Потерянного клиента (который воспользовался услугой вашего салона красоты один или несколько раз либо же пользовался постоянно, но больше не возвращается в течение длительного периода времени) нельзя списывать со счетов со спокойной душой. Уверены, вы об этом знаете. Во-первых, большой процент таких клиентов еще можно вернуть, а во-вторых, именно эти клиенты являются кладезем важнейшей информации, которая необходима руководству для выявления проблем в работе салона и, соответственно, для принятия мер по их устранению.
А вы обзваниваете потерянных клиентов? В чьи обязанности это входит? Возможно, вас удивит факт, что делать это должен не администратор, а именно директор салона красоты либо сервис менеджер (если на вашем предприятии есть такая должность).
Как вы считаете, кому с большей вероятностью скажет правдиво клиент, что ему не понравилось – руководителю или администратору? Зафиксирует ли администратор, если проблемой, из-за которой ушел клиент, были его собственные просчеты или некомпетентность?
Обзванивать потерянных клиентов может показаться утомительным и очень неприятным занятием, ведь речь идет, как правило, о негативных эмоциях. Однако понимая всю важность этой информации, и следуя определенному сценарию телефонного разговора с клиентом, вы сможете провести такой обзвон максимально эффективно.
Если вы полагаете, что такой звонок может вызвать негативную реакцию со стороны клиента, вы ошибаетесь. Безусловно, встречаются случаи, когда клиент недоволен звонком из салона красоты, однако это бывает крайне редко. В основном эмоции и впечатления от такого звонка остаются положительные. Однако в данном случае очень важно, что и как вы скажете своему бывшему клиенту. Статистика показывает, что благодаря таким звонкам удается вернуть в салон красоты от 15 до 30 процентов клиентов, которые уже более 2-3 месяцев не посещали салон.
Советы:
- Мы не рекомендуем поручать обзвон потерянных клиентов администратору или специалисту. Помните, в большинстве случаев, вы не получите релевантную информацию.
- Пока вы не выяснили причины, по которым клиент отказывается посещать ваш салон красоты, не стоит забрасывать клиента смс-сообщениями ил электронными письмами с информацией о ваших акциях и новых услугах. Такая стратегия не поможет вернуть клиента
Мы предложим вам алгоритм общения с клиентом салона. Наши рекомендации помогут построить коммуникацию так, чтобы вы получили в результате разговора максимум полезной информации и оставили у клиента о себе и своем салоне приятные впечатления. Помните, этот телефонный разговор также является частью формирования имиджа вашего салона красоты.
- Начать, как и любой телефонный разговор, стоит с приветствия. Обращайтесь к человеку по имени. Затем обязательно поинтересуйтесь, удобно ли говорить человеку в данный момент – это элементарная вежливость.
- Если человек может говорить, представьтесь, назовите свое имя и должность. Сообщите о цели своего звонка. Напомните, что клиент обслуживался у вас и посещал такую-то процедуру такого-то числа. И теперь вам важно получить обратную связь и узнать о качестве обслуживания.
- Не забудьте поблагодарить клиента, что он пользовался услугами вашего салона красоты. Это поможет настроить человека на доброжелательный лад и повысит вероятность искреннего разговора.
- Спросите, почему клиент перестал приходить в салон.
- Когда клиент поделился с вами своими впечатлениями, расскажите ему, какие меры вы уже предприняли или предпримите в будущем, чтобы подобная ситуация больше не повторялась. В зависимости от причин, которые послужили поводом для отказа от обслуживания в салоне, предложите компенсацию.
- Если клиент не высказывает недовольства качеством и сервисом и не имеет никаких претензий, проинформируйте его о новых услугах, специальных предложениях, актуальных акциях и пригласите прийти в салон красоты.
- Предложите записать клиента на услуги.
- Непременно поблагодарите клиента за уделенное беседе внимание.
- Дружелюбно попрощайтесь и выразите надежду на встречу в вашем салоне.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Рабочий день директора салона красоты08 декабря 2017
Директор в салоне красоты08 декабря 2017
Обязанности администратора салона красоты08 декабря 2017
Администратор – НЕслабое звено салона красоты08 декабря 2017
Общение с клиентами в салоне красоты08 декабря 2017
Бизнес-идеи салона красоты: открывая бьюти-предприятие08 декабря 2017
