Одна из самых излюбленных фраз клиентов салонов красоты и косметологических центров: "Вы должны".
Выдохните. Вы никому ничего не должны, кроме соблюдения норм, предусмотренных законодательством.
Любые нюансы обслуживания клиентов - исключительно видение каждого конкретного предприятия. Не существует в природе понятия "так принято" и "так не принято". И не существует никакого "вы должны".
Любой сервис стоит денег.
Напитки, полотенца, дети, дополнительные аксессуары, доставки, бронирование, переносы и многое-многое другое.
Если то, что мы с вами привыкли называть словом "сервис", постоянно предоставляется "бесплатно", потому нам кажется, что где-то "недорого", а вот же: и то включено, и то включено, и это - то этому есть 5 объяснений.
- "бесплатный сервис" предоставляется, чтобы не жаловались по пустякам, и пользоваться им не очень приятно (грязное, подержанное, сломанное, следят по остаточному принципу);
- бизнес зарабатывает на другом продукте, то есть, вы или другие клиенты переплачиваете, покупая что-то другое у этого бизнеса;
- "бесплатный сервис" - сознательный шаг для завоевания места под солнцем в ущерб прибыльности, как правило, временный;
- собственник не умеет считать и играет в "мы - семья" - это тоже временно;
- "сервис" стоит денег, то есть, нет никакого "бесплатно": цена продукта или услуги выше или дополнительный сервис продается.
Парадокс в том, что огромное количество руководителей салонов красоты, не говоря уже о клиентах, не понимают, что является фундаментом любой сервисной модели предприятия.
Есть замечательная книга Карла Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь". Книга о сервисе на все времена. И если вы ее еще не прочитали - сделайте это.
"...Хорошая работа подразумевает следующее, пишет Карл Сьюэлл в главе "Системы, а не улыбки":
- правильное выполнение с первого раза;
- наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно".
"...Системный подход, позволяющий сделать все это, намного важнее, чем просто вежливость и готовность прийти на помощь.
⠀
Любезное обращение с людьми - это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть - это разработка технологий и систем, которые позволяют делать работу хорошо с первого раза". (Карл Сьюэлл)
У нас же, субъективные оценки и мнения людей, многие из которых откровенно признаются в том, что лишь «немного разбираются в вопросе» - выдаются в качестве истины и руководства к действию.
Конечно, рыба ищет, где глубже, а человек - где "лучше". И самое прекрасное для нас с вами то, что трудно найти более субъективного понятия, чем "лучше".
Для кого-то лучше одно, а для кого-то - другое. Это и даёт бизнесу простор для маневров.
С калькулятором, ресурсами и честным ответом самим себе, зачем все это нужно.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.