Основательница компании Starlit Group, официального дистрибьютора Medik8, Perricone MD, OxyJet, CACI и Revitalash, Татьяна Таран в своей авторской колонке о том, как правильно вести консультацию, какую информацию важно получить для создания программы ухода или лечения, как уберечь пациента от разочарований.
Татьяна Таран
В рамках проекта исследований, который мы в компании провели этим летом, состоялась серия бесед с потребителями косметологических услуг. Результаты, мягко говоря, удивили – лишь 20% опрошенных получают удовольствие от визита к косметологу. Остальные рассматривают их как вынужденную необходимость, чтобы выглядеть ухоженно, замедлить возрастные изменения, изменить в себе то, что не нравится.
Еще большим открытием стало то, что очень малый процент салонов и клиник предоставляют пошаговую программу-план для клиента: что, когда и зачем мы будем делать, чтобы достичь цели. Клиент приходит в клинику/салон со своей болью и ждет от специалиста готового решения.
Он не знает, какими методами решается его проблема, ему малоизвестны названия профессиональных брендов и процедур, а еще он боится боли, раздутого бюджета, эффекта клонирования – губ, скул, подбородка, как у тысяч инста-красоток.
Первая встреча с клиентом
– самая важная, хотя многие специалисты не придают особого значения консультации. А ведь стадия знакомства с пациентом определяет дальнейший совместный путь, степень доверия и последовательность этапов сотрудничества.
В западной практике существует отличный инструмент для выявления истинных целей потребителя эстетических услуг – техника 4W.
Техника 4W:
- What (Что): пациент должен рассказать о том, что его беспокоит.
- Where (Где): точно указать на место, которое требует коррекции.
- When (Когда): рассказать о том, как давно его беспокоит этот эстетический недостаток и каким образом он возник.
- Why (Почему): почему он беспокоит пациента (физический, психологический дискомфорт), почему он готов на изменения (возможно, это банальное следование моде и стоит отговорить его от процедуры в зависимости от контекста).
Консультация должна включать не только сбор анамнеза, диагностику состояния кожи и патч-тест, но и разговор «по душам» с открытыми вопросами, техникой открытого слушания и фотофиксацией лица «до».
Во время обучающих мероприятий Starlit Group мы акцентируем внимание на важность 3-х вопросов клиенту:
- ожидания, ведь при всей продвинутости технологий косметологи – все еще не волшебники;
- ближайшие планы – часто клиент решается на улучшение внешнего вида при подготовке к важному событию, упуская из вида возможный период реабилитации;
- готовность следовать назначениям специалиста, в том числе по домашнему уходу, разделяя ответственность за достижение результата.
Карта клиента косметолога Medik8. Описание + пример.
Чем больше времени вы уделите первичной консультации, тем больше информации получите для создания программы ухода или коррекции проблемы, а также поможете уберечь пациента от разочарований из-за завышенных ожиданий.
Помните: открытые вопросы дают максимум информации, ведь каждый из нас любит говорить о себе. Имея четкое представление о мнении человека по всем трем пунктам, вы сможете максимально удовлетворить его пожелания, получив таким образом достойное вознаграждение – лояльного клиента и достойный доход.
Подпишитесь на Instagram Татьяна Таран.
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Автоматизация медицинских клиник09 октября 2020
Бренд Medik8 отпраздновал 10 лет в Украине!09 октября 2020
Видеопрезентация INOAR и МАР НЕГРО в открытом доступе!09 октября 2020
