Обязанности администратора салона красоты

Что же произошло в описываемом примере? В салон зашел потенциальный клиент, который ХОЧЕТ ПОКРАСИТЬ ВОЛОСЫ. «Он САМ пришел!»(с). А администратор этого салона красоты даже не сделала попытку, во-первых, поздороваться («Добрый день!»), во-вторых, пройти на свое рабочее место и представиться («Меня зовут Ирина!»), в-третьих, познакомиться с посетителем («Как я могу к вам обращаться?»), в-четвертых, ответить («Да, наш салон работает на краске N»), в-пятых, начать с потенциальным клиентом разговор, задав вопрос («А какой краской Вы предпочитаете краситься?» или «А какая краска вам нравиться?»).

И могло бы выясниться, что у посетительницы, в общем-то, и нет никаких предпочтений по конкретным брендам красителей, просто у нее темные волосы, сильный пигмент и при окрашивании в блонд данной краской в другом салоне волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы работать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у последнего «нелюбовь» к данной марке.

ЧТО СДЕЛАЛ АДМИНИСТРАТОР ЭТОГО САЛОНА КРАСОТЫ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА?

Правильно - ничего! 99% администраторов салонов красоты поведут себя в подобном случае так же. А в результате — потенциальный клиент пойдет в другой салон или начнет звонить подругам, с просьбой посоветовать хорошего мастера. Позвольте я вам задам вопрос, уважаемые директора: кто же виноват в том, что в вашем салоне красоты мало клиентов? У вас не так? Поздравляю! Но. На всякий случай проверьте. Это ведь не самый сложный пример общения с клиентом в салоне красоты. А умеет ли, например, ваш администратор, записать на услугу, которой у вас НЕТ?

ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

Редкий администратор салона красоты знает свои должностные обязанности. Более того! Редкий директор салона красоты знает как, а еще более редкий находит в себе силы грамотно поставить работу администраторов. Чтобы Ваш администратор приносил вам результат, а не являлся частью интерьера или «подай-принеси-убери-поговори-запиши», он должен знать, что делать, уметь это делать(!), т.е. иметь соответствующие навыки и быть мотивированным это делать. Поэтому, первое, с чего нужно начать директору – это пересмотреть свои требования к обязанностям и четко прописать должностную инструкцию администратора салона красоты.

Недавно один киевский салон красоты попросил нас найти резервы для увеличения выручки. Мы спросили у директора: что делают администраторы вашего салона? «В обязанности администратора нашего салона красоты входит: встретить, проконсультировать, предложить чай, кофе, журнал, отвечать на телефонные звонки, знать цены и описание услуг, следить за чистотой и порядком, вести учет, короче говоря, обслуживать клиентов и заниматься хозяйством», сказал директор. Все правильно, Вы согласны? Тогда следующий вопрос: а кто же должен продавать услуги салона? «Ну…к нам приходят по рекомендациям. И еще мы время от времени даем рекламу».

Ну что же. Хорошо известный факт, что слово «продажи» в профессиональном сегменте индустрии красоты является чуть ли не ругательным. Вы считаете, что это правильно, что таким образом вы «оберегаете» клиента, что клиент «не хочет навязывания»? Клиент действительно не хочет навязывания, наоборот, он хочет решения своих проблем, удобства, заботы. А для этого нужно занимать проактивную позицию, уметь задавать вопросы, слушать и предлагать способы решения потребностей клиента. Если вы изначально считаете, что продажи - это навязывание, то признаете, что не управляете доходом вашего салона. Если вы считаете, что продажи – это суть вашего бизнеса (салон красоты – это бизнес), тогда читайте дальше.

Мы постоянно обзваниваем десятки салонов и можем вам с уверенностью сказать о том, что ситуация с умением администратора провести звонящего к записи и покупке – удручающая. Представьте себе, что происходит с управлением маркетингом? С управлением продажами? С рекламой? С удержанием клиентов. С реализацией всевозможных программ и акций? С сервисом?.. Из всего этого следует, что чем раньше вы начнете последовательно, шаг за шагом улучшать все то, о чем написано выше, тем многократно увеличиваются шансы вашего бьюти-бизнеса на долгую и успешную жизнь.

И тогда вы не станете паниковать, если напротив вашего салона откроется шустрый салон-конкурент, начнет демпинговать и проводить по пять акций в салоне красоты в день!

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты. Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов. К сожалению, есть категория администраторов салонов красоты, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю. Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов салонов красоты плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?

Отчасти, вина лежит на а директоре салона красоты.

Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если нет партитуры и дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет партитуры, нет дирижера, каждый играет, что хочет и что умеет в меру своих талантов.

Нет инвестора с уникальной идеей (композитора), нет правил внутреннего распорядка и стандартов работы с клиентами (партитуры) управляющего (дирижера), равно - нет системы и хозяева в салоне мастера. На конференциях, семинарах и консультациях меня часто просят рассказать о каких-то уникальных инструментах, помогающих раскрутить салон, о чем-то необычном. Не менее часто звучат жалобы на возросшую конкуренцию и мастеров-надомников.

Вот мое мнение:

Бороться нужно не ПРОТИВ конкурентов — других салонов и мастеров-надомников, а ЗА КЛИЕНТОВ!». Ваш самый большой враг не конкуренты и даже не экономическая нестабильность, а бардак в салоне и необученные работе с клиентами администраторы и специалисты. Чему их учить? Для начала нужно добиться выполнения в салоне базовых действий по привлечению и удержанию клиентов. А для этого нужно пройтись по основным ТОЧКАМ КОНТАКТА с клиентами и научиться делать элементарные действия.

Наталья Гончаренко о типичных ситуациях, с которыми каждый день работает администратор салона красоты:

В продолжение материала, я расскажу вам о первых трех стандартах, внедрив которые, Вы сможете в течение двух-трех месяцев увидеть увеличение выручки и изменение отношения клиентов к вашему салону от нейтрального к позитивному, от позитивного к восхищенному. По данным наших клиентов и салонов, которые мы берем в управление - в цифрах это выражается в разных салонах от 20 до 35% увеличения выручки (не разового всплеска, а фиксированной величины).

ТРИ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

ВАЖНО: В процессе разговора необходимо назвать Имя / Имя и Отчество Клиента как минимум один раз во время разговора. При записи уточните Имя (если потенциальный Клиент не представился) и телефон. Потенциальный Клиент, который запросил информацию и не записался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную Базу Данных в список «Потенциальные Клиенты» с полями: Имя, Телефон и Запрашиваемая услуга.

Прежде чем перейти к Стандарту №2 - еще одна история из жизни.

Крупный районный центр. Пустой салон с приставкой ВИП почти в центре. Шикарный ремонт, в салоне ни одного мастера на рабочем месте, ни одного клиента. Пятница. Входим — 2 администратора молча смотрят на нас. Мы — на них.

- Шо? — наконец, произносит одна девушка, пытаясь улыбнуться при этом.

- ШО??? — удивляемся мы. Ну… шли мимо, увидели Ваш салон, решили зайти.

Тишина.

- Покажите нам хоть что-нибудь…

Администратор растерянно:

- Шо Вам показать…здание???

Остановитесь, НЕ читайте дальше. Следующий стандарт хоть и относится к базовым, но в действительности один из самых сложных в реализации. По нашему опыту работы в салонах, его внедрение занимает от 1 до 3-х месяцев при постоянном контроле со стороны директора салона красоты. Сделайте первые два стандарта. Научите администраторов вашего салона красоты, косметологического центра или СПА выполнять их. Проверьте, как это повлияло на выручку вашего салона. Задайте вопросы в комментариях к этой статье, если вам что-то не понятно! И только после этого двигайтесь дальше.

Вы должны знать, что планирование следующего посещения клиента – это важнейшая составляющая не только продаж, но и сервиса вашего салона. Отрицательная реакция клиентов будет возникать просто потому, что они к этому не привыкли. Когда-то, много лет назад, впервые в салонах стали предлагать чай и кофе. И тогда, клиенты удивлялись и думали про себя, хм…, что это? А не возьмут ли с меня деньги? Сейчас это стандарт и к этому все привыкли. Научите ваших администраторов, что не нужно бояться отказов. Отказ клиента – это нормально. Просто объясните клиенту, зачем вы это делаете. Что это нормально. Что вы заботитесь о нем. Чтобы он всегда хорошо выглядел - в контексте того, кто он, чем он занимается. Домохозяйке вы скажете одно, а деловой женщине другое. А деловому мужчине - третье. А студентке - четвертое.

Научите ваших администраторов, что отказы - это НОРМАЛЬНО. Не нормально - бояться их. Каждый отказ приближает заветное "ДА". Каждый отказ учит вас лучше любого тренинга. Если вы, конечно, хотите учиться!

«Мне это не понравилось бы»,- сказала мне одна женщина. Хотя....., если бы мне объяснили так, как вы только что.... 

Посмотрите короткое видео, в котором Наталья Гончаренко рассказывает об эффективном администраторе салона красоты:

P.S. Самое губительное для любого бьюти-бизнеса - это подвереженность стереотипам. Например: так никто не делает! А пока вы боитесь услышать и понять потребности ваших клиентов и думаете о том, что в обязанности администратора салона красоты входит "отвечать на звонки в стиле: да / нет / не знаю" и заваривать клиентам кофе, они, эти самые клиенты ходят из салона в салон, "прибиваясь" в конечном итоге даже не к другому салону. Это было бы не так печально. А к конкретному мастеру! Поэтому мне хочется пожелать вам напоследок не в "ДЕРЗАЙТЕ!" и "ЖЕЛАЮ УСПЕХОВ!", а банального соответствия администраторам вашего салона красоты своей должности. А вам - умения и желания это соответствие обеспечить.