Рекомендуем прочитать
21 мая 2021
0
2927
Клиенты салонов красоты и косметологических клиник нередко недовольны обслуживанием. Жалобы и претензии клиентов могут быть обоснованными и не обосноваными.
Обоснованные жалобы:
- предприятие нарушило законодательство;
- предприятие нарушило свои же обязательства, указанные в публичном договоре на сайте салона красоты или клиники; (не знаете, что это такое - читайте книгу Натальи Гончаренко "Мы открылись").
Необоснованные жалобы:
- клиент не изучил условия предоставления услуг конкретного салона или клиники, а также, какие сервисы конкретное предприятие оказывает, а какие - нет;
- клиент считает, что он всегда прав и ему по умолчанию все должны.
2 примера ответа на письменные жалобы клиентов салона красоты
Жалоба 1: суть первой жалобы клиента к салону красоты в том, что клиент отменил запись, согласно установленным правилам, но администратор сообщила клиенту неточную информацию о сроках отмены и отказала в возврате предоплаченой брони времени. Также клиента возмутил отказ обслуживаться с ребенком.
Ответ директора салона красоты на письменную жалобу клиента
Уважаемая Татьяна Александровна!
Спасибо за обратную связь. Мы тщательно рассмотрели вашу жалобу - и нам действительно очень жаль, что такая ситуация случилась.
Заметим, что в основе концепции Салона лежит наша приверженность к предсказуемости результатов процедур, своевременному обслуживанию и безопасности клиентов студии. Поэтому, в отличие от многих салонов красоты, мы работаем по четким Правилам, которые выложены в Публичном договоре на сайте
Относительно первой части вашей жалобы. Да, к сожалению, ситуация произошла по нашей ошибке. Как следствие - мы вернули средства на ваш счет.
Что касается получение услуг Салона с детьми. В п. 6.1.5. Публичного договора Предоставление услуг: (ссылка на сайт) с которым вы ознакомились и дали согласие Путем Принятия перед осуществлением оплаты бронирования времени, определено, что ради БЕЗОПАСНОСТИ ребенка и других клиентов Салона не обслуживаются лица, пришедшие с детьми без сопровождающего.
Да, сегодня много салонов пытаются привлечь клиентов с детьми, создавая иллюзию безопасности как для ребенка, так и для других клиентов.
Обслуживание клиентов с детьми - это отдельный сервис, который не имеет никакого отношения к «столику, стулу, раскраске и планшету», а также «администратор одним глазком посмотрит» и «ребенок посидит вместе со мной». Сейчас в Киеве есть лишь 1 (ОДИН) салон красоты с полноценным сервисом присмотра за детьми. Все остальное - безответственность и надежда, «что ничего не случится».
Почитать об обслуживании клиентов с детьми в салонах красоты можно здесь.
С уважением, Салон.
Жалоба 2: суть жалобы в том, что спустя 3 месяца после того, как у салона красоты изменился адрес, клиентка приехала по старому, запись пришлось перенести, но женщина потребовала компенсацию в виде бесплатной процедуры или подарка, аргументируя это тем, что ее не предупредили об изменении адреса.
Ответ директора салона красоты на письменную жалобу клиента
Уважаемая Анна Викторовна!
Спасибо за то, что пользуетесь услугами Салона и за обратную связь. Мы рассмотрели вашу жалобу. Нам искренне жаль, что такая ситуация случилась.
Заметим, что в основе концепции Салона лежит наша приверженность к предсказуемости результатов процедур, своевременному обслуживанию и безопасности клиентов студии. Поэтому, в отличие от многих салонов красоты, мы работаем по четким Правилам, которые выложены в Публичном договоре на сайте.
Относительно первой части вашей жалобы, про несообщение о переезде Салона. Сообщение о переезде было отправлено вам 1 марта, о чем есть отметка в CRM-программе Салона (приложен скриншот о доставке).
Также новый адрес указан на сайте Салона, в социальных сетях и поисковых системах. С даты переезда было всего 2 случая, когда клиенты приезжали на старый адрес. Поэтому нет никаких оснований обязывать администраторов сообщать о новом адресе через три месяца после переезда.
Но мы приняли во внимание ваш случай и будем устно предупреждать клиентов о новом адресе еще месяц.
Относительно компенсации.
Учитывая, что Салон не нарушил ни одного правила обслуживания клиентов, сообщив о новом адресе всеми доступными средствами, а также предоставил услугу согласно меню с учетом скидки 15%, не списал 150 грн. за отмену ламинирования, а процедура окрашивания бровей оказана своевременно и закончилась в 12.00 - так, как и должна была закончиться, мы не видим оснований для дополнительных компенсаций.
С уважением, Салон.
Купить книгу Дениса Третьякова «English. The 1st sinking» / «Английский язык. Первое погружение»
Денис Третьяков - основатель DenEdSy, системы глубокого изучения английского языка. Опыт преподавания и разработки методик - 20 лет.
«English. The 1st sinking» – самоучитель современного, грамотного английского языка с элементами ситкома и аудио. В нем - 336 страниц, 12 юнитов, 5 разделов в каждом юните, 3 уровня обучения.
Отдельно идет брошюра А5 "Мои шпаргалки" с опорными схемами для запоминания грамматики (удобно и просто). АУДИО с лексикой к каждому разделу.
Обучение построено по принципу «спирали» – поэтому ваш базовый уровень владения может быть любым.
Прочитать содержание самоучителя "English. The 1st sinking" и купить
Заказать по телефону
+38 067 217 32 17
или в месседжерах: (Viber, Telegram, WhatsApp).
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – абсолютная альтернатива индивидуальным занятиям с репетитором и другим существующим форматам изучения английского языка. Первый образовательный квест по изучению английского языка, построенный на основе педагогической науки. Сочетает академический подход, принцип «Education through experience» – обучение через собственный опыт и применение игровой технологии «квест». Попасть на курс сложно, еще сложнее заниматься. Но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
