетить

Подробнее о NOON: международные протоколы. Кислотные пилинги: высокая концентрация + низкий pH.

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Поделитесь статьей с друзьями

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер