Если я буду писать мемуары о моем опыте управления салоном красоты, то назову их «Записки не сошедшего с ума директора салона красоты». Знала бы я 11 лет тому, что меня ожидает, я бы сто раз подумала – открывать ли салон красоты… И, конечно же, открыла бы! Как оказалось, я люблю преодолевать трудности.
Елена Березовская
Когда сейчас люди обращаются за советами при открытии салонов, я искренне рассказываю им о том, какое «счастливое» бессонное будущее их ждет и вижу по глазам, что не все мне верят.
Хотелось бы поделиться с вами своими собственными наработками, успехами и ошибками при управлении салоном красоты Caramel за многие годы работы в этом очень специфическом бизнесе.
Не могу сказать, что на сегодняшний день в моих салонах все идеально, но я знаю куда двигаться, и рада, что появляется все больше собственников салонов, разделяющих мое мнение.
Трудно уложить весь опыт в 5 правил успеха, тем более не всегда успех сопутствовал мне, но мои неудачи и ошибки, на самом деле, мне очень помогли.
Меня очень радует создание «Ассоциации салонного бизнеса Украины», и очень хотелось бы, чтобы как можно больше салонов принимали идеи Ассоциации. Создавая и внедряя единые правила и стандарты работы салонов, политику заработной платы и мотивации, всем вместе можно изменить наш бьюти-рынок Украины в лучшую сторону.
Один из салонов красоты Caramel в Киеве
Мои 5 правил успеха:
- Салон красоты – это бизнес и он должен приносить прибыль собственнику.
Первое и самое основное правило: салон красоты – это не красивая игрушка, не место, где вы будете целыми днями делать себе процедуры (чаще всего я – сапожник без сапог), не место для тусовок. Это такой же бизнес, как и любой другой, со своими уникальными особенностями, и он требует финансовых, моральных, умственных, человеческих ресурсов. Он должен быть системным, прибыльным и руководимым вами, а не мастерами.
Cалон красоты – это система, которая базируется на четких правилах и стандартах, одинаковых для всех сотрудников. Должностные инструкции, стандарты обслуживания, корпоративные правила должны быть едиными и выполняться всеми. Если сотрудник не согласен с ними и отказывается выполнять – расставайтесь быстрее, он не изменится и только внесет смуту в коллектив.
Помните, платя нереальные проценты специалистам – 40%, 50% и выше, вы добровольно лишаете себя бизнеса. Мне очень нравится тема окладов мастерам, которая сейчас начинает развиваться во многих салонах, надеюсь, я смогу это тоже сделать. - Салон продает сервис, услугу, а не специалиста!
Очень распространенная тема в салонах – строить его вокруг топ-мастеров (или как их называют – звезд). Это то, на чем обжигаются и будут обжигаться многие.
Поверьте моему опыту, звезда или коллектив звезд уйдет, и вы останетесь со своим разбитым корытом-салоном. Так могут делать только те владельцы салонов, для которых абсолютно неважны прибыль - убытки, а салон является игрушкой. Всем нам известны в Киеве такие салоны, куда мастеров переманивают на 70-80-90 процентов. Никогда не растите в салоне звезд своими руками, рассказывая: «ах, какая у меня самая лучшая Маша-Лена-Наташа». Результат будет идентичен – останетесь без мастера и клиентов.
Нужно четко понимать, что мы продаем сервис, услугу, а не мастера. Значит, единственный правильный вариант – это строить салон-Звезду. В такие салоны клиенты ходят к любому специалисту, потому что уверены в том, что салон обеспечивает изначально высокий уровень оказания услуг. Лично я – за единый прайс услуг, без разделения специалистов на категории.
Ведется много дискуссий на эту тему, и это мое субъективное мнение. Но я не могу объяснить клиенту, почему у Наташи дороже, чем у Маши. И не хочу, чтобы один клиент чувствовал себя в моем салоне менее уверенным в результате, чем другой. Да и не всегда мастера с большим стажем работают лучше молодых. Да, это сделать трудно, иногда у меня опускались руки.
Попробуйте подобрать персонал одинаково высокого профессионализма плюс другие требования. Добавьте сюда еще и рынок бьюти-сферы в Украине, который просел под надомников и арендаторов, и, кажется, миссия невыполнима. Но, кто ищет, тот всегда найдет, и еще одно мое правило – безвыходных ситуаций не бывает. Зато сегодня, я записываю клиентов к тому мастеру, который работает в день, подходящий клиенту. - Человеческий фактор бьюти-рынка.
Наверное, самый большой блок этой статьи будет о персонале салона. Наш бизнес очень подвязан под человеческий фактор. Можно построить самый красивый салон, повесить дорогие люстры и поставить самое лучшее оборудование, но это еще не гарантия качественных услуг.
Все это работает только в руках мастера, который не только профессионал своего дела. Никто не отменял таких требований, как дисциплинированность, порядочность, разделение принципов корпоративной этики, умение работать с клиентом.
Я прекрасно помню времена десятилетней давности, когда количество мастеров, ищущих работу, позволяло выбирать персонал под наши требования. Сейчас, я честно скажу, бывает, хорошего мастера я ищу год, их просто нет физически в Киеве (вышеупомянутая аренда, высокий процент и надомничество внесли свою лепту). И я очень рекомендую никогда не переманивать мастеров из других салонов. Такие специалисты заранее ждут от вас за переход нереальных условий, так и точно, что точно так же они уйдут от вас к другому владельцу.
Я белой завистью завидую салонам, у которых есть учебные центры, но и там достаточно много историй, когда мастер обучался и уходил с клиентской базой. Расставайтесь легко с персоналом. Лучше сразу расстаться с сотрудником при выявлении причины (воровство, слабый профессиональный уровень, увод клиентов домой и т.д.), чем оттягивать этот мучительный процесс, потом вы потеряете значительно больше. Мне всегда интересно, почему мне очень редко звонят новые руководители уволившихся моих сотрудников (у всех у них есть официальные записи в трудовых книжках о работе в Caramel), ведь я всегда честно готова рассказать. И есть немало сотрудников, с которыми мне приятно видеться и общаться после увольнения, ведь причины бывают разные. А есть бывшие сотрудники, которые воровали, обманывали, уводили клиентов, и я бы с радостью поделилась этой информацией.
Если я вижу в резюме предыдущие салоны красоты, стараюсь связаться с их руководителями и взять рекомендации. Пару раз это спасало меня. И еще, помните, что салон – это ваш бизнес, это не семья, не нужно сплачивать коллектив пьянками, дружбой и любовью. Все мы, включая собственника, пришли работать и зарабатывать деньги. Вас должно сплотить отношение к работе, клиенту, а личная жизнь – по отдельности. Иначе, вы не сможете руководить людьми, с которыми вчера проводили время в ночном клубе.
Вам повезет, если у вас появится человек, которому вы сможете доверять, как самой себе, но, опять же, моя практика и практика моих коллег говорит о том, что нет ничего лучшего, чем доверять только себе. В салоне должны быть различные средства, позволяющие наблюдать и контролировать процесс работы и обслуживания клиентов. На сегодняшний день, этих технических средств очень много – это и видеонаблюдение, и учет, и IP телефония, и программы управления салоном красоты. - Привлечение новых клиентов.
Мир очень изменился сегодня и продвижение салона, соответственно, тоже. Билборды, буклеты, журналы, сарафанное радио все больше остаются в прошлом. Наши клиенты находят интересующие их услуги и косметические средства, нажимая кнопки айфонов и ноутбуков.
Поэтому не бойтесь вкладывать в создание качественных сайтов и поисковую оптимизацию сайта (SEO), в рекламу в соцсетях, если вы в них верите. Я рискнула все изменить, и ни капли об этом не жалею. Новый сайт и его продвижение дает результаты в сегодняшних непростых реалиях. - Мои ошибки – это мой успех.
А еще очень важно признать свои ошибки, понять, что-то строилось неправильно, и изменить это. Порой это сложно и больно. Но приняв ситуацию, проанализировав ее, пообщавшись с людьми, мнению и опыту которых я доверяю, я смогла поменять модель работы салонов, когда клиент – это клиент не мастера, а салона. И этот клиент покупает услугу салона, а не мастера. И только с себя я могу спросить, почему в салоне мало клиентов, что я делаю не так.
Причин может быть очень много, начиная от ответа администратора по телефону и профессионализма специалиста, и заканчивая неправильным продвижением салона. Не ждите «мастера с клиентами», который, как вам кажется, озолотит вас. Такие ожидания – иллюзия.
Единственный правильный вариант – это строить салон-Звезду.
Оценивая себя, как руководителя салона сейчас и 11 лет тому, я с уверенностью могу сказать, что это два разных руководителя.
Я полностью поменяла концепцию ведения салонного бизнеса, и совсем об этом не жалею. Я хочу чувствовать себя собственником салона и наладить работу сотрудников по моим правилам, чтобы они получали достойную зарплату, а я прибыль. Чего вам всем и желаю!
Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.
Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.
Курс «English Search Quest» – система курсов изучения и усовершенствования английского языка, созданная украинской образовательной компанией DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Системное обучение, индивидуальная нагрузка, три программы. Занятия по системе English Searc Quest потребуют от вас полной отдачи, но результаты того стоят (Гарантия).
Обучение ведется на украинском и русском языках на выбор. Мы занимаемся сами и советуем вам (любые страны, кроме России и Беларуси): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
Новинка кератина для волос ИНОАР™: Иноар без запаха.27 февраля 2018
Кератины для волос ИНОАР™ формируют дилерскую сеть!27 февраля 2018
