Сценарии оказания услуг и продаж в салоне красоты

23 августа 2018

3

4922

Как происходит процесс разработки зонирования в салоне красоты на этапе создания дизайн-проекта? В идеале основой, на которую надстраиваются все дальнейшие элементы всего внешнего в салоне, является концепция. Сформулировав концепцию, можно приступать ко всем последующим этапам ее реализации – оценке возможностей, разработке структуры и затем, собственно, расстановке оборудования, наполнения кабинетов и дизайну.

В зависимости от концепции и, соответственно, от вашего клиента меняются сценарии оказания услуг и продаж в салоне красоты. Останавливаться на том, почему важно, чтобы эти процессы были максимально продуманными и удобными для клиентов и мастеров мы не будем – тут все очевидно. Просто подумайте, какие эмоции возникают у клиента элитного салона красоты, которому приходится идти в спа-кабинет, переодевшись, через зону ожидания и ресепшн?

Или возьмем даже такую «мелочь», как удобство процедуры расчета: продумана ли полочка под стойкой администратора или рядом с ней, куда клиент может положить сумку и телефон, чтобы ему было удобно рассчитаться.

Это одни из самых безобидных примеров, часто в салонах красоты можно встретить намного более серьезные недочеты, которые существенно снижают комфортность для клиента и эффективность работы салона красоты.

Лучше уделим внимание вопросу, как избежать этих ошибок и как продумать сценарии оказания услуг в салоне и в соответствии с этим создать максимально эффективное пространство, которое работает на вас.

Итак, когда вы находитесь на этапе разработки дизайн-проекта и продумываете функциональное зонирование или приняли решение оптимизировать зонирование в уже существующем салоне красоты, вам нужно будет ответить на ряд важных вопросов. Проанализировав ответы, вы получите полную картину, на основании которой сможете принять правильные решения.

«Пройдитесь» по каждому кабинету:

какие услуги будут здесь оказываться клиентам
будут ли здесь осуществляться продажи, если да, то кто и как должен это делать
только женщины, только мужчины или клиенты обоих полов будут обслуживаться в данном кабинете
сколько времени проведет клиент в среднем в этом кабинете
если клиенту потребуется переместиться в другой кабинет, где оказываются сопутствующие услуги, будет ли ему удобно это сделать? (например, если клиенту, сделавшему прическу, нужно сделать макияж или после массажа выполнить косметологические процедуры по телу и т.п.).

Проанализируйте взаимодействие с клиентом в зоне отдыха

будут ли здесь осуществляться консультации
будут ли здесь осуществляться продажи и, если да, то каким образом
будут ли предоставляться клиенту какие-либо услуги в мойке? Если да, то, какие именно

Теперь перейдем к взаимодействию администратора и клиента

Какое положение занимает администратор за стойкой: он сидит или стоит?
Общаясь с администратором, клиент видит его глаза или затылок, торчащий из-под стойки?
Какие количество администраторов работают одновременно в зоне ожидания?

Как проходит процедура расчета? Удобно ли клиенту, с учетом того, что у женщин в руках обычно находится сумка (и нередко довольно большого размера), телефон и т.п.?

Каким образом происходит перемещение клиентов в салоне (маршруты)?

Этот анализ не должен быть сделан поверхностно, иначе он не принесет желаемых результатов. «Наденьте туфли клиента» и полностью оцените, насколько удобно и эффективно продумано зонирование в вашем салоне красоты. Это основная информация, которая вам нужна, чтобы грамотно разработать или оптимизировать зонирование в любом предприятии индустрии красоты. Какими могут быть сценарии продаж или рекомендаций в салоне красоты?

Продажа (рекомендация) осуществляется после или во время оказания услуги и консультации, проведенной специалистом непосредственно в его кабинете
Продажа (рекомендация) осуществляется в кабинете специалиста без его участия
Продажа (рекомендация) осуществляется в зоне отдыха или ожидания клиентов после консультации специалиста или администратора
Продажа осуществляется в зоне отдыха или ожидания без консультаций специалиста или администратора

Консультирование и продажа (рекомендация) клиенту проходят в отдельной ритейл-зоне (специально оборудованной зоне продаж) или тестер-зоне (где клиент может ознакомиться с образцами продукции, все попробовать, намазать, понюхать и т.п.)
Продажа осуществляется в ритейл-зоне либо тестер-зоне без привлечения специалиста и/или администратора
Консультирование и продажа осуществляются возле витрины
Продажи осуществляются с витрины без участия сотрудников салона красоты

Анализируя сценарии продаж, учитывайте, кто из сотрудников отвечает за консультирование и продажу (рекомендацию) в определенной зоне. Продумывая зонирования, не забывайте об этом моменте. Сможет ли администратор оперативно проконсультировать клиента возле витрины? Удобно ли она расположена? Сможет ли администратор заметить, что клиент подошел к витрине и т.п.

Обязательно уделяйте внимание анализу клиентского опыта, это важный шаг на пути к построению эффективно работающего салонного бизнеса. Безусловно, не всегда приятно видеть ошибки, совершенные еще на этапе проекта, в уже работающем салоне красоты, не хочется осознавать объем работы, который нужно проделать, чтобы улучшить зонирование и сделать его таким, которое не мешает, а помогает удобно для клиента и мастера (администратора) оказывать услуги и осуществлять продажи.

Как увеличить продажи в салоне красоты без дорогих тренингов и борьбы? Заказывайте и читайте новую книгу Натальи Гончаренко "Мой салон красоты". В книге подробно расписаны алгоритмы создания сценариев обслуживания клиентов, создания стандартов и автоматизации салонного бизнеса.