Наталья Гончаренко:
Тема "Сервис в салоне красоты" выглядит простой и приятной. В действительности, построить систему сервиса в индустрии красоты в Украине - адский труд. По двум причинам:
- Культивирование среди мастеров оказания услуг ниже ватерлинии (домушничество) - оттуда впоследствии очень трудно выбраться. Психологические установки заданы и всячески поддерживаются обществом. Отсюда - нередкое неуважение к специалистам со стороны клиентов.
- Культивирование среди потребителей салонных услуг мнения, что салон - это место, в котором можно все. В салон красоты можно опоздать. Можно просто не прийти, не предупредив и так несколько раз, а потом возмущаться, почему салон отказывает в записи или просит внести предоплату. Можно требовать выполнить услугу не по протоколу и при наличии противопоказаний. Можно предложить мастеру приходить домой и искренне удивляться, почему он (она) отказывается.
Как и большинство из вас, мы с моим партнером по салонному бизнесу стараемся, чтобы НАШИМ клиентам было комфортно у нас обслуживаться. Чтобы НАШИ клиенты оставляли такие записи в Книге жалоб, мы делаем нетипичные для индустрии красоты, но типичные для любого хорошо функционирующего бизнеса, действия.
Рис.1. Отличный сервис в салоне красоты
Для этого, часто мы отказываем иногда 10 из 10 специалистам, которые приходят на собеседования, но не понимают философию наших салонов. А отношение к работе проявлявляется в мелочах. "Я не хочу приходить на тестовую отработку на модели, потому, что "все умею". Для нас важно, чтобы клиентов обслуживали грамотные и ответственные специалисты - поэтому, правила одинаковы для всех. Трудно? Трудно. Но компромиссы в этом вопросе неуместны, ведь речь идет о качестве услуг.
Для этого вводятся стандарты работы, нацеленные на НАШИХ клиентов. Тех, которые понимают, что если куплен билет на поезд, который отправляется 1 июля, в 18.00 с 5-го пути, то он отправится 1 июля, в 18.00, с 5-го пути, удобно ли это всем 100% желающих ехать или нет. Никто не подаст поезд на 1-ый путь, на 18.40 потому что, семерым людям из пятиста так хочется. 493 человека придут на пятый путь в 18.00 и хотят получить заказанную услугу вовремя и в полном объеме. И для нас важно, чтобы эти 493 были довольны. Но, именно эти семь потом оставят негодующие отзывы - мы относимся к этому философски и на каждый ответим. Но правила не изменим.
Case Studio для руководителей "СЕРВИС или АНТИСЕРВИС? Система или тонкие материи?" Дуэль адептов двух теорий сервиса в Бизнес-школе Beauty Salon Boss, КИЕВ
19 СЕНТЯБРЯ, Киев
Для нас важно, чтобы НАШИ клиенты были спокойны и уверены в результате. И мастер работал спокойно и уверенно. Салонные услуги - эмоциональные, здесь может случиться все, что угодно. Именно поэтому у нас есть гарантия на основную услугу. Все издержки по гарантии несет салон. Но всегда есть клиенты, которые считают гарантию уловкой и хотят, чтобы она была пожизненной. Это ничего не меняет.
Для нас важна точность. Именно поэтому, НАШИ клиенты заполняют несколько документов перед услугами. Это нравится не всем, но сервис - это физическая материя, благодаря которой и рождается тот самый WOW-эффект, о котором все мечтают, обещают и все. Мы не пожертвуем этим.
И вот, когда заходит разговор о клиентах, все становятся очень рафинированными. "Не дай Бог обвинят в нелюбви! Что обо мне подумают!"
Вы боитесь уважать ВАШИХ клиентов и развивать культуру потребления салонных услуг, вводя элементарные стандарты и правила, но продолжаете пользоваться шариковыми стерилизаторами, экономить на уборке, практиковать выход "под запись" и сдавать по пол-салона в аренду.
И при этом на рынке десятилетиями раздается бесконечное сетование на то, как тяжело работать: и клиенты не такие, и мастера не такие, и налоги не такие, и дистрибьюторы не такие, и учебные центры не такие.
У каждого из нас есть два пути: или подстраиваться и плыть по течению, периодически уходя на дно, или начинать работать правильно - так, как работают все хорошо организованные предприятия в любой отрасли.
Бизнес-школа Beauty Salon Boss приглашает вас вывести эту горячую тему из кулуаров в учебный класс и разобраться с ней, сформировав технологии работы по созданию систем отличного сервиса на предприятиях индустрии красоты. Придя на занятие, вы сможете занять место в той части аудитории, которая считает, что сервис – это, прежде всего, отношения и неосязаемые материи. Или в той части, которая считает, что сервис – это, прежде всего, жесткие стандарты и регламенты. Будет отлично, если вы представите свои кейсы. Вместе сделаем бьюти-индустрию лучше, присоединяйтесь!
19 СЕНТЯБРЯ в Бизнес-школе Beauty Salon Boss, КИЕВ, пройдет Case Studio
"СЕРВИС или АНТИСЕРВИС в салонах красоты"
Рис. 2. На занятиях в Бизнес-школе Beauty Salon Boss работают руководители лучших бьюти-предприятий Украины
Зарегистрироваться по телефонам:
+38 067 327 92 80, +38 067 217 32 17
А сейчас, ПЕРЕЙДИТЕ на Beautysalon.Academy™ – сервис он-лайн бизнес-образования для собственников и директоров салонов красоты! Пройдите первый курс "Что делать, если салон красоты не приносит желаемой прибыли" и сдайте тесты прямо сейчас, бесплатно. Внедряйте полученные знания, пока ваши коллеги не опередили вас. Начните прямо сейчас!
