Рекомендуем прочитать
21 мая 2021
0
899
Клиенты салонов красоты и косметологических клиник нередко недовольны обслуживанием. Жалобы и претензии клиентов могут быть обоснованными и не обосноваными.
Обоснованные жалобы:
- предприятие нарушило законодательство;
- предприятие нарушило свои же обязательства, указанные в публичном договоре на сайте салона красоты или клиники; (не знаете, что это такое - читайте книгу Натальи Гончаренко "Мы открылись").
Необоснованные жалобы:
- клиент не изучил условия предоставления услуг конкретного салона или клиники, а также, какие сервисы конкретное предприятие оказывает, а какие - нет;
- клиент считает, что он всегда прав и ему по умолчанию все должны.
2 примера ответа на письменные жалобы клиентов салона красоты
Жалоба 1: суть первой жалобы клиента к салону красоты в том, что клиент отменил запись, согласно установленным правилам, но администратор сообщила клиенту неточную информацию о сроках отмены и отказала в возврате предоплаченой брони времени. Также клиента возмутил отказ обслуживаться с ребенком.
Ответ директора салона красоты на письменную жалобу клиента
Уважаемая Татьяна Александровна!
Спасибо за обратную связь. Мы тщательно рассмотрели вашу жалобу - и нам действительно очень жаль, что такая ситуация случилась.
Заметим, что в основе концепции Салона лежит наша приверженность к предсказуемости результатов процедур, своевременному обслуживанию и безопасности клиентов студии. Поэтому, в отличие от многих салонов красоты, мы работаем по четким Правилам, которые выложены в Публичном договоре на сайте
Относительно первой части вашей жалобы. Да, к сожалению, ситуация произошла по нашей ошибке. Как следствие - мы вернули средства на ваш счет.
Что касается получение услуг Салона с детьми. В п. 6.1.5. Публичного договора Предоставление услуг: (ссылка на сайт) с которым вы ознакомились и дали согласие Путем Принятия перед осуществлением оплаты бронирования времени, определено, что ради БЕЗОПАСНОСТИ ребенка и других клиентов Салона не обслуживаются лица, пришедшие с детьми без сопровождающего.
Да, сегодня много салонов пытаются привлечь клиентов с детьми, создавая иллюзию безопасности как для ребенка, так и для других клиентов.
Обслуживание клиентов с детьми - это отдельный сервис, который не имеет никакого отношения к «столику, стулу, раскраске и планшету», а также «администратор одним глазком посмотрит» и «ребенок посидит вместе со мной». Сейчас в Киеве есть лишь 1 (ОДИН) салон красоты с полноценным сервисом присмотра за детьми. Все остальное - безответственность и надежда, «что ничего не случится».
Почитать об обслуживании клиентов с детьми в салонах красоты можно здесь.
С уважением, Салон.
Жалоба 2: суть жалобы в том, что спустя 3 месяца после того, как у салона красоты изменился адрес, клиентка приехала по старому, запись пришлось перенести, но женщина потребовала компенсацию в виде бесплатной процедуры или подарка, аргументируя это тем, что ее не предупредили об изменении адреса.
Ответ директора салона красоты на письменную жалобу клиента
Уважаемая Анна Викторовна!
Спасибо за то, что пользуетесь услугами Салона и за обратную связь. Мы тщательно рассмотрели вашу жалобу - и нам действительно очень жаль, что такая ситуация случилась.
Заметим, что в основе концепции Салона лежит наша приверженность к предсказуемости результатов процедур, своевременному обслуживанию и безопасности клиентов студии. Поэтому, в отличие от многих салонов красоты, мы работаем по четким Правилам, которые выложены в Публичном договоре на сайте.
Относительно первой части вашей жалобы, про несообщение о переезде Салона. Сообщение о переезде было отправлено вам 1 марта, о чем есть отметка в CRM-программе Салона (приложен скриншот о доставке).
Также новый адрес указан на сайте Салона, в социальных сетях и поисковых системах. С даты переезда было всего 2 случая, когда клиенты приезжали на старый адрес. Поэтому нет никаких оснований обязывать администраторов сообщать о новом адресе через три месяца после переезда.
Но мы приняли во внимание ваш случай и будем устно предупреждать клиентов о новом адресе еще месяц.
Относительно компенсации.
Учитывая, что Салон не нарушил ни одного правила обслуживания клиентов, сообщив о новом адресе всеми доступными средствами, а также предоставила услугу согласно меню с учетом скидки 15%, не списала 150 грн. за отмену ламинирования, а процедура окрашивания бровей оказана своевременно и закончилась в 12.00 - так, как и должна была закончиться, мы не видим оснований для дополнительных компенсаций.
С уважением, Салон.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.
Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.
Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с автором системы DenEdSy и учебника "Английский язык. Первое погружение", а не по приложениям и карточкам. Рекомендуем: грамотный, современный английский, строгая методология и контроль.
