Рекомендуем прочитать
14 июля 2021
0
16701
Спойлер: культура, процессы, автоматизация, чистоплотность, частная практика.
1. Изменение профессиональной среды
Профессиональная среда в моем понимании характеризуется всего одним словом – культура. Культура обслуживания. Культура взаимоотношений – трудовых и партнерских. Культура использования ресурсов. Культура использования технологий. Культура образования. Культура общения.
Откровенно говоря, сейчас это больше похоже на мечту, а не на тренд. Тем не менее семена сеются. Пусть их еще мало, они плохо всходят, а те, что взошли, не всегда понимаются и принимаются рынком и потребителями. Будем ли мы работать в условиях, когда делать и соблюдать выгоднее, чем не делать и не соблюдать, а также уважать друг друга: сотрудников, руководителей, клиентов, поставщиков и других подрядчиков – зависит только от нас.
Причем выгоднее не потому, что за это оштрафуют, а потому, что клиенты будут знать об этом – и обходить стороной. Специалисты будут знать об этом – и не подавать резюме. Коллеги будут знать об этом – и не принимать в Ассоциации. А Ассоциации в индустрии красоты наконец-то перестанут быть бутафорными, а станут реальной силой, умеющей объединять, генерировать и внедрять полезные идеи, создавать законы и защищать участников.
Несмотря на пандемию и закрытие границ туризм никуда не исчез. В том числе, медицинский и бьюти-туризм. Мало кто знает, что, например, в Украине май-июнь-июль отмечен бумом туристов из арабских стран: Катара, Омана, Саудовской Аравии.
И это только начало.
Для того, чтобы обслуживать высоко-платежеспособный сегмент туристов, сфере услуг нужно как минимум выучить английский язык. Как максимум – научиться культуре общения в целом.
2. Управление процессами или «system to human»
Если вы собираетесь построить что-то действительно устойчивое и масштабируемое в индустрии красоты, то будете придерживаться в работе философии «system to human» – «система для человека».
На практике это реализуется так: у салона или клиники есть четкая, определенная собственником концепция работы. Технологически реализованная через подробные стандарты работы с клиентами, протоколы услуг и автоматизацию рутинных операций (запись, обработка обращений в рабочее и не рабочее время с помощью чат-ботов, контроль администраторов и специалистов через ведение клиента по этапам визита, интерактивные карты клиента, обновляемые в режиме реального времени на процедурах, автосписания препаратов, автоматизацию продаж товаров и программы лояльности: клубная система, система абонементов, динамическое ценообразование и многое другое).
Такой подход гарантирует клиентам постоянство результативности и безопасности услуг независимо от модели работы, цен и даже, представьте себе, текучки персонала.
Все, что завязано только на человеке – нестабильно. Но зато модно, политкорректно и позитивно.
Очень круто и модно рассуждать о том, что люди работают с людьми. Строить систему работы – буднично и скучно.
В «system to human» бьюти-предприниматели создают систему, становятся ее частью, контролируют и улучшают. Персонал подбирается под философию и систему компании (салона красоты, косметологического центра или СПА), а не наоборот.
Это значит, что вы не ищете «лучшего» администратора. Не хватаете первого попавшего мастера или врача, готового у вас работать, даже несмотря на дефицит персонала на рынке. Не ломаете свою модель работы потому, что «косметолог поставила мне условие – будет работать только на своей косметике и 50% на 50%».
Вы берете на работу человека, который соответствует вашим критериям и способен стать частью вашей системы работы. В любом, даже самом маленьком городе есть смысл вести бизнес только так.
3. Автоматизация рутины и контроля, чтобы больше уделять внимания клиентам
Следствие управления процессами, вместо «мастер», «стрижка», «чистка», «эпиляция», «расходники», «манипула», «скрипт администратора», «чек-лист директора», «форма для мастеров», «сколько им платить» – доминирующая роль автоматизации управления салонами красоты и клиниками.
Процессами управлять вручную можно, но очень дорого. И только сейчас пока еще очень небольшая часть собственников бьюти-предприятий начинает об этом думать.
Как только вы посчитаете, сколько времени ваши администраторы тратят на запись, на обзвон, на отчеты, на продажи; сколько ваши специалисты совершают ошибок из-за отсутствия информации о клиенте, когда ее неудобно собирать, вносить, неудобно хранить, смотреть, читать и так далее; сколько ваши директора тратят времени на аналитику, зарплаты и учет – ваша картина мира об управлении бьюти-предприятием начнет меняться.
Но это не все. Технологии и искусственный интеллект уже пришли в индустрию красоты, уже изменили подходы к обслуживанию клиентов. Вот только некоторые из них:
- системы онлайн записи в салоны красоты, позволяющие настраивать практически любые конфигурации без потерь времени;
- салоны без администраторов;
- роботы - хостесс;
- роботы - мойщики волос;
- системы автоучета красителей, интегрированные с CRM салона красоты;
- сканеры волос;
- "умные" зеркала;
- системы онлайн-торговли, интегрированные с CRM салона красоты.
Несмотря на то, что термин «искусственный интеллект» звучит для многих директоровсалонов красоты немного пугающе, он действительно снимает нагрузку с вас, с мастеров и с администраторов. Есть надежда, что, имея эти новые гаджеты, мы сможем потратить несколько дополнительных минут на то, чтобы сделать обслуживание клиентов по-настоящему превосходным и персонализированным.
4. Чистоплотность работодателей
Теперь потенциальных сотрудников будет интересовать ваша чистоплотность как работодателя. Практически это тоже самое, что и пункт 1.
Я акцентирую на этом внимание вот почему: специалисты уходят из салонов и клиник на аренду и открывают свою частную практику потому, что не понимают, зачем им нужны салоны красоты и клиники.
Со всеми вашими процентами от «условно-очищенных» выручек, штрафами за невыполнение «плана», отсутствием официальных трудовых отношений, зарплатами каждый день, манипуляциями, безответственностью и системой работы, при которой мастер виноват всегда и во всем.
В какой-то степени ситуацию для собственников салонов спас короновирус – мастера, часто низкой квалификации, массово отправляли резюме в салоны. Радоваться не стоит – это явление временное.
Вы можете возразить мне, что мастера часто тоже не отличаются профессионализмом и ответственностью. Слабый аргумент. Думаю, не нужно объяснять, почему.
5. Частная практика станет все больше похожа на хорошее предприятия по уровню оказания услуг и обслуживания
Частная практика – это вершина личного профессионального роста специалиста.
В цивилизованных странах частную практику открывают спустя годы работы в салонах красоты и клиниках. У нас – сразу после курсов.
Это путь в никуда. По моим наблюдениям плюс-минус 90% парикмахеров, косметологов, массажистов, нейл-специалистов, работающих «на себя», «на аренде» – это низко-, в лучшем случае – среднеквалифицированные специалисты.
Частную практику характеризует демпинг. Специалистов уже на курсах вводят в заблуждение, убеждая, что их услуги должны стоить дешевле, чем в салоне или клинике из-за того, что «постоянные расходы меньше, а салоны и клиники – это понты» (с).
На самом деле, стоимость услуг частнопрактикующего специалиста должна быть выше, чем аналогичные услуги в салонах или клиниках
Наталья ГончаренкоОбъяснение этому очень простое: все мы, работающие в индустрии красоты – продаем время. У специалиста частной практики очень низкий потолок.
Специалист частной практики: 6-10 часов рабочего времени в смену
Салон красоты / клиника: 8-10 часов рабочего времени в смену х кол-во рабочих мест
С другой стороны, частная практика – идеальная стартовая площадка для специалиста, чтобы подготовить себя к масштабированию уже собстенной системы работы с клиентами и управлению предприятием через управление своим микробизнесом. Из таких профессиональных частных практик со временем вырастают хорошие салоны красоты и клиники.
Частная практика станет более профессиональной во всех смыслах – от качества услуг до уровня обслуживания, маркетинга и управления.
А если вы – просто инвестор с деньгами, не забудьте внести в бизнес-план салона красоты штатное расписание должности технолога, арт-директора, главврача. Или строчку в расходах на постоянный консалтинг по каждому направлению, создание и тестирование приглашенными специалистами протоколов услуг и сервиса, обучение и тестирование ими ваших специалистов.
Больше о трендах и управлении бизнесом в индустрии красоты в новой книге Натальи Гончаренко "Мы открылись!"
Книга о том, как развивать бизнес в индустрии красоты, продавая время и продукты, применяя современные методы управления и технологии.
В доступной, местами ироничной форме Наталья объясняет сложные вещи: как построить современную систему управления, систему сервиса, складской и финансовый учет, разработать стандарты и документы, как масштабировать бизнес.
Продолжение бестселлера "Мой салон красоты"
Удобный формат, твердая обложка, 240 страниц, ляссе.
Мы в Салонном маркетинге мечтаем о том, чтобы все, кто работает с клиентами в сфере услуг заговорили на грамотном английском языке.
И издали самоучитель Дениса Третьякова. Рекомендуем!
Купить самоучитель Дениса Третьякова «English. The 1st sinking» / «Английский язык. Первое погружение»
Денис Третьяков - основатель DenEdSy, системы глубокого изучения английского языка. Опыт преподавания и разработки методик - 20 лет.
«English. The 1st sinking» – самоучитель современного, грамотного английского языка с элементами ситкома и аудио. В нем - 336 страниц, 12 юнитов, 5 разделов в каждом юните, 3 уровня обучения.
Отдельно идет брошюра А5 "Мои шпаргалки" с опорными схемами для запоминания грамматики (удобно и просто). АУДИО с лексикой к каждому разделу.
Обучение построено по принципу «спирали» – поэтому ваш базовый уровень владения может быть любым.
Прочитать содержание самоучителя английского языка "English. The 1st sinking" и купить
Заказать по телефону
+38 067 217 32 17
или в месседжерах: (Viber, Telegram, WhatsApp).
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
