Международная версия портала. Перейти на СМ Украина
Я записалась в салон красоты рядом со спортивной секцией ребенка и была очень рада, что нужное мне время оказалось свободным. Ведь записывалась я «на сегодня». Салон красоты сетевой и вот как раз относительно недавно открылся их филиал в таком удобном для меня месте!
Довольная прибежала в салон в надежде, наконец-то, сделать маникюр с педикюром, но улыбающаяся администратор сообщила мне, что моей записи нет.
– А вы точно записались в салон по этому адресу? – задала мне вопрос администратор. – Вы записаны в другой наш салон.
Я хорошо помнила, что говорила девушке по телефону, какой именно филиал мне нужен. Администратор сказала, что сейчас разберется. Я грустно присела на стульчик и начала вспоминать наш разговор. Постепенно, я сама уже сомневалась, что кто и кому сказал.
– Да, простите, произошла ошибка. Мы прослушали ваш разговор с девушкой из нашего колл-центра. Она ошибочно записала вас в салон нашей сети по другому адресу. Мы можем предложить вам такие варианты…
Стоит сказать, весь процесс прояснения ситуации занял минут 5-7. Я тогда подумала, что это прекрасная опция – возможность прослушать мой разговор с сотрудницей колл-центра, ведь иначе на моей стороне было бы только мое слово, ничем не подтвержденное. А я очень не люблю что-то выяснять и кому-то что-то доказывать. А так источник ошибки нашелся быстро, и салону не пришлось дополнительно ставить клиента в неприятное положение, вынуждая доказывать свою правоту.
Еще относительно недавно салоны красоты и косметологические центры не могли воспользоваться этой замечательной функцией, а сегодня это лишь одна из многих возможностей, которые окрылись благодаря современным технологиям для бьюти-предприятий.
Давайте разберемся, как вы можете использовать преимущества и возможности IP-телефонии для улучшения показателей работы вашего красивого бизнеса.
От коммуникации с клиентами по телефону зависит в салонном бизнесе очень многое. Это и запись, и продажи, и работа с "потерянными" клиентами, и сбор обратной связи. По телефону происходит основное общение между клиентом и салоном, а с помощью IP-телефонии коммуникации быстрее, удобнее. Кроме этого, их легко контролировать.
Что такое IP-телефония?
Особенность этой технологии в использовании интернета (или любой другой IP-сети) для осуществления телефонных разговоров (в том числе междугородних и международных). Это своего рода облачная автоматическая телефонная станция АТС, к которой могут быть подключены как городские, так и мобильные номера.
Технология соединяет в себе возможности интернета и телефонии: голос преобразовывается в цифровые пакеты данных, передаётся к адресату и там декодируется в изначальное голосовое сообщение.
Такой принцип работы существенно уменьшает нагрузку на сеть по сравнению с обычной телефонией, обеспечивает более высокое качество связи и выгодные тарифы.
Номер телефона в случае с IP-телефонией не привязывается к конкретному адресу, и звонки можно получать независимо от месторасположения. Так, салоны и клиники сохраняют свой номер (который знают его постоянные клиенты) при смене месторасположения в результате переезда. Звонок может поступать как на мобильный, так и на стационарный телефон.
Многоканальность, голосовая запись, распределение звонков согласно выбранным настройкам
Нет ограничений по количеству одновременных входящих звонков. А это значит, что ваш клиент не услышит короткие гудки (после чего отвлечется и уже не перезвонит), а будет ожидать в виртуальной очереди или его звонок автоматически перенаправится на свободного сотрудника.
Когда клиент звонит в салон или колл-центр сети, а в данный момент все операторы заняты, что он слышит? IP-телефония позволяет создать запись, которую будет слышать клиент в определенных ситуациях. Например, ожидая, пока освободиться администратор, клиент может прослушать информацию о действующих акциях, что также увеличит осведомлённость о предложениях и поспособствует дополнительным продажам, а не только снизит напряжение во время ожидания.
Вы можете воспользоваться также функцией голосового приветствия. Это первое, что слышит клиент, дозвонившись в салон. Затем звонок переводится на нужного сотрудника, например, свободного администратора или администратора конкретного салона красоты, если звонок поступает в колл-центр. Эта функция позволяет эффективно распределить нагрузку, сократить время ожидания, оптимизировать работу администраторов.
Также существует возможность настройки «черного списка», который поможет освободить администраторов от общения с нежелательными абонентами.
Очень важное преимущество IP-телефонии – возможность прослушать запись любого телефонного разговора, как в режиме реального времени, так и постфактум. Одна эта функция уже открывает новые горизонты в работе руководителя, в частности позволяет вывести на новый уровень контроль работы администраторов и повысить ее эффективность.
Даже если у вас на предприятии существуют детально прописанные сценарии телефонных разговоров с клиентами, администраторы не всегда им следуют. Руководителю необходимо контролировать работу новых сотрудников, чтобы убедиться, что они правильно строят разговор в разных ситуациях. Также полезно проводить срезы качества телефонной коммуникации, периодически контролируя всех администраторов.
Благодаря этой опции руководитель получает доступ к очень важной информации.
Анализирует количество входящих и исходящих звонков за определенный период времени, их продолжительность, оценивает загруженность администратора в разное время рабочего дня, видит, были ли пропущенные звонки в рабочее и нерабочее время, и перезванивал ли сотрудник салона по этим номерам.
Принципиально важно, что руководитель может выбирать, какие разговоры он хочет прослушать. Например, вас могут заинтересовать, как ведет коммуникацию с клиентами новый сотрудник, или как происходит общение с первичными клиентами (прослушать записи с незнакомых номеров), или выяснить причины отмен записи и многое другое.
Так, директор может сделать срез эффективности работы администраторов, сравнить процентное соотношение звонков, которые заканчивается записью и отказом по сотрудникам. Имея эту информацию, вы сможете планировать обучающие мероприятия, видеть, где и у кого и какие ошибки в общении с клиентами допускаются, более точно составлять прогнозы и планы показателей на будущее.
Для разрешения спорных ситуаций, как из примера вначале статьи, функция записи разговора неоценима. Администратор или директор салона красоты может буквально за пару минут разобраться, что и как сказал клиент и сотрудник во время разговора, даже если этот разговор состоялся месяц назад.
IP-телефонии интегрируется с CRM-системой, что открывает еще больше возможностей для улучшения клиентского обслуживания.
Так, например, в платформе CleverBOX:CRM Beauty&SPA при звонке абонента, который уже есть в базе, автоматически на компьютере открывается его личная карточка, в которую внесена вся имеющаяся информация о клиенте.
Администратор видит, когда клиент посещал салон, какими услугами пользовался и другие важные данные. Благодаря этой функции, администратор не просто может приветствовать человека по имени, а демонстрировать совершенно новый уровень сервиса и продаж.
Администратор, видя историю посещений, покупок услуг и товаров клиента, делает индивидуальные предложения, предлагает дополнительные услуги, ориентируясь на его предпочтения.
Например, клиент звонит и записывается на маникюр: «Наталья, вы несколько раз делали у нас окрашивание бровей с краской N и отмечали, что вас не устраивает стойкость. Неделю назад мы ввели новую услугу – окрашивание по новой технологии N, которая позволяет цвету держаться до 1 месяца. Могу предложить вам выполнить окрашивание параллельно с маникюром. До конца этого месяца действует специальная цена…»
Еще несколько преимуществ IP-телефонии для салона красоты, которые стоит упомянуть:
Теги: [ салон красоты телефон, телефон салона красоты ]
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Рекомендуем прочитать
Сейчас обсуждают
