Что делает администратор салона красоты? История Екатерины Медведовой

Добрый день, меня зовут Екатерина. Я работаю старшим администратором одного из салонов красоты в Украине и расскажу свою историю. Если бы кто-то сказал мне пару лет назад, что я буду делиться ею с людьми таким вот образом – я бы громко смеялась.

Администратор салона красоты: мифы

Наверное, я начну с того, что мои представления о профессии администратора салона красоты сильно отличались от реальности. Как и многие девушки, я думала, что администратор в салоне красоты сидит всегда красивая – причем наводит эту красоту тут же, в салоне, и в перерыве между маникюром и чашечкой кофе иногда записывает клиентов. И даже собеседование с собственниками салона не очень пошатнуло эту уверенность.

Я пришла поработать администратором салона красоты с главной целью – отдохнуть от прежнего места работы, на котором я пахала с утра до вечера и без выходных. И когда мне стали говорить о том, что я должна буду делать и как, а также о том, что в этом салоне работа администраторов строится и оценивается не так, как в других салонах… Откровенно говоря, я им не поверила. И зря.

Отмечу, что мне, можно сказать, повезло, потому что количество этих неприятных ситуаций обратно пропорционально количеству прописанных стандартов работы – чем стандартов больше, тем неприятностей или, как минимум, стрессов из-за них меньше. У нас в салоне стандарты работы есть, а в 90% салонов Украины - нет.

Администратор салона красоты: обязанности

От того, как мы делаем эту работу, зависит качество и количество записей. Но это еще не все. Администраторы выполняют также много работы для того, чтобы салон красоты всегда был готов к обслуживанию клиентов.

В каждом салоне свои требования к администратору

Например, в нашем салоне принято стандартизировать буквально все. Понять и принять это поначалу сложно – не в менталитете украинцев соблюдать правила. А я спокойна, потому что четко знаю, что делать, например, когда клиент опаздывает. Я никогда не буду звонить клиентам и просить их перенести запись на другое время, потому что позвонила «хозяйка» и сказала, чтобы для нее освободили время немедленно – у нас это просто невозможно. Для всех сотрудников есть скидка и все осведомлены, как происходит обслуживание "своих". Собственники записываются в салон, как обычные клиенты и оплачивают услуги в кассу. Точно также поступают мастера – никаких личных договоренностей между мастерами, кто кого обслужит, никакого обслуживания "по себестоимости материалов".

Я знаю, что отвечать недовольному клиенту. У нас нет практики записывать клиентов так, как им хочется: в 9.15, 10.20 и так далее. Я веду запись строго по сетке, разработанной собственником, арт-директором и старшим администратором. Я знаю, как вести разговор по телефону. У меня прописано, как я должна принимать смену, сдавать смену, как должна контролировать наличие рекламных материалов, как вести себя с детьми, кому отказывать в записи и по каким причинам. Я знаю, что доступ в зону ресепшн и к кассе строго регламентирован, я не попаду на недостачу.

Сейчас, когда я уже работаю старшим администратором, вижу круглые глаза девочек-администраторов и еще более круглые у мастеров на стажировке и понимаю, что у меня были такие же.

Карьера: Старший администратор

Примерно год назад начался мой карьерный рост. Признаюсь честно, я не планировала, и тем более, это не было моей основной целью. Но так сложились обстоятельства, что я стала старшей в салоне. С этого момента бьюти-индустрия открылась для меня с новой стороны.

Наверное, в этот период начались все мои испытания. Потому что на момент повышения с каждым сотрудником в салоне у меня сложились свои дружеские отношения, которые, так или иначе, стали определенным препятствием к освоению новой должности. Так как из подружки мне нужно было стать руководителем, четко разделить понятия дружба и работа, завоевать авторитет в коллективе. 

На это мне понадобилось довольно много времени, потому что, как оказалось, непросто элементарно говорить «нет», когда еще вчера о возражении речь идти не могла, ведь я сама совсем недавно была новым сотрудником! Когда коллектив салона узнал о моем повышении – все были рады, каждая подошла и поздравила. Они были рады, что на этой должности будет «свой» человек! После чего все расслабились, и случились неприятные ситуации. 

Надо сказать, что собственники салона в этой ситуации постоянно со мной разговаривали, объясняли что и как делать, поддерживали. Это придавало силы, и я начала действовать. Все было достаточно болезненно и для меня, и для коллектива – со многими наше общение вне салона пришлось прекратить. Постепенно отношения выровнялись, специалисты стали воспринимать меня как руководителя.

При этом у нас остались доверительные отношения, благодаря которым я всегда осведомлена обо всем, что происходит в коллективе, когда нужна помощь, поддержка, и созидается здоровый дух. Конечно, не обходится без своих ситуаций, каких-то конфликтов, но выходить из них теперь получается быстрее и с гораздо меньшими моральными потерями. Карьерный рост стал для меня серьезным стрессом.

О подборе персонала и недовольных клиентах

Как я уже упоминала выше, одна из моих обязанностей – подбор персонала. Несмотря на то, что на сегодняшний день есть масса сайтов, на которых люди ищут работу, а работодатели размещают вакансии – найти адекватных администраторов и специалистов очень трудно.

Предположим, что я делаю – размещаю на активных порталах поиска работы вакансию. Потом просматриваю резюме соискателей, которые находятся в поиске аналогичной должности, и приглашаю их на собеседования. Так вот, я назначаю 7-10 собеседований ежедневно, из них доходят до нас максимум 2-3 человека. Хотя все подтверждают свой визит по предварительному звонку. На собеседовании отсеивается еще 1-2 человека, потому что: «Это не то, чего она ожидала!», с 1 человеком мы договариваемся о стажировке, и в конечном итоге он не доходит до самой стажировки, и так изо дня в день одно и то же.

Или все-таки человек выходит на стажировку и понимает, что для него тут сильно много обязанностей, и он не справится. Еще бывает такой вариант, вроде все хорошо, все нравится, все замечательно, но после первого же дня стажировки человек просто не выходит. Перестает отвечать на звонки. То же самое можно сказать и о подборе мастеров в салон. Многие привыкли работать под запись, на проценте и понять не могут, как это – работать полный рабочий день, да еще и на ставке.

В такие моменты хочешь послать эту работу далеко-предалеко, несмотря на все стандарты и то, что буквально через 10-15 минут, максимум, через 1-2 дня 90% буйных клиентов, выплеснув на нас собственные эмоциональные помои, успокаиваются и снова становятся нормальными людьми.

В Итоге

В обычном салоне красоты администратор делает все и даже больше. От него ожидают, что он сам должен уметь разруливать ситуации с клиентами и мастерами, быть суперпродавцом, психологом, правой рукой директора и уборщицей одновременно. В хорошем салоне все по-другому.

Администратор в хорошем салоне красоты работает строго так, как написано в стандартах и предварительно этому обучается. Делать что-либо на свое усмотрение просто запрещено.

Каждый день в своей профессии старшего администратора салона красоты я сталкиваюсь с чем-то новым. С одной стороны – это дает мне возможность развиваться, я намного выросла профессионально. С другой стороны, вспоминая время от времени свои прежние ожидания от работы администратора в салоне, хмыкаю про себя и думаю о том, а пошла бы я работать, если бы все знала заранее?