Ярослав Процько, основатель компании Piel Cosmetics в своей авторской колонке о привлечении и удержании клиентов в салоне красоты.
Добрый день, коллеги! Должен констатировать печальную действительность: многие салоны красоты не могут похвастаться 100% загрузкой. Владельцы заведений, вложив в них всю душу и немалые средства, вынуждены довольствоваться 3-4 клиентами в день.
Проблема в том, что наш профессиональный рынок очень мал: большинство клиентов предпочитают покупать косметические средства категории масс-маркет в ближайшем drogerie store. Руководствуясь при выборе внешним видом баночки и соблазнительными рекламными слоганами, не имеющими ничего общего с действительностью. И используя эти средства в хаотичном порядке и по вдохновению.
Даже если клиент отдает себе отчет в важности регулярного посещения косметолога – такое отношение к домашнему уходу сводит на нет все труды специалиста. Печальная ситуация и для клиента, и для вашего бизнеса.
Но я не хочу сгущать краски. Сегодня я предлагаю вам готовую инструкцию, как привлечь новых клиентов в свой салон и как удержать старых. И как сделать так, чтобы салонный бизнес смог похвастаться теми же объемами продаж, что и масс-маркет компании.
Инвестиции в знания всегда дают наибольшую прибыль
Бенджамин Франклин
Я сейчас говорю не о перманентом повышении профессиональных и смежных компетенций ваших сотрудников. Хотя это и является важным фактором успешности любого бизнеса, я предлагаю вам сконцентрироваться на инвестициях в знания ваших клиентов.
Ваша задача – донести до них всю важность профессионального и регулярного ухода за кожей.
Готов поспорить, что найдется мало людей, сомневающихся в необходимости ежедневной чистки зубов. Или отдающих предпочтение древесному углю вместе зубной пасты. В то время как в вопросах ухода за кожей таких «староверов» полно. Которые искренне не понимают разницу между профессиональной косметикой, средствами масс-маркет категории и сваренным на кухне кремом. Которые считают посещения косметологов блажью. Или уверены, что процедурный уход освобождает от регулярных домашних beauty-ритуалов.
И поверьте – таких большинство. Вот где золотая жила. Обучая таких клиентов азам косметологии, вы создадите своему заведению имидж надежного помощника в вопросах ухода за кожей. Вы получите лояльных клиентов, которые останутся с вами надолго. Вы переманите на свою сторону многих покупателей drogerie store, у которых больше не будет необходимости экспериментировать со своей кожей или искать ответы на интересующие вопросы на просторах интернета.
Да, это трудоемкая работа, но она принесет вам гораздо больше прибыли, чем промотирование временных акций. А главное – даст более продолжительный результат.
Сайт – не центр вашей Вселенной. Страница в Facebook – не центр вашей Вселенной. Мобильное приложение – не центр вашей Вселенной. Клиент – вот центр вашей Вселенной!
Брюс Эрнст, product-менеджер Monetate
Перефразируя г-на Эрнста, можно сказать, что каким бы классным не было ваше заведение, каким бы продуманным не был интерьер и какими бы высококлассными специалистами не были ваши сотрудники – центральное место в салоне должен занимать клиент. Пускай с этого момента ваш бизнес станет клиент-центрированным.
Теория бизнеса говорит нам о том, что такая концепция строится на ответах на такие вопросы:
- Как могут измениться потребности моих клиентов?
- Что за новые потребности появятся у моих клиентов завтра?
- Как мне найти тот товар, продукт или услугу, которые максимально точно будут удовлетворять этим потребностям?
- Можно ли найти разные варианты товаров или услуг для разных людей и какой уровень разнообразия здесь необходим?
То есть центральное место в построение успешного бизнеса занимает понимание клиента и его потребностей.
С чем мы имеем дело сейчас?
- Клиент привык к свободе и обилию выбора.
Но часто салоны работают для клиентов как машина времени и переносят их в прошлое, когда у потребителя этого выбора не было. В магазинах – только один вид молока, хлеба и сорт яблок. На прилавках – рубашки одного цвета или из одного материала. В арсенале косметолога – средства одного бренда.
Увлекательный аттракцион для любителей ретро и абсолютно пагубный для вашего бизнеса. Если вы хотите быть успешным в современном мире, вы обязаны давать выбор вашим клиентам. Для начала – предлагать проведение процедур на косметических средствах разных ценовых сегментов.
Если пойти дальше, вы можете иметь в запасе несколько специалистов разного уровня, оплата за работу которых также будет разной. Таким образом вы сможете предложить более весомую разницу между процедурами. И охватить намного более широкий круг потребителей.
- Клиент жаждет прозрачности, простоты и информативности.
Основа основ – это объяснение клиенту нюансов проводимой процедуры, чем она хороша, как будет действовать тот или иной ингредиент косметического средства. И даже этим косметологи часто пренебрегают. Не говоря уже о том, что ваши гости должны понимать, почему определенная услуга у вас стоит дороже, чем в салоне напротив. Или почему – дешевле, но при этом не уступает по качеству. У клиента должно быть ощущение полного понимания происходящего. Он должен чувствовать себя в безопасности.
Ответьте себе, способны ли ваши сотрудники качественно предоставить информацию? Способны подробно проконсультировать? Знают ли описание брендов, на которых работают? Если вы ответили нет хотя бы на один из этих вопросов – то значит пришло время что-то менять.
- Клиенту необходима доступность.
Естественное стремление всех владельцев бизнеса – не просто продать товар или услугу, но и обеспечить завтрашний день. То есть сделать так, чтобы клиент, покупающий сегодня, заглянул завтра и сделал очередную покупку.
Для того, чтобы это произошло – необходимо, во-первых, найти мотивы и интересы клиента, которые привели бы его сюда. А во-вторых – сделать ваши услуги доступными. Посещение салона не должно быть премиальным мероприятием, на которое тратятся раз в год, чтоб потом хвастливо козырять перед другими. Нет. В нашем случае хвастаться должны состоянием своей кожи.
Вы можете сделать ваши услуги доступными при помощи изменения модели ведения бизнеса, перераспределения затрат, стимуляции экономии на масштабе, и самое главное – осмысленного и внимательного выбора поставщиков, которые дадут вам возможность развиваться и экономить, даже в настоящих условиях.
И напоследок, коллеги, запомните: сейчас не время меряться салонами, выясняя, чье заведение лучше. Сейчас время – выстраивать культуру потребления профессиональных beauty-услуг. Мы все в одной лодке. Наша система очень мала, за счет чего весьма уязвима. И каждый некачественный контакт с клиентом, в том числе и потенциальным, негативно отражается на каждом из нас. Один за всех и все за одного.
Связаться с Ярославом Процько. Узнать больше про Piel Cosmetics
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Fillerina, Швейцария: неинвазивные филлеры. Что это?06 декабря 2018
