Стефания Сагайдак, собственница Generation G - места счастливых девочек в Одессе, написала 12 тезисов, которые, по мнению автора, сделают любовь с салонами красоты крепче и легче. СМ публикует их с небольшими сокращениями и предлагает директорам обдумать и обсудить затронутые процессы обслуживания клиентов в комментариях.
1. Когда салоны загружены, они смогут быстрее предложить варианты лучшего времени, имея больше вводных данных. Вместо уточнений-спрашиваний-подбираний, ответ будет молниеносным. Назовите, что вам приоритетно в данный момент: точно на завтра, в течение недели, успеть за час, хочу и руки, и ноги!
2. Требуйте возврат денег, если недовольны качеством. Есть стандарты, и если у вас слез гель-лак на второй день (в течение недели) - вам обязаны переделать или вернуть деньги. Я часто слышу, что девочки расстраиваются и оставляют все как есть. Но, не стоит. Рынок будет в тонусе, если на жалобы будут реагировать все.
3. Мы работаем часто для наших гостей в нерабочее время. Например, можем выйти на 8 утра без доплаты, просто потому что мы вас сильно любим. Представляете боль и обиду администратора и мастера, которые обнаруживают сообщение в час ночи о том, что гость не придет? Обнаруживается это уже в салоне, в эти самые 8 утра. И я их, если честно, понимаю. Не делайте так.
4. Не переносите любую запись рандомно без суперуважительной причины. Под вас салон красоты бесплатно бронирует время. И, когда вы не приходите, мастер и салон сразу теряют свою зарплату и прибыль. Я всегда предлагаю неустойку, если подвожу кого-то по записи. Для меня - это честно. Мой стоматолог на этом озолотился, я регулярно забываю запись. Но это, как и чаевые, остается на Ваше усмотрение.
Чтобы ваши клиенты не забывали о записи, переходите на CleverBOX:CRM - удобную и самую функциональную CRM для салонов красоты.
5. Чаевые мы всегда передаем мастеру (их можно смело оставлять и через мастера, и через салон). Но в салоне в вашем счастье на месте обычно участвуют два человека: мастер и администратор. Но вторым не принято оставлять чаевых. А зря, я считаю это, отличной практикой для тех, кто в целом за культуру чаевых.
6. Если вы опаздываете, извинитесь, когда придете. Вроде мелочь, но это так важно. Мы со своей стороны, скорее всего, сдвигаем запись следующего человека (а он может быть недоволен и тут мы снова "горим") - лучше этого никогда не делать, прим. СМ, чтобы успеть сделать вам процедуру. Когда мы видим, что вы не спеша заходите с кофе, который купили только что, а ваша запись, как 30 минут началась - это не приятно.
7. Чтобы выбрать цвет маникюра - не стесняйтесь просить показать вам 10 баночек и все нанести на ногти. Это лучше, чем спиливать потом покрытие или вам три недели ходить с цветом, который вам не нравится. Мы знаем, как это важно. Мы хотим, чтобы вы кайфовали от цвета и он был "тот самый".
8. Я бы сходу выходила с салона, где мастер, администратор, да хоть сам бог говорит: "нет, нельзя/ нет, мы не рисуем, это уродство"; "что за волосы у вас!"; "у кого вы красились?"; "боже мой, кто вас так покромсал?!". Любое обсуждение гостей или новостей в негативном ключе, с моей точки зрения, недопустимо. Наша прямая обязанность уметь все или уметь найти альтернативу в корректной форме и обьяснить в корректной форме. Не понимаю, почему гость должен себя в чем-то ущемлять или слушать подобное.
9. Если вы скажете свою профессию и ее особенности - мастер подскажет лучшее для вас решение. Например, если вы работаете поваром или в кофейне (с горячим соприкасаетесь часто) - вам нужно сделать укрепление. Если тонкая ногтевая пластина - использовать другую базу. Мы стараемся задавать вопросы, но не всегда получается. Прим. СМ - читайте статью о стандартах в салонах красоты.
10. Дождь или снег - не конец света. Мы не позволяем себе отменить записи из-за плохих погодных условий (только Армагеддон), и, когда, нам за 5 минут до записи звонят и говорят - "не приеду, дождь", то я всегда представляю себе ситуацию, когда мне нужно в банк, а мне говорят "нет, там дождь, мы не выйдем на работу".
11. Хвалите, пишите отзывы, пишите любое свое мнение и впечатление. Для сервисного бизнеса нет НИЧЕГО БОЛЕЕ ВДОХНОВЛЯЮЩЕГО, чем восторг. У меня простые на это правила: хорошее - в инстаграм и фейсбук. Плохое - личным сообщением собственнику, в мессенджеры салона или прямо по ссылке на получение обратной связи от салона, если ваш салон такую присылает. Поверьте, нет ничего важнее обратной связи. Ни-че-го.
12. Если вы один раз "дадите инструкцию по работе с собой", например, "я не люблю говорить, люблю зеленый чай, когда мне пишут в мессенджер телеграмм, никаких звонков, купите мне фиолетовый лак" - гарантируем, мы будем счастливыми знать направление общения с вами, отметим это в карте клиента и будем использовать в обслуживании.
От редакции: что вы думаете про организацию процессов обслуживания в салонах красоты. Построили бы вы их также, как описала автор? Что изменили бы? Пишите в комментариях.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Мастер на своей косметике в салон красоты31 августа 2020
