Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья Идти ли работать администратором?

Что делает администратор салона красоты? История Екатерины Медведовой

Поделитесь в социальных сетях

29 августа 2018
0
2010

Добрый день, меня зовут Екатерина. Я работаю старшим администратором одного из салонов красоты в Украине и расскажу свою историю. Если бы кто-то сказал мне пару лет назад, что я буду делиться ею с людьми таким вот образом – я бы громко смеялась.

Администратор салона красоты: мифы

Наверное, я начну с того, что мои представления о профессии администратора салона красоты сильно отличались от реальности. Как и многие девушки, я думала, что администратор в салоне красоты сидит всегда красивая – причем наводит эту красоту тут же, в салоне, и в перерыве между маникюром и чашечкой кофе иногда записывает клиентов. И даже собеседование с собственниками салона не очень пошатнуло эту уверенность.

Я пришла поработать администратором салона красоты с главной целью – отдохнуть от прежнего места работы, на котором я пахала с утра до вечера и без выходных. И когда мне стали говорить о том, что я должна буду делать и как, а также о том, что в этом салоне работа администраторов строится и оценивается не так, как в других салонах… Откровенно говоря, я им не поверила. И зря.

Первое, с чем я столкнулась, устроившись на работу в салон красоты – администратор находится в центре всего, что происходит в салоне.

Именно из-за этого админы постоянно попадают в неприятные ситуации. О них я еще напишу.

Отмечу, что мне, можно сказать, повезло, потому что количество этих неприятных ситуаций обратно пропорционально количеству прописанных стандартов работы – чем стандартов больше, тем неприятностей или, как минимум, стрессов из-за них меньше. У нас в салоне стандарты работы есть, а в 90% салонов Украины - нет.

Администратор салона красоты: обязанности

Мы:

  • принимаем звонки и ведем базу клиентов в CRM;
  • прозваниваем клиентскую базу (приглашаем на следующий визит, информируем об акциях);
  • ведём сетку расписания в CRM;
  • напоминаем о записи;
  • рассылаем смс (вернее, программа рассылает);
  • обслуживаем в салоне (встречаем клиентов, приглашаем снять верхнюю одежду, предлагаем напитки, распечатываем для мастера информацию о предыдущих посещениях клиента, если таковы были, выполняем мелкие просьбы, например, вызов такси, рассчитываем, принимаем жалобы).

От того, как мы делаем эту работу, зависит качество и количество записей. Но это еще не все. Администраторы выполняют также много работы для того, чтобы салон красоты всегда был готов к обслуживанию клиентов.

Какая это работа:

  • открыть и закрыть салон;
  • сдать и принять смену, ежедневно проверять чистоту и готовность салона к работе (оборудование, мебель, препараты, расходные материалы, санузел);
  • следить за чистотой в течение дня и вызываем уборщицу при необходимости (в нашем салоне уборщица работает весь день);
  • вызывать мастеров к клиентам;
  • делать переучет складов;
  • составлять списки на закупку материалов;
  • решать все проблемы, которые случаются в течение дня (потек кондиционер, пропал свет, потек, извините, унитаз).

В каждом салоне свои требования к администратору

Например, в нашем салоне принято стандартизировать буквально все. Понять и принять это поначалу сложно – не в менталитете украинцев соблюдать правила. А я спокойна, потому что четко знаю, что делать, например, когда клиент опаздывает. Я никогда не буду звонить клиентам и просить их перенести запись на другое время, потому что позвонила «хозяйка» и сказала, чтобы для нее освободили время немедленно – у нас это просто невозможно. Для всех сотрудников есть скидка и все осведомлены, как происходит обслуживание "своих". Собственники записываются в салон, как обычные клиенты и оплачивают услуги в кассу. Точно также поступают мастера – никаких личных договоренностей между мастерами, кто кого обслужит, никакого обслуживания "по себестоимости материалов".

Я знаю, что отвечать недовольному клиенту. У нас нет практики записывать клиентов так, как им хочется: в 9.15, 10.20 и так далее. Я веду запись строго по сетке, разработанной собственником, арт-директором и старшим администратором. Я знаю, как вести разговор по телефону. У меня прописано, как я должна принимать смену, сдавать смену, как должна контролировать наличие рекламных материалов, как вести себя с детьми, кому отказывать в записи и по каким причинам. Я знаю, что доступ в зону ресепшн и к кассе строго регламентирован, я не попаду на недостачу.

Сейчас, когда я уже работаю старшим администратором, вижу круглые глаза девочек-администраторов и еще более круглые у мастеров на стажировке и понимаю, что у меня были такие же.

Но зато, когда случается что-то, например, клиент скандалит, не хочет платить или требует вернуть деньги, оскорбляет, орет, угрожает всеми инстанциями – ты спокойна, как английская королева.

У нас абсолютно все общение администратора прописано определенными скриптами, разными сценариями диалогов, благодаря которым есть ответы на все случаи жизни.

Кстати, скрипты для администраторов у нас пишут собственники салона. Несмотря на то, что руководители «в теме», сами они не общаются с клиентами и, случается, в стандартах встречаются диалоги, которые не всегда произнесешь клиенту. Я правлю скрипты и согласовываю – это идеальный вариант.

Карьера: Старший администратор

Примерно год назад начался мой карьерный рост. Признаюсь честно, я не планировала, и тем более, это не было моей основной целью. Но так сложились обстоятельства, что я стала старшей в салоне. С этого момента бьюти-индустрия открылась для меня с новой стороны.

На меня легли новые обязанности. Теперь я:

  • подбираю персонал (этот пункт заслуживает отдельной статьи): размещаю вакансии мастеров и администраторов, провожу первичные собеседования;
  • стажирую новых администраторов;
  • обучаю новых мастеров стандартам салона;
  • составляю график работы мастеров и администраторов;
  • выдаю заработную плату сотрудникам;
  • пишу новые стандарты или вношу изменения в старые;
  • делаю ежедневный выборочный обзвон клиентов с целью узнать, довольны ли они обслуживанием;
  • решаю вопросы с трудными клиентами, даю обратную связь по жалобам;
  • заказываю и оплачиваю материалы;
  • собираю информацию о конкурентах;
  • собираю информацию о новинках;
  • выстраиваю отношения в коллективе (в женском коллективе конфликты происходят довольно часто – как нельзя кстати подходит выражение: «Интриги, скандалы, расследования»).  

Наверное, в этот период начались все мои испытания. Потому что на момент повышения с каждым сотрудником в салоне у меня сложились свои дружеские отношения, которые, так или иначе, стали определенным препятствием к освоению новой должности. Так как из подружки мне нужно было стать руководителем, четко разделить понятия дружба и работа, завоевать авторитет в коллективе. 

На это мне понадобилось довольно много времени, потому что, как оказалось, непросто элементарно говорить «нет», когда еще вчера о возражении речь идти не могла, ведь я сама совсем недавно была новым сотрудником! Когда коллектив салона узнал о моем повышении – все были рады, каждая подошла и поздравила. Они были рады, что на этой должности будет «свой» человек! После чего все расслабились, и случились неприятные ситуации. 

Надо сказать, что собственники салона в этой ситуации постоянно со мной разговаривали, объясняли что и как делать, поддерживали. Это придавало силы, и я начала действовать. Все было достаточно болезненно и для меня, и для коллектива – со многими наше общение вне салона пришлось прекратить. Постепенно отношения выровнялись, специалисты стали воспринимать меня как руководителя.

При этом у нас остались доверительные отношения, благодаря которым я всегда осведомлена обо всем, что происходит в коллективе, когда нужна помощь, поддержка, и созидается здоровый дух. Конечно, не обходится без своих ситуаций, каких-то конфликтов, но выходить из них теперь получается быстрее и с гораздо меньшими моральными потерями. Карьерный рост стал для меня серьезным стрессом.

О подборе персонала и недовольных клиентах

Как я уже упоминала выше, одна из моих обязанностей – подбор персонала. Несмотря на то, что на сегодняшний день есть масса сайтов, на которых люди ищут работу, а работодатели размещают вакансии – найти адекватных администраторов и специалистов очень трудно.

Предположим, что я делаю – размещаю на активных порталах поиска работы вакансию. Потом просматриваю резюме соискателей, которые находятся в поиске аналогичной должности, и приглашаю их на собеседования. Так вот, я назначаю 7-10 собеседований ежедневно, из них доходят до нас максимум 2-3 человека. Хотя все подтверждают свой визит по предварительному звонку. На собеседовании отсеивается еще 1-2 человека, потому что: «Это не то, чего она ожидала!», с 1 человеком мы договариваемся о стажировке, и в конечном итоге он не доходит до самой стажировки, и так изо дня в день одно и то же.

Или все-таки человек выходит на стажировку и понимает, что для него тут сильно много обязанностей, и он не справится. Еще бывает такой вариант, вроде все хорошо, все нравится, все замечательно, но после первого же дня стажировки человек просто не выходит. Перестает отвечать на звонки. То же самое можно сказать и о подборе мастеров в салон. Многие привыкли работать под запись, на проценте и понять не могут, как это – работать полный рабочий день, да еще и на ставке.

Самая основная боль отрасли – это мастера, у которых нет опыта работы, они только вчера закончили базовые курсы, а уже сегодня хотят выходить под запись и получать от 15 000 грн. в месяц!

В такие моменты хочешь послать эту работу далеко-предалеко, несмотря на все стандарты и то, что буквально через 10-15 минут, максимум, через 1-2 дня 90% буйных клиентов, выплеснув на нас собственные эмоциональные помои, успокаиваются и снова становятся нормальными людьми.

В Итоге

В обычном салоне красоты администратор делает все и даже больше. От него ожидают, что он сам должен уметь разруливать ситуации с клиентами и мастерами, быть суперпродавцом, психологом, правой рукой директора и уборщицей одновременно. В хорошем салоне все по-другому.

Администратор в хорошем салоне красоты работает строго так, как написано в стандартах и предварительно этому обучается. Делать что-либо на свое усмотрение просто запрещено.

Каждый день в своей профессии старшего администратора салона красоты я сталкиваюсь с чем-то новым. С одной стороны – это дает мне возможность развиваться, я намного выросла профессионально. С другой стороны, вспоминая время от времени свои прежние ожидания от работы администратора в салоне, хмыкаю про себя и думаю о том, а пошла бы я работать, если бы все знала заранее?

Заказать книгу "Мой салон красоты" в которой Наталья Гончаренко раскрывает вопросы эффективной работы администратора салона красоты, косметологического центра и СПА

Оставить заявку

* Ваши персональные данные защищены и не будут передаваться 3-им лицам

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Поделитесь статьей с друзьями

Как справляться с вызовами, которые стоят перед каждым руководителем в индустрии красоты? Пройдите курс по управлению бьюти-бизнесом в Клубе собственников Beauty Salon Boss™ в Киеве. Присоединяйтесь к руководителям из 14 стран мира!

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер