Портал о бизнесе в индустрии красоты и здоровья

Статья Косметология: консультация клиента

Косметология: консультация клиента. Техника 4 W

Поделитесь в социальных сетях

09 октября 2020
0
444

Основательница компании Starlit Group, официального дистрибьютора Medik8, Perricone MD, OxyJet, CACI и Revitalash, Татьяна Таран в своей авторской колонке о том, как правильно вести консультацию, какую информацию важно получить для создания программы ухода или лечения, как уберечь пациента от разочарований.

В рамках проекта исследований, который мы в компании провели этим летом, состоялась серия бесед с потребителями косметологических услуг. Результаты, мягко говоря, удивили – лишь 20% опрошенных получают удовольствие от визита к косметологу. Остальные рассматривают их как вынужденную необходимость, чтобы выглядеть ухоженно, замедлить возрастные изменения, изменить в себе то, что не нравится.

Еще большим открытием стало то, что очень малый процент салонов и клиник предоставляют пошаговую программу-план для клиента: что, когда и зачем мы будем делать, чтобы достичь цели. Клиент приходит в клинику/салон со своей болью и ждет от специалиста готового решения. 

Он не знает, какими методами решается его проблема, ему малоизвестны названия профессиональных брендов и процедур, а еще он боится боли, раздутого бюджета, эффекта клонирования – губ, скул, подбородка, как у тысяч инста-красоток. 

В западной практике существует отличный инструмент для выявления истинных целей потребителя эстетических услуг – техника 4W.

Техника 4W:

  • What (Что): пациент должен рассказать о том, что его беспокоит.
  • Where (Где): точно указать на место, которое требует коррекции.
  • When (Когда): рассказать о том, как давно его беспокоит этот эстетический недостаток и каким образом он возник.
  • Why (Почему): почему он беспокоит пациента (физический, психологический дискомфорт), почему он готов на изменения (возможно, это банальное следование моде и стоит отговорить его от процедуры в зависимости от контекста).


Консультация должна включать не только сбор анамнеза, диагностику состояния кожи и патч-тест, но и разговор «по душам» с открытыми вопросами, техникой открытого слушания и фотофиксацией лица «до».

Во время обучающих мероприятий Starlit Group мы акцентируем внимание на важность 3-х вопросов клиенту:

Чем больше времени вы уделите первичной консультации, тем больше информации получите для создания программы ухода или коррекции проблемы, а также поможете уберечь пациента от разочарований из-за завышенных ожиданий. 

Помните: открытые вопросы дают максимум информации, ведь каждый из нас любит говорить о себе. Имея четкое представление о мнении человека по всем трем пунктам, вы сможете максимально удовлетворить его пожелания, получив таким образом достойное вознаграждение – лояльного клиента и достойный доход.

Рекомендуем также посетить

Подробнее о Курс для директоров: управление и построение системы сервиса
26 октября 2020
7 200 грн.

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 29 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

баннер
Баннер